《GB/T29355-2012優(yōu)撫醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》

專題研究報(bào)告目錄優(yōu)撫醫(yī)院的“根”

與“魂”:標(biāo)準(zhǔn)如何錨定特殊服務(wù)的核心價(jià)值與時(shí)代使命?硬件設(shè)施的“硬標(biāo)準(zhǔn)”:未來五年如何按規(guī)范升級優(yōu)撫醫(yī)院的服務(wù)承載基礎(chǔ)?醫(yī)療服務(wù)全流程管控:從接診到出院,標(biāo)準(zhǔn)如何筑牢優(yōu)撫對象的健康防線?優(yōu)撫特色服務(wù)的溫度傳遞:標(biāo)準(zhǔn)如何規(guī)范心理關(guān)懷與人文服務(wù)的實(shí)施?服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)閉環(huán):標(biāo)準(zhǔn)如何驅(qū)動優(yōu)撫醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?服務(wù)對象精準(zhǔn)畫像:標(biāo)準(zhǔn)如何厘清優(yōu)撫醫(yī)院的服務(wù)邊界與優(yōu)先保障原則?人才隊(duì)伍建設(shè)密鑰:標(biāo)準(zhǔn)視角下優(yōu)撫醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的能力提升與發(fā)展路徑康復(fù)服務(wù)的“個性化”突破:標(biāo)準(zhǔn)指引下如何破解優(yōu)撫對象功能恢復(fù)難題?安全管理無死角:標(biāo)準(zhǔn)框架下優(yōu)撫醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)防控體系構(gòu)建與未來優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)落地的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)與未來圖景:新形勢下優(yōu)撫醫(yī)院服務(wù)規(guī)范的創(chuàng)新實(shí)優(yōu)撫醫(yī)院的“根”與“魂”：標(biāo)準(zhǔn)如何錨定特殊服務(wù)的核心價(jià)值與時(shí)代使命？優(yōu)撫醫(yī)院的本質(zhì)屬性：標(biāo)準(zhǔn)界定的特殊定位與服務(wù)宗旨GB/T29355-2012明確優(yōu)撫醫(yī)院是為優(yōu)撫對象提供醫(yī)療、康復(fù)、養(yǎng)老等服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，其本質(zhì)屬性是“優(yōu)撫”與“醫(yī)療”的融合。標(biāo)準(zhǔn)將“維護(hù)優(yōu)撫對象合法權(quán)益”作為核心宗旨，區(qū)別于普通醫(yī)院的市場化屬性，強(qiáng)調(diào)其政治責(zé)任與社會價(jià)值。這一定位決定了優(yōu)撫醫(yī)院需以服務(wù)對象的特殊需求為導(dǎo)向，而非單純追求運(yùn)營效益，為醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展劃定了根本方向。（二）標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值：連接歷史傳承與現(xiàn)代服務(wù)的紐帶01該標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值在于將優(yōu)撫工作的歷史傳統(tǒng)轉(zhuǎn)化為可操作的現(xiàn)代服務(wù)規(guī)范。它既傳承了“尊崇英雄、關(guān)愛優(yōu)撫對象”的優(yōu)良傳統(tǒng)，又結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)療理念，明確服務(wù)流程與質(zhì)量要求。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，解決了以往優(yōu)撫醫(yī)療服務(wù)中存在的隨意性問題，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的規(guī)范化、同質(zhì)化，讓優(yōu)撫對象的獲得感更穩(wěn)定、更實(shí)在，成為連接歷史與現(xiàn)代的重要紐帶。02（三）時(shí)代使命的延伸：未來五年優(yōu)撫醫(yī)院的功能拓展方向1結(jié)合未來人口老齡化與優(yōu)撫對象結(jié)構(gòu)變化趨勢，標(biāo)準(zhǔn)為優(yōu)撫醫(yī)院的功能拓展提供了依據(jù)。未來五年，優(yōu)撫醫(yī)院需在標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，強(qiáng)化“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”功能，針對老年優(yōu)撫對象增加長期照護(hù)服務(wù)；同時(shí)融入智慧醫(yī)療元素，提升服務(wù)效率與便捷性，踐行“讓優(yōu)撫對象共享發(fā)展成果”的時(shí)代使命，實(shí)現(xiàn)從“保障基本”到“品質(zhì)服務(wù)”的跨越。