航空業(yè)空姐服務(wù)態(tài)度與技能考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客艙服務(wù)規(guī)范性與效率客艙服務(wù)流程執(zhí)行準(zhǔn)確率30%95%按客艙服務(wù)流程每項執(zhí)行的準(zhǔn)確率計算，每項準(zhǔn)確得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分?？团摲?wù)響應(yīng)及時性90%記錄客艙服務(wù)響應(yīng)時間，每項響應(yīng)時間≤30秒得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分。客艙安全演示完成率100%按班次檢查安全演示完成情況，每項演示完整得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分?？团撉鍧嵟c整理達標(biāo)率98%按清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客艙，每項達標(biāo)得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分。服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率20%記錄年度內(nèi)提出的有效服務(wù)流程優(yōu)化建議被采納的數(shù)量，每項采納得1分，滿分10分，按比例換算為百分比評分。旅客滿意度與投訴處理旅客滿意度評分25%4.5分按旅客問卷調(diào)查評分，滿分5分，4.5分及以上為達標(biāo)?？驮V處理效率90%記錄客訴處理時間，每項處理時間≤24小時得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分?？驮V解決率95%按客訴解決情況統(tǒng)計，每項有效解決得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分?？驮V升級次數(shù)0次統(tǒng)計客訴升級至上級部門的次數(shù)，0次為達標(biāo)，每發(fā)生1次扣0.5分，最低為-10分。主動服務(wù)推薦率15%記錄年度內(nèi)旅客主動推薦服務(wù)的次數(shù)，每次推薦得1分，滿分10分，按比例換算為百分比評分。應(yīng)急處理與安全意識應(yīng)急事件處理正確率25%100%按應(yīng)急事件處理手冊考核，每項處理正確得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分。安全設(shè)備操作熟練度95%按安全設(shè)備操作考核，每項操作熟練得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分。安全知識考核通過率100%按年度安全知識考核成績，滿分100分，≥95分為達標(biāo)。應(yīng)急演練參與率100%按班次參與應(yīng)急演練次數(shù)統(tǒng)計，每項參與得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分。安全意識宣傳效果20%記錄年度內(nèi)參與安全意識宣傳活動的效果評估得分，滿分10分，按比例換算為百分比評分。團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)團隊協(xié)作貢獻度20%85%按同事評價及班組長評估，每項貢獻得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分。服務(wù)態(tài)度友善度4.8分按旅客問卷調(diào)查評分，滿分5分，4.8分及以上為達標(biāo)。著裝與儀容規(guī)范符合率98%按公司著裝與儀容標(biāo)準(zhǔn)檢查，每項符合得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分。培訓(xùn)參與率100%按年度培訓(xùn)計劃參與情況統(tǒng)計，每項參與得1分，滿分100分，按比例換算為百分比評分。職業(yè)發(fā)展計劃完成率80%按個人職業(yè)發(fā)展計劃目標(biāo)完成情況統(tǒng)計，每項完成得1分，滿分10分，按比例換算為百分比評分。本考核表用于評估航空業(yè)空姐在客艙服務(wù)中的表現(xiàn)，涵蓋客艙服務(wù)規(guī)范性與效率、旅客滿意度與投訴處理、應(yīng)急處理與安全意識、團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)四個維度。請根據(jù)每位空姐的實際工作表現(xiàn)，對照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分。最終考核結(jié)果為各維度加權(quán)平均分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：