第五章住宿業(yè)電子商務(wù)教學(xué)目標(biāo)?掌握住宿業(yè)電子商務(wù)的含義、特點(diǎn)和模式?掌握住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的分類及主要系統(tǒng)?了解住宿業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及存在問(wèn)題?掌握住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)主要系統(tǒng)的功能及操作?具備分析住宿業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的能力?樹立電子商務(wù)崗位的職業(yè)道德和遵紀(jì)守法的意識(shí)知識(shí)架構(gòu)導(dǎo)入案例：希爾頓歡朋酒店全域數(shù)字化在數(shù)字化升級(jí)領(lǐng)域，希爾頓歡朋秉持“Efficient，Easy，Enhanced”（流程運(yùn)行高效、技術(shù)落地簡(jiǎn)單、賓客體驗(yàn)增強(qiáng)）為原則，不僅自行打造了行業(yè)領(lǐng)先的“2+1”數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，還在2023年3月與騰訊率先達(dá)成行業(yè)內(nèi)首個(gè)基于微信生態(tài)的數(shù)字化營(yíng)銷項(xiàng)目合作方案。希爾頓歡朋與騰訊企點(diǎn)合作，制定了面向入住私域客戶的全旅程服務(wù)方案，打通住前、住中、住后的全旅程服務(wù)觸點(diǎn)。1.企點(diǎn)分析-客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)CDP：多觸點(diǎn)組合、多層級(jí)管理隨著企點(diǎn)分析-客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)CDP的導(dǎo)入，可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者多渠道、各觸點(diǎn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，如企業(yè)公眾號(hào)、移動(dòng)端H5、PC頁(yè)、APP的集成化管理，以及配置相應(yīng)的企點(diǎn)分析模型看板，就能很好抓住客戶的真實(shí)需求。在保障客戶隱私信息的基礎(chǔ)上，深入分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，進(jìn)而補(bǔ)全用戶標(biāo)簽，方能做到真正意義上的對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。導(dǎo)入案例：希爾頓歡朋酒店全域數(shù)字化2.企點(diǎn)分析-數(shù)字運(yùn)營(yíng)平臺(tái)OP：給TA想看的內(nèi)容在企點(diǎn)分析-數(shù)字運(yùn)營(yíng)平臺(tái)OP自動(dòng)化工作流的支持下，希爾頓歡朋通過(guò)有效的數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)了差異化、私人定制式營(yíng)銷內(nèi)容的傳達(dá)。針對(duì)不同客戶，不同的產(chǎn)品和服務(wù)需求，適合用不同的私域運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行客戶服務(wù)和觸達(dá)，而多類型自動(dòng)生產(chǎn)物料的實(shí)現(xiàn)，多渠道通路全面觸達(dá)的實(shí)現(xiàn)，也讓千人千面的“營(yíng)銷內(nèi)容”可以真正得以落實(shí)，提供了關(guān)鍵基礎(chǔ)。3.企點(diǎn)分析-智能推薦REC：讓觸達(dá)千人千面智能推薦REC支持人工配置規(guī)則，結(jié)合先進(jìn)的AI算法能力，基于用戶在前端的交互行為，打造千人千面的個(gè)性化推薦。導(dǎo)入案例：希爾頓歡朋酒店全域數(shù)字化4.企點(diǎn)客服-客戶通：私域引流更精進(jìn)通過(guò)借助企點(diǎn)客服-客戶通，希爾頓歡朋于微信全域、全觸點(diǎn)圍繞“客戶中心”的高效協(xié)同，并在數(shù)字化、數(shù)智化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，全渠道獲客引流到私域，這種基于客戶需求上所構(gòu)建的私域運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)，不僅能夠精細(xì)化私域運(yùn)營(yíng)和管理，更是通過(guò)一鍵購(gòu)買打通全鏈路閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了真正的降本增效。希爾頓歡朋通過(guò)數(shù)字化項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了酒店直銷占比、現(xiàn)有粉絲的復(fù)住率、私域潛客轉(zhuǎn)化率提升，同時(shí)拓展了非住業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。并通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提升客戶的體驗(yàn)，洞察客戶的潛在需求。騰訊也將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI、實(shí)時(shí)音視頻、云呼叫中心等技術(shù)和騰訊社交生態(tài)一同打包封裝，形成一套“以客戶為中心的CRM產(chǎn)品體系”。