新能源汽車銷售與售后服務(wù)管理辦法第一章總則為規(guī)范新能源汽車銷售及售后服務(wù)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動新能源汽車產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》等法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合新能源汽車技術(shù)特性與行業(yè)發(fā)展實(shí)際，制定本辦法。本辦法適用于從事新能源汽車銷售、售后服務(wù)的企業(yè)（以下簡稱“服務(wù)主體”）及其從業(yè)人員，涵蓋新車銷售、交付、維修、保養(yǎng)、電池管理、軟件升級等全流程服務(wù)環(huán)節(jié)。服務(wù)主體開展經(jīng)營活動應(yīng)遵循誠信合規(guī)、專業(yè)高效、客戶至上的原則，確保銷售信息真實(shí)透明、售后服務(wù)響應(yīng)及時、技術(shù)保障安全可靠，主動接受行業(yè)主管部門、市場監(jiān)督管理部門及社會公眾的監(jiān)督。第二章銷售管理規(guī)范2.1銷售資質(zhì)與人員要求服務(wù)主體需依法取得汽車銷售、維修等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，在經(jīng)營場所顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息、投訴渠道等。銷售人員應(yīng)通過新能源汽車專項(xiàng)培訓(xùn)（包含電池技術(shù)、智能系統(tǒng)、充電安全等內(nèi)容），考核合格后方可上崗，確保具備向客戶準(zhǔn)確講解車輛性能、政策條款的專業(yè)能力。2.2產(chǎn)品展示與信息披露服務(wù)主體應(yīng)在展廳、線上店鋪等渠道如實(shí)展示車輛核心參數(shù)（如續(xù)航里程、充電時長、電池容量、電驅(qū)功率等），并以書面形式明確標(biāo)注“續(xù)航里程為實(shí)驗(yàn)室工況測試值，實(shí)際使用受溫度、路況、駕駛習(xí)慣等因素影響”“電池衰減率符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（或企業(yè)承諾標(biāo)準(zhǔn)）”等提示。對于智能駕駛輔助、車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等新能源汽車特有功能，需通過演示、手冊等方式向客戶說明功能邊界（如適用場景、安全風(fēng)險(xiǎn)），避免夸大宣傳。同時，需向客戶提供《新能源汽車使用須知》，包含充電安全、低溫續(xù)航優(yōu)化、應(yīng)急故障處理等內(nèi)容。2.3銷售合同管理銷售合同應(yīng)采用書面形式（含電子合同），明確約定以下核心內(nèi)容：車輛配置、顏色、交付時間及地點(diǎn)；電池質(zhì)保期限、范圍（如“電池組質(zhì)保期為8年或15萬公里，以先到者為準(zhǔn)，質(zhì)保期內(nèi)非人為損壞的電池衰減率超過20%可免費(fèi)維修或更換”）；充電設(shè)施安裝服務(wù)（如需）的責(zé)任主體、施工周期、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；車輛交付時的PDI（預(yù)交付檢查）項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，確保交付車輛完成電池系統(tǒng)、電驅(qū)系統(tǒng)、高壓電路等新能源專項(xiàng)檢測；違約責(zé)任（如延遲交付的賠償方式、質(zhì)量問題的退換貨條件）。合同簽訂前，銷售人員應(yīng)逐項(xiàng)向客戶解釋條款，特別是電池質(zhì)保、軟件升級、維修配件供應(yīng)等易引發(fā)糾紛的內(nèi)容，避免使用模糊表述。2.4交付管理車輛交付前，服務(wù)主體需完成新能源汽車專項(xiàng)PDI檢測，檢測報(bào)告（包含電池健康度、高壓系統(tǒng)絕緣性、軟件版本等）需由技術(shù)人員簽字確認(rèn)，并隨車輛交付客戶。交付時，應(yīng)向客戶提供：車輛使用手冊（含新能源系統(tǒng)操作指南）、三包憑證、充電設(shè)備使用說明書；保養(yǎng)周期表（明確電池檢測、軟件升級、高壓部件檢查等特殊保養(yǎng)項(xiàng)目的周期）；售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單及24小時救援電話。交付過程需全程記錄（如照片、視頻），客戶簽字確認(rèn)后存檔，便于后續(xù)服務(wù)追溯。第三章售后服務(wù)管理規(guī)范3.1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與響應(yīng)機(jī)制服務(wù)主體應(yīng)建立覆蓋銷售區(qū)域的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保城市區(qū)域內(nèi)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑不超過50公里，鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域可通過合作網(wǎng)點(diǎn)、移動服務(wù)車等方式保障服務(wù)可達(dá)性。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需配備新能源汽車專用維修設(shè)備（如高壓絕緣檢測儀、電池診斷儀）及原廠/認(rèn)證配件，公示服務(wù)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含工時費(fèi)、配件費(fèi)）。建立24小時售后服務(wù)熱線，針對電池報(bào)警、動力系統(tǒng)故障等緊急情況，承諾市區(qū)2小時、郊區(qū)4小時內(nèi)響應(yīng)（特殊天氣或路況除外），救援人員需攜帶高壓絕緣工具、應(yīng)急充電設(shè)備等專業(yè)裝備。