餐飲連鎖店員工行為規(guī)范與處罰條例一、制定目的與適用范圍為規(guī)范餐飲連鎖門店員工職業(yè)行為，提升服務(wù)品質(zhì)、運(yùn)營(yíng)效率與品牌形象，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及企業(yè)合法利益，結(jié)合行業(yè)規(guī)范、法律法規(guī)與企業(yè)管理實(shí)際，特制定本條例。本條例適用于品牌旗下各連鎖門店全體在職員工（含全職、兼職、實(shí)習(xí)人員），覆蓋員工從入職到離職的全職業(yè)周期行為管理。二、行為規(guī)范細(xì)則（一）服務(wù)禮儀與待客規(guī)范員工需以專業(yè)、熱情、合規(guī)的姿態(tài)服務(wù)顧客，塑造品牌親和力：儀容儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，按崗位要求佩戴工牌、著統(tǒng)一工服（工服需干凈平整、無破損污漬）；發(fā)型發(fā)色符合行業(yè)審美（禁止夸張?jiān)煨突蚱G麗發(fā)色），指甲修剪整齊（直接接觸食品崗位需無彩繪、無明顯傷口）。待客禮儀：顧客到店3米內(nèi)微笑問候（如“歡迎光臨XX店”），點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬環(huán)節(jié)使用禮貌用語（如“請(qǐng)問需要推薦今日特色嗎？”“您的餐品已上齊，請(qǐng)慢用”）；與顧客溝通時(shí)目光平視、語氣溫和，禁止因個(gè)人情緒怠慢、頂撞顧客，或推諉顧客合理訴求。服務(wù)細(xì)節(jié)：用餐高峰期主動(dòng)關(guān)注顧客需求（如及時(shí)加水、換骨碟）；顧客投訴需第一時(shí)間致歉并上報(bào)店長(zhǎng)，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)執(zhí)或隱瞞問題；送別顧客需使用“感謝光臨，歡迎再次惠顧”等用語，確保服務(wù)全流程體現(xiàn)品牌溫度。（二）操作流程與食品安全規(guī)范嚴(yán)守食品安全底線，規(guī)范餐品加工、設(shè)備操作與環(huán)境管理：食品加工：嚴(yán)格遵守《食品安全法》及企業(yè)《食品操作手冊(cè)》，食材儲(chǔ)存需分類分架、離墻離地（生熟/葷素分開，冷藏冷凍設(shè)備溫度達(dá)標(biāo)）；加工時(shí)佩戴口罩、帽子、手套（直接接觸食品環(huán)節(jié)），禁止加工變質(zhì)、過期食材，禁止違規(guī)添加非食用物質(zhì)或?yàn)E用食品添加劑。設(shè)備與環(huán)境管理：每日營(yíng)業(yè)前后按標(biāo)準(zhǔn)清潔廚房設(shè)備、用餐區(qū)域（灶臺(tái)無油污、地面無積水、餐桌無殘留）；設(shè)備操作前檢查運(yùn)行狀態(tài)，按規(guī)程操作（如烤箱、冰柜等，禁止違規(guī)改裝或超負(fù)載使用）；營(yíng)業(yè)期間保持后廚“明廚亮灶”區(qū)域整潔，禁止無關(guān)人員進(jìn)入操作間，禁止在操作區(qū)吸煙、進(jìn)食或存放私人物品。留樣與臺(tái)賬管理：每日按要求留存餐品樣品（≥125克，冷藏48小時(shí)以上），如實(shí)記錄留樣臺(tái)賬；進(jìn)貨臺(tái)賬需詳細(xì)登記供應(yīng)商、檢疫證明、進(jìn)貨時(shí)間等信息，確保食品溯源可查。（三）考勤與職場(chǎng)紀(jì)律規(guī)范遵守企業(yè)考勤制度與職場(chǎng)秩序，維護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率：考勤管理：按門店排班表準(zhǔn)時(shí)到崗（無正當(dāng)理由遲到≤10分鐘/月累計(jì)≤3次為輕微違規(guī)；遲到＞10分鐘或曠工（未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤＞4小時(shí)/日）按曠工處理）；請(qǐng)假需提前填寫申請(qǐng)單（病假附醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，事假提前24小時(shí)申請(qǐng)，特殊情況事后補(bǔ)假需經(jīng)店長(zhǎng)審批）。職場(chǎng)秩序：工作期間禁止玩手機(jī)、打游戲、長(zhǎng)時(shí)間閑聊或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)；禁止在門店內(nèi)（含后廚、休息區(qū)）酗酒、賭博或傳播不實(shí)信息；同事間團(tuán)結(jié)協(xié)作，禁止拉幫結(jié)派、惡意競(jìng)爭(zhēng)或散布他人隱私，遇矛盾需通過正常渠道反饋，嚴(yán)禁肢體沖突或言語侮辱。