醫(yī)療調(diào)解員高頻面試題匯總

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來源：學(xué)員面試分享復(fù)盤及網(wǎng)絡(luò)真題整理】

【注：每道題含高分回答示例+避坑指南】

1.請(qǐng)做一個(gè)自我介紹（基本必考|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

2.請(qǐng)結(jié)合你的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷，談?wù)勀銥槭裁凑J(rèn)為自己適合醫(yī)療調(diào)解員這份工作？（高頻|

重點(diǎn)準(zhǔn)備）

3.你認(rèn)為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員最重要的三個(gè)素質(zhì)是什么？為什么？（高頻|需深度思考）

4.談一次你成功化解人際矛盾或沖突的經(jīng)歷，你具體做了什么，結(jié)果如何？（高頻|考察軟

實(shí)力）

5.你認(rèn)為“公道正派”對(duì)于一名調(diào)解員意味著什么？在實(shí)際工作中如何體現(xiàn)？（中頻|需深度

思考）

6.處理文書、檔案和數(shù)據(jù)錄入等內(nèi)勤工作可能比較繁瑣，你如何看待這部分工作職責(zé)？

（中頻|一般重要）

7.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等醫(yī)療糾紛相關(guān)法律法規(guī)的了解。（高頻|重點(diǎn)

準(zhǔn)備）

8.調(diào)解醫(yī)療糾紛需要哪些基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)？你準(zhǔn)備如何彌補(bǔ)或加強(qiáng)這方面的專業(yè)知識(shí)？

（高頻|需深度思考）

9.請(qǐng)解釋一下什么是“背對(duì)背調(diào)解”和“面對(duì)面調(diào)解”，并說明各自適用的場(chǎng)景。（中頻|較為重

要）

10.在調(diào)解開始前，你認(rèn)為需要告知當(dāng)事人哪些權(quán)利、義務(wù)和注意事項(xiàng)？（中頻|較為重要）

11.如果糾紛一方當(dāng)事人情緒異常激動(dòng)，甚至哭泣或咆哮，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)以穩(wěn)定局面？（高

頻|考察軟實(shí)力）

12.請(qǐng)描述一下醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的基本流程包括哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（極高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

13.談?wù)勀銓?duì)“醫(yī)療事故技術(shù)鑒定”的了解，它在調(diào)解中起什么作用？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

14.在調(diào)解中，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)事實(shí)的陳述存在巨大分歧時(shí)，你會(huì)如何處理？（中頻|需

深度思考）

15.假設(shè)你正在調(diào)解，但一方當(dāng)事人突然因?yàn)橘r償金額差距太大而憤然離場(chǎng)，你會(huì)怎么辦？

（中頻|考察軟實(shí)力）

16.你如何理解調(diào)解中的“自愿原則”？如果一方迫于壓力而“自愿”同意，調(diào)解協(xié)議是否有效？

（中頻|需深度思考）

17.醫(yī)患糾紛中，患者最常見的訴求是什么？調(diào)解員應(yīng)如何看待這種訴求？（高頻|較為重

要）

18.在調(diào)解過程中，如何平衡“情、理、法”三者的關(guān)系？（高頻|需深度思考）

19.如果醫(yī)患雙方在你多次努力下仍無法達(dá)成一致，你該怎么辦？（中頻|考察軟實(shí)力）

20.你認(rèn)為在調(diào)解中，“傾聽”比“說話”更重要嗎？請(qǐng)分享一個(gè)你通過有效傾聽解決問題的例

子。（中頻|考察軟實(shí)力）

21.請(qǐng)模擬一個(gè)場(chǎng)景：向一位不理解“并發(fā)癥”概念的患方家屬，用通俗的語(yǔ)言解釋其與“醫(yī)療過

錯(cuò)”的區(qū)別。（中頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

22.糾紛調(diào)解成功后，調(diào)解員的工作是否就結(jié)束了？為什么？（中頻|較為重要）

23.什么是調(diào)解協(xié)議的“司法確認(rèn)”？它有什么好處？（中頻|較為重要）

24.你在工作中將如何通過調(diào)解工作宣傳法律、法規(guī)和政策，起到“調(diào)解一案，教育一片”的作

用？（中頻|一般重要）

25.假設(shè)在排查中，你發(fā)現(xiàn)某醫(yī)院近期同類型小糾紛頻發(fā)，你會(huì)如何向主管單位匯報(bào)情況并提

出工作建議？（中頻|需深度思考）

26.在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，如何保護(hù)患者的隱私權(quán)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密？（中頻|一般重要）

27.你認(rèn)為微笑和親和力在調(diào)解工作中重要嗎？為什么？（看了就行|一般重要）

28.如何理解醫(yī)療糾紛調(diào)解中“案結(jié)事了”的目標(biāo)？（中頻|需深度思考）

29.如果領(lǐng)導(dǎo)交辦的一項(xiàng)內(nèi)勤任務(wù)（如緊急數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）與正在進(jìn)行的調(diào)解在時(shí)間上沖突，你會(huì)

如何協(xié)調(diào)？（中頻|考察軟實(shí)力）

30.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“廉潔自律”的理解。在調(diào)解工作中，可能會(huì)有哪些誘惑或風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要警惕？

（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

31.在處理一件復(fù)雜的糾紛時(shí)，你如何制定自己的調(diào)解策略和計(jì)劃？（中頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

32.你認(rèn)為心理學(xué)知識(shí)在調(diào)解中有什么用？請(qǐng)舉例說明。（中頻|較為重要）

33.如何引導(dǎo)情緒對(duì)立的雙方進(jìn)行有效溝通，而不是互相指責(zé)？（高頻|考察軟實(shí)力）

34.你如何看待調(diào)解員的“中立”立場(chǎng)？如何在實(shí)際操作中保持不偏不倚？（極高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)

備）

35.對(duì)于一份即將達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，在條款撰寫上應(yīng)注意哪些要點(diǎn)以確保其明確、可執(zhí)行？

（中頻|較為重要）

36.如果遇到可能引發(fā)群體性事件或媒體廣泛關(guān)注的重大醫(yī)療糾紛，你作為調(diào)解員的第一步應(yīng)

該做什么？（中頻|需深度思考）

37.請(qǐng)談?wù)劇皳Q位思考”在調(diào)解中的具體運(yùn)用，你如何引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行換位思考？（中頻|考察

軟實(shí)力）

38.你認(rèn)為“熱心人民調(diào)解工作”這一要求，除了有熱情，還包括哪些具體的職業(yè)表現(xiàn)？（中

頻|需深度思考）

39.當(dāng)醫(yī)患雙方就責(zé)任比例（例如主次責(zé)任的劃分）爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，你如何依據(jù)相關(guān)規(guī)則進(jìn)行引

導(dǎo)和說理？（中頻|需深度思考）

40.你如何理解調(diào)解工作對(duì)于“維護(hù)正常診療秩序”和“社會(huì)和諧穩(wěn)定”的意義？（中頻|一般重

要）

41.在電話中進(jìn)行初步調(diào)解或了解情況時(shí)，與面對(duì)面溝通相比，需要注意什么？（中頻|一般

重要）

42.如何對(duì)調(diào)解結(jié)束的案件進(jìn)行有效的回訪？回訪的重點(diǎn)是什么？（中頻|一般重要）

43.假設(shè)你是一名新任調(diào)解員，在處理第一個(gè)案件時(shí)感到信心不足，你會(huì)如何尋求幫助或提升

自己？（中頻|考察軟實(shí)力）

44.你認(rèn)為在調(diào)解中，是促進(jìn)雙方“妥協(xié)”更重要，還是徹底厘清“是非對(duì)錯(cuò)”更重要？為什么？

（中頻|需深度思考）

45.在調(diào)解中，當(dāng)患方提出的賠償金額（如500萬）與醫(yī)方的預(yù)期相差極其懸殊時(shí)，你如何打

破僵局？（高頻|需深度思考）

46.請(qǐng)說明醫(yī)療糾紛中，患方可以依法要求賠償?shù)捻?xiàng)目主要有哪些？（中頻|較為重要）

47.你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)療糾紛調(diào)解案例，應(yīng)該具備哪些要素？（中頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

48.你如何看待利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行文書處理、檔案管理和信息錄入這項(xiàng)工作？你相關(guān)的軟件操作

能力如何？（中頻|記住就行）

49.如果一位當(dāng)事人對(duì)你說“我信任你，你告訴我就該賠多少，我聽你的”，你會(huì)如何回應(yīng)？

（中頻|考察軟實(shí)力）

50.醫(yī)療糾紛調(diào)解與法院訴訟相比，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分別是什么？（中頻|較為重要）

51.你如何確保自己在調(diào)解過程中使用的醫(yī)學(xué)或法律概念是準(zhǔn)確無誤的？（中頻|較為重要）

52.對(duì)于工作中接觸到的調(diào)解案例和數(shù)據(jù)，你認(rèn)為有哪些價(jià)值？如何利用它們來預(yù)防糾紛？

（中頻|需深度思考）

53.你的職業(yè)規(guī)劃是什么？你希望在未來三到五年內(nèi)，在醫(yī)療調(diào)解領(lǐng)域成為怎樣的人？（高

頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

54.你認(rèn)為一名調(diào)解員在團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該如何協(xié)作？如果需要與其他調(diào)解員共同處理一個(gè)復(fù)雜案

件，你希望扮演什么角色？（中頻|考察軟實(shí)力）

55.這個(gè)崗位可能需要服從分配，從事不同區(qū)域或類型的調(diào)解及內(nèi)勤工作，你對(duì)此有什么看

法？（中頻|一般重要）

56.醫(yī)療行業(yè)和法律法規(guī)都在不斷更新，你計(jì)劃如何保持持續(xù)學(xué)習(xí)，跟上這些變化？（中頻|

可詳細(xì)準(zhǔn)備）

57.請(qǐng)分享一個(gè)你面對(duì)巨大壓力或挫折，最終堅(jiān)持下來并有所收獲的經(jīng)歷。（中頻|考察軟實(shí)

力）

58.在你看來，當(dāng)前醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的核心原因有哪些？調(diào)解工作能在多大程度上解決這些問

題？（高頻|需深度思考）

59.你認(rèn)為自己最大的優(yōu)點(diǎn)和與這個(gè)崗位最相關(guān)的缺點(diǎn)分別是什么？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

60.我問完了，你有什么想問我們的嗎？（面試收尾題|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

【醫(yī)療調(diào)解員】面試題深度解析

Q1：請(qǐng)做一個(gè)自我介紹

?不好的回答示例：

我叫王明，今年30歲，本地人。我性格比較開朗，為人熱心，善于溝通，喜歡幫助

別人解決問題。我之前在社區(qū)做過一些志愿工作，我覺得醫(yī)療調(diào)解員這份工作很有

意義，能幫助別人，所以我就來應(yīng)聘了。我相信以我的熱情和溝通能力，一定能勝

任這個(gè)崗位。

為什么這么回答不好：

1.內(nèi)容空泛，缺乏支撐：僅用“開朗”、“熱心”、“善于溝通”等形容詞自我評(píng)價(jià)，沒有用具體經(jīng)

歷或事例證明，說服力弱。

2.動(dòng)機(jī)浮于表面：將應(yīng)聘動(dòng)機(jī)歸結(jié)為“工作有意義”和“喜歡幫助別人”，未能結(jié)合崗位核心職

責(zé)（如運(yùn)用法律、處理復(fù)雜矛盾、文書工作）展現(xiàn)更深層次的職業(yè)認(rèn)知和個(gè)人匹配度。

3.未突出專業(yè)關(guān)聯(lián)性：社區(qū)志愿經(jīng)歷與專業(yè)性較強(qiáng)的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作關(guān)聯(lián)度不高，未能有

效鋪墊自己的專業(yè)潛力或相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備。

高分回答示例：

面試官好，我是李華。我的自我介紹將從與崗位匹配的三個(gè)方面展開：

1.專業(yè)背景與法律意識(shí)：我畢業(yè)于XX大學(xué)法學(xué)專業(yè)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療

糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等課程，具備解讀法規(guī)和運(yùn)用法律原則分析案例的基礎(chǔ)。我理解調(diào)

解工作的底線是合法合規(guī)。

2.實(shí)踐與核心能力：在某醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者服務(wù)辦公室實(shí)習(xí)期間，我輔助處理了超過20例患

