CCAA注冊審核員《質(zhì)量管理方法與工具》試題（網(wǎng)友回憶版）

［單選題］1.不屬于戰(zhàn)略管理內(nèi)容的是（）

A.確定組織愿景

B.組織內(nèi)外部環(huán)境分析

C.趨穩(wěn)定產(chǎn)品的驗(yàn)收規(guī)則

D.確定組織的業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略

參考答案：C

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》P96、戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵。

［單選題］2.宏觀環(huán)境分析模型是（）o

A.波士頓分析

B.五力分析

C.PEST分析

D.標(biāo)桿分析

參考答案：C

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》P99第二節(jié):宏觀環(huán)境分析模型是分析企業(yè)

外部宏觀環(huán)境的一種方法。一般都對政治、經(jīng)濟(jì)、社會和技術(shù)這四大類影響企

業(yè)的主要外部環(huán)境因素進(jìn)行分析，稱之為pest分析法。

［單選題］4.戰(zhàn)略是組織為適應(yīng)未來環(huán)境變化對持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展中的目標(biāo)的謀劃，

這種謀劃具有（）。

A.長遠(yuǎn)性

B.全局性

C.綱領(lǐng)性

D.A+B+C

參考答案：D

參考解析：《質(zhì)景管理方法與工具》p94（一）戰(zhàn)略的定義第一段。

［單選題］5.PEST分析中的E指的是（）o

A.自然環(huán)境

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C.消費(fèi)環(huán)境

D.技術(shù)環(huán)境

參考答案：B

［單選題］6.關(guān)于戰(zhàn)略管理的不正確描述是（）o

A.預(yù)應(yīng)式管理

B.因應(yīng)式管理

C.追求組織長期成功

D.管理范圍涉及整體綜合管理

參考答案：B

［單選題］7.宗教信仰及道德規(guī)范是PEST分析中的哪個分析維度中的內(nèi)容（）o

A.政治環(huán)境

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C.社會環(huán)境

D.技術(shù)環(huán)境

參考答案：C

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》P101-102社會文化環(huán)境分析。

［單選題］8.最早提出業(yè)務(wù)流程重組的人是()。

A.邁克爾，哈默

B.邁克爾，波特

C.德魯克

D.朱蘭

參考答案：A

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》pl56^157:bpr是20世紀(jì)90年代美國麻省

理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授邁克爾，哈默1990年在《哈佛商業(yè)周刊》中提出。

［單選題］9.業(yè)務(wù)流程重組導(dǎo)致的結(jié)果是()o

A.高度集權(quán)

B.組織扁平化

C.強(qiáng)化了職能管理邊界

D.團(tuán)隊(duì)圍繞全流程組建

參考答案：B

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》P158最后一段：流程重組將組織扁平化。

［單選題］10.業(yè)務(wù)流程重組的方法有()。

A.過程方法

B.烏龜圖法

C.全新設(shè)計(jì)法

D.綜合匯總法

參考答案：C

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》pl60(-)企業(yè)流程重組的方法：企業(yè)流程

重組的方法分為系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計(jì)法。

［單選題］11.波士頓矩陣中市場增長率高，相對市場占苻率低的業(yè)務(wù)是()o

A.明星業(yè)務(wù)

B.問題業(yè)務(wù)

C.金牛業(yè)務(wù)

D.瘦狗業(yè)務(wù)

參考答案：B

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》pl08(三)問題產(chǎn)品。

［多選題］1.下列關(guān)于波士頓矩陣的說法正確的是()o

A.放棄戰(zhàn)略適用于金牛業(yè)務(wù)

B.明星業(yè)務(wù)應(yīng)采取發(fā)展戰(zhàn)略

C.無法轉(zhuǎn)型的問題業(yè)務(wù)也適用于放棄戰(zhàn)略

D.瘦狗業(yè)務(wù)一般采用放棄戰(zhàn)略

參考答案：BCD

［多選題］2.構(gòu)成經(jīng)濟(jì)環(huán)境的戰(zhàn)略關(guān)鍵要素有()o

A.財(cái)政貨幣政策

B.互聯(lián)網(wǎng)變革

C.潮流與風(fēng)尚

D.失業(yè)率水平

參考答案：AD

參考解析：互聯(lián)網(wǎng)變革屬于技術(shù)環(huán)境，潮流與風(fēng)尚屬于社會文化環(huán)境。

［多選題］3.標(biāo)桿管理發(fā)展階段包括()o

A.戰(zhàn)略性標(biāo)桿管理階段

B.全球性標(biāo)桿管理階段

C.自由競爭性標(biāo)桿管理階段

D.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿管理階段

參考答案：AB

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》P118標(biāo)桿管理的概念和發(fā)展背景。共經(jīng)歷

五個階段:競爭產(chǎn)品的比較分析；工藝流程的標(biāo)桿管理；標(biāo)桿管理最佳企業(yè)管理

實(shí)踐的階段；戰(zhàn)略性標(biāo)桿管理；全球標(biāo)桿管理。

［多選題］4.平衡計(jì)分卡體系的作用是()o

A.制定戰(zhàn)略

B.描述戰(zhàn)略

C.衡量戰(zhàn)略

D.管理戰(zhàn)略

參考答案：BCD

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》P112中部2平衡記分卡體系各部分之間的

關(guān)系：包括描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略。

［多選題］5.下列屬于平衡計(jì)分卡衡量業(yè)績的維度有()o

A.財(cái)務(wù)