（四）職業(yè)操守與保密規(guī)范恪守職業(yè)底線，維護(hù)企業(yè)與顧客權(quán)益：廉潔自律：禁止向供應(yīng)商索要回扣、收受禮品或接受宴請(qǐng)；禁止私自向顧客推銷非門店商品、引導(dǎo)顧客私下交易（如代購(gòu)、私單等）；禁止挪用營(yíng)業(yè)款、虛報(bào)費(fèi)用或竊取門店財(cái)物（含食材、設(shè)備、贈(zèng)品等）。保密義務(wù)：對(duì)門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)（如營(yíng)業(yè)額、成本、優(yōu)惠策略）、顧客信息（如聯(lián)系方式、消費(fèi)偏好）、商業(yè)配方（如醬料秘方、菜品工藝）嚴(yán)格保密，禁止向外部人員泄露或用于個(gè)人牟利；離職后仍需履行保密義務(wù)，直至信息公開或企業(yè)書面解除要求。三、違規(guī)行為與處罰機(jī)制結(jié)合違規(guī)行為的性質(zhì)、后果及主觀惡意，將違規(guī)行為分為輕微違規(guī)、一般違規(guī)、嚴(yán)重違規(guī)三類，處罰方式包括警告、經(jīng)濟(jì)處罰、停職培訓(xùn)、調(diào)崗、辭退，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任：（一）輕微違規(guī)行為及處罰行為界定：首次違反服務(wù)禮儀（如儀容儀表不達(dá)標(biāo)、待客用語不規(guī)范）、考勤遲到≤10分鐘/月累計(jì)≤3次、操作流程小失誤（如臺(tái)賬填寫不規(guī)范、設(shè)備未及時(shí)關(guān)閉但未造成損失）、職場(chǎng)紀(jì)律輕微違規(guī)（如工作期間玩手機(jī)≤5分鐘）。處罰措施：首次違規(guī)：直屬上級(jí)口頭警告，記錄《員工違規(guī)記錄表》，要求24小時(shí)內(nèi)提交書面整改說明；月內(nèi)重復(fù)違規(guī)（同一行為≥2次）：給予警告處分（公示于門店公告欄），并處以[X]元罰款，同時(shí)安排1次專項(xiàng)培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、操作規(guī)范復(fù)訓(xùn)）。（二）一般違規(guī)行為及處罰行為界定：多次違反服務(wù)禮儀（如因態(tài)度問題被顧客投訴1次）、考勤曠工1日/月遲到累計(jì)＞3次、操作失誤造成輕微損失（如食材浪費(fèi)≤50元、設(shè)備小故障維修費(fèi)用≤200元）、職場(chǎng)紀(jì)律違規(guī)（如工作期間長(zhǎng)時(shí)間閑聊、傳播小道消息影響團(tuán)隊(duì)氛圍）、職業(yè)操守輕微違規(guī)（如接受供應(yīng)商小額禮品未上報(bào)）。處罰措施：首次違規(guī)：給予記過處分，并處以[XX]元罰款，要求3日內(nèi)提交整改方案，由店長(zhǎng)跟蹤整改效果；半年內(nèi)重復(fù)違規(guī)（同一行為≥2次）：處以[XXX]元罰款，停職培訓(xùn)3-5日（停職期間無績(jī)效工資，僅發(fā)基本工資），培訓(xùn)合格后方可復(fù)崗；若影響門店運(yùn)營(yíng)或品牌形象，可調(diào)整崗位或降薪。（三）嚴(yán)重違規(guī)行為及處罰行為界定：違反食品安全規(guī)范（如加工變質(zhì)食材、未按要求留樣導(dǎo)致食品安全事故）、考勤曠工≥2日/偽造假條、職場(chǎng)暴力（肢體沖突、侮辱同事）、職業(yè)操守嚴(yán)重違規(guī)（如挪用公款、泄露商業(yè)機(jī)密、收受回扣≥[X]元、引導(dǎo)顧客私單造成門店損失）、因個(gè)人失誤導(dǎo)致重大損失（如設(shè)備損壞維修費(fèi)用＞5000元、顧客食物中毒需賠償）。處罰措施：立即辭退（解除勞動(dòng)合同，無需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金），并追回經(jīng)濟(jì)損失；涉及違法犯罪行為（如盜竊、商業(yè)泄密、食品安全犯罪），移交司法機(jī)關(guān)處理；內(nèi)部通報(bào)全品牌門店，列入企業(yè)“違規(guī)員工黑名單”，限制再次入職。四、申訴與改進(jìn)機(jī)制1.申訴渠道：?jiǎn)T工對(duì)處罰結(jié)果有異議，可在收到處罰通知3日內(nèi)向門店店長(zhǎng)或區(qū)域督導(dǎo)提交書面申訴（附證據(jù)材料），管理方需在5個(gè)工作日內(nèi)復(fù)查并反饋結(jié)果，確保處罰公平公正。2.改進(jìn)激勵(lì)：?jiǎn)T工因違規(guī)受處罰后，若連續(xù)[X]個(gè)月（如6個(gè)月）無新違規(guī)行為，可申請(qǐng)撤銷處分記錄（輕微違規(guī)自動(dòng)撤銷，一般/嚴(yán)重違規(guī)需經(jīng)考核評(píng)估）；積極參與培訓(xùn)、改進(jìn)顯著者，可在績(jī)效考核中酌情加分。五、附則1.本條例自發(fā)布之日起施行，原有規(guī)定與本條例沖突的，以本條例為準(zhǔn)；2.各連鎖