物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范員工職業(yè)行為，提升服務(wù)品質(zhì)與團隊凝聚力，確保物業(yè)管理服務(wù)高效有序開展，維護公司與業(yè)主共同利益。適用于全體在職員工，涵蓋日常工作、對外服務(wù)、內(nèi)部協(xié)作等全場景行為準則。員工行為需遵循“客戶至上、專業(yè)高效、誠信盡責、團結(jié)協(xié)作”的核心原則，以“創(chuàng)造舒適宜居環(huán)境，提升業(yè)主生活體驗”為服務(wù)宗旨，將規(guī)范要求內(nèi)化為職業(yè)習慣，外化為服務(wù)行動。二、崗位職責與行為規(guī)范（一）客戶服務(wù)崗核心職責：作為公司與業(yè)主溝通的核心樞紐，負責業(yè)主接待、訴求受理、信息傳遞與關(guān)系維護，主動收集意見、協(xié)調(diào)資源解決問題、定期反饋服務(wù)進展。行為規(guī)范：接待禮儀：著裝整潔得體（按制服標準穿著、佩戴工牌），面帶微笑，使用“您好”“請”“感謝配合”等禮貌用語；與業(yè)主溝通時保持目光平視、語速適中，不打斷對方表述。訴求處理：當場記錄業(yè)主報修/投訴/咨詢的關(guān)鍵信息（時間、問題描述、聯(lián)系方式），15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)至責任部門；24小時內(nèi)反饋初步進展，復雜問題每日更新至業(yè)主確認滿意。情緒管理：遇業(yè)主不滿時，先致歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即核實處理”），避免爭執(zhí)，及時上報主管協(xié)調(diào)。（二）工程維修崗核心職責：負責設(shè)施設(shè)備日常巡檢、維修養(yǎng)護與應(yīng)急搶修，保障小區(qū)水電、安防、公共設(shè)施正常運行，建立設(shè)備臺賬、定期提交維護報告。行為規(guī)范：作業(yè)規(guī)范：上門維修前30分鐘與業(yè)主確認時間，攜帶工具箱、鞋套（進門主動使用）；維修時向業(yè)主說明原因與方案，完工后清理現(xiàn)場、邀請業(yè)主驗收簽字。安全操作：帶電/高空作業(yè)需持證上崗、佩戴防護裝備；維修后測試設(shè)備狀態(tài)，確保無安全隱患（如水電維修后檢查漏水、短路）。臺賬管理：每日更新設(shè)備巡檢記錄，對故障設(shè)備標注維修時間、耗材使用、下次維護建議；每月匯總設(shè)施運行報告，優(yōu)化維護計劃。（三）秩序維護崗核心職責：負責小區(qū)安全防范、車輛管理、應(yīng)急事件處置，24小時輪班值守、定時巡邏、排查隱患，配合消防、治安等突發(fā)情況處理。行為規(guī)范：執(zhí)勤規(guī)范：崗亭值班坐姿端正，禁止玩手機、吸煙或與無關(guān)人員閑聊；巡邏時佩戴對講機、記錄儀，每小時完成重點區(qū)域（電梯、消防通道、車庫）巡查并記錄。車輛管理：對外來車輛禮貌詢問（“您好，請問拜訪哪位業(yè)主？”）、登記信息；引導車輛規(guī)范停放，遇違規(guī)耐心勸阻（“為保障暢通，麻煩停至車位，感謝配合”）。應(yīng)急處置：遇火災(zāi)、斗毆等突發(fā)事件，立即上報并啟動預(yù)案（疏散人群、隔離現(xiàn)場），全程使用記錄儀留存證據(jù)，配合警方/消防工作，事后提交報告。