為深入貫徹“以患者為中心”的服務理念，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務體驗，提升醫(yī)院品牌美譽度與患者滿意度，結合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及客戶服務中心職能定位，特制定本年度工作計劃。一、總體思路與目標（一）指導思想以新時代醫(yī)療衛(wèi)生服務高質量發(fā)展要求為指引，立足“便捷就醫(yī)、溫暖服務”的核心定位，整合線上線下服務資源，依托信息化工具與專業(yè)化團隊，構建全流程、多層次、個性化的客戶服務體系，為患者提供“從院前咨詢到院后康復”的閉環(huán)服務，助力醫(yī)院醫(yī)療服務品質與管理效能雙提升。（二）核心目標服務響應效率：患者咨詢（含線上、線下）即時響應率≥98%，復雜問題24小時內(nèi)反饋解決方案；投訴管理：投訴受理閉環(huán)率100%，重復投訴率較上年度下降15%；患者滿意度：年度滿意度調(diào)查綜合得分≥95分（百分制），服務類投訴占比降至總投訴量的20%以下；服務優(yōu)化：完成3-5項服務流程優(yōu)化項目（如檢查預約、出院隨訪等），形成可復制的服務改進經(jīng)驗。二、重點工作任務與實施舉措（一）升級服務渠道，構建“立體響應”體系整合電話熱線、微信公眾號、門診服務臺、自助終端等服務入口，建立“分級響應+智能輔助”的服務機制：線上服務：優(yōu)化微信公眾號“在線咨詢”模塊，接入智能客服系統(tǒng)，覆蓋掛號指引、檢查報告查詢、醫(yī)保政策咨詢等高頻問題；人工坐席實行“首問負責制”，普通咨詢即時回復，需多部門協(xié)同的問題2小時內(nèi)啟動內(nèi)部溝通，24小時內(nèi)反饋患者。線下服務：在門診大廳、住院部增設“一站式服務崗”，配備多語種服務專員（針對外籍患者、方言患者），提供就醫(yī)引導、報告打印、費用答疑等“一窗式”服務；針對老年、殘障等特殊群體，開通“綠色通道”，提供陪診、代取藥等個性化服務。（二）深化全流程服務，打造“暖心就醫(yī)”體驗圍繞患者“院前-院中-院后”全周期需求，設計差異化服務方案：院前服務：推出“就醫(yī)前指導包”，通過短信、公眾號推送就醫(yī)流程、科室特色、專家出診信息；針對復雜疾病患者，提供“多學科聯(lián)合咨詢”預約服務，協(xié)助患者提前規(guī)劃就診路徑。院中服務：開展“陪診服務試點”，為高齡、行動不便或首次就醫(yī)患者提供“一對一”陪診（含掛號、檢查預約、科室引導等）；建立“檢查協(xié)調(diào)專員”制度，針對CT、MRI等排隊較長的檢查項目，主動協(xié)調(diào)科室優(yōu)化排班，減少患者等待時間。院后服務：升級出院患者隨訪系統(tǒng)，按病種（如糖尿病、心血管疾病）制定個性化隨訪計劃，通過電話、微信推送康復指導、復診提醒；對出院患者開展“滿意度+需求”雙維度回訪，收集改進建議，形成《患者需求白皮書》供醫(yī)院決策參考。（三）強化投訴管理，推動“問題導向”改進建立“投訴受理-調(diào)查核實-整改反饋-跟蹤評價”的閉環(huán)管理機制：投訴處理時效：投訴工單2小時內(nèi)分配至責任科室，3個工作日內(nèi)（復雜問題7個工作日）形成解決方案并反饋患者；重大投訴（如醫(yī)療糾紛隱患）4小時內(nèi)上報分管領導，啟動多部門聯(lián)合處置。數(shù)據(jù)分析與改進：每月召開“服務質量分析會”，從投訴類型（如流程類、溝通類、技術類）、責任科室、高發(fā)環(huán)節(jié)等維度進行歸因分析，形成《服務改進建議書》，推動臨床、行政科室優(yōu)化流程（如簡化退費手續(xù)、明確檢查報告領取方式等）。（四）賦能團隊建設，提升“專業(yè)服務”能力通過培訓、考核、激勵三維度提升服務團隊綜合素養(yǎng)：分層培訓體系：新員工開展“醫(yī)療知識+服務禮儀”崗前培訓（時長≥40學時）；在崗員工每季度開展“醫(yī)患溝通模擬演練”（如投訴應對、情緒安撫場景），每年組織1次“醫(yī)療政策與服務創(chuàng)新”專題培訓?？冃Э己藱C制：將“患者滿意度（占比40%）、響應時效（30%）、投訴處理成效（20%）、服務創(chuàng)新（10%）”納入月度考核，設置“星級服務專員”評選（季度評選，星級與績效獎金掛鉤），激發(fā)員工主動性。（五）推進信息化建設，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅動”服務依托醫(yī)院智慧服務平臺，升級客戶服務系統(tǒng)功能：全流程線上化：實現(xiàn)咨詢記錄、投訴工單、隨訪計劃、滿意度調(diào)查的線上流轉與歸檔，支持多終端（PC、移動端）實時查詢，提升服務追溯與管理效率。數(shù)據(jù)看板與預警：建立“服務數(shù)據(jù)駕駛艙”，實時監(jiān)控“響應時效、投訴趨勢、滿意度波動”等核心指標；針對咨詢熱點（如“核酸檢測流程”“異地醫(yī)保報銷”），自動生成《服務熱點分析報告》，提前優(yōu)化服務資源配置。三、實施進度與階段目標階段時間范圍核心任務與目標----------------------------------------------------啟動期1-3月完成服務渠道整合方案；啟動智能知識庫更新；開展首輪員工培訓（服務禮儀+基礎醫(yī)療知識）攻堅期4-9月上線新隨訪系統(tǒng)；推進陪診服務試點（覆蓋老年、特殊需求患者）；完成上半年投訴數(shù)據(jù)分析與首輪整改優(yōu)化期10-12月總結全年服務數(shù)據(jù)，形成《年度服務質量報告》；開展年度滿意度調(diào)查；評選“星級服務專員”，優(yōu)化下年度計劃四、保障措施（一）組織保障成立“客戶服務提升工作組”，由分管院長任組長，客戶服務中心、醫(yī)務科、信息科、臨床科室代表為成員，每月召開協(xié)調(diào)會，統(tǒng)籌推進服務優(yōu)化項目。（二）資源保障申請年度專項預算（含系統(tǒng)升級、培訓、設備采購等），確保服務渠道整合、陪診服務試點等工作落地；配置“移動服務終端”（如平板電腦），方便服務專員在門診、病房開展移動服務。（三）溝通機制建立“服務-臨床”雙向溝通機制：客戶服務中心每周向臨床科室反饋服務痛點（如患者對檢查流程的疑問），臨床科室每月向服務中心提供“診療注意事項”（如術后康復要點），形成服務與醫(yī)療的協(xié)同閉環(huán)。（四）監(jiān)督考核設立“服務質量監(jiān)督崗”，每月抽查20%的服務記錄（含咨詢、投訴、隨訪），考核結果與部門績效、個人獎金掛鉤；