而這也將希爾頓歡朋的私域運(yùn)營(yíng)能力提升到新的高度，并進(jìn)而發(fā)力將精準(zhǔn)營(yíng)銷能力提升到行業(yè)頂尖級(jí)別。資料來(lái)源:/developer/article/2256929目錄Catalogue住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)2.1.住宿業(yè)電子商務(wù)概述住宿業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展方向4.住宿業(yè)電子商務(wù)的主要系統(tǒng)3.案例分析：華住集團(tuán)的數(shù)字化改造舉措5.01住宿業(yè)電子商務(wù)概述特點(diǎn)開(kāi)放性和共享性使用便捷高效多方協(xié)同性運(yùn)營(yíng)成本低概念住宿業(yè)電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在住宿業(yè)領(lǐng)域開(kāi)展的電子商務(wù)活動(dòng)。它涵蓋了住宿企業(yè)、上下游企業(yè)以及消費(fèi)者之間的信息交流、產(chǎn)品交易和服務(wù)提供等全過(guò)程。住宿業(yè)電子商務(wù)的定義C2C模式中游的酒店或其他共享住宿業(yè)態(tài)與旅行社、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商之間的電子商務(wù)。B2C模式中游的酒店或其他共享住宿業(yè)態(tài)與下游消費(fèi)端之間的電子商務(wù)。O2O模式線上交易到線下消費(fèi)體驗(yàn)。B2B2C模式OTA平臺(tái)的普遍交易模式，開(kāi)放平臺(tái)讓第三方的住宿業(yè)態(tài)進(jìn)入和消費(fèi)者交易。傳統(tǒng)住宿業(yè)電子商務(wù)模式住宿業(yè)電子商務(wù)的模式B2B模式房屋的私人所有者和個(gè)人消費(fèi)者借助共享住宿平臺(tái)直接進(jìn)行供需匹配。B2C模式住宿分享平臺(tái)從地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、房屋中介、酒店式公寓等相關(guān)住宿企業(yè)批量獲得閑置房屋資源并對(duì)其集中管理。產(chǎn)權(quán)共享+換住共享消費(fèi)者通過(guò)分權(quán)度假平臺(tái)購(gòu)買度假物業(yè)，按份共有產(chǎn)權(quán)，擁有相應(yīng)份額時(shí)段的獨(dú)家時(shí)間。住宿業(yè)電子商務(wù)的模式共享住宿業(yè)模式02住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)一、供應(yīng)平臺(tái)如錦江GPP采購(gòu)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)信息的公開(kāi)化，擴(kuò)大了采購(gòu)市場(chǎng)的范圍，縮短了供需距離，避免了人為因素的干擾，簡(jiǎn)化了采購(gòu)流程，減少了采購(gòu)時(shí)間，降低了采購(gòu)成本，提高了采購(gòu)效率，大大降低了庫(kù)存，使采購(gòu)交易雙方易于形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)概述住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的分類二、信息資訊平臺(tái)提供某類互聯(lián)網(wǎng)信息資源并提供有關(guān)信息服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，主要包括酒店招聘、虛擬社區(qū)、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站等。最佳東方酒店招聘網(wǎng)（/）專注于為酒店行業(yè)提供全面的人力資源解決方案。住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)概述住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的分類三、用戶生產(chǎn)內(nèi)容平臺(tái)用戶生產(chǎn)內(nèi)容平臺(tái)是產(chǎn)業(yè)鏈下游消費(fèi)端平臺(tái)，伴隨著以提倡個(gè)性化為主要特點(diǎn)的Web2.0概念興起，用戶將自己原創(chuàng)的內(nèi)容通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)散，既是受眾也是傳播者。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上常見(jiàn)的生產(chǎn)方式有UGC、OGC和PGC三種。住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)概述住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的分類四、下游端消費(fèi)平臺(tái)通常，這些平臺(tái)具備搜索、比較和預(yù)訂功能，并提供詳細(xì)的信息展示，包括價(jià)格、位置、設(shè)施和用戶評(píng)價(jià)等，體現(xiàn)了其便捷性和高效性。此外，平臺(tái)通常還配備預(yù)訂規(guī)則、支付系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)等支持服務(wù)，以彌補(bǔ)用戶與住宿提供方之間的信息不對(duì)稱，保障交易安全，確保良好的服務(wù)體驗(yàn)。