（四）保潔綠化崗核心職責：負責公共區(qū)域清潔、垃圾清運、綠植養(yǎng)護，按計劃完成日常保潔、定期修剪綠化，配合節(jié)日裝飾或?qū)ｍ椙鍧崱Ｐ袨橐?guī)范：清潔作業(yè)：每日7:00前完成主干道、電梯廳普掃，垃圾日產(chǎn)日清；使用工具輕拿輕放，避免噪音擾民（早間作業(yè)關(guān)閉吸塵器，改用掃帚）；遇業(yè)主詢問時停下工作、禮貌回應(yīng)。綠化養(yǎng)護：每周檢查綠植病蟲害，及時噴灑環(huán)保藥劑；修剪樹枝時設(shè)置警示標識，避免誤傷行人；對業(yè)主私養(yǎng)綠植求助（澆水、修剪），在不影響工作前提下可協(xié)助。工具管理：清潔工具定點存放，每日下班后清洗晾干；綠化器械使用后及時充電、保養(yǎng)，確保下次作業(yè)正常使用。三、服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表規(guī)范著裝：按崗位要求穿制服（客服職業(yè)裝、工程工裝、秩序安保服、保潔清潔服），制服干凈平整、無破損污漬；禁止混穿便服與制服，規(guī)范佩戴鞋帶、工牌等細節(jié)。儀容：男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗（避免濃妝、夸張美甲），發(fā)型整潔利落；禁止染熒光色、艷麗彩色頭發(fā)，保持面部、手部清潔。（二）語言行為規(guī)范溝通原則：與業(yè)主、同事交流用普通話（方言地區(qū)可輔助方言，但確保對方理解），語速適中、語調(diào)溫和；禁止用“不知道”“不歸我管”等推諉語，可用“我?guī)湍?lián)系同事確認”替代。行為舉止：工作場合禁止躺臥、搭腳、大聲喧嘩；乘電梯禮讓業(yè)主、主動按樓層；與業(yè)主同行時保持半步距離，遇狹窄通道主動側(cè)身讓行。（三）職業(yè)素養(yǎng)要求1.職業(yè)道德：堅守“業(yè)主利益優(yōu)先”，禁止收受業(yè)主禮品、紅包或宴請（特殊節(jié)日小禮品經(jīng)主管批準后可接受并登記）；嚴禁泄露業(yè)主個人信息（房號、聯(lián)系方式等），違者追究法律責任。2.學習提升：每月參與崗位技能培訓（如客服溝通技巧、工程新設(shè)備操作），主動學習物業(yè)管理法規(guī)，每年完成至少20小時專業(yè)學習，通過考核提升勝任力。3.團隊協(xié)作：跨部門協(xié)作主動溝通、不推諉（如客服轉(zhuǎn)派的維修單，工程崗2小時內(nèi)反饋進度）；每日晨會分享難點、共同探討方案，營造“補位不越位”的協(xié)作氛圍。四、考核與獎懲機制（一）考核方式日?？己耍褐鞴芡ㄟ^現(xiàn)場巡查、業(yè)主反饋、監(jiān)控記錄等，每周抽查員工行為規(guī)范執(zhí)行情況（如客服話術(shù)、工程維修時效），記錄《行為規(guī)范考核表》。月度考評：結(jié)合日?？己?、業(yè)主滿意度（每月隨機抽20%業(yè)主調(diào)研）、部門協(xié)作評價，評選“服務(wù)之星”“協(xié)作標兵”等，公示結(jié)果。（二）獎懲措施獎勵：季度無違規(guī)且業(yè)主滿意度≥95%，發(fā)放績效獎金（月工資的10%-15%）；年度“優(yōu)秀員工”優(yōu)先晉升、培訓，頒發(fā)榮譽證書。懲戒：首次違規(guī)（儀容不整、推諉業(yè)主），主管口頭警告并限期整改；二次違規(guī)或情節(jié)較重（泄露信息、維修失誤），扣當月績效20%-50%并通報；屢教不改或嚴重違規(guī)（收受財物、擅離職守），予以辭退并保留追責權(quán)利。五、附則本手冊自發(fā)布之日起施行，由公司行政部負責解釋與