2026年收銀員業(yè)務(wù)知識(shí)考試題集一、單選題（每題2分，共20題）1.在處理顧客的優(yōu)惠券時(shí)，收銀員首先應(yīng)確認(rèn)的是什么？A.優(yōu)惠券的有效期限B.優(yōu)惠券的使用范圍C.優(yōu)惠券的金額大小D.優(yōu)惠券的發(fā)行渠道答案：A2.商品條碼掃描錯(cuò)誤時(shí)，收銀員應(yīng)采取以下哪種做法？A.直接按“取消”鍵重新掃描B.詢問(wèn)顧客是否需要重新輸入條碼C.手動(dòng)輸入商品價(jià)格D.向顧客解釋并聯(lián)系店員協(xié)助答案：D3.顧客要求開(kāi)具發(fā)票，但發(fā)票系統(tǒng)顯示無(wú)法開(kāi)具，收銀員應(yīng)如何處理？A.告知顧客無(wú)法開(kāi)具發(fā)票B.嘗試聯(lián)系財(cái)務(wù)部門解決C.建議顧客使用電子發(fā)票D.直接忽略顧客要求答案：B4.收銀臺(tái)發(fā)生現(xiàn)金短缺時(shí)，收銀員應(yīng)首先采取什么措施？A.立即向顧客道歉并退款B.檢查當(dāng)班收款記錄C.報(bào)告店長(zhǎng)或主管D.假裝沒(méi)有發(fā)現(xiàn)答案：B5.以下哪種支付方式不屬于非接觸式支付？A.微信支付B.銀行卡閃付C.現(xiàn)金支付D.支付寶支付答案：C6.商品價(jià)格調(diào)整后，收銀員應(yīng)如何處理已售商品的補(bǔ)差價(jià)？A.直接在系統(tǒng)中調(diào)整價(jià)格B.詢問(wèn)顧客是否需要補(bǔ)差價(jià)C.記錄并報(bào)備店長(zhǎng)D.忽略價(jià)格差異答案：C7.顧客投訴商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，收銀員應(yīng)如何處理？A.直接向顧客解釋商品已過(guò)保質(zhì)期B.建議顧客聯(lián)系售后部門C.詢問(wèn)顧客是否需要退貨或換貨D.忽略顧客投訴答案：C8.收銀員在處理退貨時(shí)，需要核對(duì)以下哪些信息？A.顧客的會(huì)員卡信息B.商品的原價(jià)和購(gòu)買日期C.退貨原因D.以上所有答案：D9.商品促銷活動(dòng)結(jié)束后，收銀員應(yīng)如何處理未使用的優(yōu)惠券？A.直接作廢優(yōu)惠券B.將優(yōu)惠券信息反饋給店長(zhǎng)C.詢問(wèn)顧客是否需要退款D.忽略優(yōu)惠券答案：B10.收銀員在交接班時(shí)，需要確認(rèn)以下哪些事項(xiàng)？A.現(xiàn)金和信用卡收款記錄B.商品庫(kù)存情況C.待處理事務(wù)D.以上所有答案：D二、多選題（每題3分，共10題）1.收銀員在處理顧客投訴時(shí)，需要注意哪些方面？A.保持禮貌和耐心B.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求C.及時(shí)解決問(wèn)題D.忽略顧客情緒答案：A、B、C2.商品條碼損壞時(shí)，收銀員應(yīng)如何處理？A.嘗試掃描其他條碼B.手動(dòng)輸入商品價(jià)格C.聯(lián)系店員確認(rèn)商品信息D.直接放棄該商品銷售答案：B、C3.收銀員在處理現(xiàn)金收款時(shí)，需要遵守哪些原則？A.核對(duì)現(xiàn)金金額B.妥善保管現(xiàn)金C.及時(shí)存入保險(xiǎn)箱D.拒絕假幣答案：A、B、C、D4.顧客使用信用卡支付時(shí)，收銀員需要核對(duì)哪些信息？A.信用卡有效期B.信用卡背面的安全碼C.顧客身份信息D.交易金額答案：A、B、C、D5.商品促銷活動(dòng)期間，收銀員需要特別注意哪些事項(xiàng)？A.優(yōu)惠券的使用規(guī)則B.促銷商品的庫(kù)存情況C.顧客的優(yōu)惠資格D.促銷活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間答案：A、B、C、D6.收銀員在處理退貨時(shí)，需要遵守哪些規(guī)定？A.核對(duì)商品的原包裝B.檢查商品是否完好C.確認(rèn)退貨原因D.詢問(wèn)顧客是否需要換貨答案：A、B、C、D7.收銀員在交接班時(shí)，需要確認(rèn)哪些事項(xiàng)？A.現(xiàn)金和信用卡收款記錄B.商品庫(kù)存情況C.待處理事務(wù)D.收銀系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)答案：A、B、C、D8.顧客要求開(kāi)具電子發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)如何處理？A.詢問(wèn)顧客的郵箱地址B.在系統(tǒng)中選擇電子發(fā)票選項(xiàng)C.告知顧客發(fā)票開(kāi)具流程D.忽略顧客要求答案：A、B、C9.收銀員在處理商品價(jià)格調(diào)整時(shí)，需要注意哪些事項(xiàng)？A.核對(duì)商品的原價(jià)和新價(jià)B.確認(rèn)價(jià)格調(diào)整的原因C.及時(shí)更新商品信息D.忽略價(jià)格差異答案：A、B、C10.