2、服務(wù)對象精準(zhǔn)畫像：標(biāo)準(zhǔn)如何厘清優(yōu)撫醫(yī)院的服務(wù)邊界與優(yōu)先保障原則？服務(wù)對象的法定范圍：標(biāo)準(zhǔn)明確的核心覆蓋群體標(biāo)準(zhǔn)清晰界定優(yōu)撫醫(yī)院服務(wù)對象包括退出現(xiàn)役的殘疾軍人、在鄉(xiāng)老復(fù)員軍人、帶病回鄉(xiāng)退伍軍人等重點(diǎn)優(yōu)撫對象。這些群體因國防和軍隊(duì)建設(shè)作出貢獻(xiàn)，或存在身體殘疾、生活困難等問題，是國家優(yōu)撫工作的重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)通過明確范圍，確保資源精準(zhǔn)投放，避免服務(wù)對象泛化，保障核心群體的服務(wù)權(quán)益。（二）優(yōu)先保障原則的實(shí)踐：標(biāo)準(zhǔn)如何平衡需求與資源的關(guān)系01標(biāo)準(zhǔn)確立“重點(diǎn)優(yōu)撫對象優(yōu)先”的服務(wù)原則，在接診、檢查、治療、住院等環(huán)節(jié)給予優(yōu)先安排。實(shí)踐中，這一原則要求醫(yī)院建立專門預(yù)約通道、優(yōu)先就診窗口等機(jī)制。面對醫(yī)療資源有限的情況，優(yōu)先保障原則能最大程度滿足重點(diǎn)對象的緊急需求，體現(xiàn)了優(yōu)撫工作的公平性與特殊性，是標(biāo)準(zhǔn)核心精神的重要體現(xiàn)。02（三）特殊情況的靈活處置：標(biāo)準(zhǔn)留白與實(shí)踐創(chuàng)新的結(jié)合01標(biāo)準(zhǔn)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件、特殊困難優(yōu)撫對象等情況未作詳盡規(guī)定，為實(shí)踐創(chuàng)新留下空間。例如，疫情期間，部分優(yōu)撫醫(yī)院依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)精神，為行動不便的優(yōu)撫對象提供上門核酸檢測、送藥服務(wù)。未來，針對新出現(xiàn)的優(yōu)撫對象類型，醫(yī)院可在標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)，結(jié)合地方實(shí)際靈活調(diào)整服務(wù)范圍，確保服務(wù)的全面性與適應(yīng)性。02三

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硬件設(shè)施的“硬標(biāo)準(zhǔn)”：

未來五年如何按規(guī)范升級優(yōu)撫醫(yī)院的服務(wù)承載基礎(chǔ)？診療區(qū)域的基礎(chǔ)要求：標(biāo)準(zhǔn)對空間與環(huán)境的剛性規(guī)定01標(biāo)準(zhǔn)要求優(yōu)撫醫(yī)院診療區(qū)域布局合理，符合醫(yī)療流程，人均使用面積不低于相關(guān)規(guī)定。診室、病房需采光充足、通風(fēng)良好，配備必要的消毒、隔離設(shè)施。這些剛性規(guī)定是保障醫(yī)療安全的基礎(chǔ)，避免因空間狹小、環(huán)境惡劣導(dǎo)致交叉感染等問題，為優(yōu)撫對象提供安全、舒適的診療環(huán)境。02（二）康復(fù)設(shè)施的配置規(guī)范：貼合優(yōu)撫對象需求的專項(xiàng)要求01針對殘疾軍人等對象的康復(fù)需求，標(biāo)準(zhǔn)明確優(yōu)撫醫(yī)院需配備運(yùn)動療法、作業(yè)療法等康復(fù)設(shè)施。如肢體殘疾康復(fù)所需的平行杠、助行器，語言殘疾康復(fù)所需的言語訓(xùn)練設(shè)備等。這些設(shè)施配置需結(jié)合服務(wù)對象的傷殘類型，確保針對性與實(shí)用性，幫助優(yōu)撫對象恢復(fù)身體功能，提高生活質(zhì)量，是標(biāo)準(zhǔn)“以人為本”的具體體現(xiàn)。02（三）未來升級方向：智慧化與適老化改造的雙重融合1未來五年，優(yōu)撫醫(yī)院硬件升級需以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，融入智慧化與適老化元素。智慧化方面，可按標(biāo)準(zhǔn)要求升級信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子病歷、遠(yuǎn)程會診等功能；適老化方面，在病房加裝扶手、呼叫器，診療區(qū)域設(shè)置無障礙通道等。這一升級方向既符合標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展趨勢，又能滿足老年優(yōu)撫對象的特殊需求，提升服務(wù)承載能力。2、人才隊(duì)伍建設(shè)密鑰：標(biāo)準(zhǔn)視角下優(yōu)撫醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的能力提升與發(fā)展路徑專業(yè)資質(zhì)的底線要求：標(biāo)準(zhǔn)對醫(yī)護(hù)人員的準(zhǔn)入規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)明確優(yōu)撫醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員需具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格，如醫(yī)師需取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，護(hù)士需取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書。