功能及模塊介紹

客戶關(guān)系管理一構(gòu)建客戶統(tǒng)一管理平臺(tái)

客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來(lái)自客戶。深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地

開展和維系客戶，制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷及效勞策略，獲得更多商機(jī)，而客戶信息的采集、整合、管

理與利用就是這一切之關(guān)鍵。

加強(qiáng)客戶資源管理：實(shí)現(xiàn)公司范圍的客戶管理，將分散在營(yíng)銷人員的客戶集中管理。實(shí)現(xiàn)了客

實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期管理

?客戶基礎(chǔ)檔案管理：

客戶基礎(chǔ)檔案：客戶聯(lián)系人檔案：聯(lián)系人資料、關(guān)系圖等；

?客戶完整信息管理：

完整記錄客戶關(guān)心、客戶交流等信息：客戶拜訪記錄等：

?客戶信用與忠誠(chéng)度管理：

完整記錄客戶的信用執(zhí)行情況，同時(shí)根據(jù)其交易記錄，正確反應(yīng)該客戶的忠誠(chéng)度；

?客戶交易概況管理：

從交易類、財(cái)務(wù)類等維度全面記錄與客戶的交易狀況；

并識(shí)別客戶類別：潛在客戶、交易客戶、休眠客戶等。

?客戶的分類與價(jià)值管理：

建立經(jīng)客戶與最終用戶的正確分類；

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶價(jià)值模型（如戰(zhàn)略客戶等），實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)資源合理分

配。

?客戶基礎(chǔ)信息管理

CRM系統(tǒng)加強(qiáng)了對(duì)潛在客戶與客戶信息的管理，任何業(yè)務(wù)員開發(fā)的客戶都可以在CRM納入管理,

客戶的基礎(chǔ)信息客戶的名稱、地址、行業(yè)、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)信息及價(jià)值信息等；CRM系統(tǒng)支持客戶

資料的統(tǒng)一維護(hù)和管理。

-網(wǎng)頁(yè)對(duì)話誕

文件，編相?查看，工具，選項(xiàng)，

口ea歹日修⑴多取乳母沔息件拿理信卻

(

客戶代碼005客戶名稱大宇機(jī)瞅容尸儂別重點(diǎn)客戶

負(fù)責(zé)人段漢蘭負(fù)責(zé)部門銷百一部登記日明

E-m&i]dawoo?電話0755^9834128傳真0755^9834128

白森的國(guó)行業(yè)制造業(yè)區(qū)域華南區(qū)

公司網(wǎng)址http://www.dawo地址廣東省深圳市高新區(qū)T56

曾記入客尸價(jià)值員后接觸日朗

最逅修改日期囤交易客尸自定義評(píng)價(jià)罐度0

我系人1商機(jī)活動(dòng)］|報(bào)價(jià)］｝產(chǎn)品列表1員工異動(dòng)』交易拒先』交易明相R往租口件］

口卸￡電/《曲息，郵件岑場(chǎng)信譽(yù)段系人關(guān)系明

□客戶屐東人代碼軼求人名稱性別職務(wù)辦公電話移動(dòng)電話電子郃箱

H大手機(jī)減LXR000010張宇男總經(jīng)3513922222220

Q大宇機(jī)械LXR000011間游男指香部逕/p>

□大宇機(jī)械LXR000012王朝男技術(shù)部經(jīng)/p>

］大宇機(jī)械LXR000013李煜男采購(gòu)主/p>

□大宇機(jī)械LXR000014劉Q男米迪/p>

B大手機(jī)械LXR000015即聲男銷售/p>

N1第廠頁(yè)共1頁(yè)P(yáng)H顯示＞6條，共6條

CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的分級(jí)、分類管理，用戶可根據(jù)需要自行對(duì)客戶進(jìn)行客戶級(jí)別和客戶

類別的定義；系統(tǒng)提供客戶資料自定義查詢方案（預(yù)先定義好各種查詢條件并保存為查詢方案），

提供發(fā)客戶級(jí)別、類別等的客戶列表查詢及統(tǒng)計(jì)分析；支持按區(qū)域、部門、業(yè)務(wù)員及所使用或經(jīng)銷

的產(chǎn)品等查詢和統(tǒng)計(jì)分析處理。

?客戶聯(lián)系人管理

系統(tǒng)提供聯(lián)系人的維護(hù)和管理功能。聯(lián)系人管理的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人根本信息、聯(lián)系人偏