者投訴。我的主要工作是前期記錄、梳理診療時(shí)間線，并協(xié)助與臨床科室進(jìn)行事實(shí)核查。

這段經(jīng)歷讓我深刻體會(huì)到，在情緒化場(chǎng)景中，基于事實(shí)的冷靜溝通和共情遠(yuǎn)比單純說教有

效。我能快速?gòu)娜唛L(zhǎng)的敘述中提取關(guān)鍵矛盾點(diǎn)。

3.對(duì)崗位的認(rèn)知與準(zhǔn)備：我深知調(diào)解員不僅是“和事佬”，更是專業(yè)的中立第三方。為此，我

自學(xué)了基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)，并考取了《心理咨詢師（初級(jí)）》證書。我認(rèn)為自己的法律基礎(chǔ)、

實(shí)務(wù)初步經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)醫(yī)療場(chǎng)景復(fù)雜性的敬畏心，能支撐我從一名合格的調(diào)解員做起，嚴(yán)

謹(jǐn)、負(fù)責(zé)地對(duì)待每一起糾紛和每一項(xiàng)內(nèi)勤工作。

Q2：請(qǐng)結(jié)合你的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷，談?wù)勀銥槭裁凑J(rèn)為自己適合醫(yī)療調(diào)解員這份

工作？

?不好的回答示例：

因?yàn)槲覍W(xué)的是法律，專業(yè)對(duì)口。而且我性格比較有耐心，看不得別人吵架，總想去

勸和。我覺得醫(yī)患糾紛里雙方都不容易，我想用自己的力量去幫助他們和解，讓社

會(huì)更和諧。我也有信心能做好。

為什么這么回答不好：

1.情感驅(qū)動(dòng)，職業(yè)性不足：“看不得別人吵架”、“想讓社會(huì)更和諧”是樸素的情感，但未上升

到職業(yè)化的角色認(rèn)知（如中立第三方、程序執(zhí)行者）。

2.混淆“勸和”與“調(diào)解”：“勸和”可能意味著無原則地息事寧人，而專業(yè)調(diào)解是基于事實(shí)、法

律和規(guī)則的引導(dǎo)，兩者有本質(zhì)區(qū)別。

3.未展示能力遷移：法律專業(yè)背景是優(yōu)勢(shì)，但未具體說明如何將法律知識(shí)轉(zhuǎn)化為調(diào)解場(chǎng)景下

的具體能力（如責(zé)任分析、協(xié)議條款審核）。

高分回答示例：

我適合這份工作，基于我的經(jīng)歷塑造的三項(xiàng)直接相關(guān)的能力：

1.法律框架下的分析能力：在法學(xué)課程中，我們常以案例進(jìn)行“請(qǐng)求權(quán)基礎(chǔ)”分析。在處理一

起模擬的醫(yī)療損害責(zé)任糾紛時(shí)，我負(fù)責(zé)梳理患方的各項(xiàng)賠償訴求，并逐一核對(duì)法律依據(jù)和

計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。這讓我養(yǎng)成了任何結(jié)論都需有法可依、有據(jù)可查的工作習(xí)慣，這與制作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

調(diào)解文書和提出合法合規(guī)的調(diào)解方案的要求完全一致。

2.高壓下的溝通與共情實(shí)踐：在法院導(dǎo)訴臺(tái)擔(dān)任志愿者的半年里，我每天需要面對(duì)大量帶著

焦慮和不滿情緒的當(dāng)事人。我總結(jié)出一套“情緒接納-事實(shí)聚焦”的溝通方法：先用“我理解

您很著急”接納情緒，再引導(dǎo)對(duì)方用“何時(shí)、何地、發(fā)生了什么”來描述問題。這種方法能快

速降低對(duì)立感，為后續(xù)理性溝通鋪路，這在醫(yī)患調(diào)解的初期接觸階段至關(guān)重要。

3.對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)復(fù)雜性的認(rèn)知：我的親屬曾住院手術(shù)，作為家屬，我深切體會(huì)了患者方的焦慮

與信息不對(duì)稱。同時(shí)，通過閱讀醫(yī)療糾紛案例報(bào)告，我也理解醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的臨床風(fēng)險(xiǎn)和

制度約束。這種雙視角的體驗(yàn)，能幫助我在工作中避免預(yù)設(shè)立場(chǎng)，更客觀地理解雙方困

境，從而找到真正的調(diào)解切入點(diǎn)。

Q3：你認(rèn)為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員最重要的三個(gè)素質(zhì)是什么？為什么？

?不好的回答示例：

我覺得是耐心、愛心和公平。沒有耐心聽不完雙方訴苦；沒有愛心就不會(huì)真心幫他

們；不公平的話雙方都不會(huì)服你。這三點(diǎn)缺一不可。

為什么這么回答不好：

1.用詞過于泛化和道德化：“愛心”、“公平”是道德要求，而非可觀察、可評(píng)估的職業(yè)素質(zhì)。

面試官更期待聽到專業(yè)性的素質(zhì)表述。

2.缺乏專業(yè)深度：未觸及醫(yī)療糾紛調(diào)解特有的素質(zhì)要求，如法律與醫(yī)學(xué)知識(shí)的結(jié)合能力、對(duì)

程序正義的堅(jiān)守、在復(fù)雜事實(shí)中的中立判斷力等。

3.邏輯簡(jiǎn)單化：“缺一不可”的表述正確但無價(jià)值，未對(duì)素質(zhì)之間的內(nèi)在聯(lián)系或優(yōu)先級(jí)進(jìn)行闡

述。

高分回答示例：

我認(rèn)為最重要的三個(gè)專業(yè)素質(zhì)是：共情能力、法律與醫(yī)學(xué)的復(fù)合知識(shí)基礎(chǔ)、以及堅(jiān)

守中立原則的定力。

1.共情能力是溝通的橋梁：這不是簡(jiǎn)單的同情，而是理解對(duì)方情緒和立場(chǎng)背后核心訴求的能

力?；颊呖赡茉V求“賠償”，但核心是“討個(gè)說法”或“避免他人再受害”；醫(yī)方可能堅(jiān)持“無過

錯(cuò)”，但核心是“維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)”或“擔(dān)心聲譽(yù)受損”。精準(zhǔn)識(shí)別核心訴求，是提出創(chuàng)造性調(diào)解

方案的前提。

2.復(fù)合知識(shí)基礎(chǔ)是專業(yè)的底氣：調(diào)解員需要在法律框架（如《民法典》醫(yī)療損害責(zé)任章、賠

償計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)）和醫(yī)學(xué)邏輯（診療常規(guī)、疾病轉(zhuǎn)歸）之間進(jìn)行“翻譯”和解釋。例如，向患方

解釋“并發(fā)癥”與“醫(yī)療過失”的法律區(qū)別時(shí)，需用通俗語(yǔ)言講清醫(yī)學(xué)上的“難以避免”與法律上

的“過錯(cuò)”之間的界限。這要求持續(xù)學(xué)習(xí)。

3.堅(jiān)守中立的定力是公正的基石：中立不等于消極。它體現(xiàn)在程序上（給予雙方平等陳述時(shí)

間）、語(yǔ)言上（避免使用帶有傾向性的詞匯）、以及對(duì)“弱勢(shì)”表象的警惕上。面對(duì)情緒激

動(dòng)的患方，既要安撫，也不能預(yù)設(shè)醫(yī)方有錯(cuò)；面對(duì)專業(yè)的醫(yī)方，既要尊重，也要對(duì)其診療

規(guī)范進(jìn)行必要詢問。這份定力源于對(duì)調(diào)解員角色邊界的清晰認(rèn)知：我們是促進(jìn)者，而非裁

判者。

Q4：談一次你成功化解人際矛盾或沖突的經(jīng)歷，你具體做了什么，結(jié)果如何？

?不好的回答示例：

我之前在大學(xué)社團(tuán)里，兩個(gè)部長(zhǎng)因?yàn)榛顒?dòng)預(yù)算分配吵起來了。我就把他們叫到一

起，讓大家各退一步，別傷了和氣。我說社團(tuán)發(fā)展最重要，后來他們互相道了個(gè)

歉，就把預(yù)算平分了。

為什么這么回答不好：

1.方法粗陋：“各退一步”、“以和為貴”是簡(jiǎn)單的和稀泥，未能展示出分析矛盾根源、引導(dǎo)雙

方理性協(xié)商的具體技術(shù)。

2.結(jié)果可能后患無窮：“預(yù)算平分”不一定是基于活動(dòng)真實(shí)需求的合理方案，可能為下次沖突

埋下伏筆，未實(shí)現(xiàn)真正的“化解”。

3.未體現(xiàn)復(fù)盤與成長(zhǎng)：僅陳述了一個(gè)簡(jiǎn)單事件，未從中提煉出可遷移到調(diào)解工作的經(jīng)驗(yàn)或方

法論。

高分回答示例：

我曾主導(dǎo)解決過一次宿舍樓層內(nèi)，關(guān)于公用洗衣機(jī)使用時(shí)間的沖突。

1.背景與核心沖突：我們樓層有30余人，僅2臺(tái)洗衣機(jī)。矛盾焦點(diǎn)是：部分同學(xué)習(xí)慣晚10點(diǎn)

后洗衣，噪音影響他人休息；另一部分同學(xué)則要求晚間禁用。雙方在微信群激烈爭(zhēng)吵，樓

長(zhǎng)協(xié)調(diào)無效。

2.我的具體行動(dòng)：首先，我沒有在群里發(fā)表意見，而是私下與沖突最激烈的雙方代表單獨(dú)溝

通，了解其核心訴求（一方是實(shí)驗(yàn)晚歸的客觀困難，一方是對(duì)睡眠質(zhì)量的剛性需求）。其

次，我設(shè)計(jì)了一個(gè)匿名的在線問卷，收集全樓層同學(xué)實(shí)際的洗衣時(shí)間段偏好和對(duì)“晚間安

靜時(shí)段”的定義。數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，大部分人認(rèn)為晚11點(diǎn)后應(yīng)保持安靜，且上午洗衣機(jī)使用率很

低?；诖?，我起草了一份《樓層洗衣公約》草案，核心條款是：“晚上11:00至次日上

午7:00為安靜時(shí)段，不建議使用洗衣機(jī)；鼓勵(lì)錯(cuò)峰至上午使用?！?/p>

3.結(jié)果與價(jià)值：我將數(shù)據(jù)和草案發(fā)至群內(nèi)，并組織了一次簡(jiǎn)短的線上會(huì)議進(jìn)行表決。方案獲

得了絕大多數(shù)同學(xué)支持，因?yàn)樗诳陀^數(shù)據(jù)，平衡了雙方核心利益，而非強(qiáng)行“平均”。

此事讓我深刻體會(huì)到：化解矛盾的關(guān)鍵，在于將主觀情緒對(duì)立，轉(zhuǎn)化為對(duì)客觀規(guī)則和共同

利益的探討。在醫(yī)療調(diào)解中，將醫(yī)患雙方從“對(duì)錯(cuò)之爭(zhēng)”引導(dǎo)至“如何解決當(dāng)前問題、預(yù)防未

來風(fēng)險(xiǎn)”的協(xié)商上，是同樣的邏輯。

Q5：你認(rèn)為“公道正派”對(duì)于一名調(diào)解員意味著什么？在實(shí)際工作中如何體現(xiàn)？

?不好的回答示例：

公道正派就是做事要公平，不偏袒任何一方，一身正氣。工作中就是誰有理就幫

誰，嚴(yán)格按照法律來，不收禮不吃請(qǐng)，保持自己的清白。

為什么這么回答不好：

1.理解表面化：將“公道正派”簡(jiǎn)單等同于個(gè)人品德和廉潔紀(jì)律，未觸及其在調(diào)解程序、職業(yè)

