投訴處理獎勵協(xié)議甲方：[獎勵方名稱]地址：[獎勵方地址]乙方：[被獎勵方名稱或姓名]地址：[被獎勵方地址]鑒于甲方需要有效處理相關(guān)投訴以維護(hù)聲譽(yù)并提升客戶滿意度，并希望對在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)異的單位或個人給予獎勵；乙方愿意按照甲方要求處理投訴并期望獲得相應(yīng)獎勵，雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，本著平等自愿、公平合理的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1“投訴”是指客戶、用戶、合作伙伴或其他相關(guān)方就甲方的產(chǎn)品、服務(wù)、行為等提出的不滿、質(zhì)疑或建議，并以書面、口頭、電子或其他形式向甲方提出的。1.2“有效投訴”是指經(jīng)甲方核實(shí)存在合理訴求或?qū)儆诩追綉?yīng)予回應(yīng)和處理的投訴。1.3“投訴處理”是指從接收投訴開始到結(jié)束整個流程，包括記錄、調(diào)查、溝通、解決、回訪等環(huán)節(jié)。1.4“及時處理”是指按照本協(xié)議第三條規(guī)定的響應(yīng)時間和處理時限要求進(jìn)行操作。1.5“妥善解決”是指通過有效溝通和適當(dāng)措施，使投訴問題得到合理解決，或投訴方對處理結(jié)果表示滿意。1.6“獎勵”是指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，向符合獎勵條件的乙方支付的報(bào)酬或給予的榮譽(yù)。1.7“考核周期”是指用于統(tǒng)計(jì)和評估乙方投訴處理績效的時間段，例如每月1日至當(dāng)月最后一日或每季度第一個月第一日至最后一個日。1.8“首次響應(yīng)”是指乙方在接到有效投訴后，首次與投訴方進(jìn)行溝通或告知投訴受理情況的行為。第二條協(xié)議范圍與適用對象2.1本協(xié)議適用于甲方接收的，由乙方負(fù)責(zé)處理的【請?zhí)顚懢唧w適用投訴類型，例如：客戶服務(wù)投訴、產(chǎn)品使用投訴等】。2.2本協(xié)議適用于乙方【請?zhí)顚懢唧w適用對象，例如：客服部A組全體員工、指定外包服務(wù)商XX公司等】在考核周期內(nèi)處理的適用投訴。2.3本協(xié)議有效期自【起始日期】起至【結(jié)束日期】止。第三條投訴處理標(biāo)準(zhǔn)3.1響應(yīng)時間：乙方應(yīng)在接到有效投訴后的【例如：4個工作小時】內(nèi)進(jìn)行首次響應(yīng)，告知投訴已受理并說明后續(xù)處理流程。3.2處理時限：乙方應(yīng)在接到有效投訴后，根據(jù)投訴的復(fù)雜程度，在【例如：7個工作日】或【例如：15個工作日】內(nèi)提出解決方案或處理意見。3.3處理質(zhì)量要求：a.乙方應(yīng)全面了解投訴事實(shí)，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。b.乙方應(yīng)積極與投訴方溝通，解釋情況，引導(dǎo)預(yù)期。c.對于投訴反映的問題，乙方應(yīng)努力尋求根本解決方案，在政策允許范圍內(nèi)滿足客戶的合理訴求。d.處理結(jié)果應(yīng)以書面形式或其他雙方認(rèn)可的方式告知投訴方，并做好記錄。e.乙方應(yīng)配合甲方進(jìn)行必要的投訴處理效果回訪或滿意度調(diào)查。3.4報(bào)告要求：乙方應(yīng)按照甲方【請?zhí)顚懢唧w報(bào)告制度或要求，例如：《投訴處理日報(bào)/周報(bào)模板》】的要求，定期提交投訴處理進(jìn)展報(bào)告。第四條獎勵機(jī)制4.1獎勵形式：甲方根據(jù)乙方的投訴處理表現(xiàn)，向符合條件的乙方支付現(xiàn)金獎金作為獎勵。4.2獎勵條件：乙方在考核周期內(nèi)處理適用投訴，若同時滿足以下條件，有權(quán)獲得獎勵：a.按照本協(xié)議第三條要求，所有處理的適用投訴均在規(guī)定時限內(nèi)完成處理。b.所有處理的適用投訴經(jīng)甲方核實(shí)或通過【請?zhí)顚懺u估方式，例如：客戶滿意度回訪系統(tǒng)】評估，均達(dá)到“妥善解決”的標(biāo)準(zhǔn)或獲得【請?zhí)顚懢唧w評價標(biāo)準(zhǔn)，例如：客戶滿意度評分高于90分】的評價。c.遵守甲方的各項(xiàng)投訴處理規(guī)章制度及流程要求。4.3獎勵標(biāo)準(zhǔn)：獎勵金額根據(jù)乙方在考核周期內(nèi)處理的【請選擇計(jì)算依據(jù)，例如：滿足獎勵條件的有效投訴數(shù)量】乘以【請?zhí)顚懢唧w單價或標(biāo)準(zhǔn)，例如：每件100元】計(jì)算。具體計(jì)算公式為：獎勵金額=符合條件的有效投訴數(shù)量×單價。甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)情況調(diào)整單價，但調(diào)整應(yīng)提前【例如：30日】通知乙方。4.4獎勵發(fā)放：甲方在考核周期結(jié)束后【例如：15個工作日】內(nèi)，根據(jù)考核結(jié)果計(jì)算并支付當(dāng)期獎勵。獎勵支付方式為【請?zhí)顚懢唧w方式，例如：銀行轉(zhuǎn)賬至乙方指定賬戶】。支付賬戶信息如下：開戶名：[乙方賬戶名]開戶行：[乙方開戶銀行]賬號：[乙方銀行賬號]4.5特殊貢獻(xiàn)獎勵：對于在處理重大投訴、群體性投訴或通過投訴處理挽回重大損失、提升顯著聲譽(yù)等方面做出突出貢獻(xiàn)的乙方個人或團(tuán)隊(duì)，甲方可另行根據(jù)實(shí)際情況給予一次性特殊貢獻(xiàn)獎勵，具體標(biāo)準(zhǔn)由甲方根據(jù)情況決定并公示。第五條考核與評估5.1甲方指定【請?zhí)顚懢唧w部門或人員，例如：客服管理部】負(fù)責(zé)對乙方的投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行日常監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和績效評估。5.2評估數(shù)據(jù)來源包括但不限于：投訴記錄系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)查記錄、投訴處理報(bào)告、內(nèi)部審核記錄等。5.3評估結(jié)果將作為確定乙方是否符合獎勵條件的唯一依據(jù)。甲方應(yīng)保證評估過程的公平、公正、透明。5.4乙方對評估結(jié)果有異議的，可在收到評估結(jié)果后【例如：5個工作日】內(nèi)向甲方提出書面申訴，甲方應(yīng)在收到申訴后【例如：10個工作日】內(nèi)進(jìn)行復(fù)核并將復(fù)核結(jié)果書面通知乙方。第六條信息保密6.1甲乙雙方應(yīng)對在本協(xié)議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、客戶個人信息、投訴具體內(nèi)容、獎勵標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放情況等任何非公開信息承擔(dān)保密義務(wù)。6.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求披露的除外。保密義務(wù)在本協(xié)議終止后【例如：兩年】內(nèi)仍然有效。第七條協(xié)議期限與終止7.1本協(xié)議有效期為【例如：一年】自【起始日期】起至【結(jié)束日期】止。7.2協(xié)議期滿前【例如：30日】，若雙方均有意繼續(xù)合作，應(yīng)另行協(xié)商簽訂新的協(xié)議。7.3發(fā)生下列情形之一，本協(xié)議可提前終止：a.雙方協(xié)商一致同意終止。b.任何一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后【例如：30日】仍未糾正的。c.乙方發(fā)生重大違約行為，嚴(yán)重影響甲方利益的。d.甲方經(jīng)營發(fā)生重大變化或業(yè)務(wù)調(diào)整，不再需要乙方處理相關(guān)投訴的。7.4協(xié)議終止時，雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項(xiàng)。保密條款、爭議解決條款在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第八條違約責(zé)任8.1若乙方未達(dá)到本協(xié)議第三條規(guī)定的處理標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重，要求乙方整改、通報(bào)批評，甚至取消其當(dāng)期或相關(guān)獎勵，并有權(quán)解除本協(xié)議。8.2若甲方無故拖欠乙方應(yīng)得的獎勵，每逾期一日，應(yīng)按拖欠金額的【例如：萬分之五】向乙方支付違約金。逾期超過【例如：30日】，乙方有權(quán)解除本協(xié)議并要求甲方支付全部應(yīng)付獎勵及違約金。8.3因任何一方違反保密義務(wù)給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第九條爭議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向【請選擇爭議解決方式，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院】提起訴訟。第十條其他條款10.1通知：與本協(xié)議有關(guān)的任何通知或通訊，均應(yīng)采用書面形式，按本協(xié)議首頁所示地址或雙方另行書面通知的地址送達(dá)。10.2完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)