2025旅游服務質量管理第8章旅游服務質量評價姓名時間0402內(nèi)容分析法SERVQUAL法目錄CONTENT03IPA法01顧客滿意度法顧客滿意度法

01顧客滿意是顧客對旅游服務績效的感知與期望之間比較后的愉悅或失望的感覺。關鍵點：顧客滿意≠服務質量。但實踐中，往往以顧客滿意來判斷服務質量的高低。顧客滿意的期望-失驗范式顧客滿意概念界定問卷設計顧客滿意度評價各維度得分均值。通過計算各維度的平均得分，可以直觀地了解顧客對不同服務環(huán)節(jié)的滿意度情況。簡單平均法顧客滿意度評價顧客交通服務環(huán)境質量景區(qū)管理和服務景觀質量購物服務餐飲服務13567442456735355772343576145236623672573276566338637622953553210636723旅游景區(qū)滿意度評分加權平均法考慮了各維度的重要性差異，能夠更準確地反映顧客滿意度的整體水平。加權平均法顧客滿意度評價旅游景區(qū)滿意度維度權重交通服務環(huán)境質量景區(qū)管理和服務景觀質量購物服務餐飲服務權重0.20.20.10.30.10.1顧客滿意度指數(shù)瑞典顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)美國顧客滿意度指數(shù)ACSI顧客滿意度指數(shù)歐洲顧客滿意度指數(shù)SERVQUAL方法02有形性可靠性響應性保證性移情性2.五大評價維度服務質量差距模型，即服務質量取決于顧客感知的服務水平與顧客期望的水平的差別程度。1.差距模型理論基礎與模型1.結構期望量表（22題）：期望量表聚焦顧客對理想服務的期望，全面收集顧客需求信息。感知量表（22題）：感知量表著眼于顧客對實際服務的體驗，對比期望與感知，精準定位服務差距。2.示例題項響應性維度：“該公司的員工工作太忙了，不能立即滿足顧客的請求”。通過具體題項，精準評估服務響應速度，為響應性維度的評價提供數(shù)據(jù)支持。有正向，負向題3.量表評分5分或7分制注意正向題和負向題問卷設計步驟：各維度均值差異→總服務質量評分。通過計算各維度的均值差異，得出總服務質量評分，精準呈現(xiàn)服務質量。1.差異分數(shù)模型（SQ計算）2.考慮權重計算方法IPA方法03將顧客所關注的服務要素的重要性和顧客對服務的滿意度有效地組合起來,確定服務質量改進的方向。IPAIPA步驟構建評價指標體系。利用李克特量表五分法測量每個指標對問卷進行統(tǒng)計分析。分別計算每個指標在重要性方面和實際效績方面的平均值。再計算所有指標在重要性方面和實際效績方面的總平均值。構建四象限坐標圖。以重要性為橫軸，效績?yōu)榭v軸，重要性和效績的總平均值為坐標原點，構建四象限坐標圖，然后將每個指標根據(jù)計算的重要性和效績標于坐標圖上。3214內(nèi)容分析法04內(nèi)容分析法是對文本進行分析的一種方法，廣泛應用于點評、游記、投訴等文本數(shù)據(jù)的分析。通過分析網(wǎng)絡點評，挖掘顧客對服務質量的反饋，為服務改進提供依據(jù)。系統(tǒng)性：依據(jù)清晰一致的規(guī)則。客觀性：以文本數(shù)據(jù)為依據(jù)，避免主觀偏差。量化性：將文本內(nèi)容轉化為可量化的數(shù)據(jù)，便于分析。2.適用場景1.定義3.三大特征內(nèi)容分析法內(nèi)容分析法基本分析步驟Step1：確定研究問題Step3：確定分析單位Step2：界定總體與抽樣Step4：類目建構Step6：數(shù)據(jù)分析與報告Step5：編碼與信度檢驗內(nèi)容分析法基本分析步驟類目指標評價服務1.總臺服務1.入住登記，2.結賬離店服務1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好2.餐飲服務3.送餐服務，4.早餐服務，5.正餐服務1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好3.客房服務6.做床，7.房間清掃，8.服務殷勤度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好4.其他服務9.除以上指標以外的其他服務1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好設施設備5.大堂10.寬敞，11.舒適1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好6.房間12.房間面積，13.裝修裝飾1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好7.床14.大小，15.舒適度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好8.衛(wèi)生間16.衛(wèi)生間面積，17.清潔衛(wèi)生1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好9.空調(diào)18.制冷制熱，19.維修1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好10.電視20.效果，21.節(jié)目1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好11.噪聲22.噪聲1=很大，2=大，3=一般，4=小，5=很小12.因特網(wǎng)23.網(wǎng)速，24.網(wǎng)費1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好13.設施設備總的評價25.對設施設備的整體評價1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好14.飯店總的評價26.達到星級標準1=否，2=是類目建構內(nèi)容分析法基本分析步驟編碼原始評論語義片斷語義分析結果類目2類目1滿意程度“前天出差住了這家飯店，交通出行還算方便，周邊環(huán)境比較差一些。到飯店的時候，大堂的接待員非常專業(yè)，前臺服務生笑容親切。浴室倒是蠻大的，就是隔音效果太差?！薄敖煌ǔ鲂羞€算方便”“周邊環(huán)境比較差一些”“大堂的接待員非常專業(yè)”“前臺服務生笑容親切”“浴室倒是蠻大的”“就是隔音效果太差”交通周邊環(huán)境禮賓服務前臺服務衛(wèi)浴設施隔音飯店位置飯店位置服務服務客房設施客房設施滿意不滿意很滿意滿意滿意很不滿意內(nèi)容分析法基本分析步驟一致性檢驗百分比一致性檢驗就是檢驗編碼一致的單位與總編碼單位的比例，其范圍是0-1，越接近1表示信度越高。這是最簡單直接的一種信度檢驗方法。公式為：其中，PA表示一致性比例，A表示一致的分析單位，N表示總的分析單位。語義片斷編碼員A編碼員B一致性“交通出行還算方便”滿意滿意一致“周邊環(huán)境比較差一些”不滿意不滿意一致“大堂的接待員非常專業(yè)”很滿意很滿意一致“前臺服務生笑容親切”滿意滿意一致“浴室倒是蠻