東莞銷售禮儀培訓(xùn)演講人：日期:目錄CONTENTS1銷售禮儀基礎(chǔ)2專業(yè)形象塑造3商務(wù)交往禮儀4溝通技巧應(yīng)用5客戶互動管理6培訓(xùn)總結(jié)與提升01銷售禮儀基礎(chǔ)禮儀概念與核心價(jià)值銷售禮儀的核心在于體現(xiàn)對客戶的尊重，通過規(guī)范的言行舉止展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，建立客戶信任感。尊重與專業(yè)性包括著裝得體、儀容整潔、肢體語言得當(dāng)，傳遞專業(yè)與可信賴的企業(yè)形象。形象管理注重傾聽、表達(dá)清晰、避免打斷客戶，通過語言和非語言信號增強(qiáng)親和力。溝通技巧理解不同客戶群體的文化背景差異，避免因習(xí)俗或習(xí)慣差異造成誤解。文化敏感性東莞市場文化特點(diǎn)東莞商業(yè)環(huán)境注重實(shí)效性，銷售過程中需快速切入主題，避免冗長鋪墊。務(wù)實(shí)高效01本地市場重視人際關(guān)系的長期維護(hù)，銷售禮儀需包含后續(xù)跟進(jìn)與客情關(guān)懷環(huán)節(jié)。02針對制造業(yè)客戶群體，需熟悉行業(yè)術(shù)語并體現(xiàn)對生產(chǎn)流程的理解，增強(qiáng)專業(yè)性。03因外資企業(yè)較多，需掌握跨文化禮儀，如商務(wù)名片遞接、會議座次等細(xì)節(jié)。04關(guān)系導(dǎo)向制造業(yè)密集國際化元素培訓(xùn)目標(biāo)與適用場景提升成交率通過標(biāo)準(zhǔn)化禮儀訓(xùn)練減少客戶抵觸心理，提高銷售環(huán)節(jié)的流暢性與成功率。01場景化模擬覆蓋展會洽談、電話銷售、客戶拜訪等高頻場景，針對性演練應(yīng)對策略。02企業(yè)形象統(tǒng)一確保銷售團(tuán)隊(duì)對外呈現(xiàn)一致的職業(yè)形象，強(qiáng)化品牌專業(yè)度與市場競爭力。03投訴處理規(guī)范培訓(xùn)包含沖突場景下的禮儀應(yīng)對，如情緒管理、道歉話術(shù)等危機(jī)處理技巧。0402專業(yè)形象塑造著裝規(guī)范與搭配技巧商務(wù)正裝選擇男士應(yīng)選擇深色西裝搭配淺色襯衫和領(lǐng)帶，女士可選擇套裝或連衣裙，顏色以中性色為主，體現(xiàn)專業(yè)與穩(wěn)重感。剪裁需合身，避免過于寬松或緊身。01配飾搭配原則配飾應(yīng)簡約精致，男士可選擇腕表和簡約袖扣，女士可佩戴小型耳環(huán)或項(xiàng)鏈，避免夸張款式。皮帶、鞋包顏色需與整體著裝協(xié)調(diào)統(tǒng)一。季節(jié)性調(diào)整夏季可選擇透氣面料如棉麻混紡，冬季可搭配羊毛大衣或圍巾，保持整潔的同時(shí)適應(yīng)溫度變化。避免穿著過于休閑或帶有明顯logo的服飾。鞋襪細(xì)節(jié)處理皮鞋需保持光亮無磨損，襪子顏色應(yīng)與褲子或鞋子相近。女士高跟鞋高度以3-5厘米為宜，避免露趾或防水臺過高的款式。020304儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn)站姿與坐姿規(guī)范站立時(shí)挺胸收腹，雙肩自然下沉，雙手交疊置于腹部或自然下垂；入座時(shí)保持背部挺直，膝蓋并攏，避免翹腿或抖動。手勢與表情管理交流時(shí)手勢幅度不宜過大，掌心向上表示開放態(tài)度；保持微笑且眼神專注，避免頻繁看表或東張西望等不專注行為。行走與遞接物品行走時(shí)步伐穩(wěn)健，手臂自然擺動；遞送文件或名片時(shí)應(yīng)雙手呈遞，方向便于對方閱讀，同時(shí)輕微點(diǎn)頭示意。