2025第3章旅游服務全面質(zhì)量管理時間：旅游服務質(zhì)量管理目錄010203質(zhì)量管理的歷史演變TQM核心思想TQM基礎工作0405服務標準化與個性化質(zhì)量管理小組2025質(zhì)量管理的歷史演變01四個階段概述操作者階段：經(jīng)驗主導依靠個人經(jīng)驗和技藝保證質(zhì)量，但質(zhì)量穩(wěn)定性差。這種方式在小規(guī)模、手工作坊時期可行，但難以適應大規(guī)模生產(chǎn)，質(zhì)量參差不齊。全面質(zhì)量管理階段：全員參與菲根堡姆提出TQM理念，日本成功實踐，以顧客為中心，全員參與持續(xù)改進。統(tǒng)計控制階段：事前控制休哈特控制圖應用，提前發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常波動，預防缺陷產(chǎn)生。利用統(tǒng)計學原理，能有效控制質(zhì)量，但對數(shù)據(jù)要求高，且需專業(yè)人員分析。檢驗階段：事后把關此階段雖能篩選出不合格品，但無法預防缺陷產(chǎn)生，成本高且效率低。各階段對比分析階段特點局限工具操作者階段依賴個人經(jīng)驗質(zhì)量不穩(wěn)定、難以復制無特定工具，依靠工匠經(jīng)驗檢驗階段事后把關成本高、效率低、無法預防檢驗工具統(tǒng)計控制階段過程控制（事前控制）數(shù)據(jù)要求高、專業(yè)性強休哈特控制圖、統(tǒng)計分析軟件全面質(zhì)量管理階段全面控制、以防為主實施難度大、需全員配合新老七種工具2025TQM核心思想02“一個企業(yè)的各個部門對質(zhì)量開發(fā)、保持和提高所做出的質(zhì)量總和，使企業(yè)以最經(jīng)濟的手段進行生產(chǎn)和服務，以達到用戶的最大滿意程度?！薄聘つ罚?961）定義解讀一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本企業(yè)所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。定義解讀全員質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理全范圍質(zhì)量管理多方法質(zhì)量管理人人參與全流程控制服務質(zhì)量/工作質(zhì)量全控制新老七種管理方法靈活應用質(zhì)量第一/顧客至上關鍵詞：“顧客滿意”代替“檢驗合格”，以顧客需求為導向，關注顧客體驗。舉例：酒店客房清潔流程標準化，從顧客入住到退房，每個環(huán)節(jié)都有明確標準，確保顧客滿意。預防為主關鍵詞：從源頭控制，提前預防質(zhì)量問題，減少事后補救成本。舉例：餐廳采購食材時嚴格把控質(zhì)量，對供應商進行資質(zhì)審核，從源頭確保食品安全。數(shù)據(jù)驅(qū)動關鍵詞：用科學方法代替經(jīng)驗判斷，以數(shù)據(jù)為依據(jù)進行決策。舉例：餐廳通過顧客滿意度調(diào)查表收集數(shù)據(jù)，分析菜品口味、服務質(zhì)量等問題，針對性改進。持續(xù)改進關鍵詞：PDCA循環(huán)動態(tài)優(yōu)化，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升質(zhì)量。舉例：酒店定期開展服務質(zhì)量評估，根據(jù)評估結(jié)果優(yōu)化服務流程，持續(xù)提升顧客滿意度。指導思想2025TQM基礎工作03020103通過系統(tǒng)性培訓確保全員具備質(zhì)量管理能力與意識。提升員工的質(zhì)量管理技能，確保其能夠有效執(zhí)行質(zhì)量標準和流程。使員工認識到質(zhì)量管理對企業(yè)的重要性，積極參與質(zhì)量管理活動。質(zhì)量教育工作質(zhì)量知識教育基礎：ISO9001標準、TQM原則，讓員工了解國際通用的質(zhì)量管理體系標準和全面質(zhì)量管理的基本理念，為質(zhì)量管理實踐提供理論基礎。專項：統(tǒng)計工具（如控制圖、因果圖）、服務質(zhì)量模型（SERVQUAL），使員工掌握具體的質(zhì)量管理工具和方法，能夠運用這些工具分析和解決質(zhì)量問題。質(zhì)量意識教育高層：強調(diào)質(zhì)量戰(zhàn)略與企業(yè)存亡的關系，讓高層管理者認識到質(zhì)量是企業(yè)核心競爭力之一，質(zhì)量戰(zhàn)略的制定和實施直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。員工：服務價值觀滲透（“顧客滿意是第一準則”），使員工樹立以顧客為中心的服務理念，將顧客滿意度作為衡量工作質(zhì)量的重要標準。質(zhì)量技能教育操作層：標準化服務流程訓練（如酒店入住辦理“5步法”），通過標準化流程培訓，確保員工能夠規(guī)范、高效地完成服務工作。管理層：質(zhì)量數(shù)據(jù)采集與分析能力，使管理層能夠準確收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，為決策提供科學依據(jù)。質(zhì)量教育工作標準層級國際/國家標準(ISO、GB):遵循國際和國家層面的質(zhì)量標準,確保企業(yè)質(zhì)量管理符合通用規(guī)范。行業(yè)標準:滿足旅游行業(yè)的特定標準,如星級評定標準,提升企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭力。企業(yè)標準(高于行業(yè)基準):制定高于行業(yè)標準的企業(yè)內(nèi)部標準,體現(xiàn)企業(yè)對質(zhì)量的更高追求。團體標準：以標準引領創(chuàng)新，用質(zhì)量贏得市場。動態(tài)優(yōu)化標準化文件定期評審:建議周期為1~2年,定期評審標準化文件,確保其適應企業(yè)發(fā)展和市場變化。納入顧客反饋、技術(shù)升級變量:將顧客反饋和技術(shù)升級納入標準化文件的修訂中,使標準更具實用性和前瞻性。體系構(gòu)建質(zhì)量管理全覆蓋：基礎標準(術(shù)語)、管理標準(職責)、服務標準(流程)、崗位標準(操作指南),構(gòu)建全面的標準化體系,涵蓋企業(yè)質(zhì)量管理的各個方面。質(zhì)量標準與其他標準相融合：質(zhì)量標準、安全標準、環(huán)境標準,從不同維度確保企業(yè)運營的標準化和規(guī)范化。質(zhì)量標準化工作過程數(shù)據(jù)：服務失誤率、顧客投訴分類，通過收集和分析這些數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問題。體系數(shù)據(jù)：內(nèi)審記錄、管理評審報告，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供依據(jù)。市場需求：旅游消費趨勢分析，了解市場需求變化，為產(chǎn)品和服務的優(yōu)化提供參考。合規(guī)要求：新頒布的旅游安全法規(guī)，確保企業(yè)運營符合法律法規(guī)要求。內(nèi)部質(zhì)量信息外部質(zhì)量信息質(zhì)量信息工作縱向：總經(jīng)理（質(zhì)量方針）→部門經(jīng)理（目標分解）→員工（操作規(guī)范），明確各層級的質(zhì)量職責，確保責任落實到位。橫向：跨部門質(zhì)量協(xié)作流程（如酒店客房與安保部應急聯(lián)動協(xié)議），加強部門間的協(xié)作，共同提升服務質(zhì)量。職責分配矩陣（RAM）定性：質(zhì)量意識、改進參與度，通過定性指標評估員工的質(zhì)量管理態(tài)度和參與程度。定量：服務差錯率、顧客滿意度（NPS），通過定量指標衡量服務質(zhì)量的實際表現(xiàn)?？己酥笜速|(zhì)量一票否決制：如重大投訴取消年終評優(yōu)，通過獎懲機制激勵員工積極參與質(zhì)量管理。獎懲聯(lián)動質(zhì)量責任制2025質(zhì)量管理小組（QC小組）04質(zhì)量管理小組（Qualitycontrolcircle），簡稱QC小組，是“由生產(chǎn)、服務及管理等工作崗位的員工，圍繞組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、改善環(huán)境、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的，運用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的團隊?！盦C小組定義和特點明確的目的性明顯的自主性廣泛的參與性高度的民主性嚴密的科學性QC小組活動程序1.問題解決型課題活動程序2.創(chuàng)新型課題活動程序

