2025年衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處理制度為規(guī)范衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處理程序，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際，制定本制度。本制度適用于本衛(wèi)生院范圍內(nèi)因診療活動(dòng)引發(fā)的醫(yī)患爭(zhēng)議處理，涵蓋門診、住院、急診、公共衛(wèi)生服務(wù)等全流程診療場(chǎng)景。一、醫(yī)療糾紛處理基本原則（一）依法依規(guī)原則。嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，確保處理程序、證據(jù)收集、責(zé)任認(rèn)定等環(huán)節(jié)合法合規(guī)。（二）公平公正原則。以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，兼顧醫(yī)患雙方權(quán)益，避免偏袒或歧視。（三）及時(shí)高效原則。糾紛發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處理程序，各環(huán)節(jié)設(shè)置明確時(shí)限，避免矛盾升級(jí)。（四）預(yù)防為主原則。將糾紛預(yù)防融入日常醫(yī)療質(zhì)量管理，通過優(yōu)化服務(wù)、加強(qiáng)溝通減少糾紛發(fā)生。二、醫(yī)療糾紛分級(jí)與響應(yīng)機(jī)制根據(jù)糾紛的復(fù)雜程度、涉及金額、患方情緒等因素，將醫(yī)療糾紛分為三級(jí)：-一級(jí)糾紛：患方僅表達(dá)不滿，無明確賠償訴求，未出現(xiàn)聚集、吵鬧等行為。由首接科室負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)溝通，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。-二級(jí)糾紛：患方提出具體訴求（如賠償金額5萬元以下），或出現(xiàn)2人以上陪同、言語爭(zhēng)執(zhí)等情況。由醫(yī)務(wù)科牽頭，3個(gè)工作日內(nèi)組織科室調(diào)查，5個(gè)工作日內(nèi)與患方正式溝通。-三級(jí)糾紛：患方提出高額賠償（5萬元及以上）、多人聚集（5人及以上）、威脅醫(yī)護(hù)人員或擾亂正常診療秩序，或涉及死亡、嚴(yán)重傷殘等重大后果。立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，分管副院長(zhǎng)牽頭，醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、法律顧問同步介入，12小時(shí)內(nèi)形成初步調(diào)查方案，24小時(shí)內(nèi)與患方代表正式溝通。三、醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)處置規(guī)范（一）首接負(fù)責(zé)制。糾紛發(fā)生時(shí)，首接醫(yī)護(hù)人員須立即停止診療（緊急搶救除外），安撫患方情緒，引導(dǎo)至獨(dú)立溝通室，同時(shí)向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告?？剖邑?fù)責(zé)人5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若無法控制局面，10分鐘內(nèi)向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。（二）證據(jù)保全。醫(yī)患雙方共同確認(rèn)后，24小時(shí)內(nèi)完成以下材料封存：1.病歷資料：包括門診病歷、住院病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等原件（電子病歷需打印并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章）；2.可疑物品：藥品、血液、醫(yī)療器械等實(shí)物（需標(biāo)注封存時(shí)間、地點(diǎn)，雙方簽字）；3.視聽資料：診療現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像、醫(yī)患溝通錄音（保存期限不少于1年）。封存過程由醫(yī)務(wù)科人員全程見證，封存物品存放于專用檔案柜，鑰匙由醫(yī)務(wù)科與患方代表各執(zhí)一把（患方拒絕參與封存時(shí)，需由2名無利害關(guān)系人員見證并記錄）。四、內(nèi)部調(diào)查與責(zé)任認(rèn)定（一）調(diào)查主體。一級(jí)糾紛由科室內(nèi)部調(diào)查，形成書面報(bào)告報(bào)醫(yī)務(wù)科備案；二級(jí)及以上糾紛由醫(yī)務(wù)科牽頭，組織醫(yī)療質(zhì)量控制小組、法律顧問、相關(guān)臨床專家（必要時(shí)外聘）組成調(diào)查組。（二）調(diào)查內(nèi)容。包括診療行為是否符合規(guī)范、病歷記錄是否完整準(zhǔn)確、醫(yī)患溝通是否充分、患方訴求合理性分析等。需調(diào)取監(jiān)控錄像、查閱病歷、詢問相關(guān)醫(yī)護(hù)人員及在場(chǎng)證人，形成調(diào)查筆錄（由被詢問人簽字確認(rèn)）。（三）責(zé)任認(rèn)定。調(diào)查組在7個(gè)工作日內(nèi)出具《醫(yī)療糾紛調(diào)查意見書》，明確是否存在醫(yī)療過錯(cuò)、過錯(cuò)與損害后果的因果關(guān)系、責(zé)任程度（完全責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任、無責(zé)任）。