餐飲服務(wù)崗位體系涵蓋前端服務(wù)、后廚生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)管理等多個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位的職責(zé)定位與考核重點(diǎn)既相互獨(dú)立又緊密關(guān)聯(lián)。以下結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，對(duì)核心崗位的職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)展開詳細(xì)解析，為餐飲企業(yè)優(yōu)化管理、提升服務(wù)品質(zhì)提供參考。一、餐廳服務(wù)員（一）崗位職責(zé)以熱情、專業(yè)的服務(wù)貫穿顧客用餐全流程，是餐廳形象的直接傳遞者：1.顧客接待與引導(dǎo)：迎接到店顧客，根據(jù)用餐人數(shù)、需求合理安排餐位，遞送上菜單、茶水，營(yíng)造舒適用餐開端。2.點(diǎn)單與服務(wù)執(zhí)行：熟練掌握菜品信息（口味、食材、推薦菜等），協(xié)助顧客點(diǎn)單；跟進(jìn)餐品出餐進(jìn)度，確保菜品按序、準(zhǔn)確上桌；用餐過(guò)程中主動(dòng)提供添水、換骨碟等服務(wù)，響應(yīng)特殊需求。3.餐后服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)：詢問(wèn)用餐體驗(yàn)，協(xié)助核對(duì)賬單并引導(dǎo)結(jié)賬；及時(shí)清理餐桌、復(fù)位餐具，整理餐區(qū)環(huán)境；妥善處理餐余垃圾，保持餐區(qū)整潔。4.客戶反饋與協(xié)作支持：傾聽顧客投訴或建議，第一時(shí)間記錄并反饋上級(jí)；高峰時(shí)段或特殊情況（如客訴、設(shè)備故障）下，主動(dòng)配合其他崗位完成協(xié)作任務(wù)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、效率與協(xié)作維度評(píng)估：1.服務(wù)質(zhì)量：顧客好評(píng)率不低于85%，投訴處理及時(shí)率100%（24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并反饋方案）。2.業(yè)務(wù)熟練度：菜品知識(shí)講解準(zhǔn)確率不低于90%，點(diǎn)單失誤率（漏單、錯(cuò)單）控制在3%以內(nèi)。3.工作效率：餐位周轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘；高峰時(shí)段服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（顧客呼叫到服務(wù)員到場(chǎng)）不超過(guò)3分鐘。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：同事互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)綜合得分不低于8分（滿分10分），無(wú)因個(gè)人推諉導(dǎo)致的服務(wù)失誤。二、餐飲收銀員（一）崗位職責(zé)保障收銀結(jié)算準(zhǔn)確、合規(guī)，兼顧服務(wù)體驗(yàn)與賬目管理：1.收銀結(jié)算管理：準(zhǔn)確錄入消費(fèi)信息，支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付、團(tuán)購(gòu)核銷等結(jié)算方式；當(dāng)面核對(duì)找零金額，確保賬目清晰。2.賬目與單據(jù)管理：每日核對(duì)收銀單據(jù)與系統(tǒng)賬單、資金，形成《收銀日?qǐng)?bào)表》；妥善保管、開具發(fā)票/收據(jù)，確保票據(jù)使用合規(guī)。3.客戶服務(wù)與異常處理：解答賬單、優(yōu)惠疑問(wèn)，協(xié)助處理特殊結(jié)算需求；發(fā)現(xiàn)賬單異常時(shí)暫停操作，聯(lián)系上級(jí)排查并安撫顧客。4.設(shè)備與環(huán)境維護(hù)：營(yíng)業(yè)前檢查收銀設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，清理收銀臺(tái)衛(wèi)生；營(yíng)業(yè)結(jié)束后關(guān)閉設(shè)備、整理物品，確保環(huán)境整潔。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)聚焦收銀準(zhǔn)確性、合規(guī)性與服務(wù)質(zhì)量：1.收銀準(zhǔn)確率：收銀誤差率（長(zhǎng)款/短款占日營(yíng)收比例）不超過(guò)0.5%，月度無(wú)重大收銀失誤。2.賬目合規(guī)性：《收銀日?qǐng)?bào)表》準(zhǔn)確率100%，票據(jù)管理合規(guī)率100%（發(fā)票開具規(guī)范、單據(jù)存檔完整）。3.服務(wù)滿意度：顧客對(duì)收銀服務(wù)投訴率低于5%，咨詢解答準(zhǔn)確率不低于95%。4.設(shè)備維護(hù)：設(shè)備故障報(bào)修及時(shí)率100%（發(fā)現(xiàn)故障2小時(shí)內(nèi)上報(bào)），收銀臺(tái)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%。三、后廚廚師（一）崗位職責(zé)以標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的菜品輸出為核心，兼顧成本與創(chuàng)新：1.菜品標(biāo)準(zhǔn)化制作：遵循菜譜配方、烹飪流程制作餐品，確保口味、擺盤、分量符合標(biāo)準(zhǔn)；按訂單優(yōu)先級(jí)合理安排出餐順序，保障效率。2.食材管理與成本控制：檢查食材新鮮度，按“先進(jìn)先出”使用庫(kù)存；核算菜品成本，優(yōu)化食材采購(gòu)、使用方案，提出降本建議（如邊角料再利用）。3.