2025年中職第二學(xué)年（航空服務(wù)）民航地面服務(wù)規(guī)范測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.航班到達前，地面服務(wù)人員應(yīng)提前多久做好接機準備工作？（）A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時2.為頭等艙旅客提供的特殊服務(wù)不包括以下哪項？（）A.優(yōu)先辦理登機手續(xù)B.專屬候機區(qū)域C.免費餐飲升級D.額外行李額度減半3.當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時，地面服務(wù)人員首先應(yīng)做的是？（）A.通知旅客B.安排旅客休息C.提供餐飲D.協(xié)助旅客改簽4.對于無成人陪伴兒童，地面服務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)注其（）。A.飲食需求B.娛樂需求C.心理狀態(tài)D.行李數(shù)量5.托運行李的尺寸限制一般是（）。A.長、寬、高之和不超過115厘米B.長、寬、高之和不超過120厘米C.長、寬、高之和不超過130厘米D.長、寬、高之和不超過140厘米6.地面服務(wù)人員在引導(dǎo)旅客登機時，應(yīng)遵循（）的原則。A.先頭等艙后經(jīng)濟艙B.先老人后兒童C.先團體后散客D.以上都是7.為旅客提供輪椅服務(wù)時，應(yīng)提前了解旅客的（）。A.身體狀況B.行程安排C.目的地D.以上都要了解8.航班起飛前多久停止辦理登機手續(xù)？（）A.30分鐘B.40分鐘C.50分鐘D.60分鐘9.當(dāng)旅客對服務(wù)不滿意時，地面服務(wù)人員應(yīng)（）。A.耐心傾聽并誠懇道歉B.直接反駁旅客C.不理會旅客D.讓旅客找上級投訴10.地面服務(wù)人員在處理旅客行李損壞問題時，應(yīng)首先（）。A.拍照留證B.詢問旅客情況C.聯(lián)系航空公司D.給予賠償?shù)贗I卷二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)，少選、多選、錯選均不得分）1.地面服務(wù)人員在為旅客提供值機服務(wù)時，需要檢查旅客的哪些信息？（）A.身份證件B.機票C.行李D.健康碼2.對于攜帶寵物的旅客，地面服務(wù)人員應(yīng)告知其（）。A.寵物托運的相關(guān)規(guī)定B.目的地的動物檢疫要求C.航班上對寵物的安置方式D.寵物的飲食安排3.航班延誤時，地面服務(wù)人員可以采取的措施有（）。A.及時發(fā)布延誤信息B.協(xié)調(diào)安排旅客休息場所C.提供餐飲和娛樂服務(wù)D.協(xié)助旅客安排住宿E.為旅客辦理改簽或退票手續(xù)4.地面服務(wù)人員在引導(dǎo)旅客通過安檢時，應(yīng)提醒旅客（）。A.提前準備好身份證件和機票B.取出隨身攜帶的電子產(chǎn)品C.脫外套、解腰帶D.配合安檢人員的檢查5.為保障旅客的安全，地面服務(wù)人員在登機口應(yīng)注意觀察旅客的（）。A.行為舉止B.身體狀況C.行李情況D.情緒狀態(tài)三、判斷題（總共10題，每題2分，請在括號內(nèi)打“√”或“×”）1.地面服務(wù)人員可以隨意更改旅客的座位安排。（）2.對于超重行李，地面服務(wù)人員應(yīng)直接拒絕托運。（）3.航班起飛后，地面服務(wù)人員無需再關(guān)注該航班。（）4.為旅客提供的餐飲服務(wù)必須符合衛(wèi)生標準。（）5.地面服務(wù)人員在與旅客溝通時，應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語。（）6.無成人陪伴兒童的家長可以不向地面服務(wù)人員提供任何信息。（）7.旅客的行李丟失，地面服務(wù)人員應(yīng)立即賠償。（）8.地面服務(wù)人員應(yīng)定期對服務(wù)設(shè)備進行檢查和維護。（）9.對于特殊旅客，如孕婦、殘疾人等，地面服務(wù)人員無需提供額外照顧。（）10.航班到達后，地面服務(wù)人員應(yīng)盡快引導(dǎo)旅客離開機場。（）四、案例分析題（總共2題，每題10分）1.某航班到達時，一名旅客聲稱自己的托運行李中有貴重物品丟失。地面服務(wù)人員接到通知后應(yīng)如何處理？請詳細說明處理步驟和注意事項。2.航班延誤期間，部分旅客情緒激動，與地面服務(wù)人員發(fā)生爭吵。作為地面服務(wù)人員，此時你會怎么做？請闡述你的處理方法和理由。五、簡答題（總共2題，每題15分）1.請簡述地面服務(wù)人員在為旅客辦理登機手續(xù)時的主要流程和工作要點。2.當(dāng)遇到惡劣天氣影響航班起降時，地面服務(wù)人員應(yīng)采取哪些措施來保障旅客的權(quán)益和安全？請詳細說明。答案：一、1.B2.D3.A4.C5.A6.D7.D8.A9.A10.B二、1.ABC2.ABC3.ABCDE4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、1.首先應(yīng)安撫旅客情緒，讓其不要著急。然后與旅客一起查看行李托運記錄，確認行李是否確實在托運過程中丟失。若確定丟失，立即聯(lián)系機場行李查詢部門，協(xié)助旅客填寫行李丟失登記表，詳細記錄行李內(nèi)物品信息。同時，告知旅客航空公司的賠償流程和可能需要的時間。注意在整個過程中保持耐心和專業(yè)，積極為旅客解決問題。2.首先保持冷靜，避免與旅客發(fā)生沖突。耐心傾聽旅客的訴求，表達對他們的理解和歉意。向旅客解釋航班延誤的原因，并說明我們正在采取的措施，如協(xié)調(diào)安排休息場所、提供餐飲等。及時向旅客通報航班動態(tài)，讓他們了解最新情況。理由是只有冷靜專業(yè)地處理，才能穩(wěn)定旅客情緒，避免矛盾升級，更好地保障后續(xù)服務(wù)工作的順利進行。五、1.流程：首先查驗旅客身份證件和機票，確認信息無誤。然后根據(jù)航班座位圖為旅客分配座位，打印登機牌。接著檢查旅客行李重量和尺寸是否符合規(guī)定，對超重超大行李進行處理。工作要點：要確保信息準確，態(tài)度熱情耐心，高效完成手續(xù)辦理，同時做好與旅客的溝通解釋工作。2.措施：及時發(fā)布惡劣天氣信息和航班動態(tài)，讓旅客了解情況。協(xié)調(diào)機場相關(guān)部門，保障候機區(qū)域的安全和舒適，如加強通風(fēng)、照明等。為旅