高峰時(shí)段技術(shù)支持協(xié)議鑒于甲方因業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，在特定高峰時(shí)段需獲得穩(wěn)定的技術(shù)支持服務(wù)，乙方擁有提供相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)的資質(zhì)和能力，雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及其他相關(guān)法律法規(guī)，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守：第一條定義1.1本協(xié)議所稱“高峰時(shí)段”指自每個(gè)工作日上午九時(shí)（北京時(shí)間）至下午五時(shí)（北京時(shí)間），具體工作日由雙方另行書面確認(rèn)。1.2本協(xié)議所稱“技術(shù)支持”指乙方根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供其運(yùn)營(yíng)所使用的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或指定軟件相關(guān)的故障排除、問(wèn)題解答、技術(shù)咨詢、遠(yuǎn)程配置指導(dǎo)等服務(wù)。1.3本協(xié)議所稱“服務(wù)請(qǐng)求”指甲方因使用乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)而向乙方提出的書面或電子形式的需求說(shuō)明。1.4本協(xié)議所稱“服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）”指本協(xié)議附件一（若存在）或本協(xié)議第六條中明確的服務(wù)響應(yīng)與解決時(shí)間承諾。1.5本協(xié)議所稱“不可抗力”指雙方不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1乙方在本協(xié)議約定的高峰時(shí)段，負(fù)責(zé)接收并處理甲方提出的關(guān)于約定范圍內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)請(qǐng)求。2.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：(1)通過(guò)電話、電子郵件、即時(shí)通訊工具等方式接收甲方服務(wù)請(qǐng)求；(2)對(duì)甲方提出的問(wèn)題進(jìn)行初步診斷和解答；(3)指導(dǎo)甲方進(jìn)行簡(jiǎn)單的故障排除操作；(4)在需要時(shí)，進(jìn)行遠(yuǎn)程連接并對(duì)甲方系統(tǒng)進(jìn)行操作，解決技術(shù)問(wèn)題；(5)記錄服務(wù)請(qǐng)求的處理過(guò)程和結(jié)果；(6)雙方約定的其他服務(wù)。2.3甲方同意將服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)其指定郵箱`[甲方指定郵箱地址]`或乙方提供的在線支持系統(tǒng)提交。甲方應(yīng)確保提供的服務(wù)請(qǐng)求信息準(zhǔn)確、完整，并配合乙方的診斷與處理工作。2.4乙方不負(fù)責(zé)提供硬件維修、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、定制化軟件開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)恢復(fù)（非因乙方服務(wù)失誤導(dǎo)致）、以及本協(xié)議未明確列舉的服務(wù)內(nèi)容。第三條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）3.1乙方承諾在高峰時(shí)段內(nèi)，按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)：(1)服務(wù)請(qǐng)求首次響應(yīng)：乙方在收到甲方服務(wù)請(qǐng)求后`[例如：15]`分鐘內(nèi)響應(yīng)（電話接通或郵件確認(rèn)）；(2)問(wèn)題初步解決：對(duì)于一般性問(wèn)題，承諾在高峰時(shí)段內(nèi)`[例如：1]`小時(shí)內(nèi)提供解決方案或有效進(jìn)展；對(duì)于嚴(yán)重問(wèn)題，承諾在高峰時(shí)段內(nèi)`[例如：2]`小時(shí)內(nèi)提供臨時(shí)解決方案或明確后續(xù)處理計(jì)劃；(3)服務(wù)可用性：乙方保證高峰時(shí)段指定的技術(shù)支持熱線`[例如：400-XXX-XXXX]`和支持郵箱`[例如：support@乙方域名]`能夠正常接聽(tīng)和接收郵件。3.2乙方應(yīng)于每月`[例如：5]`日前向甲方提交上一個(gè)月的SLA執(zhí)行情況報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)請(qǐng)求量、響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率、解決時(shí)間達(dá)標(biāo)率等指標(biāo)。3.3甲方有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并提出意見(jiàn)反饋。乙方應(yīng)定期（如每年）與甲方進(jìn)行服務(wù)評(píng)審會(huì)議，討論服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)計(jì)劃。第四條費(fèi)用與支付4.1甲方同意按照本協(xié)議約定，向乙方支付技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用。4.2本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用為固定月費(fèi)人民幣`[具體金額]`元整（大寫：人民幣`[大寫金額]`元整），自本協(xié)議生效之日起`[例如：每月]`支付一次。4.3甲方應(yīng)在每個(gè)付款周期開(kāi)始前的`[例如：5]`日內(nèi)，向乙方支付該周期的服務(wù)費(fèi)用。乙方應(yīng)在收到款項(xiàng)后向甲方開(kāi)具等額發(fā)票。4.4如因服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別等發(fā)生變更導(dǎo)致費(fèi)用調(diào)整，雙方應(yīng)另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。第五條雙方權(quán)利與義務(wù)5.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供技術(shù)支持服務(wù)；(2)有權(quán)獲得乙方提供的SLA報(bào)告和服務(wù)質(zhì)量反饋；(3)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地提供服務(wù)請(qǐng)求所需信息；(4)應(yīng)指定一名接口人負(fù)責(zé)與乙方就服務(wù)事宜進(jìn)行溝通；(5)應(yīng)對(duì)其提供的系統(tǒng)賬號(hào)和密碼等信息安全負(fù)責(zé)，并按乙方要求配合進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。5.