三階管理架構(gòu)決策層:QC小組推進委員會(資源保障),負責提供資源支持和決策指導。協(xié)調(diào)層:質(zhì)量管理部門(注冊登記、進度跟蹤),負責活動的組織協(xié)調(diào)和進度管理。執(zhí)行層:QC小組長(活動計劃編制),負責具體活動的策劃和實施。01組織保障

月度例會制度:成果分享、專家點評,促進經(jīng)驗交流和能力提升。年度成果發(fā)表會:評選“金點子”,激勵員工積極參與質(zhì)量管理活動。02活動制度化

階梯式培訓基礎級:QC工具及手法,提升員工的基本質(zhì)量管理能力。專業(yè)級:六西格瑪綠帶(旅游服務過程能力分析),培養(yǎng)專業(yè)質(zhì)量管理人才。03能力建設QC小組推進體系2025服務標準化與個性化的平衡04標準化效率高、易復制，但缺乏靈活性，如麥當勞標準化服務，全球統(tǒng)一標準，但難以滿足個性化需求。個性化提升滿意度，但成本高、管理難，如高端定制旅行，滿足顧客獨特需求，但需投入大量資源。矛盾分析分層實施大企業(yè)重標準，如華住酒店SOP，確保服務質(zhì)量穩(wěn)定。小企業(yè)重個性，如民宿差異化服務，滿足特定顧客需求。動態(tài)升級將有效個性化服務轉(zhuǎn)化為新標準，如航空公司常旅客偏好記錄，根據(jù)顧客反饋優(yōu)化服務。技術(shù)賦能CRM系統(tǒng)支持個性化，如迪士尼MagicBa