投訴解決方案服務(wù)協(xié)議甲方（委托方）：[委托方全稱]地址：[委托方地址]聯(lián)系人：[委托方聯(lián)系人]聯(lián)系電話：[委托方聯(lián)系電話]電子郵箱：[委托方電子郵箱]乙方（服務(wù)商）：[服務(wù)商全稱]地址：[服務(wù)商地址]聯(lián)系人：[服務(wù)商聯(lián)系人]聯(lián)系電話：[服務(wù)商聯(lián)系電話]電子郵箱：[服務(wù)商電子郵箱]鑒于甲方希望委托乙方提供投訴解決方案服務(wù)，以有效處理和分析客戶投訴、提出改進(jìn)建議，乙方具備相應(yīng)的專業(yè)能力和資源，愿意接受甲方的委托，雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，本著平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：“投訴”是指甲方客戶或相關(guān)方就甲方產(chǎn)品、服務(wù)、政策或行為等提出的意見、抱怨或投訴。“解決方案”是指乙方根據(jù)對(duì)投訴的分析，為甲方提出的旨在解決投訴、改善客戶關(guān)系或預(yù)防未來投訴的建議、措施或策略?！胺?wù)期”是指本協(xié)議自生效之日起至約定服務(wù)內(nèi)容完成并經(jīng)甲方驗(yàn)收合格的期限?！氨Ｃ苄畔ⅰ笔侵敢环剑ㄅ斗剑┮詴?、口頭、電子或其他形式向另一方（接收方）披露的，未公開的，與披露方業(yè)務(wù)、技術(shù)或運(yùn)營相關(guān)的，接收方知悉或應(yīng)知悉的任何信息，包括但不限于商業(yè)計(jì)劃、客戶信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)秘密、投訴詳情、解決方案建議等。“服務(wù)報(bào)告”是指乙方根據(jù)本協(xié)議約定提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的分析報(bào)告、解決方案建議書等成果文件。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容乙方同意根據(jù)甲方的需求和提供的資料，向甲方提供以下投訴解決方案服務(wù)：2.1接收與整理投訴：乙方接收甲方提供的客戶投訴信息，包括投訴渠道、內(nèi)容、時(shí)間、涉及人員等，并進(jìn)行初步整理和分類。2.2投訴分析與評(píng)估：乙方對(duì)收集到的投訴進(jìn)行深入分析，包括投訴原因、根本原因、影響范圍、頻率、趨勢(shì)等，并評(píng)估投訴的緊急性和重要性。2.3解決方案研究：基于投訴分析結(jié)果，乙方將研究并提出針對(duì)性的解決方案建議，可能包括但不限于：政策或流程優(yōu)化建議、產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)建議、客戶溝通策略建議、賠償或補(bǔ)救措施建議、投訴預(yù)防機(jī)制建立建議等。2.4方案制定與呈現(xiàn)：乙方將根據(jù)甲方的要求，制定詳細(xì)的服務(wù)方案，并提交服務(wù)報(bào)告或建議書。乙方將安排會(huì)議向甲方匯報(bào)服務(wù)成果，并進(jìn)行必要的解釋和說明。2.5協(xié)調(diào)與溝通：在服務(wù)過程中，乙方將負(fù)責(zé)與甲方保持密切溝通，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展，并根據(jù)甲方的反饋進(jìn)行調(diào)整。2.6培訓(xùn)與支持（如適用）：根據(jù)甲方需求，乙方可提供與投訴處理、解決方案實(shí)施相關(guān)的培訓(xùn)或咨詢支持。第三條服務(wù)期限3.1本協(xié)議服務(wù)期為自[起始日期]至[終止日期]。3.2服務(wù)期可根據(jù)雙方協(xié)商一致進(jìn)行變更。若服務(wù)內(nèi)容需要額外時(shí)間完成，經(jīng)甲方書面同意后，服務(wù)期可相應(yīng)延長。3.3若本項(xiàng)目以具體報(bào)告或方案交付為終點(diǎn)，則服務(wù)期自乙方提交最終成果并經(jīng)甲方驗(yàn)收合格之日起終止。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付4.1本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用總額為人民幣[金額]元（大寫：[大寫金額]）。4.2費(fèi)用構(gòu)成：[說明費(fèi)用構(gòu)成，如：固定服務(wù)費(fèi)/按階段收費(fèi)等]。4.3支付方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至乙方以下賬戶：開戶名稱：[乙方賬戶名]開戶銀行：[乙方開戶行]銀行賬號(hào)：[乙方銀行賬號(hào)]4.4支付時(shí)間：(1)本協(xié)議簽訂后[]個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付總服務(wù)費(fèi)的[]%，即人民幣[金額]元；(2)乙方完成[階段性目標(biāo)，如：投訴分析報(bào)告]并經(jīng)甲方驗(yàn)收合格后[]個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付總服務(wù)費(fèi)的[]%，即人民幣[金額]元；(3)乙方提交最終服務(wù)成果并經(jīng)甲方驗(yàn)收合格后[]個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付剩余的[]%，即人民幣[金額]元。4.5稅費(fèi)：上述費(fèi)用[包含/不包含]增值稅。如包含，增值稅稅率約為[稅率]%，甲方需另行支付相應(yīng)增值稅額。