語言表達(dá)技巧使用清晰普通話，語速適中，避免方言或口頭禪。稱呼客戶用“您”并配合“請”“謝謝”等敬語，體現(xiàn)尊重與專業(yè)性。個(gè)人衛(wèi)生與修飾細(xì)節(jié)發(fā)型與面部整潔男士發(fā)型需前不遮眉、側(cè)不掩耳，女士長發(fā)建議束起或盤發(fā)；保持面部清爽，男士每日剃須，女士妝容以淡妝為主，避免濃艷眼影或唇色?？谇慌c體味管理餐后及時(shí)漱口，避免異味；可使用淡香水但濃度不宜過高，以1米內(nèi)隱約可聞為佳。隨身攜帶口香糖或噴霧以備緊急情況。手部與指甲護(hù)理保持手部清潔，指甲修剪至與指尖平齊，邊緣打磨光滑。女士可涂裸色或透明甲油，避免鮮艷色彩或復(fù)雜圖案。細(xì)節(jié)物品檢查每日出門前檢查衣領(lǐng)袖口是否有污漬，紐扣是否牢固，絲襪有無勾絲。隨身攜帶備用襯衫、領(lǐng)帶或絲巾以防突發(fā)情況。03商務(wù)交往禮儀主動微笑并保持目光接觸，握手時(shí)力度適中，避免過度用力或敷衍了事。介紹時(shí)應(yīng)先介紹職位較低者給職位較高者，并清晰說明雙方姓名及職務(wù)。初次會面禮儀站立時(shí)保持挺拔姿態(tài)，避免雙手插兜或交叉抱臂。引導(dǎo)客戶時(shí)應(yīng)走在側(cè)前方，用手勢示意方向而非直接觸碰對方。肢體語言管理使用禮貌用語如“您好”“請多指教”，避免方言或口頭禪。介紹他人時(shí)需突出其專業(yè)領(lǐng)域或成就，增強(qiáng)對方印象。語言表達(dá)規(guī)范010302會面與介紹流程嚴(yán)格守時(shí)，提前5-10分鐘到達(dá)會面地點(diǎn)。若需延遲需提前告知并誠懇道歉，會面時(shí)長控制在預(yù)定范圍內(nèi)。時(shí)間把控原則04名片交換規(guī)范遞送禮儀雙手持名片上端，字體朝向?qū)Ψ?，伴隨簡短自我介紹。若坐姿交換需起身或欠身，體現(xiàn)尊重態(tài)度。02040301特殊情況處理若對方未攜帶名片，應(yīng)主動在記事本記錄其聯(lián)系方式；多人交換時(shí)按職位高低順序進(jìn)行，避免交叉?zhèn)鬟f。接收與存放接過名片后需默讀關(guān)鍵信息并輕聲復(fù)述，表示重視。不可隨意折疊或涂寫，應(yīng)使用專用名片夾分類保管。涉外注意事項(xiàng)國際商務(wù)場合需準(zhǔn)備中英文雙語名片，研究對方文化禁忌（如中東地區(qū)禁用左手遞接）。商務(wù)宴請注意事項(xiàng)1234席位安排規(guī)則主賓坐于主人右側(cè)，第二賓客在左側(cè)。圓桌正對門位置為主位，長桌以中段為尊。提前制作席位卡避免混亂。優(yōu)先詢問賓客飲食禁忌，搭配冷盤、主菜、湯品和甜品?？刂菩晾贝碳げ似繁壤?，確保1/3菜肴為當(dāng)?shù)靥厣?。點(diǎn)餐技巧酒水禮儀斟酒量控制在酒杯2/3處，敬酒時(shí)杯口低于對方。勸酒適可而止，替過敏或駕車者準(zhǔn)備無酒精飲品。話題把控策略避開政治宗教敏感話題，側(cè)重行業(yè)趨勢、企業(yè)文化等中性內(nèi)容。用餐期間手機(jī)調(diào)至靜音，緊急來電需離席接聽。04溝通技巧應(yīng)用語言表達(dá)與語調(diào)控制清晰簡潔的表達(dá)銷售人員應(yīng)使用簡單易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜句式，確保客戶能快速理解產(chǎn)品信息和優(yōu)勢。重點(diǎn)突出核心賣點(diǎn)，減少冗余信息干擾。