倫理層面的深刻內(nèi)涵。

2.“誰有理就幫誰”表述危險(xiǎn)：調(diào)解員是“中立facilitator”，而不是“裁判”或“幫助某一方”。這

種表述嚴(yán)重偏離了調(diào)解員的角色定位。

3.缺乏可操作的行為描述：未說明在具體調(diào)解行為中，如何實(shí)現(xiàn)“不偏袒”和“按法律來”。

高分回答示例：

“公道正派”是調(diào)解員的立身之本，它包含程序公道、實(shí)體正派兩個(gè)維度。

1.程序公道：確保雙方權(quán)利對(duì)等。這體現(xiàn)在每一個(gè)工作細(xì)節(jié)：在傾聽時(shí)間分配上刻意保持平

衡，即使一方陳述冗長(zhǎng)；向雙方提供對(duì)等的法律信息和建議，不因一方理解能力強(qiáng)就簡(jiǎn)化

對(duì)另一方的解釋；所有背對(duì)背溝通的內(nèi)容，如涉及方案動(dòng)議，必須謹(jǐn)慎地在適當(dāng)時(shí)機(jī)向?qū)?/p>

方轉(zhuǎn)達(dá)核心信息，避免因信息不對(duì)稱造成誤解。程序公正是感知實(shí)體公正的前提。

2.實(shí)體正派：追求合情合理的解決方案。這要求調(diào)解員的建議必須錨定在事實(shí)、證據(jù)和法律

規(guī)定的基本框架內(nèi)。例如，在計(jì)算賠償數(shù)額時(shí)，必須嚴(yán)格依據(jù)法律規(guī)定的項(xiàng)目和本地標(biāo)

準(zhǔn)，不能為“快速結(jié)案”而鼓動(dòng)醫(yī)方接受顯失公平的“補(bǔ)償”，也不能無視患方的合法損失。

同時(shí)，“正派”也體現(xiàn)在對(duì)待雙方的態(tài)度上：尊重情緒化的患者，也尊重承受壓力的醫(yī)務(wù)人

員，不使用貶損性語(yǔ)言，維護(hù)雙方尊嚴(yán)。

3.廉潔是底線，更是信任的基石：絕不與任何一方有單獨(dú)的利益往來。最簡(jiǎn)單的體現(xiàn)是：即

使是一杯水，也最好自備或使用公共物資。這種絕對(duì)的廉潔，能讓雙方相信調(diào)解員的一切

言行都出于公心，極大地增強(qiáng)了調(diào)解協(xié)議的可接受度。

Q6：處理文書、檔案和數(shù)據(jù)錄入等內(nèi)勤工作可能比較繁瑣，你如何看待這部分

工作職責(zé)？

?不好的回答示例：

我能理解這些工作的重要性，雖然繁瑣，但我會(huì)認(rèn)真完成。調(diào)解工作為主，內(nèi)勤為

輔，我會(huì)合理安排時(shí)間，保證兩方面都不耽誤。我相信只要態(tài)度端正，就能做好。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度正確但認(rèn)知不足：將內(nèi)勤工作視為“輔助性”、“繁瑣的”，潛意識(shí)里將其與核心調(diào)解工

作割裂甚至對(duì)立。

2.承諾空洞：“合理安排時(shí)間”、“認(rèn)真完成”是正確但無信息的表態(tài)，未展現(xiàn)任何具體的工作

方法或價(jià)值認(rèn)知。

3.未能洞察內(nèi)勤工作的戰(zhàn)略價(jià)值：在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理模式下，文書、檔案和數(shù)據(jù)恰恰是分析

糾紛規(guī)律、優(yōu)化調(diào)解策略、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的寶貴資產(chǎn)。

高分回答示例：

我視內(nèi)勤工作為調(diào)解專業(yè)流程不可分割的、具有閉環(huán)價(jià)值和戰(zhàn)略意義的一環(huán)。

1.文書與檔案是調(diào)解的法律生命線：一份要素齊全、表述精準(zhǔn)的《調(diào)解申請(qǐng)書》、《調(diào)查記

錄》和《調(diào)解協(xié)議》，不僅是程序合規(guī)的證明，更是預(yù)防后續(xù)法律風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。例如，協(xié)

議中關(guān)于“賠償后雙方就此事了結(jié)”的條款表述，必須嚴(yán)謹(jǐn)無歧義。我會(huì)像對(duì)待法律文書一

樣，字斟句酌，確保其經(jīng)得起檢驗(yàn)。

2.數(shù)據(jù)錄入是分析決策的基礎(chǔ)：將個(gè)案信息（如糾紛類型、科室、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、調(diào)解時(shí)長(zhǎng)、賠

償金額）標(biāo)準(zhǔn)化錄入系統(tǒng)，長(zhǎng)期積累便形成寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。我可以定期對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行

簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析，例如，“某季度骨科術(shù)后感染糾紛占比上升”，這或許能轉(zhuǎn)化為向醫(yī)調(diào)委

或主管部門提出“針對(duì)性風(fēng)險(xiǎn)防范建議”的依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)從個(gè)案調(diào)解到源頭預(yù)防的躍升。

3.我的具體工作方法：我會(huì)建立個(gè)人工作臺(tái)賬，對(duì)每起案件的文書任務(wù)設(shè)定明確的處理節(jié)點(diǎn)

（如調(diào)解結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)完成記錄初稿）。對(duì)于重復(fù)性錄入，我會(huì)制作標(biāo)準(zhǔn)化模板和查

對(duì)清單，提升效率與準(zhǔn)確性。本質(zhì)上，我把內(nèi)勤工作視為對(duì)調(diào)解實(shí)踐的二次梳理和固化，

它迫使我對(duì)案件進(jìn)行再思考，本身就是一種專業(yè)訓(xùn)練。

Q7：請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等醫(yī)療糾紛相關(guān)法律法規(guī)的了

解。

?不好的回答示例：

我知道國(guó)家有這個(gè)條例，它主要是為了處理醫(yī)患糾紛。里面提到了調(diào)解、鑒定這些

途徑。我們應(yīng)該引導(dǎo)當(dāng)事人依法解決糾紛。具體的條款我記不太清了，但如果工作

需要，我會(huì)很快去學(xué)習(xí)掌握的。

為什么這么回答不好：

1.暴露了準(zhǔn)備不足：對(duì)于應(yīng)聘醫(yī)療調(diào)解員這一核心法律依據(jù)，僅表示“知道有”、“記不清”，

是嚴(yán)重的減分項(xiàng)。

2.認(rèn)知過于籠統(tǒng)：未能指出該條例相較于其他法律（如《民法典》）在處理流程和機(jī)制上的

特殊規(guī)定，而這正是調(diào)解員工作的直接依據(jù)。

3.空頭支票式承諾：“會(huì)去學(xué)習(xí)”在面試中毫無價(jià)值，面試官需要看到你現(xiàn)有的知識(shí)儲(chǔ)備。

高分回答示例：

我對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的理解，聚焦于它們?yōu)獒t(yī)療糾紛人民調(diào)解提供的框架、路徑和依

據(jù)。

1.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》是核心程序法：我重點(diǎn)關(guān)注其中第二章“醫(yī)療糾紛預(yù)防”和第

四章“醫(yī)療糾紛處理”。它明確了“醫(yī)患雙方協(xié)商、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法訴訟”等多元

處理途徑，并賦予了人民調(diào)解明確的法律地位。其中，第22條關(guān)于調(diào)解申請(qǐng)的規(guī)定、第

31條關(guān)于調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)的規(guī)定，是我們啟動(dòng)工作和鞏固成果的直接依據(jù)。該條例強(qiáng)

調(diào)“預(yù)防為先”，這也指引調(diào)解工作不應(yīng)止于“案結(jié)事了”，應(yīng)有后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)反饋建議。

2.《民法典》侵權(quán)責(zé)任編是實(shí)體裁判準(zhǔn)繩：特別是第一千二百一十八條至第一千二百二十八

條，明確了醫(yī)療損害責(zé)任的歸責(zé)原則、過錯(cuò)推定情形、以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)免責(zé)事由。這是我們

分析糾紛中醫(yī)院是否存在過錯(cuò)、責(zé)任大小的根本法律標(biāo)尺。例如，關(guān)于“未盡到說明義

務(wù)”的認(rèn)定，直接影響責(zé)任劃分。

3.地方性實(shí)施細(xì)則與賠償標(biāo)準(zhǔn)：我了解到，各地通常會(huì)出臺(tái)配套的實(shí)施辦法，并每年發(fā)布人

身?yè)p害賠償?shù)木唧w計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)（如城鎮(zhèn)居民人均可支配收入）。這是我未來工作中計(jì)算殘疾

賠償金、喪葬費(fèi)等項(xiàng)目的必須工具。我已經(jīng)開始關(guān)注本市的相關(guān)規(guī)定，并理解調(diào)解方案必

須在國(guó)家法律與地方標(biāo)準(zhǔn)的框架內(nèi)尋求平衡。

Q8：調(diào)解醫(yī)療糾紛需要哪些基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)？你準(zhǔn)備如何彌補(bǔ)或加強(qiáng)這方面的

專業(yè)知識(shí)？

?不好的回答示例：

可能需要了解一些常見的病和治療方法吧。畢竟要聽懂雙方在說什么。我雖然不是

學(xué)醫(yī)的，但我學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，我可以上網(wǎng)查資料，或者問問醫(yī)生朋友，工作中多向

同事請(qǐng)教，應(yīng)該能慢慢跟上。

為什么這么回答不好：

1.規(guī)劃模糊且被動(dòng)：“上網(wǎng)查”、“問問朋友”、“多請(qǐng)教”是零散、依賴外部驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)方式，缺

乏系統(tǒng)性、主動(dòng)性和可持續(xù)性。

2.目標(biāo)設(shè)定過低：“聽懂雙方在說什么”只是最淺層的要求。調(diào)解員需要的是能初步判斷診療

行為有無明顯違反診療規(guī)范的能力，這需要結(jié)構(gòu)化的知識(shí)。

3.未體現(xiàn)任何現(xiàn)有基礎(chǔ)或具體切入點(diǎn)：完全從零開始的表態(tài)，會(huì)讓人懷疑其短期內(nèi)的上崗能

力。

高分回答示例：

調(diào)解員所需的醫(yī)學(xué)知識(shí)，目標(biāo)是能與醫(yī)患雙方進(jìn)行有效專業(yè)對(duì)話，并對(duì)診療過程進(jìn)

行初步的合規(guī)性審視，而非成為醫(yī)生。

1.我規(guī)劃的核心知識(shí)板塊：

基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)常識(shí)：人體系統(tǒng)架構(gòu)、常見疾病的典型癥狀與轉(zhuǎn)歸。

臨床診療流程SOP：重點(diǎn)了解門診、住院、手術(shù)、用藥、檢查（如影像學(xué)、化驗(yàn)）的

關(guān)鍵環(huán)節(jié)和通用規(guī)范。例如，手術(shù)前的知情同意、術(shù)中的變更處理、術(shù)后的觀察護(hù)

理，都是糾紛高發(fā)點(diǎn)。

醫(yī)療文書體系：病歷（病程記錄、手術(shù)記錄、醫(yī)囑單）的規(guī)范書寫及其法律意義。學(xué)

會(huì)快速?gòu)牟v中梳理診療時(shí)間線。

2.我的系統(tǒng)化學(xué)習(xí)路徑：

第一階段（上崗前1個(gè)月）：精讀《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解指引》類實(shí)務(wù)書籍中的醫(yī)學(xué)章

節(jié)。使用“中國(guó)大學(xué)MOOC”等平臺(tái)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)《醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》、《診斷學(xué)》公開課，建

立框架。

第二階段（工作中持續(xù)）：建立“糾紛-知識(shí)”對(duì)照筆記本。每處理一類新糾紛（如產(chǎn)

科、骨科），就針對(duì)性學(xué)習(xí)該?？频脑\療常規(guī)。利用衛(wèi)健委、醫(yī)學(xué)會(huì)官網(wǎng)公布的《診

療指南》作為權(quán)威參考。

第三階段（主動(dòng)積累）：在征得同意且脫敏后，復(fù)盤已結(jié)案的典型病歷，對(duì)照《臨床

技術(shù)操作規(guī)范》，思考診療環(huán)節(jié)的疑點(diǎn)。定期向調(diào)解委內(nèi)的醫(yī)學(xué)顧問或合作專家請(qǐng)

教，將問題清單化，提高請(qǐng)教效率。

Q9：請(qǐng)解釋一下什么是“背對(duì)背調(diào)解”和“面對(duì)面調(diào)解”，并說明各自適用的場(chǎng)

景。

?不好的回答示例：

背對(duì)背就是不讓雙方見面，分開談；面對(duì)面就是讓雙方坐在一起談。一般先背對(duì)