同時(shí)，要求醫(yī)護(hù)人員定期參加繼續(xù)教育，更新專業(yè)知識。這一底線要求確保醫(yī)護(hù)人員具備基本服務(wù)能力，避免因資質(zhì)不足導(dǎo)致醫(yī)療事故，為服務(wù)質(zhì)量提供人才保障，是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的核心前提。（二）優(yōu)撫服務(wù)意識的培養(yǎng)：超越技術(shù)的人文素養(yǎng)要求標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員需具備“尊重優(yōu)撫對象、關(guān)愛優(yōu)撫對象”的服務(wù)意識，要求對待服務(wù)對象態(tài)度熱情、耐心細(xì)致。這一要求超越了單純的技術(shù)層面，注重人文素養(yǎng)培養(yǎng)。醫(yī)院可通過開展優(yōu)撫政策培訓(xùn)、先進(jìn)事跡學(xué)習(xí)等活動，讓醫(yī)護(hù)人員充分認(rèn)識優(yōu)撫工作的意義，增強(qiáng)服務(wù)的主動性與責(zé)任感，提升優(yōu)撫對象的情感體驗(yàn)。（三）復(fù)合型人才的培育：未來五年的隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)未來五年，優(yōu)撫醫(yī)院需培育“醫(yī)療+康復(fù)+心理”的復(fù)合型人才。標(biāo)準(zhǔn)雖未明確要求，但結(jié)合優(yōu)撫對象多存在身心雙重問題的特點(diǎn)，復(fù)合型人才能提供一體化服務(wù)。醫(yī)院可通過跨專業(yè)培訓(xùn)、引進(jìn)綜合型人才等方式，提升隊(duì)伍的綜合服務(wù)能力，適應(yīng)“全人關(guān)懷”的服務(wù)趨勢，更好地落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求。、醫(yī)療服務(wù)全流程管控：從接診到出院，標(biāo)準(zhǔn)如何筑牢優(yōu)撫對象的健康防線？接診與問診的規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)對首診服務(wù)的細(xì)節(jié)要求標(biāo)準(zhǔn)要求接診時(shí)醫(yī)護(hù)人員需主動核對優(yōu)撫對象身份，了解其既往病史、優(yōu)撫類別等信息，耐心傾聽訴求。問診需全面、細(xì)致，做好病歷記錄。這些細(xì)節(jié)要求確保首診服務(wù)的準(zhǔn)確性，避免因信息遺漏導(dǎo)致誤診、漏診，為后續(xù)治療方案的制定提供可靠依據(jù)，是筑牢健康防線的第一道關(guān)口。12（二）檢查與治療的質(zhì)量控制：標(biāo)準(zhǔn)貫穿全程的安全保障01在檢查環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格執(zhí)行檢查操作規(guī)程，確保結(jié)果真實(shí)可靠；治療環(huán)節(jié)，需根據(jù)病情制定個性化方案，合理用藥，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)明確治療過程中的病情觀察要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理不良反應(yīng)。這些質(zhì)量控制措施貫穿醫(yī)療服務(wù)全程，最大限度降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保障優(yōu)撫對象的治療安全。02（三）出院與隨訪的閉環(huán)管理：標(biāo)準(zhǔn)延伸服務(wù)的重要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求出院時(shí)醫(yī)護(hù)人員需為優(yōu)撫對象提供詳細(xì)的出院指導(dǎo)，包括用藥方法、康復(fù)訓(xùn)練、注意事項(xiàng)等，并建立隨訪制度。隨訪可通過電話、上門等方式進(jìn)行，了解康復(fù)情況，及時(shí)調(diào)整康復(fù)方案。這一閉環(huán)管理確保服務(wù)從院內(nèi)延伸至院外，避免因出院后護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致病情反復(fù)，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的連續(xù)性與完整性。六

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康復(fù)服務(wù)的“個性化”突破

