旅游服務(wù)質(zhì)量管理第1章旅游服務(wù)概述CONTENTS目錄旅游與旅游服務(wù)的內(nèi)涵1.旅游服務(wù)的主要提供者2.蓬勃發(fā)展的中國旅游業(yè)3.旅游服務(wù)質(zhì)量研究的框架4.旅游與旅游服務(wù)的內(nèi)涵01旅游的定義漢澤克爾與克拉普夫（1942）：“非定居者的旅行和暫時居留引起的現(xiàn)象和關(guān)系的總和”。世界旅游組織：“人們離開常住地，到其他地方進行的不超過一年的旅行活動。”旅游為什么去01.02.03.旅游04.05.到哪里去怎么去何時去去多久旅游動機旅游目的地旅游交通旅游時間為了滿足顧客的需要，供方與顧客相互接觸的活動與供方內(nèi)部活動的結(jié)果?；谟慰偷男枨?，各類旅游組織或個人通過一系列的前臺活動和后臺活動為游客創(chuàng)造愉悅。旅游服務(wù)服務(wù)旅游服務(wù)無形性同步性易逝性參與性旅游服務(wù)的特征無形性旅游服務(wù)的特征旅游服務(wù)多為無形的過程和心理感受問題：對消費有何影響？同步性旅游服務(wù)的特征生產(chǎn)和消費同時進行，無法分割開放的生產(chǎn)系統(tǒng)易逝性旅游服務(wù)的特征服務(wù)無法儲存、無法退還、無法重新主張、無法重新銷售問題：如何應(yīng)對這一挑戰(zhàn)？參與性旅游服務(wù)的特征顧客與服務(wù)企業(yè)的接觸程度旅游服務(wù)覆蓋范圍廣，但大多都是屬于高接觸服務(wù)，需要顧客的重度參與。旅游服務(wù)的主要提供者02旅游服務(wù)提供者旅行社的業(yè)務(wù)范圍包括招徠、組織、接待及相關(guān)服務(wù)。產(chǎn)品形式包括全包價旅游、半包價旅游、小包價旅游和零包價旅游產(chǎn)品。市場應(yīng)對策略業(yè)務(wù)范圍與產(chǎn)品形式Deepseek,豆包等AI工具+OTA旅行社經(jīng)濟型酒店的發(fā)展經(jīng)濟型飯店的興起原因包括市場需求大、投資成本低、運營效率高。品牌化和連鎖化是其發(fā)展優(yōu)勢。例如，如家、漢庭等經(jīng)濟型酒店品牌在全國范圍內(nèi)廣泛布局，市場份額不斷擴大。星級酒店的發(fā)展白金五星、五星、四星、三星、二星、一級STEP02STEP01酒店STEP03精品酒店的發(fā)展規(guī)模相對較小，以獨特設(shè)計風(fēng)格、個性化服務(wù)、高端品質(zhì)設(shè)施以及較高的性價比滿足人們的高品質(zhì)住宿需求餐飲是人們旅游中不可缺少的組成部分。追求美食甚至成為人們旅游的主要目的。街頭美食在旅游中扮演重要角色，但存在質(zhì)量問題。例如，部分景區(qū)的街頭小吃衛(wèi)生條件差，影響游客體驗。餐飲企業(yè)具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。等級從低到高分為A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五個等級。例如，黃山風(fēng)景區(qū)是5A級景區(qū)，以其自然景觀聞名；故宮博物院是5A級景區(qū)，以其人文景觀著稱。定義與等級風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、

旅游度假區(qū)、

自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)景區(qū)2025蓬勃發(fā)展的中國旅游業(yè)03初創(chuàng)時期（1949-1977）服務(wù)外賓，以政治目的為主。旅游服務(wù)主要為外交活動提供支持，接待外賓數(shù)量有限。外向型發(fā)展時期（1978-1995）發(fā)展入境旅游，解決外匯問題。旅游產(chǎn)業(yè)逐漸向經(jīng)濟領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，成為創(chuàng)匯的重要手段。蓬勃發(fā)展時期（1996-2019）全面發(fā)展，重點轉(zhuǎn)向國內(nèi)旅游。國內(nèi)旅游市場迅速崛起，成為旅游產(chǎn)業(yè)的主體。出境旅游規(guī)模不斷擴大。后疫情時期（2020-）疫情沖擊與復(fù)蘇，進入大眾旅游和高質(zhì)量發(fā)展階段。文旅更加深度融合。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化特征更加明顯。發(fā)展進程現(xiàn)狀：投訴熱點領(lǐng)域包航空、旅行社、酒店和景區(qū)等領(lǐng)域!尤其是隨著在線旅游平臺的崛起，

一些在線旅游平臺退款賠償困難、無故取消訂單、虛假宣傳等問題突出、捆綁銷售、大數(shù)據(jù)殺熟等問題屢禁不止?，F(xiàn)狀多個提升綱要與指導(dǎo)意見。例如《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015年）》《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》政策推動旅游服務(wù)質(zhì)量問題2025旅游服務(wù)質(zhì)量研究的框架04研究對象旅游服務(wù)質(zhì)量研究的對象研究內(nèi)容游客01影響因素游客期望服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境……02評價方法評價指標和模型（旅游企業(yè)評價、旅游行業(yè)評價、旅游目的地評價）03提升策略全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系標準化和個性化資源管理……

＋定性定量相結(jié)合0201定性研究對研究對象的“質(zhì)”進行分析。以訪談資料、觀察資料、文獻資料、視聽資料等既定資料為基礎(chǔ)，通過歸納和演繹、分析和綜合、抽象和概括等方法描述和闡釋所研究的事物定量研究借用數(shù)據(jù)對研究對象的性質(zhì)、特征、變量之間的關(guān)系進行分析的方法研究方法03