通信行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理響應(yīng)效率績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度與及時(shí)性首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%95%按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際首次響應(yīng)時(shí)間小于或等于120秒的工單占比，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。平均響應(yīng)時(shí)間90秒按月統(tǒng)計(jì)，所有工單響應(yīng)時(shí)間的算術(shù)平均值，每超過10秒扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。緊急工單響應(yīng)率100%按月統(tǒng)計(jì)，標(biāo)記為緊急的工單在30分鐘內(nèi)響應(yīng)的占比，每低1%扣1%，最高扣至權(quán)重上限。節(jié)假日響應(yīng)效率85%按月統(tǒng)計(jì)，節(jié)假日工單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的占比，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。響應(yīng)時(shí)間穩(wěn)定性90%按月統(tǒng)計(jì)，響應(yīng)時(shí)間波動(dòng)小于30秒的工單占比，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。問題解決能力一次性解決率30%80%按月統(tǒng)計(jì)，客戶問題在首次交互中得到解決的比例，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。問題升級(jí)率5%按月統(tǒng)計(jì)，因無法解決而升級(jí)至上級(jí)或部門的工單占比，每超過1%扣1%，最高扣至權(quán)重上限?？蛻魸M意度（解決相關(guān)）4.5分（5分制）按月統(tǒng)計(jì)，客戶對(duì)問題解決環(huán)節(jié)的滿意度評(píng)分，每低0.1分扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。復(fù)訪率10%按月統(tǒng)計(jì)，因相同問題再次聯(lián)系客服的工單占比，每超過1%扣1%，最高扣至權(quán)重上限。知識(shí)庫使用率90%按月統(tǒng)計(jì)，通過知識(shí)庫自助解決或提供知識(shí)庫解決方案的比例，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。溝通與服務(wù)質(zhì)量溝通清晰度20%90%按月統(tǒng)計(jì)，客戶評(píng)價(jià)溝通內(nèi)容清晰易懂的比例，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分（5分制）按月統(tǒng)計(jì)，客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度評(píng)分，每低0.1分扣1%，最高扣至權(quán)重上限。服務(wù)規(guī)范性95%按月統(tǒng)計(jì)，符合公司服務(wù)流程和規(guī)范的工單占比，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限?？蛻敉对V率2%按月統(tǒng)計(jì)，因服務(wù)問題導(dǎo)致的客戶投訴占比，每超過0.5%扣1%，最高扣至權(quán)重上限。多渠道響應(yīng)能力85%按月統(tǒng)計(jì)，在電話、在線、社交媒體等多種渠道均能及時(shí)響應(yīng)的客戶占比，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與資源利用跨部門協(xié)作效率15%90%按月統(tǒng)計(jì)，與相關(guān)部門協(xié)作解決問題的效率，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。工單分配合理性95%按月統(tǒng)計(jì)，工單分配符合技能匹配和負(fù)載均衡的比例，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。資源利用率85%按月統(tǒng)計(jì)，有效利用系統(tǒng)工具和內(nèi)部資源解決問題的比例，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。培訓(xùn)參與度100%按季度統(tǒng)計(jì)，完成公司安排的培訓(xùn)課程和考核的比例，未達(dá)標(biāo)每次扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享85%按季度統(tǒng)計(jì)，主動(dòng)分享解決方案和經(jīng)驗(yàn)案例的次數(shù)和效果，每低1%扣0.5%，最高扣至權(quán)重上限。本考核表用于評(píng)估通信行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理在響應(yīng)效率方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終計(jì)算加權(quán)得分?？己酥芷跒樵露然蚣径?，權(quán)重分配分別為：響應(yīng)速度與及時(shí)性35%、問題解決能力30%、溝通與服務(wù)質(zhì)量20%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與資源利用15%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：