客戶服務(wù)合作框架協(xié)議甲方（服務(wù)提供方）：[甲方公司全稱]地址：[甲方公司地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[甲方統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]乙方（客戶方）：[乙方公司全稱]地址：[乙方公司地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[乙方統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]鑒于甲方擁有提供專業(yè)客戶服務(wù)的能力和資源，乙方需要借助外部服務(wù)能力提升客戶服務(wù)水平，雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著平等互利、誠(chéng)實(shí)信用的原則，達(dá)成以下合作框架協(xié)議：第一條合作目的雙方旨在通過(guò)本協(xié)議建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，由甲方為乙方提供專業(yè)、高效的客戶服務(wù)，以提升乙方客戶滿意度，建立高效、暢通的客戶溝通渠道，分擔(dān)乙方的客戶服務(wù)壓力，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。第二條合作范圍本協(xié)議框架下的合作范圍涵蓋乙方指定的客戶服務(wù)領(lǐng)域，具體服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求由雙方另行簽署的具體服務(wù)訂單或項(xiàng)目合同約定。初步涉及的領(lǐng)域包括但不限于：2.1技術(shù)支持：為乙方客戶提供與乙方產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的技術(shù)咨詢、問(wèn)題解答和故障排除。2.2咨詢解答：就乙方業(yè)務(wù)相關(guān)的常見問(wèn)題、政策法規(guī)等進(jìn)行咨詢和解答。2.3投訴處理：接收、記錄、跟蹤和處理乙方客戶的投訴，并協(xié)調(diào)資源解決。2.4客戶關(guān)系維護(hù)：在授權(quán)范圍內(nèi)，執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，提升客戶忠誠(chéng)度。2.5數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：根據(jù)乙方需求，對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提供定期或不定期的服務(wù)報(bào)告。2.6其他雙方約定的客戶服務(wù)活動(dòng)。第三條服務(wù)模式與流程3.1服務(wù)模式：雙方同意，具體的服務(wù)模式（如遠(yuǎn)程支持、電話支持、在線聊天、駐場(chǎng)服務(wù)、共享服務(wù)中心等）由雙方在后續(xù)的具體服務(wù)訂單或項(xiàng)目合同中明確約定。3.2服務(wù)接口：雙方各指定一名客戶服務(wù)接口人，負(fù)責(zé)本協(xié)議項(xiàng)下的日常溝通、協(xié)調(diào)及聯(lián)絡(luò)工作。聯(lián)系方式如下：甲方接口人：[姓名]，職務(wù)：[職務(wù)]，電話：[電話]，郵箱：[郵箱]乙方接口人：[姓名]，職務(wù)：[職務(wù)]，電話：[電話]，郵箱：[郵箱]3.3溝通機(jī)制：雙方接口人負(fù)責(zé)日常工作的溝通。雙方同意每[一個(gè)月/一個(gè)季度]至少召開一次客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)會(huì)議，回顧服務(wù)績(jī)效，討論存在的問(wèn)題，協(xié)調(diào)解決方案，并規(guī)劃下階段的服務(wù)工作。緊急情況下的溝通應(yīng)通過(guò)預(yù)留的緊急聯(lián)系方式即時(shí)進(jìn)行。3.4服務(wù)請(qǐng)求與處理：乙方客戶的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)通過(guò)雙方約定的渠道提交給甲方。甲方應(yīng)在約定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)（具體時(shí)間由雙方在后續(xù)合同約定）開始處理，并按照約定流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)。3.5糾紛處理：合作過(guò)程中如出現(xiàn)爭(zhēng)議或無(wú)法達(dá)成一致的情況，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可提交至[指定調(diào)解機(jī)構(gòu)或仲裁委員會(huì)]進(jìn)行調(diào)解或仲裁，或根據(jù)本協(xié)議第十三條約定向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第四條雙方的權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：4.1.1權(quán)利：按照本協(xié)議及后續(xù)合同約定，向乙方收取服務(wù)費(fèi)用；要求乙方提供履行協(xié)議所需的必要信息、資源、環(huán)境及配合；有權(quán)根據(jù)乙方反饋和數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估；有權(quán)在約定范圍內(nèi)自主安排服務(wù)資源，以保障服務(wù)連續(xù)性。4.1.2義務(wù)：按照約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、范圍和要求，及時(shí)、有效地為乙方客戶提供客戶服務(wù)；嚴(yán)格遵守保密義務(wù)，保護(hù)乙方及其客戶的商業(yè)秘密、技術(shù)信息和個(gè)人信息；按時(shí)、按質(zhì)完成服務(wù)，并按約定提交服務(wù)報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)或相關(guān)記錄；配合乙方的合理需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；遵守所有適用的法律法規(guī)。