涉及醫(yī)療事故的，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定申請(qǐng)技術(shù)鑒定。五、醫(yī)患溝通與協(xié)商流程（一）溝通準(zhǔn)備。協(xié)商前，醫(yī)務(wù)科需整理調(diào)查材料、法律依據(jù)、類似案例參考，明確可協(xié)商范圍（如無過錯(cuò)糾紛的人道主義補(bǔ)償上限為2萬元）。（二）溝通要求。1.由2名以上工作人員（至少1名法律或醫(yī)務(wù)管理人員）參與，患方代表不超過5人；2.使用通俗語言說明診療經(jīng)過、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、責(zé)任認(rèn)定依據(jù)，避免專業(yè)術(shù)語引發(fā)誤解；3.全程錄音錄像，制作《醫(yī)患溝通記錄》，由雙方代表簽字確認(rèn)（患方拒絕簽字時(shí)需注明原因）。（三）協(xié)商結(jié)果。達(dá)成一致的，簽訂《醫(yī)療糾紛和解協(xié)議書》，明確賠償金額、支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)等條款，經(jīng)法律顧問審核后生效；未達(dá)成一致的，7個(gè)工作日內(nèi)告知患方可通過人民調(diào)解、行政調(diào)解或訴訟途徑解決，并提供《醫(yī)療糾紛處理途徑告知書》。六、多元化解與外部銜接（一）人民調(diào)解?；挤竭x擇人民調(diào)解的，衛(wèi)生院3個(gè)工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)蒯t(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）提交病歷資料、調(diào)查記錄等材料，指派專人配合調(diào)解。調(diào)解過程中，可委托醫(yī)調(diào)委組織專家評(píng)估或技術(shù)鑒定。（二）行政調(diào)解?；挤缴暾?qǐng)衛(wèi)生健康行政部門調(diào)解的，衛(wèi)生院在收到調(diào)解通知后5個(gè)工作日內(nèi)提交書面答辯意見及相關(guān)證據(jù)。（三）訴訟應(yīng)對(duì)?；挤教崞鹪V訟的，由法律顧問牽頭應(yīng)訴，醫(yī)務(wù)科配合收集證據(jù)、整理病歷、組織專家證人出庭。訴訟期間，不得與患方私下協(xié)商或承諾賠償。七、賠償與補(bǔ)償管理（一）賠償標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)認(rèn)定存在醫(yī)療過錯(cuò)的，賠償金額根據(jù)《民法典》及相關(guān)司法解釋確定，包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、殘疾賠償金、精神損害撫慰金等。賠償方案需經(jīng)院辦公會(huì)審議通過，5萬元以下由院長(zhǎng)審批，5萬元及以上報(bào)上級(jí)主管部門備案。（二）人道主義補(bǔ)償。無醫(yī)療過錯(cuò)但患方確因診療行為遭受較大經(jīng)濟(jì)困難的，可給予一次性補(bǔ)償（上限5萬元）。補(bǔ)償需由患方提交書面申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科審核，院辦公會(huì)討論決定，補(bǔ)償協(xié)議明確“非責(zé)任性補(bǔ)償”性質(zhì)。（三）支付方式。賠償或補(bǔ)償款通過銀行轉(zhuǎn)賬支付至患方指定賬戶，禁止現(xiàn)金支付。財(cái)務(wù)科留存協(xié)議、付款憑證等資料，歸檔保存不少于15年。八、糾紛后整改與責(zé)任追究（一）案例分析。每起糾紛處理完畢后10個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科組織全院或相關(guān)科室召開分析會(huì)，梳理診療、溝通、管理中的漏洞，形成《醫(yī)療糾紛整改清單》。（二）責(zé)任追究。對(duì)因主觀過錯(cuò)（如擅離職守、違反操作規(guī)范、隱瞞病歷）導(dǎo)致糾紛的責(zé)任人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣減績(jī)效（500-5000元）、暫停執(zhí)業(yè)（1-3個(gè)月）等處理；造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究責(zé)任。（三）預(yù)防強(qiáng)化。針對(duì)糾紛暴露的問題，修訂完善診療規(guī)范（如重點(diǎn)加強(qiáng)急診、手術(shù)、危重癥患者的知情同意流程）、開展專項(xiàng)培訓(xùn)（每季度至少1次醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)）、優(yōu)化服務(wù)流程（如推行“雙溝通”制度：治療前詳細(xì)告知風(fēng)險(xiǎn)，治療后定期隨訪反饋）。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督。醫(yī)務(wù)科每月匯總糾紛處理情況，向院長(zhǎng)辦公會(huì)匯報(bào)；院長(zhǎng)每季度帶隊(duì)抽查糾紛檔案，重點(diǎn)檢查程序合規(guī)性、整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督。通過衛(wèi)生院官網(wǎng)、公示欄公開醫(yī)療糾紛處理流程、投訴電話（僅公布內(nèi)部投訴專線，不涉及個(gè)人信息），接受患者及社會(huì)監(jiān)督。