B.信息安全

C.學(xué)習(xí)與成長

D.顧客

參考答案：ACD

參考解析：、《質(zhì)量管理方法與工具》pill中間第二段平衡記分卡包含四個方

面：財(cái)務(wù)，顧客，內(nèi)部流程，學(xué)習(xí)成長。

［多選題］6.戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的影響因素()o

A.價(jià)值觀

B.宏觀環(huán)境

C.盈利能力目標(biāo)

D.市場競爭地位目標(biāo)

參考答案：ABCD

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》P98-99五、企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的影響因素。

［多選題］7.態(tài)勢分析法主要適用于（）o

A.競爭對手分析

B.企業(yè)戰(zhàn)略制定

C.分析市場環(huán)境

D.制定生產(chǎn)計(jì)劃

參考答案：AB

［多選題］8.屬于服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的有（）。

A.技術(shù)點(diǎn)

B.等待點(diǎn)

C.決策點(diǎn)

D.失敗點(diǎn)

參考答案：BCD

［多選題］9.流程管理的特點(diǎn)有（）o

A.目標(biāo)性

B.結(jié)構(gòu)行

C.層次性

D.穩(wěn)定性

參考答案：ABC

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》pl32下部：（1）目標(biāo)性（2）內(nèi)在性（3）整體

性（4）動態(tài)性（5）層次性（6）結(jié)構(gòu)性。

［多選題］10.屬于服務(wù)藍(lán)圖有形展示的是（）O

A.酒店的財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)

B.酒店前臺的微信支付二維碼

C.酒店的辦公管理系統(tǒng)

D.酒店介紹的資料

參考答案：BD

［多選題］11.服務(wù)藍(lán)圖包括（）

A.橫向的客戶服務(wù)過程

B.縱向的內(nèi)部協(xié)作

C.客戶拜訪的服務(wù)過程

D.客戶休驗(yàn)流程

參考答案：AB

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》P149第一句：服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客

戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全

景圖。

［多選題］12.服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成的基木要素有（）

A.分割行為的三條分界線

B.前后臺服務(wù)行為

C.無形的氛圍

D.顧客行為

參考答案：ABD

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》P150服務(wù)藍(lán)圖基本構(gòu)成要素由四個行為區(qū)

域、三條分界線以及有形展示組成。其中四種行為主要由顧客行為、前臺員工

行為、后臺員工行為和支持過程構(gòu)成。三條分界線分別為互動分界限、可視分

界限和內(nèi)部互動分界限。沒有無形的氛圍。

［多選題］13.流程描述應(yīng)遵循的原則有（）o

A.可以采用流程執(zhí)行者各自習(xí)慣的符號

B.需要建立流程版本變更管理

C.明確每個流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)

D.明確流程中需輸入的表單、輸出的表單等

參考答案：BCD

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》pl33（二）流程描述（1）每個流程一般單獨(dú)

形成文件（2）使用標(biāo)準(zhǔn)模板和符號體系進(jìn)行描述（3）明確每個流程的目標(biāo)、范

圍、成功標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵控制主要風(fēng)險(xiǎn)等（4）明確流程中的相關(guān)信息流，包括需要

輸入的表單、處理的表單、輸出的表單等（5）需要建立流程版本變更管理。

［多選題］14.業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的誤區(qū)有（）。

A.忽視人的因素

B.質(zhì)量部門直接推動

C.選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

D.組織結(jié)構(gòu)沒有調(diào)整

參考答案：ABD

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》pl61（H）企業(yè)流程重組實(shí)施中的誤區(qū)（1）

忽略人的因素（2）最高領(lǐng)導(dǎo)者沒有直接推動（3）沒有選取關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（4）

對brp的期望過高（5）管埋模式的變革落后，組織結(jié)構(gòu)沒有相應(yīng)調(diào)整（6）缺乏

對信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程重組互相影響，互相制約的認(rèn)識（7）將brp理解為壓縮

組織規(guī)模（8）將brp看的過于簡單。

［多選題］15.根據(jù)流程涉及的內(nèi)容、作用范圍流程可以分為的三個層級是（）o

A.生產(chǎn)流程

B.戰(zhàn)略流程

C.核心流程

D.支持流程

參考答案：BCD

［多選題］16,流程分類框柒的作用有（）。

A.全面診斷組織過程管理體系

B.保障組織戰(zhàn)略的推進(jìn)及落地

C.促進(jìn)消除部門壁壘

D.提高響應(yīng)市場變化速度

參考答案：ABCD

參考解析：《質(zhì)量管理方法與工具》P134-135流程分類框架的作用有（一）全

面診斷組織過程管理體系（二）保障組織戰(zhàn)略的推進(jìn)及落地（三）促進(jìn)消除部

門壁壘（四）提高響應(yīng)市場變化速度（五）構(gòu)建不斷學(xué)習(xí)及改進(jìn)的價(jià)值觀。

［多選題］17.流程的關(guān)鍵要素包括（）o