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用；(2)應(yīng)確保其提供的技術(shù)支持人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能；(3)應(yīng)在高峰時(shí)段內(nèi)及時(shí)響應(yīng)并努力解決甲方的服務(wù)請(qǐng)求；(4)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄服務(wù)過(guò)程和結(jié)果；(5)應(yīng)對(duì)在服務(wù)過(guò)程中獲知的甲方商業(yè)秘密和技術(shù)信息承擔(dān)保密義務(wù)，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或獲得甲方書面同意；(6)應(yīng)按時(shí)提交SLA執(zhí)行情況報(bào)告。第六條保密條款6.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議簽訂及履行過(guò)程中獲悉的對(duì)方的任何商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息、客戶信息等）承擔(dān)保密義務(wù)。6.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該商業(yè)秘密，但法律法規(guī)要求披露或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。6.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后`[例如：三]`年。第七條知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.1乙方在提供標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持過(guò)程中使用的文檔、工具等，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。7.2若乙方根據(jù)甲方的具體需求，專門開(kāi)發(fā)或提供了定制化的解決方案、腳本或文檔，雙方應(yīng)另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確該定制成果的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬、使用范圍和費(fèi)用等事宜。如無(wú)補(bǔ)充協(xié)議，默認(rèn)歸甲方所有，乙方保留在全球范圍內(nèi)使用該定制成果用于自身產(chǎn)品改進(jìn)或培訓(xùn)的權(quán)利。第八條違約責(zé)任8.1若甲方未按本協(xié)議第四條約定支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的`[例如：千分之零點(diǎn)五]`向乙方支付違約金。逾期超過(guò)`[例如：30]`日，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，并要求甲方一次性付清所有欠款及違約金。若甲方因此導(dǎo)致乙方損失，應(yīng)予以賠償。8.2若乙方未能達(dá)到本協(xié)議第三條約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)具體情況（如響應(yīng)不及時(shí)、問(wèn)題未按時(shí)解決等）每月扣除一定比例的服務(wù)費(fèi)作為違約金，具體扣除標(biāo)準(zhǔn)可約定為：每項(xiàng)SLA指標(biāo)未達(dá)標(biāo)次數(shù)乘以`[例如：固定金額或百分比]`。SLA違約金累計(jì)不超過(guò)當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的`[例如：20%]`。若乙方違約行為嚴(yán)重影響甲方業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改或整改效果不佳的，甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際損失要求乙方賠償，甚至解除本協(xié)議。8.3任何一方違反本協(xié)議第六條保密義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第九條責(zé)任限制與賠償9.1除非本協(xié)議另有明確約定，乙方在本協(xié)議履行過(guò)程中，對(duì)任何間接損失、后果性損失、punitivedamages（懲罰性賠償）、以及因甲方系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、第三方原因或甲方操作不當(dāng)導(dǎo)致的損失，不承擔(dān)賠償責(zé)任。9.2乙方在其合理能力范圍內(nèi)，對(duì)因提供服務(wù)而給甲方造成的直接損失提供賠償，且賠償總額不超過(guò)本協(xié)議有效期內(nèi)甲方累計(jì)支付的服務(wù)費(fèi)用總額。第十條不可抗力10.1因不可抗力導(dǎo)致任何一方無(wú)法履行或無(wú)法完全履行本協(xié)議義務(wù)的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后`[例如：5]`日內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。10.2雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。如不可抗力持續(xù)超過(guò)`[例如：30]`日，雙方均有權(quán)單方面解除本協(xié)議。第十一條協(xié)議期限、終止與續(xù)約11.1本協(xié)議有效期為`[例如：壹]`年，自`[起始日期]`起至`[結(jié)束日期]`止。11.2協(xié)議期滿前`[例如：30]`日，如雙方均未提出書面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)展`[例如：壹]`年，續(xù)展次數(shù)不限/最多續(xù)展`[例如：貳]`次。若需終止，任何一方應(yīng)在期滿前`[例如：30]`日以書面形式通知對(duì)方。11.3除本協(xié)議另有約定外，任何一方在滿足以下條件之一時(shí)，可書面通知對(duì)方終止本協(xié)議：(1)另一方發(fā)生根本性違約，且在收到通知后`[例如：15]`日內(nèi)未能糾正；(2)另一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序；(3)因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)。11.4協(xié)議終止后，乙方應(yīng)在`[例如：10]`日內(nèi)完成所有未完成的服務(wù)請(qǐng)求的收尾工作，并停止提供新的服務(wù)。雙方應(yīng)妥善處理客戶數(shù)據(jù)和信息，除非另有約定，乙方不得向第三方披露。乙方應(yīng)向甲方交付服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的屬于甲方的所有記錄和資料。第十二條法律適用與爭(zhēng)議解決12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。12.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交`[選擇仲裁或訴訟，例如：仲裁]`：(1)[若選擇仲裁]提交`[具體仲裁委員會(huì)名稱，例如：中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)]`，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。(2)[若選擇訴訟]提交`[具體法院名稱，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院]`訴訟解決。第十三條其他13.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的溝通、陳述和協(xié)議。13.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后生效。13.3若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定