衛(wèi)生與安全管理：遵守《食品安全生產(chǎn)規(guī)范》，保持操作間清潔，生熟食材分開存放；定期檢查廚房設(shè)備安全，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)。4.菜品創(chuàng)新與優(yōu)化：結(jié)合季節(jié)、顧客反饋，每季度研發(fā)2-3道新菜或優(yōu)化現(xiàn)有菜品；參與菜單更新討論，提供專業(yè)建議。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)從菜品質(zhì)量、效率、成本與安全維度評(píng)估：1.菜品質(zhì)量：菜品不合格率（口味偏差、擺盤失誤等）低于3%，退菜率不超過(guò)2%。2.出餐效率：高峰時(shí)段平均出餐時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘，訂單超時(shí)率低于5%。3.成本控制：菜品成本率控制在35%-45%（依品類調(diào)整），食材浪費(fèi)率低于2%，降本建議采納率不低于60%。4.衛(wèi)生與安全：廚房衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率100%，食品安全事故為0，設(shè)備故障上報(bào)及時(shí)率100%。四、后廚雜工（一）崗位職責(zé)支撐后廚高效運(yùn)轉(zhuǎn)，涵蓋食材處理、衛(wèi)生與協(xié)作：1.食材預(yù)處理：按廚師要求完成洗菜、切配、腌制等初加工，確保符合衛(wèi)生與菜品需求；提前準(zhǔn)備常用食材，提高后廚效率。2.衛(wèi)生清潔與消毒：營(yíng)業(yè)前后清潔后廚地面、設(shè)備，定期深度清潔死角；按規(guī)范消毒砧板、刀具等，記錄消毒臺(tái)賬。3.設(shè)備與物資管理：協(xié)助維護(hù)廚房設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)；整理后廚物資，確保分類存放、標(biāo)識(shí)清晰，協(xié)助庫(kù)存盤點(diǎn)。4.協(xié)助與臨時(shí)任務(wù)：忙時(shí)協(xié)助簡(jiǎn)單烹飪（如焯水、擺盤）；響應(yīng)餐廳臨時(shí)需求（如搬運(yùn)物資、支援前廳），保障前后銜接。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注效率、衛(wèi)生與協(xié)作能力：1.工作效率：食材預(yù)處理按時(shí)完成率100%，高峰時(shí)段協(xié)助烹飪響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。2.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：后廚衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率100%，消毒臺(tái)賬完整率100%，無(wú)因清潔不到位導(dǎo)致的衛(wèi)生扣分。3.協(xié)作配合：廚師、上級(jí)對(duì)協(xié)助工作的滿意度評(píng)價(jià)不低于8分，臨時(shí)任務(wù)完成及時(shí)率100%。4.物資管理：庫(kù)存盤點(diǎn)誤差率低于1%，物資存放合規(guī)率100%（分類、標(biāo)識(shí)、保質(zhì)期管理）。五、餐廳經(jīng)理（一）崗位職責(zé)統(tǒng)籌餐廳運(yùn)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)與品牌發(fā)展，是核心管理者：1.運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌管理：制定月度、季度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（營(yíng)收、客流量、復(fù)購(gòu)率），分解至各崗位并監(jiān)督執(zhí)行；分析營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程與菜品結(jié)構(gòu)。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核，制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃；組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，解決難題，降低人員流失率。3.客戶關(guān)系與品牌維護(hù)：關(guān)注顧客反饋，牽頭改進(jìn)措施；策劃會(huì)員、節(jié)日營(yíng)銷，提升復(fù)購(gòu)率與品牌口碑。4.成本與安全管控：審核采購(gòu)、人力成本預(yù)算，通過(guò)談判、庫(kù)存優(yōu)化降本；定期檢查消防、食品衛(wèi)生、設(shè)備安全，杜絕事故。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)以運(yùn)營(yíng)成果、團(tuán)隊(duì)與客戶滿意度為核心：1.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成率：營(yíng)收目標(biāo)達(dá)成率不低于90%，客流量同比增長(zhǎng)不低于8%，復(fù)購(gòu)率提升至30%以上（依定位調(diào)整）。2.團(tuán)隊(duì)管理成效：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%，員工滿意度不低于8分，人員流失率控制在8%以內(nèi)。3.客戶滿意度：線上平臺(tái)評(píng)分不低于4.5分（滿分5分），投訴處理閉環(huán)率100%，營(yíng)銷活動(dòng)參與率不低于40%。4.成本與安全：運(yùn)營(yíng)成本率控制在25%-35%，安全事故發(fā)生率為0，食藥監(jiān)局、消防檢查合格率100%。結(jié)語(yǔ)餐飲服務(wù)的品質(zhì)提升，源于各崗位職責(zé)的清晰落地與考核標(biāo)