2025年高職旅游（旅游投訴處理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行（）制度。A.協(xié)商B.調(diào)解C.仲裁D.訴訟3.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人4.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5個(gè)工作日B.7個(gè)工作日C.10個(gè)工作日D.15個(gè)工作日5.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。A.10日B.15日C.20日D.30日6.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.格式B.模板C.字體D.顏色7.投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴（）。A.認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的D.以上都是8.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的投訴案件，應(yīng)當(dāng)制作（）。A.調(diào)解書B.判決書C.裁定書D.決定書9.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持（）的原則。A.公平、公正、公開B.合法、公正、及時(shí)C.合理、合法、有效D.客觀、公正、全面10.投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交（）。A.授權(quán)委托書B.身份證明C.投訴狀副本D.以上都是第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（每題2分，共10分）答題要求：請?jiān)诿款}的橫線上填上正確答案。11.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案管理制度，妥善保管______、______、______等資料。12.投訴人有權(quán)了解投訴的______和______。13.被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作，在接到通知之日起______內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。14.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)以______形式送達(dá)投訴人和被投訴人。15.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將投訴處理結(jié)果告知______。三、簡答題（每題10分，共20分）答題要求：簡要回答問題，觀點(diǎn)明確，條理清晰。16.簡述旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴的程序。17.簡述投訴人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴需要符合哪些條件。四、案例分析題（每題20分，共20分）答題要求：根據(jù)所給案例，結(jié)合所學(xué)知識，分析并回答問題。18.游客李某在某景區(qū)旅游時(shí)，購買了景區(qū)內(nèi)一家商店的特產(chǎn)，回家后發(fā)現(xiàn)該特產(chǎn)已過保質(zhì)期。李某向景區(qū)管理部門投訴，要求商店賠償損失。景區(qū)管理部門接到投訴后，進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)商店確實(shí)存在銷售過期食品的問題。請分析：（1）李某的投訴是否合理？（2）景區(qū)管理部門應(yīng)如何處理該投訴？五、論述題（每題20分，共20分）答題要求：結(jié)合所學(xué)知識，對題目進(jìn)行深入論述，可以適當(dāng)舉例說明。19.論旅游投訴處理對旅游業(yè)發(fā)展的重要意義。答案：選擇題：1.B2.B3.B4.A5.B6.A7.D8.A9.B10.D填空題：11.投訴檔案、投訴材料、處理結(jié)果12.處理情況、處理結(jié)果13.10日14.書面15.上級旅游主管部門簡答題：16.程序：受理投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出是否受理決定；調(diào)查取證，全面了解情況；處理，根據(jù)事實(shí)和法律作出處理決定；送達(dá)處理決定。17.條件：投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由；屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍；符合旅游投訴的時(shí)效規(guī)定。案例分析題：18.（1）李某投訴合理，商店銷售過期食品侵害了李某權(quán)益。（2）景區(qū)管理部門應(yīng)責(zé)令商店賠償李某損失，依法對商店進(jìn)行處罰，加強(qiáng)對景區(qū)內(nèi)商家監(jiān)管，保障游客合法權(quán)益。論述題：19.旅游投訴處理對旅游業(yè)發(fā)展意義重