學生投訴受理流程與管理辦法規(guī)范一、目的與適用范圍為切實保障學生合法權益，規(guī)范投訴受理與處置全流程，提升教育服務質(zhì)量與治理效能，結合本校教育教學管理實際，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于在校學生（含全日制學歷教育學生、進修生等）針對學校教學管理、校園服務、管理行為及師德師風等事項的投訴受理、處理與管理工作；其他類型投訴可參照本規(guī)范基本原則執(zhí)行。二、投訴受理范圍學生投訴應圍繞學校教育教學與管理服務范疇，主要包括但不限于以下情形：1.教學管理類：課程設置合理性、教學質(zhì)量（如教師授課態(tài)度、內(nèi)容準確性）、考試安排與成績評定爭議、教學資源供給不足等；2.校園服務類：后勤保障（如食堂餐飲、宿舍管理、校園設施維護）、生活服務（如醫(yī)療服務、心理咨詢供給）、校園安全管理等；3.管理行為類：行政部門辦事效率、流程合理性（如學籍辦理、獎助申請）、管理服務態(tài)度等；4.師德師風類：教師存在學術不端、歧視學生、違規(guī)教學或職業(yè)行為失范等問題。*注：與學校管理服務無關的個人糾紛、惡意誣告或無新證據(jù)的重復投訴，不在本規(guī)范受理范圍內(nèi)。*三、投訴受理流程（一）投訴提交學生可通過以下渠道提交投訴（建議實名投訴以保障溝通效率，匿名投訴需提供關鍵線索），確保訴求表達清晰、事實描述完整：線上渠道：學校官方投訴平臺、指定郵箱、班級/院系反饋群（經(jīng)負責人轉(zhuǎn)遞）；線下渠道：校園意見箱、院系/職能部門辦公室當面反饋、學工處/教務處服務窗口。（二）投訴登記與初步審核1.登記：受理部門（如學工處、教務處或校級投訴中心）需在收到投訴后1個工作日內(nèi)完成登記，記錄投訴人信息（匿名除外）、投訴時間、訴求內(nèi)容、相關證據(jù)（如截圖、文字材料）等；2.審核：3個工作日內(nèi)完成初步審核，判斷是否符合受理條件：符合條件：明確投訴類別，轉(zhuǎn)至對應責任部門；不符合條件：以書面或短信形式告知投訴人（匿名投訴可通過原渠道公示），說明不予受理原因（如訴求超出范圍、證據(jù)不足需補正），并指導其補充材料或調(diào)整訴求。（三）分流與調(diào)查核實1.分流：受理部門應在審核通過后1個工作日內(nèi)，將投訴材料轉(zhuǎn)交至責任部門（如教學類轉(zhuǎn)教務處，后勤類轉(zhuǎn)后勤管理處），同時抄送校級督導或紀檢部門備案；2.調(diào)查：責任部門需在5個工作日內(nèi)（復雜事項可延長至10個工作日，需提前告知投訴人）開展調(diào)查：查閱相關文件、記錄（如教學日志、服務臺賬）；訪談投訴人、涉事人員及知情者（需保護隱私，避免二次矛盾）；實地核查（如宿舍設施、課堂教學情況）。（四）處理與反饋1.處理決策：責任部門根據(jù)調(diào)查結果，3個工作日內(nèi)形成處理意見：若投訴屬實：依規(guī)對涉事人員或事項整改（如教師教學問題需培訓、后勤問題需維修），涉及違規(guī)違紀的移交紀檢部門；若投訴不屬實：需提供證據(jù)鏈（如教學記錄、監(jiān)控視頻）說明情況，必要時組織三方溝通（投訴人、涉事方、調(diào)解人）；2.反饋：責任部門應在處理完成后2個工作日內(nèi)，通過原投訴渠道反饋處理結果（實名投訴需單獨告知，匿名投訴可通過平臺公示），內(nèi)容需包含處理措施、整改時限及監(jiān)督方式。（五）歸檔與追溯責任部門需在反饋完成后3個工作日內(nèi)，將投訴材料（含登記、調(diào)查、處理、反饋記錄）整理歸檔，校級管理部門每學期抽查歸檔情況，確保流程可追溯、問題可復盤。四、管理辦法規(guī)范（一）責任分工與協(xié)同機制1.校級統(tǒng)籌：學校成立“學生投訴管理工作組”，由分管校領導牽頭，學工處、教務處、后勤處、紀檢室等部門負責人組成，負責重大投訴（如群體性訴求、師德師風惡性事件）的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；2.部門履職：各職能部門需明確投訴處理專員，負責本領域投訴的接收、調(diào)查、反饋，每月向工作組匯報投訴數(shù)據(jù)與典型案例；3.院系聯(lián)動：二級院系需建立“班級-輔導員-院系”三級反饋機制，輔導員每周收集學生訴求，對輕微問題（如同學矛盾、課程疑問）現(xiàn)場調(diào)解，復雜問題轉(zhuǎn)校級處理。（二）處理原則與質(zhì)量管控1.原則要求：客觀公正：以事實為依據(jù)，避免主觀臆斷；教育優(yōu)先：對輕微違規(guī)行為，以批評教育、培訓提升為主，懲戒為輔；隱私保護：嚴禁泄露投訴人、涉事人隱私，匿名投訴需全程保密；閉環(huán)管理：投訴處理需形成“受理-調(diào)查-處理-反饋-整改”全閉環(huán)，杜絕“只受理不解決”。2.質(zhì)量管控：校級督導每月抽查10%的投訴處理檔案，重點核查調(diào)查證據(jù)充分性、處理措施合理性；每學期開展“投訴處理滿意度調(diào)查”，對滿意度低于80%的部門，責令重新核查并提交整改報告。（三）時限與考核機制1.時限約束：各環(huán)節(jié)時限（如登記、調(diào)查、反饋）需嚴格執(zhí)行，逾期未處理的部門，由工作組發(fā)函督辦，負責人需向校領導說明情況；2.考核激勵：將投訴處理效率、滿意度納入部門年度考核（權重不低于10%），對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個人予以表彰，對推諉扯皮、處理不力的予以通報批評。五、監(jiān)督與持續(xù)改進（一）內(nèi)部監(jiān)督紀檢部門對投訴處理全流程開展監(jiān)督，重點檢查：是否存在拖延、推諉或隱瞞不報；處理結果是否合規(guī)（如處分依據(jù)是否充分、整改是否到位）；對實名投訴人是否存在打擊報復行為。（二）外部監(jiān)督與反饋1.學校每學期通過官網(wǎng)、公眾號公示投訴處理典型案例（隱去隱私信息），接受師生、家長及社會監(jiān)督；2.開通“投訴監(jiān)督熱線”（由紀檢室管理），受理對投訴處理流程的異議，3個工作日內(nèi)回復核查結果。（三）數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化校級管理部門每季度分析投訴數(shù)據(jù)，形成《學生訴求分析報告》：識別高頻投訴領域（如食堂餐飲、課程安排），推動專項整改（如調(diào)整食堂供餐時段、優(yōu)化課程表）；總結典型問題處理經(jīng)驗，更新《投訴處理指引手冊》，提升一線人員處置能力。六、附則1.本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，由學?！皩W生投訴管理工作組”負責解釋；2.各院系、職能部門需