好、聯(lián)系人動(dòng)態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸方案、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔、聯(lián)系人緊密度分

析、聯(lián)系人業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人忠誠(chéng)度分析等等；客戶決策樹中的相關(guān)人員均應(yīng)納入聯(lián)系人管理，以

便對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤管理。

客戶的聯(lián)系人是銷售過(guò)程中的一個(gè)重要角色，實(shí)際上企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是通過(guò)聯(lián)系人來(lái)

建立并保持的，聯(lián)系人是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。在銷售過(guò)程中，客戶的聯(lián)系人是一個(gè)

相當(dāng)重要的角色，企業(yè)與客戶的關(guān)系有時(shí)候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系；聯(lián)系人往往被當(dāng)作

客戶的代理人，對(duì)客戶的關(guān)心一般被對(duì)聯(lián)系人的關(guān)心所代替，因此在CRM管理中把對(duì)聯(lián)系人管理提

升到更重要的地位。

聯(lián)系人根本信息、個(gè)人愛好、內(nèi)部關(guān)系的維護(hù)。

業(yè)務(wù)員通過(guò)屢次對(duì)客戶展開活動(dòng)活動(dòng)后，可能獲得了客戶內(nèi)部相關(guān)部門的聯(lián)系人，以及關(guān)系,

對(duì)這種內(nèi)部的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，保持與客戶緊密的溝通與聯(lián)系，爭(zhēng)取建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

大學(xué)同學(xué)

張宇王朝張宇

盒餐理

1392222222*外場(chǎng)

M海

周游王朝

物告3J經(jīng)理技術(shù)翔經(jīng)理

133J5J55J5513533333333

李煜

梢告主售

劉海鐘聲

仲苫同

135r33330013^5595231

?客戶完整信息管理

不管是新客戶、老客戶，在納入營(yíng)銷系統(tǒng)后，與客戶相關(guān)的往來(lái)信息，提供完整的記錄與管理,

讓業(yè)務(wù)員和其他相關(guān)人員可以快速對(duì)客戶的以往情況進(jìn)行了解，特別是對(duì)于重新接手此客戶的業(yè)務(wù)

員，能夠減少時(shí)間去重新獲取這些信息。

與客戶-同頁(yè)對(duì)話框

祖.http:〃192,1683235/E5raB/ExtBoi/BilLIdit4Spx?FCl?SITyp*nX=10l2000dFID=36iarSt4tuS=2aLiStP4g?=614c9812-08?8-469l-4ccd-dBcOd0824f2：

文件，編偌，查看，工具，選項(xiàng)，

□./電口Nd4喇貝附息」臨髀信卻

客戶代碼|005客戶名稱大宇機(jī)槌客戶類型J_____閏

客尸崛負(fù)費(fèi)人55雙云可負(fù)責(zé)部門r

商貿(mào)業(yè)MS華南區(qū)

行業(yè)田察區(qū)域?國(guó)1

傳H1電話r1

登記日期地址

公司網(wǎng)址矍記入客戶價(jià)值重要名戶

最近修改日期|2。09-12-210:06:09|回交曷客尸

聯(lián)家人商機(jī)|活動(dòng)|報(bào)價(jià)祥晶產(chǎn)品列裳員工異動(dòng)交易根筑交易明然往蓑翩呼日期|20。上1卜】10500:00|

□Ji)XXV色消息」郵件里運(yùn)信

華摳潴號(hào)￡8活動(dòng)類把活動(dòng)伏夯聯(lián)系人聯(lián)系電話計(jì)劃結(jié)束日期商機(jī)

□ACCT00021技術(shù)交流會(huì)F會(huì)巳開始張宇139222222202008-01-08102.士]

□ACCT00022-H用訪巳開妁張宇139222222202008-02-13102.