4.6付款延遲：若甲方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[]‰向乙方支付違約金。逾期超過[]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或單方解除本協(xié)議，并要求甲方支付全部應(yīng)付費(fèi)用及違約金。第五條雙方的權(quán)利與義務(wù)5.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，并監(jiān)督服務(wù)過程。(2)有權(quán)審閱乙方提交的服務(wù)階段性成果和最終成果，并提出合理化的意見和建議。(3)應(yīng)按時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向乙方提供開展服務(wù)所需的資料、信息、數(shù)據(jù)及必要的協(xié)助與配合。(4)應(yīng)確保其提供給乙方的資料不侵犯任何第三方的合法權(quán)益。(5)應(yīng)按照本協(xié)議第四條的約定按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用。(6)應(yīng)對(duì)乙方在服務(wù)過程中接觸到的甲方商業(yè)秘密和客戶信息承擔(dān)保密義務(wù)。(7)應(yīng)在收到乙方提交的服務(wù)成果后[]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收，并書面確認(rèn)或提出修改意見。無正當(dāng)理由逾期未確認(rèn)或未提出修改意見的，視為服務(wù)成果已獲甲方驗(yàn)收合格。5.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供必要的資料、信息、數(shù)據(jù)和工作環(huán)境。(2)應(yīng)根據(jù)本協(xié)議第二條約定的服務(wù)范圍和內(nèi)容，勤勉、專業(yè)地提供投訴解決方案服務(wù)。(3)應(yīng)保證其提供的服務(wù)和成果基于專業(yè)的判斷和審慎的分析。(4)應(yīng)妥善保管甲方提供的資料和信息，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方披露，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。(5)應(yīng)對(duì)甲方提供的商業(yè)秘密和客戶信息承擔(dān)保密義務(wù)。(6)應(yīng)按照本協(xié)議第三條約定的服務(wù)期限和內(nèi)容提交服務(wù)成果，并確保成果符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。(7)應(yīng)根據(jù)甲方的合理要求，對(duì)服務(wù)成果進(jìn)行必要的解釋和說明。(8)應(yīng)在協(xié)議終止或解除后，按照甲方要求返還其持有的甲方資料和信息。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)6.1乙方在履行本協(xié)議過程中，利用其現(xiàn)有知識(shí)和技術(shù)完成的通用分析方法和工具，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。6.2乙方為完成本協(xié)議約定的特定服務(wù)而專門開發(fā)或制作的，包含甲方具體投訴信息和分析結(jié)果的報(bào)告、建議書等成果文件，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)在甲方付清全部服務(wù)費(fèi)用后歸甲方所有。乙方有權(quán)在內(nèi)部留存一份副本用于記錄和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，但不得用于其他客戶或與甲方業(yè)務(wù)無關(guān)的目的。6.3甲方在使用乙方提供的成果文件時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)，并尊重乙方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。第七條保密條款7.1甲乙雙方同意對(duì)在履行本協(xié)議過程中獲悉的對(duì)方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及甲方提供的專有信息（包括但不限于客戶投訴內(nèi)容、投訴處理過程、客戶名單、解決方案細(xì)節(jié)等）承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)披露方事先書面同意，接收方不得向任何第三方披露披露方的保密信息，但下列情況除外：(1)接收方根據(jù)法律法規(guī)或監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求進(jìn)行披露，但應(yīng)事先通知披露方；(2)接收方為履行本協(xié)議需要向其雇員、顧問或分包商披露，但應(yīng)要求這些第三方承擔(dān)同等保密義務(wù)；(3)保密信息已進(jìn)入公共領(lǐng)域。7.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止或解除而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止或解除之日起[]年，或根據(jù)保密信息的性質(zhì)確定更長的期限。7.4任何一方違反本保密條款，應(yīng)賠償因此給對(duì)方造成的全部損失。第八條服務(wù)質(zhì)量與驗(yàn)收8.1乙方提供的服務(wù)成果應(yīng)達(dá)到專業(yè)、合理、可行的標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效幫助甲方分析和解決投訴問題。