避免負(fù)面詞匯用"需要調(diào)整"替代"錯(cuò)誤"，用"更優(yōu)方案"替代"問題"，保持對話積極性。通過正面表述化解客戶疑慮，增強(qiáng)信任感。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫通過音量、語速和音高的變化傳遞情感與重點(diǎn)。例如介紹關(guān)鍵功能時(shí)放慢語速，強(qiáng)調(diào)促銷信息時(shí)提高音量，展現(xiàn)熱情與專業(yè)性。傾聽與回應(yīng)策略遵循"認(rèn)同-解析-建議"流程，先肯定客戶觀點(diǎn)，再分析需求本質(zhì)，最后提供定制方案。這種邏輯性回應(yīng)能顯著提升說服力。結(jié)構(gòu)化回應(yīng)框架運(yùn)用開放式問題（如"您更關(guān)注哪些功能？"）挖掘深層需求，適時(shí)插入封閉式問題（如"預(yù)算是否在5萬元內(nèi)？"）推進(jìn)決策進(jìn)程。提問引導(dǎo)技巧非語言溝通要素專業(yè)形象管理著裝需符合行業(yè)規(guī)范，保持整潔得體。IT銷售可選擇商務(wù)休閑裝，金融行業(yè)則需全套正裝，通過視覺印象建立初步信任。微表情管控避免皺眉、撇嘴等負(fù)面表情，訓(xùn)練自然微笑和適度驚訝表情。特別在價(jià)格談判時(shí)，需控制瞳孔變化和面部肌肉反應(yīng)，防止情緒外泄?？臻g距離把控根據(jù)客戶文化背景調(diào)整社交距離。一般保持1-1.5米交談距離，演示產(chǎn)品時(shí)可縮短至0.5米，但需觀察對方舒適度及時(shí)調(diào)整。05客戶互動管理時(shí)間觀念與預(yù)約確認(rèn)著裝與形象管理提前10分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)，出發(fā)前再次確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)。若遇突發(fā)情況需延遲，應(yīng)提前30分鐘以上通知客戶并誠懇致歉。拜訪客戶時(shí)應(yīng)穿著得體，符合行業(yè)規(guī)范，保持整潔干練的形象，以展現(xiàn)專業(yè)性和尊重。男士建議著西裝或商務(wù)休閑裝，女士可選擇套裝或簡約裙裝。以開放式問題開啟對話，重點(diǎn)關(guān)注客戶業(yè)務(wù)需求和痛點(diǎn)，保持適度眼神交流，避免打斷客戶發(fā)言并做好關(guān)鍵信息記錄。用清晰簡練的語言介紹公司和個(gè)人身份，遞送名片時(shí)雙手持名片上緣，字體朝向?qū)Ψ?，接收名片后?yīng)認(rèn)真閱讀并妥善保管。話題引導(dǎo)與傾聽技巧自我介紹與名片禮儀初次拜訪禮儀要點(diǎn)談判與說服技巧利益點(diǎn)分析與需求挖掘通過SPIN提問法（背景、難點(diǎn)、暗示、需求）深入挖掘客戶隱性需求，將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶可感知的具體利益，如成本節(jié)約、效率提升等量化指標(biāo)。01報(bào)價(jià)策略與讓步技巧采用錨定效應(yīng)設(shè)定初始報(bào)價(jià)，預(yù)留10-15%議價(jià)空間。讓步時(shí)應(yīng)分階段進(jìn)行，每次讓步需換取相應(yīng)條件，如延長合約期或增加采購量。02異議處理與FAB法則針對客戶質(zhì)疑，先認(rèn)同感受再提供解決方案。運(yùn)用FAB（特性、優(yōu)勢、利益）結(jié)構(gòu)說明產(chǎn)品價(jià)值，例如"這款設(shè)備的模塊化設(shè)計(jì)（F）可將維護(hù)時(shí)間縮短40%（A），為您每年節(jié)省15萬元人工成本（B）"。