"1ACCT00023職討會(huì)F會(huì)巳完成張宇139222222202007-11-02153.大字整8

"1ACCT0002-：高層互訪上f型訪巳先成張宇139222222202007-11-11153.大字整8

~]ACCT00025展示會(huì)F會(huì)巳開始張宇139222222202008-01-11153..大字整

']ACCT00026電話聯(lián)絡(luò)未開始張宇139222222202008-02-12000.大字整8

空a秣訪“飽法關(guān)吞的平宇二

<11d

第廣頁(yè)共1頁(yè)，，2顯示卜8條，共8條

?客戶交易信息與信用管理

系統(tǒng)提供完整的客戶交易信息與分析，銷售環(huán)節(jié)人員可以對(duì)客戶交易信息快速獲取，對(duì)客戶交

易情況做出準(zhǔn)確的判斷。

1、客戶交易匯總情況查詢

口/至a注R修全彳%罰多消息」郵件髀信翎

客戶英里|

客尸代碼|005客戶名林大宇機(jī)輟0|

一石部FI|6

客尸級(jí)別―看入_________頻雙云寓

行業(yè)加貨業(yè)國(guó)交H5國(guó)區(qū)域_________|華南區(qū)—色］

傳真1

E-nud電話

量記日期地址

公司網(wǎng)址SiSA客尸價(jià)值重要容尸

最近修改日期12009-12-0210:06:09豆1交易名戶

]

最后蝴日期2007-11-1100:00:00

2、客戶交易明細(xì)資料

大宇機(jī)械

客戶代碼005客戶名稱考戶舜ral

負(fù)費(fèi)部門冏

容尸遇別負(fù)費(fèi)入__________戚工??

行業(yè)茶貿(mào)業(yè)EQS區(qū)域華南區(qū)_11

傳日IE-mail1電話

昌記日期地址

公司網(wǎng)址登記人總戶價(jià)值重要客戶

最近修改日期2009-12-0210:06:09回交易客尸

最后接觸日期|2007-11-1100:00:00J

聯(lián)系人質(zhì)機(jī)活動(dòng)報(bào)價(jià)祥13產(chǎn)品列盤員工異動(dòng)交易播賞交岳明細(xì)往初附

事務(wù)變緞全部7gygBJfl2007-08-18必截止日期201008-18必交說(shuō)二；H選項(xiàng)?

日期?務(wù)類型事務(wù)名稱單籍號(hào)部門業(yè)務(wù)員產(chǎn)品代碼產(chǎn)品二

12M9-12-04訂單銷售訂單SEORDD00058世隹一部頡雙云10101001SOKV^jJ

2|1.01,02001SSKwfl

32M9.12-02商機(jī)大宇整機(jī)?柒油機(jī)OPPC01355雙云I.Ol.OtOOISOKW：j

42009-12.02活動(dòng)上門拜訪ACCT0002S5?雙云-

52OT9-02-07活動(dòng)上門拜訪ACCT00027裝配車國(guó)王剛-

62008-02-08收款銷將回款00000063旃省部W

72008-02-06活動(dòng)ACCT00026-

82008-02-06活動(dòng)開會(huì)ACCT0002655雙云~工

<||上］

3、客戶信用管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信用天數(shù)、信用期限以及信用控制強(qiáng)弱的多維度管理。

?客戶關(guān)心管理

客戶關(guān)心主要對(duì)客戶或會(huì)員提供常規(guī)關(guān)心（如節(jié)日祝福、活動(dòng)邀請(qǐng)等）和特殊關(guān)心（生日、升

遷、廠店慶祝福）處理。系統(tǒng)應(yīng)提供客戶關(guān)心信函模板、群發(fā)郵件、短消息.、信封打印等

?小■■函

Mmsnistetof宦海機(jī)械有限公司?eJ

金蝶K/3*10年08月18日星期三

業(yè)務(wù)中信盡中心信息中心名尸雄護(hù)汽

工作臺(tái)柱板設(shè)舌

口消縣

3口新建.修4又刪除.總用0停用查詢：模板名稱V刖

3口郵件

良）草標(biāo)苗□模板名稱目之發(fā)送周期是否E席

毛發(fā)件帶?客戶日發(fā)關(guān)懷郵件每月保否

口收件箱□通訊郵件每月8號(hào)否

白巳卻件

1!□圣誕節(jié)日祝福郵件團(tuán)定BT間2010-12-2412:00.00否

金匕H坪件

寸aE箔設(shè)置

3T自動(dòng)發(fā)送

寸項(xiàng)極設(shè)置

寸方案設(shè)詈

3口任務(wù)

fCJ流程

+CJ內(nèi)部討論

客戶關(guān)心管理包括，待關(guān)心客戶清單項(xiàng)選擇擇確定（客戶關(guān)心方案）、對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)心；客戶