：標(biāo)準(zhǔn)指引下如何破解優(yōu)撫對象功能恢復(fù)難題？康復(fù)評估的個性化基礎(chǔ)：標(biāo)準(zhǔn)要求的精準(zhǔn)診斷前提標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定康復(fù)服務(wù)需以全面評估為基礎(chǔ)，評估內(nèi)容包括身體功能、生活能力、心理狀態(tài)等。針對不同傷殘類型（如肢體殘疾、視力殘疾）、傷殘等級的優(yōu)撫對象，評估側(cè)重點(diǎn)不同。精準(zhǔn)的評估是制定個性化康復(fù)方案的前提，避免“一刀切”的康復(fù)模式，確保康復(fù)服務(wù)更具針對性，提高功能恢復(fù)效果。12（二）康復(fù)方案的定制化實(shí)施：標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)的靈活調(diào)整空間1在標(biāo)準(zhǔn)明確的康復(fù)服務(wù)范圍內(nèi)，醫(yī)院需結(jié)合評估結(jié)果為優(yōu)撫對象定制康復(fù)方案。例如，對下肢殘疾的對象，制定以行走訓(xùn)練為主的方案；對精神創(chuàng)傷較大的對象，融入心理康復(fù)內(nèi)容。方案實(shí)施中，需根據(jù)康復(fù)進(jìn)展及時(shí)調(diào)整，如增加訓(xùn)練強(qiáng)度、更換訓(xùn)練方法等，標(biāo)準(zhǔn)的框架性要求為這種靈活調(diào)整提供了依據(jù)，保障康復(fù)服務(wù)的有效性。2（三）家庭與社區(qū)康復(fù)的銜接：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的延伸與落地保障01標(biāo)準(zhǔn)鼓勵優(yōu)撫醫(yī)院加強(qiáng)與家庭、社區(qū)的協(xié)作，將康復(fù)服務(wù)延伸至院外。醫(yī)院可為優(yōu)撫對象及其家屬提供康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，培訓(xùn)家庭照護(hù)者的操作技能；與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心合作，建立康復(fù)服務(wù)點(diǎn)，方便對象就近進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練。這種銜接解決了院內(nèi)康復(fù)時(shí)間有限的問題，形成“院內(nèi)+院外”的康復(fù)鏈條，助力破解功能恢復(fù)難題。02、優(yōu)撫特色服務(wù)的溫度傳遞：標(biāo)準(zhǔn)如何規(guī)范心理關(guān)懷與人文服務(wù)的實(shí)施？心理關(guān)懷的專項(xiàng)規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對優(yōu)撫對象的特殊心理需求01部分優(yōu)撫對象因戰(zhàn)爭、訓(xùn)練等經(jīng)歷存在心理創(chuàng)傷，標(biāo)準(zhǔn)明確要求優(yōu)撫醫(yī)院配備心理專業(yè)人員，提供心理評估、咨詢與干預(yù)服務(wù)。心理關(guān)懷需注重隱私保護(hù)，采用溫和、尊重的溝通方式，幫助對象疏導(dǎo)負(fù)面情緒，緩解焦慮、抑郁等心理問題，這是標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要內(nèi)容，讓服務(wù)更有溫度。02（二）人文服務(wù)的細(xì)節(jié)要求：標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)態(tài)度與方式的指引01標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)護(hù)人員對待優(yōu)撫對象使用文明用語，尊重其生活習(xí)慣與宗教信仰，在服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷。例如，為行動不便的對象提供攙扶、協(xié)助用餐等服務(wù)；在節(jié)日期間開展慰問活動。這些細(xì)節(jié)要求將人文關(guān)懷融入日常服務(wù)，拉近與優(yōu)撫對象的距離，增強(qiáng)其歸屬感與幸福感，是標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分。02（三）家屬參與的機(jī)制構(gòu)建：標(biāo)準(zhǔn)下的多元服務(wù)支撐體系標(biāo)準(zhǔn)鼓勵優(yōu)撫醫(yī)院建立家屬參與機(jī)制，通過家屬座談會、培訓(xùn)等方式，引導(dǎo)家屬參與到優(yōu)撫對象的照護(hù)與康復(fù)中。家屬的參與能為對象提供情感支持，幫助醫(yī)院了解對象的生活習(xí)慣與心理狀態(tài)，形成“醫(yī)院+家屬”的多元服務(wù)支撐體系。這一機(jī)制構(gòu)建符合標(biāo)準(zhǔn)“全方位服務(wù)”的要求，提升服務(wù)的整體效果。、安全管理無死角：標(biāo)準(zhǔn)框架下優(yōu)撫醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)防控體系構(gòu)建與未來優(yōu)化醫(yī)療安全的核心防控：標(biāo)準(zhǔn)對醫(yī)療差錯與事故的預(yù)防要求1標(biāo)準(zhǔn)將醫(yī)療安全作為重點(diǎn)內(nèi)容，要求建立醫(yī)療差錯報(bào)告與處理制度，定期開展醫(yī)療安全培訓(xùn)與演練。