住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)概述住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的分類五、住宿內(nèi)部管理平臺(tái)住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)可將不同部門和不同工作流程整合在一個(gè)綜合系統(tǒng)中，采用模塊化設(shè)計(jì)，通常包含物業(yè)管理、聲譽(yù)管理、會(huì)員管理、直銷平臺(tái)、集團(tuán)管控、部門協(xié)同等功能，以達(dá)到管理精益化、流程規(guī)范化、業(yè)務(wù)自動(dòng)化、決策智能化目的。住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)概述住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的分類酒店產(chǎn)業(yè)鏈圖上游主要是供應(yīng)商，如物業(yè)租賃、酒店用品采購(gòu)等；中游為不同等級(jí)的酒店；下游客戶根據(jù)渠道不同可分為直接消費(fèi)端和間接消費(fèi)端。酒店電子商務(wù)平臺(tái)共享住宿產(chǎn)業(yè)鏈圖上游為房東，包括個(gè)人業(yè)主、小B商戶及平臺(tái)托管；中游為共享住宿銷售平臺(tái)，如Airbnb、小豬民宿等；下游為房客。共享住宿業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)03住宿業(yè)電子商務(wù)的主要系統(tǒng)石基昆侖的CRS系統(tǒng)（圖自官網(wǎng)）中央預(yù)訂系統(tǒng)CRS客戶實(shí)時(shí)預(yù)訂和訂單查詢、修改功能?？蛻魩?kù)存狀態(tài)。友好的用戶界面和導(dǎo)航。客戶定價(jià)管理。提供不同需求的報(bào)表。系統(tǒng)穩(wěn)定且響應(yīng)速度快。各個(gè)連接渠道的集中控制。住宿業(yè)電子商務(wù)的主要系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)：營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持?？蛻艉献鞴芾碜酉到y(tǒng)：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理、Web集成管理。數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)、商業(yè)決策分析智能。信息技術(shù)管理子系統(tǒng)：其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理、中間軟件和系統(tǒng)工具的管理、企業(yè)級(jí)系統(tǒng)的集成管理、電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理。客戶關(guān)系管理CRM0102采購(gòu)系統(tǒng)的功能商品管理、采購(gòu)單管理、采購(gòu)建議、價(jià)格調(diào)整、供應(yīng)商管理及退貨處理等。智能補(bǔ)貨操作、采購(gòu)訂貨操作、基于采購(gòu)平臺(tái)的示例。住宿業(yè)電子商務(wù)的主要系統(tǒng)支付流程、退款流程、對(duì)賬流程。住宿業(yè)電子商務(wù)的主要系統(tǒng)支付結(jié)算系統(tǒng)預(yù)訂、入住、預(yù)交押金、結(jié)賬、查詢、財(cái)務(wù)管理、系統(tǒng)管理等。客人檔案和歷史資料、預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)、預(yù)占房及房間配額管理、價(jià)格和收益管理、包價(jià)管理、入住及在店、收銀模塊、客房管理、應(yīng)收管理、會(huì)員管理。PMS的功能住宿業(yè)電子商務(wù)的主要系統(tǒng)04住宿業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展方向針對(duì)住宿業(yè)電子商務(wù)主體不同，適用不同的監(jiān)管程序。明確監(jiān)管分工，落實(shí)主體責(zé)任。市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管更加健全逐步縮小無(wú)需登記客人信息的主體范疇。住宿業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展方向監(jiān)管部門出重拳整治，立法立規(guī)來(lái)監(jiān)管平臺(tái)的大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題。01具備交易屬性的平臺(tái)都應(yīng)該探尋更加持續(xù)的盈利模式02住宿業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展方向減少甚至杜絕大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象直接關(guān)系到用戶的隱私保護(hù)、企業(yè)的商業(yè)利益以及法律合規(guī)性。需要科技進(jìn)步、信息流通更加寬泛、頻繁，保護(hù)用戶信息安全面臨更大挑戰(zhàn)。住宿業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展方向保護(hù)用戶信息安全05案例分析：華住集團(tuán)的數(shù)字化改造舉措手