背，了解下情況，等雙方情緒好了，再面對(duì)面談?？辞闆r靈活運(yùn)用吧。

為什么這么回答不好：

1.解釋過于機(jī)械：僅僅描述了形式，未闡明兩種模式深層的策略目的和功能差異。

2.場(chǎng)景判斷粗糙：以“情緒好壞”作為唯一切換標(biāo)準(zhǔn)，忽略了信息傳遞、方案試探、打破僵局

等多種策略性考量。

3.“靈活運(yùn)用”是無效總結(jié)：等于沒有提供任何決策邏輯。

高分回答示例：

這是兩種核心調(diào)解策略，選擇取決于糾紛所處的階段和要實(shí)現(xiàn)的階段性目標(biāo)。

1.“背對(duì)背調(diào)解”的核心功能是信息挖掘、情緒降溫和方案試探。它適用于：

初期接觸階段：雙方情緒對(duì)立嚴(yán)重，直接見面易引發(fā)爭(zhēng)吵。此時(shí)分開談話，有利于各

自充分宣泄，同時(shí)我能更安全地探詢各自的底線訴求和可妥協(xié)空間。

溝通敏感信息時(shí)：當(dāng)需要向一方傳達(dá)另一方的苛刻條件，或指出其方案中不合理的部

分時(shí)，背對(duì)背方式可以避免直接沖突，保留對(duì)方顏面，便于其冷靜reconsider。

彌合關(guān)鍵差距時(shí)：當(dāng)雙方報(bào)價(jià)差距巨大，我需要分別進(jìn)行“現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)”，運(yùn)用法律和事實(shí)

分析，引導(dǎo)雙方調(diào)整預(yù)期，逐步靠攏。

2.“面對(duì)面調(diào)解”的核心功能是建立直接溝通、確認(rèn)共識(shí)和營(yíng)造儀式感。它適用于：

事實(shí)基本查清、情緒平穩(wěn)后：讓雙方就爭(zhēng)議焦點(diǎn)進(jìn)行直接、理性的陳述和質(zhì)證，我能

觀察雙方互動(dòng)模式，并當(dāng)場(chǎng)澄清誤解。

就最終方案進(jìn)行最后磋商時(shí)：所有核心條款都已通過背對(duì)背溝通基本達(dá)成一致，面對(duì)

面會(huì)議用于逐條確認(rèn)細(xì)節(jié)，解決最后的分歧，并當(dāng)場(chǎng)形成書面協(xié)議。

修復(fù)關(guān)系或公開致歉時(shí)：若涉及需要一方道歉的場(chǎng)景，面對(duì)面的形式更顯誠(chéng)意，有利

于真正實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了人和”。我的策略通常是“背對(duì)背-面對(duì)面-背對(duì)背”的循環(huán)，根據(jù)

溝通進(jìn)展動(dòng)態(tài)切換，以最高效地推進(jìn)進(jìn)程。

Q10：在調(diào)解開始前，你認(rèn)為需要告知當(dāng)事人哪些權(quán)利、義務(wù)和注意事項(xiàng)？

?不好的回答示例：

要告訴他們調(diào)解是自愿的，要如實(shí)陳述，也要遵守調(diào)解秩序，不能大聲喧嘩。還有

就是調(diào)解協(xié)議有法律效力，要說話算話。大概就這些吧。

為什么這么回答不好：

1.遺漏關(guān)鍵權(quán)利告知：最重要的是自愿原則和退出權(quán)，以及調(diào)解與訴訟的選擇權(quán)，這是調(diào)解

合法性的基礎(chǔ)，必須明確告知。

2.義務(wù)告知不完整：除了“如實(shí)陳述”，還應(yīng)包括提供證據(jù)的義務(wù)，以及對(duì)調(diào)解員的中立性予

以信任和配合的義務(wù)。

3.未提及程序性事項(xiàng)：如調(diào)解時(shí)限、是否允許委托代理人、旁聽人員規(guī)定、保密原則等，這

些對(duì)順利進(jìn)行調(diào)解至關(guān)重要。

高分回答示例：

規(guī)范的庭前告知是保障程序正義、建立信任的第一步。我會(huì)在首次接觸時(shí)，清晰、

完整地告知以下內(nèi)容，并建議形成書面《調(diào)解權(quán)利義務(wù)告知書》請(qǐng)其閱簽：

1.核心權(quán)利告知：

自愿與選擇權(quán)：強(qiáng)調(diào)調(diào)解完全自愿，雙方有權(quán)隨時(shí)退出調(diào)解，轉(zhuǎn)而選擇行政處理或司

法訴訟。這是中立性的首要體現(xiàn)。

申請(qǐng)回避權(quán)：告知如認(rèn)為調(diào)解員與對(duì)方有利害關(guān)系，可能影響公正，有權(quán)申請(qǐng)更換調(diào)

解員。

委托代理權(quán)：可以委托律師或信任的人作為代理人參與調(diào)解。

2.基本義務(wù)告知：

如實(shí)陳述義務(wù)：必須就糾紛事實(shí)提供真實(shí)情況，不得故意隱瞞或歪曲。

舉證責(zé)任：明確“誰主張，誰舉證”的原則，鼓勵(lì)雙方提前準(zhǔn)備好病歷、費(fèi)用單據(jù)、鑒定

意見等證據(jù)材料。

遵守秩序義務(wù)：尊重對(duì)方，理性表達(dá)，聽從調(diào)解員的主持。

3.重要程序與風(fēng)險(xiǎn)提示：

保密原則：告知除法律規(guī)定外，調(diào)解過程及內(nèi)容一般不公開，以保護(hù)雙方隱私。

調(diào)解協(xié)議效力：明確經(jīng)雙方簽字的調(diào)解協(xié)議具有民事合同性質(zhì)，可申請(qǐng)司法確認(rèn)以獲

得強(qiáng)制執(zhí)行力。同時(shí)提示，一旦達(dá)成協(xié)議并履行，就同一糾紛再行起訴，法院通常不

予受理（一事不再理）。

調(diào)解時(shí)限：告知大致的調(diào)解周期，管理其預(yù)期。

Q11：如果糾紛一方當(dāng)事人情緒異常激動(dòng)，甚至哭泣或咆哮，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)以穩(wěn)

定局面？

?不好的回答示例：

我會(huì)先讓他冷靜下來，告訴他這樣解決不了問題。如果實(shí)在不聽勸，可能會(huì)先暫停

調(diào)解，讓他出去平復(fù)一下心情。安全第一，不能影響其他人。

為什么這么回答不好：

1.指令化且無效：“讓他冷靜下來”是目標(biāo)，不是方法。直接告訴對(duì)方“這樣沒用”可能火上澆

油。

2.措施簡(jiǎn)單粗暴：“暫停調(diào)解、讓他出去”像是一種懲罰或驅(qū)逐，可能傷害當(dāng)事人自尊，激化

矛盾，且單方面中斷程序不夠?qū)I(yè)。

3.僅考慮了物理安全：未考慮如何維護(hù)當(dāng)事人的心理安全感和尊嚴(yán)，這是穩(wěn)定局面的更深層

次需求。

高分回答示例：

我的應(yīng)對(duì)遵循“安全—共情—賦能”三步原則，將情緒爆發(fā)視為深入理解核心訴求的

契機(jī)。

1.第一步：確保安全，控制場(chǎng)面：立即中止正在進(jìn)行的議題。我會(huì)用平穩(wěn)而堅(jiān)定的語(yǔ)氣

說：“我們現(xiàn)在先停一下。”如果涉及人身安全風(fēng)險(xiǎn)，我會(huì)請(qǐng)同事協(xié)助或啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。最

重要的是，我自己必須保持絕對(duì)的冷靜和鎮(zhèn)定，我的情緒狀態(tài)是場(chǎng)域的“定海神針”。

2.第二步：深度共情，接納情緒：我不會(huì)說“別哭了”或“別生氣”。相反，我會(huì)使用情感映射

技術(shù)：“我看到您非常傷心/憤怒，這件事一定讓您承受了巨大的痛苦?！边@句話的目的是

確認(rèn)和接納其情緒的合理性，讓其感到被理解。遞上紙巾、溫水，這些非語(yǔ)言動(dòng)作也傳遞

關(guān)懷。允許其用幾分鐘時(shí)間釋放情緒。

3.第三步：引導(dǎo)聚焦，賦予控制感：待其情緒稍緩，我會(huì)將其從情緒漩渦引向解決問

題：“我理解您的感受。為了讓事情能向前推進(jìn)，真正解決您的問題，您看我們是休息10

分鐘，還是您可以告訴我，在這些讓您難受的事情里，眼下最想先解決哪一件？”這樣給

予其選擇權(quán)，幫助其從“失控感”中恢復(fù)部分“控制感”，為回歸理性協(xié)商鋪路。如果情緒確

實(shí)無法平復(fù)，我會(huì)提議“我們今天暫時(shí)到這里，您回去休息一下。我們約后天上午十點(diǎn)再

談，您看可以嗎？”給出明確的時(shí)間點(diǎn)，比無期限的“改天再談”更顯負(fù)責(zé)。

Q12：請(qǐng)描述一下醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的基本流程包括哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

?不好的回答示例：

流程就是先申請(qǐng)，然后我們受理，接著找雙方來了解情況，進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解成功就

簽協(xié)議，不成功就告訴他們可以走別的路。最后把材料整理歸檔。

為什么這么回答不好：

1.環(huán)節(jié)缺失嚴(yán)重：遺漏了受理前的審查、調(diào)解前的準(zhǔn)備與調(diào)查、調(diào)解中的具體階段劃分、協(xié)

議達(dá)成后的履行與回訪等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2.表述過于簡(jiǎn)化：將核心的“調(diào)解”環(huán)節(jié)一筆帶過，未能體現(xiàn)其中可能包含的背對(duì)背溝通、方

案磋商、法律解釋等復(fù)雜過程。

3.未能體現(xiàn)程序的規(guī)范性和專業(yè)性：聽起來像一個(gè)隨意的人情協(xié)調(diào)過程，而非一個(gè)專業(yè)的、

有章可循的糾紛解決程序。

高分回答示例：

一個(gè)完整的調(diào)解流程是一個(gè)閉環(huán)管理系統(tǒng)，我將其分為六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1.申請(qǐng)與受理：當(dāng)事人提出書面或口頭申請(qǐng)。調(diào)解委進(jìn)行形式審查，判斷是否屬于受理范圍

（如是否屬醫(yī)療糾紛、是否在本轄區(qū)）、雙方是否有調(diào)解意愿。決定受理后，發(fā)出受理通

知，并告知權(quán)利義務(wù)。

2.調(diào)解準(zhǔn)備：這是容易被忽視但至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。包括：指定調(diào)解員（可能組成調(diào)解小

組）；審閱已有材料（申請(qǐng)書、病歷等）；初步梳理爭(zhēng)議焦點(diǎn)；擬定調(diào)查提綱和調(diào)解預(yù)

案。準(zhǔn)備工作越充分，調(diào)解越主動(dòng)。

3.調(diào)查核實(shí)：并非所有糾紛都需深入調(diào)查，但對(duì)于事實(shí)不清的，需通過詢問當(dāng)事人、走訪醫(yī)

療機(jī)構(gòu)、咨詢專家意見等方式，盡可能還原事實(shí)。此階段重在“查清”而非“評(píng)判”。

4.實(shí)施調(diào)解：這是核心環(huán)節(jié)，通常動(dòng)態(tài)包含：

開場(chǎng)：營(yíng)造氛圍，重申規(guī)則。

陳述與調(diào)查：引導(dǎo)雙方圍繞焦點(diǎn)陳述、舉證、質(zhì)證。

協(xié)商：運(yùn)用背對(duì)背或面對(duì)面方式，就責(zé)任、賠償?shù)葘?shí)質(zhì)問題進(jìn)行磋商。調(diào)解員在此過

程中進(jìn)行法律解釋、情理說服、方案建議。

達(dá)成協(xié)議：雙方就解決方案達(dá)成一致。

5.協(xié)議制作與確認(rèn)：根據(jù)協(xié)商結(jié)果，起草《調(diào)解協(xié)議書》。協(xié)議內(nèi)容須具體、明確、可執(zhí)