生日祝福、企業(yè)店慶廠慶祝福等，系統(tǒng)支持自動(dòng)關(guān)心，通知用語(yǔ)?、祝福用語(yǔ)可以進(jìn)行預(yù)設(shè)。當(dāng)然系

統(tǒng)還需要支持人工選擇關(guān)心處理。

另外，系統(tǒng)提供客戶預(yù)警處理，業(yè)務(wù)員拜訪方案編制及時(shí)間提醒，客戶業(yè)務(wù)提醒等。

客戶價(jià)值分析

美供基于客戶的自定義、多維度的綜合客戶價(jià)值管理評(píng)估模型。系統(tǒng)可設(shè)置評(píng)估分類，不同分

類設(shè)置權(quán)重、分值。例如：客戶價(jià)值評(píng)估模型；客戶信用評(píng)估模型等；同時(shí)系統(tǒng)為客戶評(píng)估提供多

種指標(biāo)，例如：

1、交易類指標(biāo)：交易額、交易次數(shù)等；

2、財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款額、欠款額（應(yīng)收）等;

3、特征類指標(biāo)：企業(yè)類型；

4、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：拜訪次數(shù),頻率等。

滿足企業(yè)在客戶等級(jí)價(jià)值的精細(xì)化管理需求。

客戶金字塔

美供客戶金字塔分析處理功能，以幫助企業(yè)更形象地理解、分析和提高客戶行為和客戶盈利率,

鼓勵(lì)企業(yè)管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員更多地關(guān)注客戶。系統(tǒng)支持自定義基準(zhǔn)因素來(lái)來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)

分、進(jìn)行客戶金字塔分析。

支持從不同維度對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)分，如累計(jì)訂單金額、累計(jì)收款金額、本年訂單金額、本年收款

金額等，包括客戶中的自定義字段等。

重點(diǎn)客戶

主要客戶

詈通客戶

更新客尸價(jià)值

本年訂單金領(lǐng)

序號(hào)客戶代碼客戶名稱客尸價(jià)值客戶等級(jí)輸:值程分值權(quán)值保

10023423232343.00普通客戶0.00500■

22342343235233.00普通客戶0.005D0

3CUST000005ssllss3.00普通客戶0.005.00

4CUST00001sddfd3.00普通客戶0.00500

5CUST00002ssddd3.00普通客戶0.005。0

6CUST00002155663.00普通客戶0.005.00

業(yè)務(wù)員管理-標(biāo)準(zhǔn)工作行為提升工作績(jī)效

一個(gè)業(yè)務(wù)人員一般需要面對(duì)多個(gè)客戶，并且需要對(duì)各個(gè)客戶的情況了如指掌。業(yè)務(wù)員除了不斷

開發(fā)新保客戶外，還要把保存老客戶，并從老客戶中挖掘新的商機(jī)，或在原有產(chǎn)品交易的基礎(chǔ)擴(kuò)大

銷售規(guī)?；蚍秶７€(wěn)定與開展客戶關(guān)系，管理好高價(jià)值客戶，這樣的工作僅靠手工管理顯然達(dá)不到

要求。另外，企業(yè)也需要有相應(yīng)的管理工具來(lái)協(xié)助銷售管理人員對(duì)業(yè)務(wù)員的日常工作進(jìn)行跟蹤和管

理。面對(duì)超過(guò)1000人的營(yíng)銷隊(duì)伍，希望能夠借助信息化實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理的精細(xì)化管理，到

達(dá)以下目的：

標(biāo)準(zhǔn)工作行為提升工作績(jī)效：通過(guò)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的信息要求、工作日志記錄習(xí)慣、強(qiáng)化銷售與

效勞人員過(guò)程管理，銷售工程的關(guān)鍵信息管理，使得員工養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，通過(guò)系統(tǒng)指導(dǎo)銷售人

員并快速成長(zhǎng)，管理人員管理則管理重點(diǎn)突出。

業(yè)務(wù)員管理主要是處理業(yè)務(wù)員的日常活動(dòng)安排（方案）和日?；顒?dòng)情況記錄，業(yè)務(wù)員變更、業(yè)務(wù)員對(duì)

自己所負(fù)責(zé)客戶的關(guān)心等。

每個(gè)業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶有哪些，在客戶根本檔案中的業(yè)務(wù)員信息中確定，系統(tǒng)支持按業(yè)務(wù)查

詢所負(fù)責(zé)客戶的清單和詳細(xì)資料。

系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員變更處理功能，支持將原業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶變更分配給指定的新業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)