4.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：4.2.1權(quán)利：有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議及后續(xù)合同約定提供服務(wù)；有權(quán)對(duì)甲方的服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)估；有權(quán)根據(jù)協(xié)議約定獲取服務(wù)報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析；在合作中享受約定的優(yōu)先服務(wù)或定制化服務(wù)（如有）。4.2.2義務(wù)：按照約定向甲方支付服務(wù)費(fèi)用；及時(shí)、準(zhǔn)確地向甲方提供履行協(xié)議所需的背景信息、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程等必要資料，并確保信息的有效性；配合甲方處理客戶服務(wù)請(qǐng)求，引導(dǎo)客戶使用正確的服務(wù)渠道；及時(shí)反饋客戶的需求、意見和建議；對(duì)甲方在履行協(xié)議過(guò)程中提供的、非公開的客戶信息或商業(yè)信息承擔(dān)保密義務(wù)。第五條費(fèi)用與支付5.1收費(fèi)原則：甲方為乙方提供本協(xié)議項(xiàng)下約定的客戶服務(wù)，依據(jù)雙方在后續(xù)的具體服務(wù)訂單或項(xiàng)目合同中明確的服務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、周期等，按照約定的收費(fèi)模式計(jì)算服務(wù)費(fèi)用。5.2收費(fèi)模式：具體的收費(fèi)模式（如按服務(wù)量、按服務(wù)級(jí)別、按時(shí)長(zhǎng)、按人頭、固定月費(fèi)/年費(fèi)等）及計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方在后續(xù)的具體服務(wù)訂單或項(xiàng)目合同中詳細(xì)約定。5.3支付周期：服務(wù)費(fèi)用原則上按[月/季/次]結(jié)算，具體支付周期由雙方在首次簽署的服務(wù)訂單或項(xiàng)目合同中明確。5.4支付方式：乙方應(yīng)在每個(gè)結(jié)算周期結(jié)束后[十/十五]個(gè)工作日內(nèi)，將當(dāng)期應(yīng)支付的服務(wù)費(fèi)用支付至甲方在協(xié)議中載明的以下銀行賬戶：開戶行：[甲方開戶行名稱]戶名：[甲方賬戶名稱]賬號(hào)：[甲方銀行賬號(hào)]5.5發(fā)票：甲方應(yīng)在收到乙方每期服務(wù)費(fèi)用后[五/十]個(gè)工作日內(nèi)，向乙方開具等額、合法的增值稅[普通/專用]發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與雙方確認(rèn)的服務(wù)訂單或項(xiàng)目合同一致。第六條質(zhì)量管理與評(píng)估6.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：甲乙雙方同意，具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)解決率、客戶滿意度等）由雙方在后續(xù)的具體服務(wù)訂單或項(xiàng)目合同中簽訂《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》（SLA）進(jìn)行詳細(xì)約定。SLA是本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。6.2績(jī)效評(píng)估：甲方應(yīng)按照SLA的約定，定期（如每月/每季）向乙方提交服務(wù)績(jī)效報(bào)告。乙方有權(quán)根據(jù)SLA的約定，定期對(duì)甲方的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行審核和評(píng)估。評(píng)估結(jié)果將作為衡量甲方服務(wù)表現(xiàn)、費(fèi)用支付（如涉及績(jī)效獎(jiǎng)金或罰款）、以及未來(lái)合作決策的重要依據(jù)。6.3服務(wù)改進(jìn)：基于服務(wù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果和乙方反饋，甲方應(yīng)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。雙方同意建立服務(wù)改進(jìn)的溝通機(jī)制，共同推動(dòng)客戶服務(wù)水平的提升。第七條期限、變更與終止7.1協(xié)議有效期：本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[貳/叁]年，至[具體終止日期]止。7.2自動(dòng)續(xù)約：協(xié)議期滿前[壹]個(gè)月，如雙方均未提出書面終止要求，本協(xié)議將自動(dòng)續(xù)約[壹]年。每期自動(dòng)續(xù)約前的[壹]個(gè)月內(nèi)，如一方希望終止合作，應(yīng)向另一方發(fā)出書面通知。7.3協(xié)議變更：對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需由雙方協(xié)商一致，并簽署書面文件。變更后的文件作為本協(xié)議不可分割的組成部分。