行，包括履行方式、期限。由雙方簽字蓋章，調(diào)解員署名，調(diào)解委蓋章?？梢龑?dǎo)雙方申請(qǐng)

司法確認(rèn)。

6.結(jié)案與回訪：糾紛處理完畢，按規(guī)范整理卷宗，歸檔保存。在協(xié)議履行期限屆滿后，進(jìn)行

必要的回訪，了解履行情況、當(dāng)事人滿意度，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。同時(shí)，將案件數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，用

于統(tǒng)計(jì)分析。

Q13：談?wù)勀銓?duì)“醫(yī)療事故技術(shù)鑒定”的了解，它在調(diào)解中起什么作用？

?不好的回答示例：

醫(yī)療事故鑒定就是鑒定是不是醫(yī)療事故，等級(jí)是多少。調(diào)解中如果雙方對(duì)是不是事

故爭(zhēng)執(zhí)不下，就可以去做鑒定，鑒定結(jié)果出來，誰對(duì)誰錯(cuò)就清楚了，調(diào)解就好辦

了。

為什么這么回答不好：

1.作用理解絕對(duì)化：認(rèn)為鑒定結(jié)果是“誰對(duì)誰錯(cuò)”的最終裁決，忽略了調(diào)解中還有很多非事故

的醫(yī)療損害糾紛，以及調(diào)解員對(duì)鑒定意見的審查和運(yùn)用能力。

2.定位錯(cuò)誤：將鑒定視為調(diào)解的“前置程序”或“依賴”，未認(rèn)識(shí)到在調(diào)解中，是否啟動(dòng)鑒定、

如何運(yùn)用鑒定意見本身就是一種重要的調(diào)解策略。

3.表述不專業(yè)：“誰對(duì)誰錯(cuò)就清楚了”過于絕對(duì)，醫(yī)療鑒定的結(jié)論本身也可能存在爭(zhēng)議，且其

法律效力與司法鑒定不同。

高分回答示例：

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定是調(diào)解工具箱中的一件重要工具，但絕非唯一或必須使用的工

具。我對(duì)它的定位和作用理解如下：

1.性質(zhì)與局限：它是由醫(yī)學(xué)會(huì)組織的專家同行評(píng)議，結(jié)論是專業(yè)意見，核心是判斷診療行為

是否違反診療規(guī)范、是否構(gòu)成醫(yī)療事故及等級(jí)。其局限在于：一、僅針對(duì)“醫(yī)療事故”，不

涵蓋所有“醫(yī)療損害”；二、周期長(zhǎng)、成本高；三、結(jié)論可能因?qū)＜矣^點(diǎn)差異而存在變數(shù)。

2.在調(diào)解中的策略性作用：

打破事實(shí)認(rèn)知僵局：當(dāng)雙方對(duì)“醫(yī)院有無過錯(cuò)”這一根本事實(shí)爭(zhēng)議極大，且均無足夠證據(jù)

說服對(duì)方時(shí)，提議鑒定可以作為打破僵局的“外部引入機(jī)制”。但提出時(shí)機(jī)需謹(jǐn)慎，避

免讓雙方覺得調(diào)解員在推卸責(zé)任。

作為談判的“基準(zhǔn)參照”：即使不實(shí)際啟動(dòng)鑒定，調(diào)解員也可以運(yùn)用類似鑒定的思維，

即依據(jù)診療規(guī)范對(duì)醫(yī)方行為進(jìn)行初步分析，向雙方（尤其是責(zé)任認(rèn)定預(yù)期不現(xiàn)實(shí)的一

方）提供專業(yè)的、中立的評(píng)估，引導(dǎo)其調(diào)整預(yù)期。例如：“從目前病歷看，這個(gè)操作是

否符合《XX技術(shù)操作規(guī)范》第X條的要求，這可能成為后續(xù)如果做鑒定時(shí)會(huì)關(guān)注的焦

點(diǎn)?！?/p>

評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)與成本：我會(huì)向雙方客觀分析啟動(dòng)鑒定的利弊：時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本、結(jié)論

的不確定性，以及即使鑒定構(gòu)成事故，賠償數(shù)額也需依法計(jì)算。引導(dǎo)雙方權(quán)衡：鑒定

帶來的“明確結(jié)論”是否值得付出這些代價(jià)？這常常能促使雙方回歸到更務(wù)實(shí)的協(xié)商軌

道。總之，我的角色不是催促或依賴鑒定，而是幫助雙方理解鑒定的意義與成本，將

其作為一個(gè)可選項(xiàng)進(jìn)行理性評(píng)估，并做好無論是否鑒定，都能在現(xiàn)有證據(jù)基礎(chǔ)上繼續(xù)

推進(jìn)調(diào)解的準(zhǔn)備。

Q14：在調(diào)解中，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)事實(shí)的陳述存在巨大分歧時(shí)，你會(huì)如何處

理？

?不好的回答示例：

那就讓他們都拿出證據(jù)來，誰證據(jù)硬就信誰的。如果都拿不出，那就看誰說的更合

理。實(shí)在不行，就建議他們?nèi)プ鲠t(yī)療鑒定，讓專家來判斷。

為什么這么回答不好：

1.角色錯(cuò)位：調(diào)解員自行判斷“信誰的”、“誰更合理”，儼然成了裁判，嚴(yán)重違背中立原則。

2.方法單一且被動(dòng)：將解決分歧的責(zé)任完全推給“證據(jù)”或“鑒定”，未展現(xiàn)調(diào)解員主動(dòng)梳理、

澄清、彌合認(rèn)知差距的能力。

3.可能激化矛盾：“誰證據(jù)硬就信誰的”這種表述，可能讓證據(jù)弱勢(shì)一方感到被拋棄或不公。

高分回答示例：

面對(duì)巨大事實(shí)分歧，我的工作不是判斷真?zhèn)?，而是搭建一個(gè)“事實(shí)核查與聚焦”的協(xié)

作平臺(tái)，引導(dǎo)雙方共同面對(duì)分歧，而非相互攻擊。

1.第一步：客觀呈現(xiàn)分歧，將其“問題化”：我會(huì)在雙方在場(chǎng)時(shí)，以中立的語(yǔ)言總結(jié)：“關(guān)于

患者術(shù)后發(fā)熱的處理時(shí)間點(diǎn)，醫(yī)方記錄是發(fā)現(xiàn)后1小時(shí)進(jìn)行了處理，而患方回憶是等了超

過3小時(shí)。這是我們當(dāng)前的一個(gè)事實(shí)分歧點(diǎn)。”將分歧客觀地?cái)[上臺(tái)面，作為一個(gè)需要共

同澄清的“問題”，而不是互相指責(zé)的“罪狀”。

2.第二步：引導(dǎo)雙方提供證據(jù)，進(jìn)行“證據(jù)對(duì)質(zhì)”：請(qǐng)醫(yī)方出示相關(guān)的病程記錄、護(hù)理記錄、

醫(yī)囑執(zhí)行單。請(qǐng)患方提供其自行記錄的時(shí)間、或當(dāng)時(shí)與醫(yī)護(hù)人員的溝通記錄（如微信、錄

音）。然后，引導(dǎo)雙方圍繞這些證據(jù)進(jìn)行質(zhì)證：“患方，您看醫(yī)方這份護(hù)理記錄上顯示的

時(shí)間是XX，這與您的記憶有什么具體出入？”“醫(yī)方，對(duì)于患方提供的這段錄音中護(hù)士的表

述，您如何解讀？”這個(gè)過程的目的不是當(dāng)即定論，而是暴露雙方證據(jù)的薄弱環(huán)節(jié)和邏輯

漏洞。

3.第三步：提出調(diào)查建議，管理預(yù)期：如果證據(jù)對(duì)質(zhì)后分歧依舊，我會(huì)提出中立的調(diào)查建

議：“看來雙方對(duì)這部分事實(shí)都有堅(jiān)持。我們是否可以嘗試：一、共同回顧一下病房的監(jiān)

控錄像（如果可用且相關(guān)）？二、詢問當(dāng)時(shí)值班的其他醫(yī)護(hù)人員或同病房病友？如果這些

都無法實(shí)現(xiàn)，那么這個(gè)事實(shí)分歧可能成為一個(gè)‘懸案’。”緊接著，我會(huì)引導(dǎo)大家思考關(guān)鍵

問題：“如果這個(gè)時(shí)間點(diǎn)分歧最終無法100%查清，它對(duì)我們今天要解決的核心問題——例

如賠償方案——的影響有多大？我們是否可以在暫不確定這個(gè)細(xì)節(jié)的情況下，先就其他無

爭(zhēng)議的部分或整體責(zé)任框架進(jìn)行協(xié)商？”這能將對(duì)話從“過去的事實(shí)泥潭”拉回到“未來的問

題解決”上。

Q15：假設(shè)你正在調(diào)解，但一方當(dāng)事人突然因?yàn)橘r償金額差距太大而憤然離場(chǎng)，

你會(huì)怎么辦？

?不好的回答示例：

我會(huì)馬上追出去把他勸回來，告訴他這樣走了問題還是解決不了。如果勸不回來，

那就跟剩下的一方說明情況，看能不能讓他們?cè)僮岦c(diǎn)步。然后我再打電話給離場(chǎng)的

那一方，把這邊讓步的消息告訴他，勸他回來。

為什么這么回答不好：

1.反應(yīng)失當(dāng)：“追出去”可能讓當(dāng)事人感覺被逼迫，且在對(duì)方情緒頂點(diǎn)時(shí)強(qiáng)行勸說效果甚微，

也可能冷落了在場(chǎng)的另一方。

2.策略錯(cuò)誤：在離場(chǎng)方未表態(tài)的情況下，單方面勸說在場(chǎng)方“讓步”，破壞了調(diào)解的平衡，可

能讓在場(chǎng)方感到不公，且這種讓步可能無效。

3.破壞了程序嚴(yán)肅性：顯得調(diào)解進(jìn)程可以隨意被一方中斷和要挾，缺乏程序上的掌控力。

高分回答示例：

當(dāng)事人離場(chǎng)是一種強(qiáng)烈的溝通信號(hào)，我的應(yīng)對(duì)需冷靜、專業(yè)，并維護(hù)程序的嚴(yán)肅

性。

1.第一步：穩(wěn)住在場(chǎng)方，明確程序態(tài)度：我不會(huì)立刻追出。我會(huì)對(duì)在場(chǎng)的當(dāng)事人說：“XX先

生/女士，我們看到了對(duì)方因情緒激動(dòng)暫時(shí)離開了。我們調(diào)解的原則是自愿，我們需要尊

重他現(xiàn)在的選擇。請(qǐng)您稍坐，我需要對(duì)目前的情況做一個(gè)處理?！边@樣既安撫了在場(chǎng)

方，也表明調(diào)解員的立場(chǎng)不會(huì)因一方離場(chǎng)而動(dòng)搖。

2.第二步：有限度聯(lián)系，給予冷靜期：我會(huì)在離場(chǎng)后15-30分鐘，通過電話或短信（避免微

信長(zhǎng)語(yǔ)音）聯(lián)系離場(chǎng)方。信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔、中性：“XX先生/女士，我是調(diào)解員XXX。注意到

您剛才離開了調(diào)解室。調(diào)解是基于自愿的，我們尊重您的任何決定。如果您希望繼續(xù)本次

調(diào)解，請(qǐng)告訴我您方便的時(shí)間，我們可以重新安排。如果這是您終止調(diào)解的決定，也請(qǐng)正

式告知我，我將按程序處理。”這條信息的目的：一、表明程序仍在掌控；二、給予其臺(tái)

階和冷靜期；三、將“是否繼續(xù)”的選擇權(quán)交還給他，避免乞求。

3.第三步：評(píng)估與規(guī)劃后續(xù)：與此同時(shí)，我會(huì)與在場(chǎng)方進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的溝通：“今天的調(diào)解

因?qū)Ψ诫x場(chǎng)而中斷。我會(huì)在得到對(duì)方明確回復(fù)后通知您。從今天的溝通看，雙方的金額預(yù)