3.2維修與保養(yǎng)服務(wù)3.2.1專項(xiàng)保養(yǎng)規(guī)范制定新能源汽車差異化保養(yǎng)方案，包含：電池系統(tǒng)：每1萬公里（或6個月）檢測電池健康度（如容量、內(nèi)阻），每2萬公里檢查電池包密封、冷卻系統(tǒng)；電驅(qū)與電控系統(tǒng)：每1萬公里檢查電機(jī)絕緣、控制器軟件版本，必要時進(jìn)行升級；充電系統(tǒng)：每1萬公里檢查充電接口、車載充電機(jī)，確保兼容性與安全性。保養(yǎng)完成后，向客戶提供《保養(yǎng)報(bào)告》，明確本次保養(yǎng)項(xiàng)目、電池當(dāng)前健康狀態(tài)、下次保養(yǎng)建議等。3.2.2維修技術(shù)要求維修人員需通過廠家新能源技術(shù)認(rèn)證，維修過程嚴(yán)格遵循原廠維修手冊，使用原廠或經(jīng)認(rèn)證的配件（電池、電驅(qū)等核心部件優(yōu)先使用原廠配件）。維修完成后，需進(jìn)行高壓系統(tǒng)絕緣測試、路試等驗(yàn)證環(huán)節(jié)，確保車輛性能符合安全標(biāo)準(zhǔn)。對于電池維修、更換等重大操作，需留存維修記錄（含電池序列號、維修前后參數(shù)對比），并同步至廠家電池管理系統(tǒng)，便于質(zhì)量追溯。3.3電池管理與質(zhì)保服務(wù)服務(wù)主體應(yīng)建立電池全生命周期管理體系：質(zhì)保期內(nèi)，客戶因電池衰減、故障提出維修或更換需求的，服務(wù)主體需在7個工作日內(nèi)完成檢測，確認(rèn)非人為損壞且衰減率/故障符合質(zhì)保條款的，免費(fèi)維修或更換電池；質(zhì)保期外，提供電池檢測、維修、回收服務(wù)，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如檢測費(fèi)、電芯更換費(fèi)），并向客戶說明電池回收的環(huán)保處理流程；通過手機(jī)APP、線下網(wǎng)點(diǎn)等渠道，向客戶定期推送電池健康報(bào)告（如剩余容量、充電次數(shù)、衰減趨勢），指導(dǎo)客戶科學(xué)使用電池（如避免過度充電、低溫環(huán)境下的充電建議）。3.4軟件與系統(tǒng)升級服務(wù)服務(wù)主體應(yīng)建立軟件升級管理機(jī)制：安全類升級（如制動系統(tǒng)、高壓電路防護(hù)升級）需主動通知客戶，免費(fèi)提供升級服務(wù)，并在升級前說明升級內(nèi)容、時長及潛在風(fēng)險(xiǎn)；非安全類升級（如車機(jī)系統(tǒng)優(yōu)化、娛樂功能更新）需尊重客戶選擇權(quán)，提供“自主升級”“到店升級”等選項(xiàng)，升級后需驗(yàn)證車輛功能正常性；升級過程中若出現(xiàn)故障（如系統(tǒng)崩潰、功能異常），服務(wù)主體需在24小時內(nèi)提供應(yīng)急解決方案（如臨時代步車、遠(yuǎn)程修復(fù)），并承擔(dān)因此產(chǎn)生的合理損失。第四章投訴與糾紛處理機(jī)制4.1投訴渠道與響應(yīng)服務(wù)主體需在官網(wǎng)、APP、門店等渠道公示投訴受理方式（如400電話、郵箱、在線表單），承諾：普通投訴（如服務(wù)態(tài)度、保養(yǎng)糾紛）7個工作日內(nèi)響應(yīng)并提出解決方案；重大投訴（如電池起火、動力中斷等安全問題）24小時內(nèi)響應(yīng)，成立專項(xiàng)小組調(diào)查，30日內(nèi)反饋處理結(jié)果。4.2糾紛調(diào)解與合規(guī)處置對銷售、售后環(huán)節(jié)的糾紛，服務(wù)主體應(yīng)優(yōu)先通過協(xié)商解決；協(xié)商無果的，可引入行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解。涉及產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等違法違規(guī)行為的，需配合市場監(jiān)管部門調(diào)查，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。對于群體性投訴（如同一批次車輛出現(xiàn)共性問題），服務(wù)主體需在48小時內(nèi)發(fā)布公開聲明，說明問題原因、解決方案及進(jìn)度，避免輿情擴(kuò)大。第五章監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)5.1內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制服務(wù)主體應(yīng)建立內(nèi)部審計(jì)制度，每季度抽查銷售合同合規(guī)性、售后服務(wù)記錄完整性，考核服務(wù)人員績效（如客戶滿意度、投訴處理率、維修一次合格率）。對違規(guī)行為（如虛假宣傳、配件以次充好）實(shí)行“零容忍”，情節(jié)嚴(yán)重的追究相關(guān)人員責(zé)任。5.2外部監(jiān)督與行業(yè)自律接受市場監(jiān)管、交通運(yùn)輸?shù)炔块T的監(jiān)督檢查，按要求報(bào)送售后服務(wù)數(shù)據(jù)（如投訴量、電池維修率、軟件升級率）。加入新能源汽車行業(yè)協(xié)會，參與制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主動公開年度《售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》（含客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、重大投訴處理案例）。5.3持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建立客戶反饋閉環(huán)管理，通過問卷調(diào)查、上門回