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IT技術支持工程師遠程服務效率與技術支持能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分問題解決效率首次響應時間35%平均響應時間=5分鐘每超過1分鐘，扣0.5分，最低得0分問題解決時間平均解決時間=30分鐘每超過5分鐘，扣1分，最低得0分一次性解決率一次性解決率>=85%每低1%，扣0.5分，最低得0分客戶滿意度客戶滿意度評分>=4.5分（滿分5分）每低0.1分，扣1分，最低得0分遠程工具使用熟練度熟練使用至少3種遠程支持工具每少使用一種，扣2分，最低得0分技術知識掌握系統(tǒng)故障診斷準確率30%準確率>=90%每低1%，扣0.5分，最低得0分技術文檔查閱能力能獨立查閱并應用至少5份技術文檔每少查閱一份，扣1分，最低得0分新技術學習速度在1個月內掌握至少1項新技術未掌握，扣5分，掌握部分得2分知識庫貢獻度每月至少貢獻3條有效知識庫條目每少貢獻一條，扣1分，最低得0分復雜問題解決能力能獨立解決70%以上復雜技術問題每低1%，扣0.5分，最低得0分客戶溝通與服務態(tài)度溝通清晰度20%客戶反饋溝通清晰度>=4.5分（滿分5分）每低0.1分，扣1分，最低得0分服務主動性主動提供解決方案的比例>=80%每低1%，扣0.5分，最低得0分情緒管理能力無因情緒問題導致客戶投訴出現(xiàn)一次投訴，扣5分，最低得0分服務規(guī)范遵守100%遵守公司服務規(guī)范違反一次規(guī)范，扣2分，最低得0分客戶反饋回訪率服務完成后回訪率>=90%每低1%，扣0.5分，最低得0分團隊協(xié)作與流程優(yōu)化團隊協(xié)作貢獻度15%每月至少參與1次團隊技術分享未參與，扣3分，參與部分得1.5分流程優(yōu)化建議采納率提出的合理化建議被采納的比例>=60%每低1%，扣0.5分，最低得0分跨部門協(xié)作效率與相關部門協(xié)作完成問題的比例>=95%每低1%，扣0.5分，最低得0分培訓新員工參與培訓新員工至少2次每少培訓一次，扣2分，最低得0分工作交接完整性工作交接文檔完整率>=100%每少1%，扣1分，最低得0分本考核表用于評估IT技術支持工程師在遠程服務過程中的效率與技術能力。請根據各指標實際表現(xiàn)進行評分，最終得分=各維度得分*權重之和?？己酥芷跒樽匀辉拢埓_保數據來源可靠。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：

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