期差距是核心障礙。我們是否可以利用這個(gè)時(shí)間，各自再冷靜評(píng)估一下自己的方案？”如

果離場(chǎng)方最終決定不再回來，我將正式宣布本次調(diào)解終止，并出具《調(diào)解終止通知書》，

告知雙方其他法定途徑。整個(gè)過程，我保持不指責(zé)任何一方，只陳述事實(shí)和程序，為未來

可能的再次接觸（無論是調(diào)解還是其他途徑）留下專業(yè)的印象。

Q16：你如何理解調(diào)解中的“自愿原則”？如果一方迫于壓力而“自愿”同意，調(diào)解

協(xié)議是否有效？

?不好的回答示例：

自愿原則就是雙方自己愿意來調(diào)解，不能強(qiáng)迫。如果是被逼著同意的，那肯定不

行，協(xié)議應(yīng)該無效。所以我們調(diào)解員要注意觀察，不能讓他們被迫同意。

為什么這么回答不好：

1.理解停留在表面：僅將“自愿”理解為啟動(dòng)調(diào)解的意愿，未深入至達(dá)成協(xié)議這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的

自愿性。

2.判斷非黑即白：“被逼著同意”和“完全自愿”之間存在著廣闊的灰色地帶（如來自家庭、社

會(huì)輿論、經(jīng)濟(jì)困難的壓力），回答未體現(xiàn)對(duì)這種復(fù)雜性的甄別能力。

3.責(zé)任歸屬模糊：“注意觀察”是空話，未說明具體通過什么方法來審查和保障“自愿”的真實(shí)

性。

高分回答示例：

“自愿原則”是調(diào)解的靈魂，它貫穿于啟動(dòng)、進(jìn)行、達(dá)成協(xié)議的全過程。我理解其核

心是“意思表示的真實(shí)與自由”。對(duì)于“壓力下的自愿”，需進(jìn)行精細(xì)化辨析：

1.區(qū)分“正當(dāng)影響”與“非法脅迫”：調(diào)解員運(yùn)用法律、事實(shí)進(jìn)行分析，引導(dǎo)當(dāng)事人調(diào)整不切實(shí)

際的預(yù)期，這是正當(dāng)?shù)膶I(yè)影響，是調(diào)解的一部分。而來自對(duì)方或外部的人身威脅、欺

詐、顯失公平的乘人之危，則屬于非法脅迫，會(huì)導(dǎo)致協(xié)議可撤銷或無效。難點(diǎn)在于識(shí)別那

些隱蔽的壓力，如家屬的強(qiáng)烈期望、經(jīng)濟(jì)窘迫帶來的急于獲賠、對(duì)訴訟過程的恐懼等。

2.我的審查方法與責(zé)任：作為調(diào)解員，我負(fù)有審查協(xié)議自愿性真實(shí)度的責(zé)任。具體方法包

括：

程序保障：在簽署協(xié)議前，我一定會(huì)單獨(dú)詢問各方（尤其是在背對(duì)背環(huán)節(jié)）：“這是您

自己真實(shí)的想法嗎？有沒有人強(qiáng)迫您或給您施加壓力讓您必須接受這個(gè)方案？您對(duì)協(xié)

議的所有條款都完全理解并認(rèn)同嗎？”這種正式、單獨(dú)的詢問能起到警示和確認(rèn)作用。

內(nèi)容合理性審查：協(xié)議內(nèi)容是否明顯顯失公平，嚴(yán)重背離法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)或基本

事實(shí)？例如，一個(gè)構(gòu)成傷殘的患者僅獲賠極少的象征性金額，而表述“自愿放棄其他權(quán)

利”，我就必須警惕并追問其真實(shí)原因。

觀察非語(yǔ)言信號(hào)：簽署時(shí)是否猶豫不決、眼神閃躲、在家人注視下被動(dòng)簽字。

3.結(jié)論：如果我能證實(shí)一方是在非法脅迫或重大誤解下“同意”的，那么這份協(xié)議自始就存在

效力瑕疵。我的職責(zé)是在簽署前通過上述方法最大程度地排除這種風(fēng)險(xiǎn)，而不是事后判斷

無效。對(duì)于因生活困難等壓力而接受較低賠償?shù)模視?huì)確保其完全理解這是其在權(quán)衡所有

選項(xiàng)后的自主選擇，并明確告知其法律權(quán)利和協(xié)議的后果，有時(shí)甚至?xí)ㄗh其咨詢律師后

再做決定。保障自愿性，是調(diào)解公正的最終防線。

Q17：醫(yī)患糾紛中，患者最常見的訴求是什么？調(diào)解員應(yīng)如何看待這種訴求？

?不好的回答示例：

最常見就是要賠償，要錢。還有就是討說法，要道歉。調(diào)解員應(yīng)該理解患者，他們

畢竟是受害方，但也要依法辦事，不能他們要多少就給多少。

為什么這么回答不好：

1.歸納膚淺且?guī)в衅姡簩⒒颊咴V求簡(jiǎn)單歸結(jié)為“要錢”，忽略了其背后復(fù)雜的情感和心理需

求，這種認(rèn)知可能導(dǎo)致在調(diào)解中缺乏同理心。

2.立場(chǎng)預(yù)設(shè)：“他們畢竟是受害方”這種表述，在事實(shí)未清之前就預(yù)設(shè)了患者是“受害”的弱勢(shì)

方，違背了中立原則。

3.應(yīng)對(duì)方式對(duì)立：“不能他們要多少就給多少”是一種防御和對(duì)抗心態(tài)，而非解決問題的建設(shè)

性心態(tài)。

高分回答示例：

患者的訴求通常是復(fù)合型、多層次的，我將其分為三個(gè)層面來理解：

1.表層訴求（直接要求）：主要是經(jīng)濟(jì)賠償和要求醫(yī)方承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉。這是最直觀、最容

易表達(dá)的訴求。

2.中層訴求（核心關(guān)切）：這往往是表層訴求背后的真正驅(qū)動(dòng)力。

對(duì)于“賠償”：核心關(guān)切可能是彌補(bǔ)實(shí)際損失（醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)）、對(duì)未來生活和治療的

保障，或是對(duì)自身及家人所遭受痛苦的某種“對(duì)價(jià)”。

對(duì)于“道歉/說法”：核心關(guān)切是被尊重、被傾聽的需求，是希望自己的痛苦經(jīng)歷被權(quán)威

（醫(yī)院）正式看見和承認(rèn)，是恢復(fù)心理平衡的一種方式。有時(shí)，一個(gè)真誠(chéng)的道歉比金

錢更能撫慰心靈。

3.深層訴求（根本需求）：安全感的重建與意義的尋求。經(jīng)歷醫(yī)療不良事件后，患者對(duì)醫(yī)療

系統(tǒng)甚至社會(huì)的信任崩塌。他們可能希望通過糾紛解決，確保類似錯(cuò)誤不再發(fā)生在自己或

他人身上（即預(yù)防復(fù)發(fā)），或?yàn)樽约旱牟恍以庥鰧ふ乙粋€(gè)可以理解的原因（意義建構(gòu)）。

調(diào)解員的看待方式：我視這些訴求為解決問題的線索和入口，而非障礙。我的工作不是評(píng)

判“要錢”對(duì)錯(cuò)，而是：

傾聽并確認(rèn)：通過深度傾聽，幫助患者厘清和表達(dá)其中層、深層訴求。例如：“除了經(jīng)

濟(jì)補(bǔ)償，您是否也希望醫(yī)院能在流程上做一些改進(jìn)，避免其他人再有類似經(jīng)歷？”

翻譯與轉(zhuǎn)化：將患者的情緒化訴求，“翻譯”成可以在談判桌上討論的具體議題。例如，

將“必須嚴(yán)懲當(dāng)事醫(yī)生”的訴求，轉(zhuǎn)化為討論“醫(yī)院內(nèi)部如何處理此事，以及如何向您反

饋處理結(jié)果”。

尋找多元解決方案：在賠償之外，是否可以通過書面道歉、情況說明、院方承諾整改

并反饋等方式，部分滿足其中層和深層訴求？這往往能打破單純?cè)诮痤~數(shù)字上的僵

局。理解訴求的層次，是創(chuàng)造性解決糾紛的基礎(chǔ)。

Q18：在調(diào)解過程中，如何平衡“情、理、法”三者的關(guān)系？

?不好的回答示例：

法律是底線，不能違法。在這個(gè)基礎(chǔ)上，要講道理，也要照顧人情。具體操作起來

要靈活，該講法時(shí)講法，該說情時(shí)說情，最終目標(biāo)是讓雙方都能接受。

為什么這么回答不好：

1.原則正確但無實(shí)操性：“靈活”、“該講時(shí)講”是空洞的指導(dǎo)，沒有提供任何平衡三者的具體

思維模型或決策框架。

2.順序和權(quán)重模糊：未闡明“情、理、法”發(fā)生沖突時(shí)的優(yōu)先次序和處理原則。

3.目標(biāo)設(shè)定有誤：“讓雙方都能接受”可能演變?yōu)闊o原則的和稀泥，有時(shí)合法的方案未必雙方

都“滿意”，但必須接受。

高分回答示例：

我的平衡策略是：以“法”為綱，以“理”為脈，以“情”為絡(luò)，三者交織，共同服務(wù)于

糾紛的實(shí)質(zhì)性解決。

1.“法”是剛性框架和底線：這是不可逾越的邊界。所有調(diào)解方案必須在現(xiàn)行法律法規(guī)的框架

內(nèi)設(shè)計(jì)。例如，賠償數(shù)額的計(jì)算方式、責(zé)任劃分的原則，必須依據(jù)《民法典》及相關(guān)司法

解釋。我會(huì)向雙方明確展示法律依據(jù)，這提供了最強(qiáng)大的說服力和正當(dāng)性。當(dāng)“人情”或“常

理”與法律明確規(guī)定沖突時(shí)，法律優(yōu)先。

2.“理”是溝通的主要語(yǔ)言和邏輯紐帶：這里的“理”包括事理（客觀事實(shí)與證據(jù)）、學(xué)理（醫(yī)

學(xué)診療常規(guī)）、管理（醫(yī)院規(guī)章制度）。我的大部分工作是在“理”的層面展開：基于事實(shí)

和證據(jù)梳理是非曲直，運(yùn)用醫(yī)學(xué)常理分析診療行為，用管理規(guī)范審視流程漏洞。這個(gè)過程

是客觀的，旨在建立一個(gè)雙方（即便不情愿）也能認(rèn)知到的共同事實(shí)和邏輯基礎(chǔ)。例如，

用病歷記錄和診療指南來討論手術(shù)時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)。

3.“情”是潤(rùn)滑劑和催化劑：這不是指無原則的同情，而是對(duì)雙方處境、感受和需求的理解與

尊重。在“法”與“理”的冰冷框架下，“情”能注入溫度，促進(jìn)溝通。具體運(yùn)用包括：認(rèn)可并回

應(yīng)患方的痛苦感受；理解醫(yī)方面臨的輿論壓力和職業(yè)困惑；在方案設(shè)計(jì)上，在合法范圍內(nèi)

考慮患方的實(shí)際困難（如可協(xié)商付款期限）；鼓勵(lì)醫(yī)方在適當(dāng)時(shí)候表達(dá)關(guān)懷與歉意。

但“情”的運(yùn)用不能沖擊“法”的底線，也不能扭曲“理”的邏輯。實(shí)踐中的操作順序通常是：

先通“情”達(dá)“理”，再歸之于“法”。先通過共情建立溝通渠道，再共同梳理事實(shí)與道理，最

后將達(dá)成的共識(shí)用合法的協(xié)議形式固定下來。當(dāng)情理與法沖突時(shí)（如患方基于同情要求遠(yuǎn)

超法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償），我會(huì)溫和而堅(jiān)定地回到法律框架：“我完全理解您的困難，但從法

律上講，賠償項(xiàng)目是法定的，我們可以就法定范圍內(nèi)的最高標(biāo)準(zhǔn)來討論，但超出部分很難

得到支持，這反而會(huì)給您帶來履行風(fēng)險(xiǎn)。”