8.2乙方提交服務(wù)成果后，甲方應(yīng)在[]個(gè)工作日內(nèi)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括但不限于成果的完整性、準(zhǔn)確性、邏輯性、實(shí)用性等。8.3甲方應(yīng)在驗(yàn)收期內(nèi)向乙方書面提出具體的驗(yàn)收意見或修改要求。若甲方在驗(yàn)收期內(nèi)未提出書面意見，則視為服務(wù)成果已通過驗(yàn)收。8.4若甲方對(duì)服務(wù)成果有異議，應(yīng)向乙方提出具體的修改意見和理由。乙方應(yīng)根據(jù)甲方的合理意見進(jìn)行修改，并在[]個(gè)工作日內(nèi)完成修改并重新提交甲方驗(yàn)收。若雙方對(duì)修改意見存在爭議，可協(xié)商解決或通過本協(xié)議約定的爭議解決方式處理。第九條溝通與協(xié)作9.1雙方指定以下聯(lián)系人負(fù)責(zé)本協(xié)議的溝通與協(xié)調(diào)：甲方聯(lián)系人：[姓名]聯(lián)系電話：[電話]電子郵箱：[郵箱]乙方聯(lián)系人：[姓名]聯(lián)系電話：[電話]電子郵箱：[郵箱]9.2雙方應(yīng)通過書面形式（包括郵件、書面函件等）進(jìn)行重要事項(xiàng)的溝通確認(rèn)。9.3乙方應(yīng)定期（如每周或每月）向甲方匯報(bào)服務(wù)進(jìn)展情況。甲方應(yīng)積極配合乙方開展必要的工作。第十條不可抗力10.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙或延遲一方根據(jù)本協(xié)議履行其全部或部分義務(wù)，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)）、戰(zhàn)爭、動(dòng)亂、政府行為、法律政策變化、疫情等。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[]日內(nèi)書面通知另一方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。10.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)采取措施減少損失。第十一條協(xié)議的變更、解除和終止11.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書面文件后方能生效。11.2發(fā)生下列情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本協(xié)議：(1)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[]日內(nèi)仍未糾正的；(2)一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；(3)因?qū)Ψ竭`約導(dǎo)致本協(xié)議目的無法實(shí)現(xiàn)的。11.3本協(xié)議在以下情況下終止：(1)服務(wù)期屆滿，雙方權(quán)利義務(wù)履行完畢；(2)雙方協(xié)商一致同意終止；(3)因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行；(4)被依法解除。11.4協(xié)議終止或解除后，雙方應(yīng)在[]日內(nèi)完成以下工作：(1)乙方將未完成的服務(wù)工作成果（如有）及甲方資料進(jìn)行整理，并交還給甲方；(2)雙方結(jié)算并支付所有未付款項(xiàng)；(3)雙方相互返還持有的對(duì)方資料和文件；(4)乙方根據(jù)甲方要求，對(duì)已提交成果進(jìn)行必要的交接說明。第十二條違約責(zé)任12.1除本協(xié)議其他條款另有約定外，任何一方違反本協(xié)議約定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。12.2若甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，除支付違約金外，還應(yīng)承擔(dān)乙方因催收產(chǎn)生的合理費(fèi)用。12.3若乙方提供的服務(wù)成果存在重大缺陷，導(dǎo)致甲方未能有效解決投訴問題或遭受損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但賠償金額不超過甲方已支付的服務(wù)費(fèi)用。12.4任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[金額]元，并賠償因此給對(duì)方造成的全部實(shí)際損失（包括直接損失和間接損失）。第十三條法律適用與爭議解決13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁機(jī)構(gòu)名稱]仲裁委員會(huì)，按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力?；蛞虮緟f(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇：甲方所在地/乙方所在地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十四條通知14.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或郵箱。14.2通知在以下時(shí)間視為送達(dá)：(1)專人遞送的，在交付時(shí)；(2)通過掛號(hào)信或快遞發(fā)送的，在寄出后[]日；(3)通過電子郵件發(fā)送的