7.4協(xié)議終止：除本協(xié)議另有約定外，任一方有權(quán)在滿足以下條件之一時(shí)書面通知對(duì)方終止本協(xié)議：7.4.1對(duì)方發(fā)生重大違約行為，且在收到書面通知后[柒]日內(nèi)未能糾正；7.4.2協(xié)議有效期屆滿，雙方未達(dá)成續(xù)約協(xié)議；7.4.3由于乙方重大經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整或業(yè)務(wù)關(guān)閉，導(dǎo)致甲方不再需要提供約定的客戶服務(wù)；7.4.4由于甲方重大經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整或業(yè)務(wù)關(guān)閉，導(dǎo)致甲方無(wú)法繼續(xù)提供約定的客戶服務(wù)；7.4.5法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定或政府行為導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法繼續(xù)履行。7.5終止后果：協(xié)議終止時(shí)，雙方應(yīng)：7.5.1結(jié)清所有未付款項(xiàng)和應(yīng)付費(fèi)用；7.5.2完成所有進(jìn)行中的服務(wù)項(xiàng)目，并完成必要的工作交接；7.5.3雙方應(yīng)在本協(xié)議終止后[陸]個(gè)月內(nèi)，或根據(jù)雙方約定/法律規(guī)定更長(zhǎng)期限內(nèi)，繼續(xù)履行保密義務(wù)；7.5.4甲方應(yīng)在協(xié)議終止后[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)，根據(jù)乙方要求，返還或銷毀包含乙方或其客戶信息的所有載體（包括但不限于電子數(shù)據(jù)、紙質(zhì)文件、存儲(chǔ)介質(zhì)等），并出具書面證明；7.5.5協(xié)議終止不影響雙方根據(jù)本協(xié)議已產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)的履行，以及違約責(zé)任的承擔(dān)。第八條違約責(zé)任8.1任何一方違反本協(xié)議或雙方簽署的后續(xù)合同的約定，均應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。8.2若因甲方原因?qū)е挛茨苓_(dá)到SLA中約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，具體責(zé)任方式（如服務(wù)降級(jí)、部分退款、累計(jì)罰款等）在SLA中約定。若違約行為對(duì)乙方造成直接經(jīng)濟(jì)損失，甲方還應(yīng)賠償乙方的實(shí)際損失。8.3若因乙方原因（如未能及時(shí)提供必要信息、資源或配合）導(dǎo)致甲方無(wú)法正常提供服務(wù)，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并應(yīng)配合甲方采取措施以減少損失。8.4若任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金[人民幣伍拾萬(wàn)元整]（￥500,000.00），若違約行為給對(duì)方造成實(shí)際損失超過(guò)違約金的，違約方還應(yīng)賠償全部實(shí)際損失。8.5任何一方違反支付義務(wù)，應(yīng)按日向?qū)Ψ街Ц队馄诟犊罱痤~[萬(wàn)分之伍]（0.5%）的違約金。第九條不可抗力9.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為、法律政策重大調(diào)整、流行病疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊或中斷等。9.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[柒]日內(nèi)書面通知對(duì)方，說(shuō)明不可抗力事件的發(fā)生、影響范圍及預(yù)計(jì)持續(xù)期限。9.3雙方應(yīng)在不可抗力影響期間，盡最大努力采取措施減少損失。不可抗力影響消除后，應(yīng)立即恢復(fù)履行本協(xié)議或后續(xù)合同。如不可抗力影響持續(xù)超過(guò)[拾]日，雙方均有權(quán)協(xié)商解除本協(xié)議或后續(xù)合同，并互不承擔(dān)違約責(zé)任。第十條知識(shí)產(chǎn)權(quán)10.1甲方在履行本協(xié)議過(guò)程中，利用其現(xiàn)有技術(shù)開發(fā)的工具、系統(tǒng)、流程等知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。若雙方明確約定為滿足乙方特定需求而專門開發(fā)的內(nèi)容，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬由雙方在后續(xù)合同中另行約定。10.2乙方為履行本協(xié)議向甲方提供的資料、信息、知識(shí)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。甲方僅可在履行本協(xié)議的范圍內(nèi)使用，不得用于其他任何目的。10.3雙方合作過(guò)程中產(chǎn)生的研究成果、數(shù)據(jù)報(bào)告等，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬由雙方在后續(xù)合同中明確約定。第十一條通知雙方就本協(xié)議項(xiàng)下的任何事項(xiàng)進(jìn)行的書面通知，應(yīng)通過(guò)專人遞送、掛號(hào)信、傳真或雙方確認(rèn)的電子郵件地址發(fā)送至本協(xié)議首頁(yè)載明的地址或聯(lián)系方式。以專人遞送或掛號(hào)信方式發(fā)出的通知，在發(fā)出后[貳]日視為送達(dá)；以傳真或電子郵件方式發(fā)出的通知，在成功發(fā)送后視為送達(dá)。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[伍]日書面通知對(duì)方。第十二條完整協(xié)議本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意。第十三條爭(zhēng)議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[甲方/乙方]所在地有管轄權(quán)的人民法院通過(guò)訴訟解決。第十四條其他14.1法律適用：本協(xié)議的訂立、效