旅游行業(yè)客戶服務(wù)專員服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）按客戶反饋評分計算，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投訴處理及時率95%按投訴響應(yīng)時間計算，95%及以上為滿分，每低1%扣3分，最低扣至0分投訴解決率90%按投訴解決數(shù)量計算，90%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶表揚次數(shù)10次/季度按季度客戶表揚次數(shù)計算，每多1次加1分，每少1次扣1分，最高加10分，最低扣至-10分客戶回訪滿意度85%按回訪問卷評分計算，85%及以上為滿分，每低1%扣1.5分，最低扣至0分服務(wù)效率平均響應(yīng)時間25%10分鐘以內(nèi)按首次響應(yīng)時間計算，10分鐘以內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣1分，最低扣至0分服務(wù)請求處理周期24小時內(nèi)按服務(wù)請求從受理到完成的總時長計算，24小時內(nèi)為滿分，每超過2小時扣2分，最低扣至0分多渠道響應(yīng)率90%按客戶通過不同渠道（電話、在線、郵件等）均得到響應(yīng)的比例計算，90%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分服務(wù)請求一次性解決率80%按服務(wù)請求在首次交互中即得到解決的比例計算，80%及以上為滿分，每低1%扣1.5分，最低扣至0分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率98%按系統(tǒng)操作（如信息錄入、查詢等）的準(zhǔn)確率計算，98%及以上為滿分，每低0.5%扣2分，最低扣至0分專業(yè)知識與技能產(chǎn)品知識掌握度20%85%按產(chǎn)品知識考核得分計算，85%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分業(yè)務(wù)流程熟悉度90%按業(yè)務(wù)流程考核得分計算，90%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分溝通技巧應(yīng)用優(yōu)秀（90%以上得分）按溝通技巧考核得分計算，90%及以上為滿分，80%-89%為良好，減5分；70%-79%為合格，減10分；低于70%為不合格，減15分問題解決能力95%按問題解決考核得分計算，95%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分培訓(xùn)參與度100%按季度培訓(xùn)參與情況計算，100%參與為滿分，每少參與1次扣5分，最低扣至0分團(tuán)隊協(xié)作與合規(guī)團(tuán)隊協(xié)作貢獻(xiàn)度15%良好（90%以上得分）按團(tuán)隊協(xié)作考核得分計算，90%及以上為滿分，80%-89%為良好，減5分；70%-79%為合格，減10分；低于70%為不合格，減15分信息共享及時性98%按信息共享的及時率計算，98%及以上為滿分，每低0.5%扣2分，最低扣至0分合規(guī)操作執(zhí)行率100%按合規(guī)操作執(zhí)行情況計算，100%執(zhí)行為滿分，每發(fā)生1次違規(guī)扣5分，最低扣至0分服務(wù)規(guī)范遵守度95%按服務(wù)規(guī)范遵守情況計算，95%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分個人主動改進(jìn)至少提出2條有效改進(jìn)建議/季度按季度主動提出并落實改進(jìn)建議的數(shù)量計算，每提出1條有效建議加2分，未提出為0分，最多加10分本考核表旨在全面評估旅游行業(yè)客戶服務(wù)專員的服務(wù)質(zhì)量。請根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，逐項填寫對應(yīng)指標(biāo)的目標(biāo)達(dá)成情況，并根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效評定、培訓(xùn)發(fā)展和晉升決策的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：