維系，即客戶的分配

I信息中心客戶:維護(hù)*

遍,編輯，查看▼格式,工具▼

口同宏火電怙分配INT?式V21國(guó)共享,取消共享四墊日消息金郵件辭海信制

Ila白治入需要查找的內(nèi)容?國(guó)門|

客尸代碼客戶名稱客戶類型客戶價(jià)值客戶級(jí)別行業(yè)區(qū)域

1

noo21咨分配-飄增-網(wǎng)頁(yè)對(duì)話框XJ3華南區(qū)

□003http.//192.168.32.：5/K3WEB/EXTB0S/BillEdit2J1沏制造業(yè)華南區(qū)

口0041破商貿(mào)業(yè)華中區(qū)

|7]005負(fù)責(zé)人003商貿(mào)業(yè)華南區(qū)

□006負(fù)責(zé)部門裝配車間1呦房地產(chǎn)業(yè)西北區(qū)

1商貿(mào)業(yè)國(guó)外

□007G確定］r^i破

□006國(guó)外

□009國(guó)外

noiohttp//192168.@Internet國(guó)外

對(duì)于業(yè)務(wù)員日常最重要的工作活動(dòng)（日志），系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員日常活動(dòng)管理功能，支持客戶拜訪

方案編制、拜訪結(jié)果記錄，拜訪情況統(tǒng)計(jì)分析等。

鄉(xiāng)活動(dòng)一網(wǎng)頁(yè)對(duì)話框

,r

.http7/S/K3WEB/ExtBos/BiUE<ht.?Px?FCl?sTH>eID=101200eMII>=100iaFSt(ituS=2aLi5tPa?<t=7afl>S293-cd62-4?<i-l.<i70-3c05ce483*|

文件,融耳▼查看，工具，度項(xiàng)，

口，金0田d冷爭(zhēng)4■41已洎總」郵件寫現(xiàn)信書

單據(jù)編號(hào)ACCT00033主題客戶日常笄法活動(dòng)類型上11涮訪Q

客戶聯(lián)泰聯(lián)系人庫(kù)電話

活動(dòng)狀而壬開始▼本要性一度a優(yōu)先級(jí)中Q

計(jì)劃開始日期2010-08-0115:18:04匕計(jì)劃結(jié)束日期2010-08-0215:18:09叱持續(xù)時(shí)間0

商機(jī)聯(lián)泰整機(jī)奇機(jī)艙校了解胃況活動(dòng)結(jié)果良好

活動(dòng)速述胞客戶，緡ipfitas客戶關(guān)系結(jié)里說(shuō)明與客戶溝通聯(lián)絡(luò)感恬，客戶一地點(diǎn)____________

士」情況良好，預(yù)計(jì)后續(xù)有新的□—

福機(jī)，將持續(xù)跟監(jiān).二］

□是否我留提前天數(shù)0血人薛春西

麗開始口期2010-08-0215.19.43二實(shí)際結(jié)束口期2010-08-0213.19.47.創(chuàng)建時(shí)間2010-07-2609:48:57

負(fù)責(zé)人薛存卷負(fù)麥邰門￡睛一部幣別人民ffiG

匯率英型公司匯率匯率1預(yù)算費(fèi)用0

費(fèi)用小計(jì)65

晶動(dòng)費(fèi)用IltT記錄1評(píng)論

行號(hào)費(fèi)用類型發(fā)生日期職員承擔(dān)部門金瞅備注

1交通費(fèi)2010-08-18薛前5捎色一室6S.00

JV

上級(jí)可以對(duì)下級(jí)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與指導(dǎo)。

活動(dòng)費(fèi)用批示記錄

爰尹3疝囹

行號(hào)孑昉認(rèn);除日期：歷意見

1Admnistrator2010-38-1815:21:50此為故啥客尸，話短點(diǎn)雉護(hù)好關(guān)系，促進(jìn)長(zhǎng)期合作.

業(yè)務(wù)員也可以對(duì)通過(guò)活動(dòng)安排工作方案，上級(jí)對(duì)業(yè)務(wù)員的工作方案進(jìn)行監(jiān)督。

業(yè)務(wù)中心信息中信息中心||客尸-維護(hù)?蕤動(dòng)-罐護(hù)“

客戶關(guān)愛管理文件■郅8，擊5，格式■下推，工尺，

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