Q19：如果醫(yī)患雙方在你多次努力下仍無法達(dá)成一致，你該怎么辦？

?不好的回答示例：

那說明調(diào)解失敗了，我會(huì)告知他們調(diào)解終止，讓他們?nèi)プ哚t(yī)療鑒定或者法院訴訟

吧。我也會(huì)總結(jié)一下失敗的原因，看看自己哪里沒做好。

為什么這么回答不好：

1.定義消極：將“未達(dá)成協(xié)議”簡(jiǎn)單等同于“失敗”，并急于終止程序，未體現(xiàn)“盡最大努力”的專

業(yè)精神和對(duì)“成功”的多元化定義。

2.責(zé)任歸因可能不當(dāng)：將原因引向“自己哪里沒做好”，可能不必要地自責(zé)，也可能忽略了糾

紛本身的不可調(diào)和性。

3.后續(xù)處理簡(jiǎn)單化：僅僅告知其他途徑，未提供任何過渡性或輔助性的幫助。

高分回答示例：

調(diào)解未達(dá)成協(xié)議是正常結(jié)果之一。我的應(yīng)對(duì)是一個(gè)系統(tǒng)性收尾過程，目標(biāo)是為當(dāng)事

人提供清晰的“軟著陸”，并為未來留下可能性。

1.第一步：最后一次努力與確認(rèn)：在宣布終止前，我會(huì)進(jìn)行一次正式的總結(jié)性會(huì)談。清晰羅

列雙方已達(dá)成的一致點(diǎn)和尚存的分歧點(diǎn)。然后直接詢問：“基于我們所有的溝通，這是否

已經(jīng)是你們各自能做出的最大努力？我們是否已經(jīng)窮盡了所有可能的方案選項(xiàng)？”這份正

式確認(rèn)，是對(duì)雙方最終立意的尊重，也標(biāo)志著調(diào)解員已盡責(zé)。

2.第二步：結(jié)構(gòu)化終止與路徑指引：如果確認(rèn)無法達(dá)成一致，我將出具《調(diào)解終止通知

書》。我的工作遠(yuǎn)不止于此。我會(huì)為雙方提供一個(gè)結(jié)構(gòu)化的后續(xù)路徑對(duì)比分析（口頭或簡(jiǎn)

易書面）：

訴訟途徑：分析其優(yōu)勢(shì)（權(quán)威裁判、強(qiáng)制執(zhí)行）與成本（時(shí)間、金錢、精力、情感消

耗、結(jié)果不確定性）。

行政處理途徑：說明其適用范圍和流程。

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定：重申其作用和局限性。

暫時(shí)擱置，冷卻后再議：這也是一個(gè)選項(xiàng)。我會(huì)基于對(duì)本案的了解，中立地分析每條

路可能面臨的核心挑戰(zhàn)（例如，本案證據(jù)薄弱，訴訟風(fēng)險(xiǎn)較高），幫助他們做出更知

情的選擇。

3.第三步：提煉價(jià)值與專業(yè)收尾：我會(huì)向雙方指出，即便未達(dá)成協(xié)議，本次調(diào)解過程也并非

毫無價(jià)值：雙方已充分交換了意見和證據(jù)，爭(zhēng)議焦點(diǎn)已高度明晰，這為后續(xù)任何程序都節(jié)

省了前期時(shí)間。最后，我仍會(huì)保持開放態(tài)度：“如果未來情況有變，雙方仍愿意協(xié)商，可

以隨時(shí)聯(lián)系我們?！闭麄€(gè)收尾過程冷靜、專業(yè)、富有建設(shè)性，讓雙方即使“談崩了”，也感

受到程序的公正與調(diào)解員的盡力，這本身就是一種成功——讓糾紛以更有序、更少傷害的

方式進(jìn)入下一階段。

Q20：你認(rèn)為在調(diào)解中，“傾聽”比“說話”更重要嗎？請(qǐng)分享一個(gè)你通過有效傾聽

解決問題的例子。

?不好的回答示例：

當(dāng)然，傾聽更重要。因?yàn)槟阋嚷牰畬?duì)方想說什么，才能說對(duì)話。我過去做客戶服

務(wù)時(shí)，有客戶投訴，我就是先認(rèn)真聽他說完，不打斷，等他氣消了，再解釋，問題

就解決了。

為什么這么回答不好：

1.對(duì)“傾聽”的理解初級(jí)：將傾聽等同于“不打斷”、“讓對(duì)方說”，停留在禮貌層面，未觸及傾

聽作為信息收集、情感連接和策略分析工具的深層價(jià)值。

2.例子缺乏調(diào)解場(chǎng)景的專業(yè)性：客戶服務(wù)與醫(yī)療糾紛調(diào)解在復(fù)雜性、對(duì)抗性和專業(yè)性上不可

同日而語(yǔ)，例子說服力弱。

3.未體現(xiàn)“有效”的具體技術(shù)：“等他氣消了”是被動(dòng)等待，未展示主動(dòng)的傾聽技術(shù)如何引導(dǎo)了

問題的解決。

高分回答示例：

在調(diào)解中，高質(zhì)量的“傾聽”本身就是一種強(qiáng)有力的“說話”。它通過傳遞尊重、獲取

關(guān)鍵信息、洞悉真實(shí)需求來掌控局面。我分享一個(gè)在法律援助中心值班時(shí)的案例：

1.背景與表面沖突：一位老人因房屋漏水與樓上鄰居發(fā)生糾紛，對(duì)方拒絕維修且態(tài)度惡劣。

老人情緒激動(dòng)，要求中心幫其起訴，并反復(fù)抱怨對(duì)方“沒道德”、“欺負(fù)人”。

2.我的傾聽與發(fā)現(xiàn)：我沒有急于介紹訴訟流程，而是用了近20分鐘，采用重述和情感反射

的方式傾聽：“您是說，漏水導(dǎo)致墻面發(fā)霉，影響了您的健康，而對(duì)方完全不理睬，這讓

您感到非常憤怒和無助，對(duì)嗎？”在老人宣泄過程中，我捕捉到幾個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)：漏水點(diǎn)靠

近他去世老伴生前常坐的沙發(fā)位置；他獨(dú)居，子女在外地；他提到“不是錢的事，我就是

咽不下這口氣”。

3.從傾聽到解決方案：我意識(shí)到，核心沖突不是“財(cái)產(chǎn)損害”，而是情感創(chuàng)傷（對(duì)逝去伴侶的

紀(jì)念物被毀）和尊嚴(yán)受損（被輕視的感覺）?；诖?，我調(diào)整了策略。我建議并協(xié)助他起

草了一份《溝通函》，但內(nèi)容重點(diǎn)不是法律恐嚇，而是：一、客觀描述損害；二、提及該

區(qū)域?qū)λ奶厥馇楦幸饬x；三、建議雙方子女介入?yún)f(xié)調(diào)。我教他將函件同時(shí)發(fā)給鄰居及其

子女。

4.結(jié)果：鄰居子女看到函件后，主動(dòng)聯(lián)系老人道歉，并很快安排了維修。糾紛解決。這件事

讓我深刻體會(huì)到，有效傾聽是挖掘“立場(chǎng)”背后“利益”的探測(cè)器。在醫(yī)療調(diào)解中，患方“堅(jiān)

持高額賠償”的背后，可能是對(duì)未來醫(yī)療費(fèi)的恐懼（利益是保障）；醫(yī)方“堅(jiān)決不認(rèn)錯(cuò)”的背

后，可能是對(duì)行業(yè)聲譽(yù)的擔(dān)憂（利益是尊嚴(yán)）。聽出這些，才能提出“為患者設(shè)立醫(yī)療費(fèi)

預(yù)留賬戶”、“醫(yī)院以改進(jìn)措施代替公開道歉”等創(chuàng)造性方案，從而打破僵局。

Q21：請(qǐng)模擬一個(gè)場(chǎng)景：向一位不理解“并發(fā)癥”概念的患方家屬，用通俗的語(yǔ)言

解釋其與“醫(yī)療過錯(cuò)”的區(qū)別。

?不好的回答示例：

并發(fā)癥就是治療過程中可能出現(xiàn)的其他問題，是難以避免的，不算醫(yī)院過錯(cuò)。醫(yī)療

過錯(cuò)是醫(yī)生做錯(cuò)了事。您家人這個(gè)情況屬于并發(fā)癥，所以醫(yī)院沒有責(zé)任。

為什么這么回答不好：

1.定義生硬且?guī)в薪Y(jié)論：用“難以避免”、“不算過錯(cuò)”等結(jié)論性語(yǔ)言直接告知家屬，缺乏解釋

過程，顯得粗暴，容易引發(fā)抵觸。

2.未建立通俗的認(rèn)知橋梁：直接使用“并發(fā)癥”和“醫(yī)療過錯(cuò)”這兩個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行對(duì)比，家屬

可能依然不理解這兩個(gè)詞本身的含義。

3.急于撇清責(zé)任：解釋的最終落腳點(diǎn)是“醫(yī)院沒有責(zé)任”，這聽起來像在為醫(yī)方辯護(hù)，違背了

調(diào)解員中立解釋的立場(chǎng)，也阻斷了后續(xù)理性協(xié)商的可能。

高分回答示例：

好的，我打個(gè)比方，希望能幫助您理解。我們把這個(gè)手術(shù)想象成一次非常復(fù)雜的“登

山手術(shù)”。

1.“醫(yī)療過錯(cuò)”好比是“向?qū)殹保罕热?，地圖標(biāo)明了有一條安全山路，但向?qū)б驗(yàn)槭韬龌蚬?/p>

意，硬帶著隊(duì)伍走了已知的懸崖峭壁，導(dǎo)致有人墜落。這是可以且應(yīng)該避免的，是向?qū)У?/p>

失職。在醫(yī)療上，就類似醫(yī)生違反了明確的操作規(guī)程，比如該做的檢查沒做、手術(shù)切錯(cuò)了

位置。

2.“并發(fā)癥”好比是“登山固有風(fēng)險(xiǎn)”：即使是最優(yōu)秀的向?qū)?，帶著最專業(yè)的裝備，走最安全的

路線，登山本身也存在固有風(fēng)險(xiǎn)。比如，突然的惡劣天氣、有人發(fā)生難以預(yù)料的嚴(yán)重高原

反應(yīng)。這些風(fēng)險(xiǎn)與登山行為相伴相生，難以完全杜絕。在醫(yī)療上，就比如手術(shù)后傷口感

染、麻醉意外、術(shù)后出現(xiàn)新的血栓等?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)會(huì)盡全力預(yù)防（就像看天氣預(yù)報(bào)、準(zhǔn)備抗

高原反應(yīng)藥），但無法百分百保證不發(fā)生。

3.區(qū)分的關(guān)鍵：可否預(yù)見與避免：法律上判斷醫(yī)院有無過錯(cuò)，核心是看這個(gè)不良后果，是不

是因?yàn)獒t(yī)生沒有盡到當(dāng)時(shí)情況下應(yīng)有的謹(jǐn)慎和注意義務(wù)所造成的。對(duì)于“并發(fā)癥”，醫(yī)生如

果術(shù)前已充分告知風(fēng)險(xiǎn)、術(shù)中操作規(guī)范、術(shù)后觀察及時(shí)，那么就盡到了義務(wù)。對(duì)于“醫(yī)療

過錯(cuò)”，則意味著醫(yī)生在那個(gè)環(huán)節(jié)“失職”了。所以，我們現(xiàn)在需要一起看的，不是結(jié)果本

身，而是在通往這個(gè)結(jié)果的過程中，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的“向?qū)Чぷ鳌庇袥]有出現(xiàn)那些本不該有的失

誤。我們接下來可以基于病歷，重點(diǎn)回顧這幾個(gè)環(huán)節(jié)……

Q22：糾紛調(diào)解成功后，調(diào)解員的工作是否就結(jié)束了？為什么？

?不好的回答示例：

主要工作結(jié)束了，協(xié)議都簽了嘛。但后續(xù)如果一方不履行，可能還需要我們協(xié)調(diào)一

下。另外就是把案卷整理好，歸檔?；旧暇瓦@樣了。

為什么這么回答不好：

1.對(duì)工作終點(diǎn)認(rèn)知狹隘：將工作終點(diǎn)定義為“協(xié)議簽署”，忽略了調(diào)解追求“案結(jié)事了”的終極

目標(biāo)，而協(xié)議的履行才是“事了”的關(guān)鍵。

2.對(duì)后續(xù)工作理解被動(dòng)且片面：僅將后續(xù)工作視為可能發(fā)生的“協(xié)調(diào)履行”，且是作為“麻

煩”來處理的。完全未提及主動(dòng)性的回訪、閉環(huán)管理及案件價(jià)值的深度挖掘。

3.缺乏系統(tǒng)閉環(huán)思維：將歸檔視為單純的文書工作，未認(rèn)識(shí)到這是數(shù)據(jù)分析、經(jīng)驗(yàn)沉淀和流