對藥品管理、醫(yī)療設(shè)備使用等環(huán)節(jié)制定嚴(yán)格規(guī)范，避免因用藥錯誤、設(shè)備故障導(dǎo)致醫(yī)療事故。同時(shí)，要求加強(qiáng)院內(nèi)感染防控，落實(shí)消毒滅菌制度，這些要求構(gòu)成了醫(yī)療安全的核心防控體系，保障優(yōu)撫對象的生命健康安全。2（二）消防安全與設(shè)施安全：標(biāo)準(zhǔn)的剛性保障措施1標(biāo)準(zhǔn)明確優(yōu)撫醫(yī)院需配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓等，并定期檢查維護(hù)，確保完好有效。疏散通道、安全出口需保持暢通，設(shè)置明顯標(biāo)識。同時(shí)，對醫(yī)療設(shè)備、電氣設(shè)施等的安全使用制定規(guī)范，定期進(jìn)行安全檢查與維護(hù)，防止發(fā)生火災(zāi)、設(shè)備傷人等安全事故，為優(yōu)撫對象提供安全的就醫(yī)環(huán)境。2（三）未來風(fēng)險(xiǎn)防控優(yōu)化：智慧化監(jiān)控與應(yīng)急體系的完善01未來五年，優(yōu)撫醫(yī)院需在標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，利用智慧化技術(shù)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)防控體系。例如，安裝智能監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測診療區(qū)域、消防通道等情況；建立應(yīng)急指揮平臺，提升突發(fā)安全事件的處置效率。同時(shí)，完善應(yīng)急預(yù)案，針對極端天氣、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等場景開展專項(xiàng)演練，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控的主動性與前瞻性，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的安全要求。02、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)閉環(huán)：標(biāo)準(zhǔn)如何驅(qū)動優(yōu)撫醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建：標(biāo)準(zhǔn)明確的服務(wù)質(zhì)量衡量維度標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療效果、康復(fù)成功率、安全管理等多維度的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。這些指標(biāo)可量化、可操作，如門診滿意度、住院治療有效率等，為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供了客觀依據(jù)。通過定期開展評價(jià)，醫(yī)院能全面了解服務(wù)存在的問題，為改進(jìn)工作指明方向，是標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動醫(yī)院發(fā)展的重要工具。（二）評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用機(jī)制：標(biāo)準(zhǔn)下的激勵與改進(jìn)措施標(biāo)準(zhǔn)要求將服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果與醫(yī)護(hù)人員的績效考核、職稱評定等掛鉤，建立激勵機(jī)制，鼓勵醫(yī)護(hù)人員提升服務(wù)質(zhì)量。對評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改方案，明確整改責(zé)任與時(shí)限，跟蹤整改效果。這一應(yīng)用機(jī)制確保評價(jià)不是“走過場”，而是真正轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)的動力，推動醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。12（三）持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理：標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)的醫(yī)院發(fā)展模式1標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)“評價(jià)—改進(jìn)—再評價(jià)”的持續(xù)改進(jìn)閉環(huán)管理模式。醫(yī)院通過定期評價(jià)發(fā)現(xiàn)問題，針對性改進(jìn)后，再次進(jìn)行評價(jià)檢驗(yàn)改進(jìn)效果，形成良性循環(huán)。這種模式讓醫(yī)院始終以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)優(yōu)撫對象的