03非語言信號運(yùn)用保持開放肢體姿態(tài)，談判關(guān)鍵階段適當(dāng)降低語速，用停頓制造壓力。當(dāng)客戶出現(xiàn)摸下巴、反復(fù)查看資料等信號時(shí)，及時(shí)提供補(bǔ)充材料或調(diào)整方案。04投訴處理與沖突化解三級響應(yīng)機(jī)制建立一線人員5分鐘內(nèi)響應(yīng)初級投訴，主管30分鐘內(nèi)介入復(fù)雜投訴，重大投訴需啟動跨部門應(yīng)急小組，確保2小時(shí)內(nèi)給出解決方案框架。情緒安撫與3F法則運(yùn)用Feel（感受）、Felt（理解）、Found（發(fā)現(xiàn)）話術(shù)模板，如"理解您對交貨延遲的焦慮（Feel），其他客戶也曾遇到類似情況（Felt），我們通過加急物流和補(bǔ)償方案最終達(dá)成滿意（Found）"。根本原因分析與改進(jìn)報(bào)告運(yùn)用魚骨圖工具從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)維度追溯問題根源，48小時(shí)內(nèi)向客戶提交包含糾正措施、預(yù)防措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)的8D報(bào)告。補(bǔ)償方案設(shè)計(jì)與關(guān)系修復(fù)根據(jù)客戶損失程度提供階梯式補(bǔ)償，如價(jià)格折扣、免費(fèi)延?；蛟鲋捣?wù)。重大投訴處理后應(yīng)安排高管回訪，并持續(xù)3個(gè)月進(jìn)行滿意度跟蹤。06培訓(xùn)總結(jié)與提升專業(yè)形象塑造強(qiáng)調(diào)著裝規(guī)范、儀態(tài)管理及表情控制，確保銷售人員以整潔得體的形象面對客戶，提升品牌信任度。溝通技巧強(qiáng)化包括主動傾聽、精準(zhǔn)表達(dá)、避免歧義話術(shù)等，通過模擬場景訓(xùn)練提升銷售人員應(yīng)對客戶需求的反應(yīng)能力?？蛻粜枨蠓治鼋淌诳焖僮R別客戶潛在需求的技巧，如觀察行為細(xì)節(jié)、提問引導(dǎo)等，以定制化服務(wù)提高成交率。異議處理策略系統(tǒng)梳理常見客戶異議類型（如價(jià)格敏感、產(chǎn)品疑慮），并配套標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答模板與靈活應(yīng)變方法。關(guān)鍵要點(diǎn)回顧實(shí)操練習(xí)設(shè)計(jì)角色扮演模擬選取典型成功/失敗銷售案例，分組討論關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)決策優(yōu)劣，提煉可復(fù)用的經(jīng)驗(yàn)與需規(guī)避的失誤。案例復(fù)盤分析壓力測試環(huán)節(jié)工具應(yīng)用訓(xùn)練設(shè)置真實(shí)銷售場景（如門店接待、電話咨詢），參訓(xùn)者輪流扮演客戶與銷售方，通過實(shí)戰(zhàn)演練鞏固理論知識。人為制造突發(fā)狀況（如客戶投訴、時(shí)間緊迫），訓(xùn)練銷售人員在高壓下保持專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的能力。結(jié)合CRM系統(tǒng)、話術(shù)手冊等工具，練習(xí)客戶信息記錄、跟進(jìn)提醒等標(biāo)準(zhǔn)化流程