程優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。

高分回答示例：

絕不結(jié)束。簽署協(xié)議是一個(gè)重要的里程碑，但調(diào)解員的職責(zé)是確保糾紛實(shí)現(xiàn)“程序

終結(jié)-實(shí)體履行-關(guān)系修復(fù)”的完整閉環(huán)。后續(xù)工作至少包括三個(gè)層面：

1.協(xié)議履行的監(jiān)督與輔助（確保實(shí)體了結(jié)）：我會(huì)建立一份《協(xié)議履行跟蹤表》。對(duì)于即時(shí)

履行的（如當(dāng)場(chǎng)支付），核對(duì)憑證并記錄。對(duì)于分期履行或附條件履行的（如某日期前支

付、出具證明），我會(huì)在履行期限屆滿前主動(dòng)聯(lián)系義務(wù)方一次，進(jìn)行溫和提醒：“XX老

師，根據(jù)協(xié)議，本周五前需要完成付款，請(qǐng)問進(jìn)度如何？是否需要協(xié)助？”這能極大提高

自動(dòng)履行率，避免因遺忘產(chǎn)生新的違約糾紛。如果出現(xiàn)履行障礙，我需要第一時(shí)間介入了

解，協(xié)助溝通，而非坐等矛盾再次爆發(fā)。

2.效果回訪與關(guān)系修復(fù)評(píng)估（追求關(guān)系了結(jié)）：在協(xié)議主要義務(wù)履行完畢后1-3個(gè)月內(nèi)，我

會(huì)對(duì)雙方進(jìn)行一次簡(jiǎn)潔的回訪。目的不是“找麻煩”，而是評(píng)估調(diào)解的長(zhǎng)期效果：“協(xié)議履行

后，您對(duì)這件事還有困擾嗎？”“您對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的看法有無積極變化？”這能真正檢驗(yàn)調(diào)解

是否修復(fù)了社會(huì)關(guān)系，同時(shí)收集最真實(shí)的滿意度反饋，用于改進(jìn)自身工作。

3.案件復(fù)盤與知識(shí)管理（實(shí)現(xiàn)能力閉環(huán)）：將本案的所有材料規(guī)范歸檔后，我的關(guān)鍵動(dòng)作是

撰寫一份《案件調(diào)解小結(jié)》，不超過一頁(yè)紙，核心記錄：糾紛類型、關(guān)鍵爭(zhēng)議點(diǎn)、突破

僵局的策略、引用的核心法律依據(jù)、創(chuàng)新的解決方案（如有）。這份小結(jié)將存入我的個(gè)人

知識(shí)庫(kù)。定期回顧這些小結(jié)，能提煉出某類糾紛的調(diào)解模式。此外，將案件核心數(shù)據(jù)（如

爭(zhēng)議焦點(diǎn)代碼、調(diào)解時(shí)長(zhǎng)、賠償金額區(qū)間）準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，是為整個(gè)醫(yī)調(diào)委進(jìn)行糾紛趨勢(shì)

分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和預(yù)防建議貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。因此，結(jié)案后的工作是專業(yè)價(jià)值的延伸和升

華。

Q23：什么是調(diào)解協(xié)議的“司法確認(rèn)”？它有什么好處？

?不好的回答示例：

司法確認(rèn)就是讓法院給調(diào)解協(xié)議蓋個(gè)章，讓它有強(qiáng)制執(zhí)行力。好處就是協(xié)議更保險(xiǎn)

了，如果對(duì)方不履行，可以直接申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行，不用再打官司了。

為什么這么回答不好：

1.比喻不準(zhǔn)確且不嚴(yán)肅：“蓋個(gè)章”的比喻過于隨意，未能體現(xiàn)司法確認(rèn)作為一種特別司法審

查程序的嚴(yán)肅性和法律效力。

2.對(duì)好處理解片面：僅強(qiáng)調(diào)了強(qiáng)制執(zhí)行力這一項(xiàng)最顯著的好處，但忽略了司法確認(rèn)在徹底終

結(jié)糾紛、賦予既判力、降低風(fēng)險(xiǎn)等方面的綜合價(jià)值。

3.未提及任何前提或風(fēng)險(xiǎn)：沒有說明申請(qǐng)司法確認(rèn)需要雙方共同自愿提出，也未提示如果協(xié)

議本身違法，法院將不予確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)。

高分回答示例：

司法確認(rèn)是人民調(diào)解制度與訴訟程序銜接的關(guān)鍵一環(huán)，指經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)

成協(xié)議后，雙方當(dāng)事人共同向人民法院申請(qǐng)，由法院對(duì)協(xié)議的自愿性、合法性進(jìn)行

審查，并裁定確認(rèn)其法律效力的程序。它的核心好處是賦予調(diào)解協(xié)議“法律強(qiáng)制執(zhí)

行效力”和“既判力”，具體體現(xiàn)為：

1.執(zhí)行力保障（解決后顧之憂）：經(jīng)司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議，一方拒不履行時(shí)，另一方可直接

向作出確認(rèn)裁定的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，無需另行起訴。這徹底消除了當(dāng)事人對(duì)協(xié)議可

能變成“一紙空文”的擔(dān)憂，極大增強(qiáng)了調(diào)解作為糾紛解決途徑的權(quán)威性和吸引力。

2.程序終結(jié)性（杜絕反復(fù)糾纏）：協(xié)議一旦被司法確認(rèn)，就產(chǎn)生了與法院生效判決同等的

“既判力”。當(dāng)事人就同一糾紛不能再向法院提起訴訟，這從根本上實(shí)現(xiàn)了“案結(jié)事了”，避

免了糾紛反復(fù)，節(jié)約了司法資源和當(dāng)事人成本。

3.審查背書（提升協(xié)議質(zhì)量與公信）：法院的審查是一道安全閥，主要審查協(xié)議是否違反法

律強(qiáng)制性規(guī)定、是否損害國(guó)家/集體/第三人利益、是否違背公序良俗。通過審查并獲得確

認(rèn)，相當(dāng)于法院對(duì)協(xié)議的合法性進(jìn)行了背書，這既是對(duì)我們調(diào)解工作質(zhì)量的檢驗(yàn)，也增強(qiáng)

了協(xié)議的公信力。

4.零成本與高效率：目前申請(qǐng)司法確認(rèn)不收取訴訟費(fèi)用，且審查程序比訴訟簡(jiǎn)易、快速，是

性價(jià)比極高的“法律保險(xiǎn)”。因此，在調(diào)解涉及給付內(nèi)容（特別是大額賠償）的協(xié)議時(shí)，我

會(huì)將申請(qǐng)司法確認(rèn)作為標(biāo)準(zhǔn)建議選項(xiàng)向雙方闡明，分析其利弊，在雙方自愿的基礎(chǔ)上引導(dǎo)

其完成這一流程，為調(diào)解成果加上最后一道，也是最牢固的保險(xiǎn)。

Q24：你在工作中將如何通過調(diào)解工作宣傳法律、法規(guī)和政策，起到“調(diào)解一

案，教育一片”的作用？

?不好的回答示例：

我會(huì)在調(diào)解中給雙方講清楚相關(guān)的法律條文。調(diào)解結(jié)束后，也可以把典型的案例寫

成宣傳材料，在社區(qū)或者醫(yī)院里發(fā)一發(fā)，讓大家都能看到，吸取教訓(xùn)。

為什么這么回答不好：

1.方法生硬且低效：“講清楚法律條文”可能變成枯燥的說教，在情緒化的調(diào)解場(chǎng)景中效果

差?！皩懖牧习l(fā)一發(fā)”是單向灌輸，覆蓋面和影響力有限。

2.目標(biāo)對(duì)象模糊：未區(qū)分“教育”的不同對(duì)象（當(dāng)事人、涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)、更廣泛的公眾）及其

不同需求。

3.未與調(diào)解過程有機(jī)結(jié)合：將宣傳視為調(diào)解后附加的、獨(dú)立的工作，未意識(shí)到最高明的普法

就蘊(yùn)含在調(diào)解的每一個(gè)環(huán)節(jié)和決策中。

高分回答示例：

我的普法宣傳將遵循“個(gè)案浸潤(rùn)-精準(zhǔn)反饋-系統(tǒng)提煉”三層策略，將普法深度融入

調(diào)解全流程：

1.在調(diào)解過程中“浸潤(rùn)式”普法（教育當(dāng)事人）：我不會(huì)照本宣科，而是將法律原則轉(zhuǎn)化為調(diào)

解語(yǔ)言。例如，在計(jì)算賠償時(shí)，我會(huì)展示《民法典》第1179條的賠償項(xiàng)目清單，并解

釋：“法律規(guī)定的殘疾賠償金，是根據(jù)上一年本地居民人均收入、傷殘等級(jí)和年齡計(jì)算

的，有統(tǒng)一公式。我們現(xiàn)在的討論，是在這個(gè)公式框架內(nèi)尋找一個(gè)雙方都能接受的系

數(shù)?！边@能讓雙方直觀感受到調(diào)解方案不是“討價(jià)還價(jià)”，而是“依法協(xié)商”。每一次對(duì)證據(jù)

規(guī)則的運(yùn)用、對(duì)過錯(cuò)構(gòu)成的分析，都是一次生動(dòng)的法治課。

2.向醫(yī)療機(jī)構(gòu)“精準(zhǔn)化”反饋（教育管理者）：調(diào)解結(jié)束后，如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在流程、管理

或溝通上存在具有普遍性的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，我會(huì)在征得當(dāng)事人同意且脫敏后，撰寫一份《調(diào)解情

況分析與風(fēng)險(xiǎn)提示函》（非指責(zé)性），發(fā)送給該機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)或質(zhì)控部門。內(nèi)容聚焦：“在

本次糾紛中，雙方爭(zhēng)議集中于術(shù)后告知環(huán)節(jié)。根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第13

條，建議貴院可審視該環(huán)節(jié)的SOP及記錄模板。”這種基于真實(shí)案例、指向明確的反饋，

是醫(yī)療機(jī)構(gòu)最珍視的“警示教育材料”。

3.對(duì)類案進(jìn)行“系統(tǒng)化”提煉（教育社會(huì)面）：在積累足夠同類案件（如“知情同意糾紛”）

后，我會(huì)協(xié)同同事進(jìn)行專題分析，提煉共性問題和法律要點(diǎn)，形成簡(jiǎn)潔明了的“以案說

法”微案例。這些案例可以通過醫(yī)調(diào)委的公眾號(hào)、與衛(wèi)健委合作的培訓(xùn)渠道、或面向社區(qū)

的普法講座進(jìn)行傳播。標(biāo)題可以是《簽字前，醫(yī)生必須告訴您哪三件事？》。這種源自真

實(shí)糾紛、聚焦一個(gè)法律點(diǎn)的宣傳，比泛泛而談更有沖擊力和教育意義，真正實(shí)現(xiàn)“辦理一

個(gè)案件，規(guī)范一個(gè)環(huán)節(jié)，警示一個(gè)領(lǐng)域”。

Q25：假設(shè)在排查中，你發(fā)現(xiàn)某醫(yī)院近期同類型小糾紛頻發(fā)，你會(huì)如何向主管單

位及時(shí)反映群眾的意見和要求，匯報(bào)工作情況，提出工作建議？

?不好的回答示例：

我會(huì)寫個(gè)報(bào)告，說明這家醫(yī)院糾紛多了，群眾意見大，建議醫(yī)院加強(qiáng)管理。然后把

報(bào)告交給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定怎么處理。

為什么這么回答不好：

1.信息模糊，價(jià)值低：“糾紛多了”、“意見大”是定性描述，缺乏具體數(shù)據(jù)、類型和群眾核心

訴求的量化支撐，決策參考價(jià)值低。

2.建議空洞無力：“加強(qiáng)管理”是萬能且無效的建議，沒有針對(duì)性，無法執(zhí)行。

3.角色被動(dòng)：將自己定位為簡(jiǎn)單的“信息傳遞員”，未體現(xiàn)作為一線調(diào)解員應(yīng)有的分析能力、

預(yù)警意識(shí)和建設(shè)性角色。

高分回答示例：

我會(huì)準(zhǔn)備一份結(jié)構(gòu)化的《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與