酒店前廳接待崗位工作規(guī)范方案前廳接待作為酒店服務(wù)的“第一窗口”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客體驗與品牌口碑。為規(guī)范崗位操作、提升服務(wù)效能，結(jié)合行業(yè)標準與酒店實際運營需求，制定本工作規(guī)范方案。一、崗位定位與核心職責(zé)（一）崗位定位前廳接待是酒店對外服務(wù)的首要觸點，承擔(dān)賓客迎送、入住/退房手續(xù)辦理、信息傳遞、客訴初步處置等職能，需以專業(yè)、高效、溫暖的服務(wù)塑造酒店第一印象。（二）核心職責(zé)1.賓客接待：熱情迎候到店賓客，引導(dǎo)辦理入住/退房手續(xù)，解答咨詢（含周邊交通、餐飲、景點等信息）；2.業(yè)務(wù)操作：準確錄入賓客身份、房型、房價等信息，確保PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）數(shù)據(jù)與財務(wù)流程合規(guī)；3.部門聯(lián)動：與客房、餐飲、安保等部門高效對接，保障服務(wù)銜接（如VIP接待、特殊需求傳遞）；4.應(yīng)急響應(yīng)：及時處理突發(fā)狀況（如客訴、設(shè)備故障），第一時間上報并跟進解決方案；5.環(huán)境管理：保持前臺區(qū)域整潔有序，妥善管理房卡、發(fā)票、押金單等工具與單據(jù)。二、工作流程與操作規(guī)范（一）入住接待流程1.迎候與問候：賓客抵達時，起身微笑問候（如“先生/女士，您好！請問您有預(yù)訂嗎？”），眼神專注、語氣親切；2.信息核驗：核對預(yù)訂信息（或現(xiàn)場登記），收集有效證件，按公安系統(tǒng)要求錄入身份信息，同步推送客房部“待查房”指令；3.房型與費用確認：結(jié)合賓客需求與房態(tài)展示可選房型，清晰說明房價、退房時間、押金政策（如“押金將在退房時憑條退還，支持現(xiàn)金、刷卡或移動支付”）；4.手續(xù)辦理：開具押金單/房卡，告知房號、電梯位置、早餐時段及地點，遞上資料（房卡、早餐券、酒店指南），禮貌送別（如“祝您入住愉快，如有需要請隨時聯(lián)系前臺！”）。（二）退房結(jié)算流程1.受理與查房：提前查詢房態(tài)（避免未查房就辦理），賓客到店后確認退房時間，通知客房部加急查房（如“您稍等，我們將盡快核查房間設(shè)施”）；2.費用核對：調(diào)取消費記錄（客房、餐飲、迷你吧等），與賓客逐項確認，耐心解釋疑問（如“這是您昨天在餐廳的用餐消費，請問是否有異議？”）；3.結(jié)算與送別：按支付方式原路退回押金，開具發(fā)票（核對抬頭與稅號），收回房卡，遞上發(fā)票與水單，送別（如“感謝您的入住，期待再次光臨！”）。（三）日常事務(wù)管理交接班：雙方核對房態(tài)表、押金臺賬、待辦事項（如未到預(yù)訂、客訴跟進），簽字確認后交接；客訴記錄：接到投訴后立即致歉（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快處理！”），記錄詳情（時間、事由、賓客訴求），30分鐘內(nèi)反饋初步解決方案；信息傳遞：將VIP賓客、特殊需求（如過敏、延遲退房）及時通報相關(guān)部門，確保服務(wù)銜接。三、服務(wù)標準與職業(yè)素養(yǎng)（一）服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表：著工服、戴工牌，妝容整潔（女士淡妝，男士發(fā)型利落），指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾品；語言規(guī)范：使用禮貌用語（“請、您好、謝謝、抱歉、再見”），語速適中，避免專業(yè)術(shù)語（如用“押金”而非“預(yù)授權(quán)”），與賓客溝通時目光柔和、專注；行為舉止：站姿端正（不倚靠墻/桌），坐姿穩(wěn)重，遞接物品用雙手（如房卡、證件），送別時微笑目送賓客離開。（二）職業(yè)素養(yǎng)要求責(zé)任心：確保每筆交易準確，房態(tài)更新及時，避免因疏忽導(dǎo)致超售、重復(fù)預(yù)訂；執(zhí)行力：接到任務(wù)（如VIP接待、緊急換房）立即響應(yīng)，不推諉拖延；應(yīng)變力：面對突發(fā)情況（如系統(tǒng)故障、賓客情緒激動）保持冷靜，靈活處理（如手工登記過渡，或請值班經(jīng)理協(xié)助）；保密性：不泄露賓客信息（如房號、消費記錄、身份資料），臺賬與系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限管理。四、風(fēng)險防控與應(yīng)急處置（一）操作風(fēng)險防控1.系統(tǒng)操作：使用個人賬號登錄PMS系統(tǒng)，離開崗位時鎖屏或退出，避免他人冒用；錄入信息與證件一致，房型、房價與預(yù)訂/協(xié)議相符，折扣權(quán)限按層級審批；2.財務(wù)與單據(jù)：現(xiàn)金押金當(dāng)面點清，開具雙聯(lián)單（賓客聯(lián)與存根），交接班時核對金額與單據(jù)編號；發(fā)票開具需核對消費金額與抬頭，作廢發(fā)票全聯(lián)保存；退款按支付方式原路退回，保留憑證并請賓客簽字確認；3.防詐防糾紛：警惕“電話退房要求轉(zhuǎn)賬”“假冒賓客修改預(yù)訂”等騙局，通過原預(yù)訂渠道或直接聯(lián)系賓客核實；清晰說明房價包含服務(wù)（如是否含早、取消政策），重要約定書面或短信確認。（二）應(yīng)急處置流程1.客訴處理：輕微投訴（如房間衛(wèi)生）：立即致歉，聯(lián)系客房部15分鐘內(nèi)整改，回訪確認滿意度；重大投訴（如財物丟失、服務(wù)失誤）：第一時間上報值班經(jīng)理，全程陪同賓客，記錄處理過程，24小時內(nèi)反饋最終方案。2.突發(fā)狀況應(yīng)對：系統(tǒng)故障：啟用手工登記單（提前備好），記錄賓客信息、房型、押金，待系統(tǒng)恢復(fù)后補錄，安撫賓客（如“系統(tǒng)臨時維護，我們會加快處理，給您帶來不便請諒解！”）；停電/電梯故障：引導(dǎo)賓客使用應(yīng)急通道，提供蠟燭/手電筒（前臺常備），聯(lián)系工程與維保單位，廣播告知賓客進展；惡劣天氣/交通延誤：主動詢問賓客是否需要延遲退房、叫車服務(wù)，協(xié)調(diào)餐飲部提供簡餐，體現(xiàn)人文關(guān)懷。五、監(jiān)督與持續(xù)改進（一）日常監(jiān)督值班經(jīng)理每班次抽查3-5筆入住/退房記錄，核對信息準確性、禮儀規(guī)范；每月匯總客訴類型（如“辦理速度慢”“房卡失效”），分析占比，針對性改進。（二）培訓(xùn)與考核新員工培訓(xùn)：崗前3天理論（制度、流程）+3天實操（系統(tǒng)操作、模擬接待），考核通過后上崗；在崗培訓(xùn)：每月1次案例分享（如“如何應(yīng)對醉酒賓客”），每季度技能考核（系統(tǒng)操作速度、禮儀評分）；激勵機制：評選“月度服務(wù)之星”，獎勵績效加分、榮譽證書，樹立標桿。（三）流程優(yōu)化每半年收集員工建