收銀員在處理顧客投訴時(shí)，需要避免哪些行為？A.直接推卸責(zé)任B.與顧客爭(zhēng)吵C.忽略顧客訴求D.保持專業(yè)態(tài)度答案：A、B、C三、判斷題（每題2分，共10題）1.收銀員在處理現(xiàn)金收款時(shí)，可以直接將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱。（正確）2.商品條碼掃描錯(cuò)誤時(shí)，收銀員可以直接按“取消”鍵重新掃描。（錯(cuò)誤）3.顧客投訴商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，收銀員可以直接向顧客解釋商品已過(guò)保質(zhì)期。（錯(cuò)誤）4.收銀員在處理退貨時(shí)，需要核對(duì)商品的原價(jià)和購(gòu)買日期。（正確）5.收銀員在交接班時(shí)，不需要確認(rèn)商品庫(kù)存情況。（錯(cuò)誤）6.顧客使用信用卡支付時(shí)，收銀員不需要核對(duì)信用卡有效期。（錯(cuò)誤）7.商品促銷活動(dòng)結(jié)束后，收銀員可以直接忽略未使用的優(yōu)惠券。（錯(cuò)誤）8.收銀員在處理顧客投訴時(shí)，可以直接推卸責(zé)任。（錯(cuò)誤）9.收銀員在處理商品價(jià)格調(diào)整時(shí)，不需要確認(rèn)價(jià)格調(diào)整的原因。（錯(cuò)誤）10.收銀員在處理現(xiàn)金收款時(shí)，可以直接拒絕假幣。（正確）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述收銀員在處理顧客投訴時(shí)的步驟。答案：（1）保持禮貌和耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求。（2）詢問(wèn)顧客的具體問(wèn)題，并記錄下來(lái)。（3）及時(shí)解決問(wèn)題，或引導(dǎo)顧客聯(lián)系相關(guān)部門。（4）感謝顧客的反饋，并確保問(wèn)題得到解決。2.簡(jiǎn)述收銀員在處理現(xiàn)金收款時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：（1）核對(duì)現(xiàn)金金額，確保與收據(jù)一致。（2）妥善保管現(xiàn)金，及時(shí)存入保險(xiǎn)箱。（3）拒絕假幣，確保交易安全。（4）記錄收款信息，避免遺漏。3.簡(jiǎn)述收銀員在處理退貨時(shí)的步驟。答案：（1）核對(duì)顧客的會(huì)員卡信息，確認(rèn)是否為會(huì)員。（2）檢查商品的原包裝和完好情況。（3）確認(rèn)退貨原因，并記錄下來(lái)。（4）根據(jù)退貨政策，決定是否退款或換貨。4.簡(jiǎn)述收銀員在處理商品價(jià)格調(diào)整時(shí)的步驟。答案：（1）核對(duì)商品的原價(jià)和新價(jià)，確保一致。（2）確認(rèn)價(jià)格調(diào)整的原因，并記錄下來(lái)。（3）及時(shí)更新商品信息，避免價(jià)格錯(cuò)誤。（4）告知顧客價(jià)格調(diào)整的情況，并確保交易透明。5.簡(jiǎn)述收銀員在交接班時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：（1）核對(duì)現(xiàn)金和信用卡收款記錄，確保一致。（2）確認(rèn)商品庫(kù)存情況，避免遺漏。（3）記錄待處理事務(wù)，確保交接清晰。（4）檢查收銀系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，確保正常。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例背景：顧客購(gòu)買了一件商品，但在收銀臺(tái)發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與促銷活動(dòng)不符，要求收銀員退還差價(jià)。收銀員解釋稱系統(tǒng)價(jià)格已調(diào)整，但顧客堅(jiān)持認(rèn)為商品價(jià)格未變。收銀員應(yīng)如何處理？答案：（1）保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求。（2）核對(duì)商品的原價(jià)和促銷活動(dòng)信息，確認(rèn)是否存在價(jià)格差異。（3）如果系統(tǒng)價(jià)格已調(diào)整，向顧客解釋清楚，并提供相關(guān)證據(jù)（如促銷海報(bào)、系統(tǒng)截圖等）。（4）如果價(jià)格確實(shí)存在差異，主動(dòng)退還差價(jià)，并感謝顧客的反饋。（5）如果顧客仍不滿意，建議聯(lián)系店長(zhǎng)或主管協(xié)助解決。2.案例背景：顧客使用信用卡支付時(shí)，收銀員發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足，要求顧客更換支付方式。顧客情緒激動(dòng)，認(rèn)為收銀員故意拖延交易。收銀員應(yīng)如何處理？答案：（1）保持禮貌，向顧客道