第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁應(yīng)急呼叫中心中斷應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于企業(yè)應(yīng)急呼叫中心因技術(shù)故障、自然災(zāi)害、人為破壞等突發(fā)事件導(dǎo)致服務(wù)中斷的應(yīng)急處置工作。適用范圍涵蓋呼叫中心主系統(tǒng)及所有分布式節(jié)點(diǎn)，包括但不限于話務(wù)接入、信息調(diào)度、遠(yuǎn)程指揮等功能模塊的中斷事件。以某次呼叫中心因雷擊導(dǎo)致核心交換機(jī)癱瘓為例，事件直接影響日均接聽量3萬次的話務(wù)處理能力，需在本預(yù)案框架下啟動(dòng)響應(yīng)程序。

2響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)中斷事件對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的影響程度、恢復(fù)難度及潛在風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，設(shè)定三級(jí)響應(yīng)機(jī)制。

21一級(jí)響應(yīng)

適用于呼叫中心主系統(tǒng)完全癱瘓，或關(guān)鍵業(yè)務(wù)鏈路中斷時(shí)長(zhǎng)超過6小時(shí)，并伴隨重大數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)的事件。典型場(chǎng)景如核心數(shù)據(jù)庫損壞導(dǎo)致歷史話單無法調(diào)閱，或全國范圍業(yè)務(wù)受理功能停滯。響應(yīng)原則是以最快速度恢復(fù)核心調(diào)度功能，優(yōu)先保障應(yīng)急指令下達(dá)的通暢性。

22二級(jí)響應(yīng)

適用于區(qū)域性節(jié)點(diǎn)中斷或部分業(yè)務(wù)鏈路癱瘓，中斷時(shí)長(zhǎng)介于2至6小時(shí)，對(duì)整體運(yùn)營(yíng)造成顯著影響的事件。例如單個(gè)省際呼叫中心因線路故障停擺，但其他區(qū)域正常運(yùn)作。響應(yīng)原則是啟動(dòng)備份系統(tǒng)切換，同時(shí)評(píng)估資源調(diào)配需求。

23三級(jí)響應(yīng)

適用于單個(gè)功能模塊中斷或節(jié)點(diǎn)短暫離線，中斷時(shí)長(zhǎng)不足2小時(shí)，可通過遠(yuǎn)程維護(hù)快速修復(fù)的事件。如話務(wù)質(zhì)檢模塊臨時(shí)失效，不影響一線接通率。響應(yīng)原則是以最小干預(yù)完成修復(fù)，并記錄故障點(diǎn)供后續(xù)優(yōu)化。

分級(jí)遵循動(dòng)態(tài)調(diào)整原則，當(dāng)?shù)图?jí)別事件演變?yōu)楦呒?jí)別影響時(shí)，應(yīng)立即提升響應(yīng)層級(jí)，確保處置資源與風(fēng)險(xiǎn)匹配。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

成立應(yīng)急呼叫中心中斷事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)技術(shù)保障、業(yè)務(wù)調(diào)度、后勤支持、外部協(xié)調(diào)四個(gè)工作小組，構(gòu)成三級(jí)應(yīng)急架構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，信息中心、運(yùn)營(yíng)管理部、綜合管理部主要負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)決策指揮。技術(shù)保障組由信息中心牽頭，包含網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等崗位技術(shù)骨干。業(yè)務(wù)調(diào)度組由運(yùn)營(yíng)管理部主導(dǎo)，涵蓋一線主管、坐席代表培訓(xùn)師等。后勤支持組隸屬綜合管理部，負(fù)責(zé)物資調(diào)配與人員安撫。外部協(xié)調(diào)組由運(yùn)營(yíng)管理部兼任，對(duì)接通信運(yùn)營(yíng)商及第三方服務(wù)商。

2應(yīng)急處置職責(zé)

21領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

負(fù)責(zé)中斷事件的總體評(píng)估與決策，批準(zhǔn)響應(yīng)級(jí)別提升，協(xié)調(diào)跨部門資源。制定處置方案時(shí)需結(jié)合歷史數(shù)據(jù)，如某次因主電源故障導(dǎo)致的中斷，最終決策將事件定性為二級(jí)響應(yīng)，主要依據(jù)是備用電源容量可支撐3小時(shí)核心業(yè)務(wù)運(yùn)行。

22技術(shù)保障組職責(zé)

負(fù)責(zé)中斷診斷與修復(fù)，包括設(shè)備狀態(tài)檢查、鏈路測(cè)試、系統(tǒng)恢復(fù)等。需建立標(biāo)準(zhǔn)化故障排查流程，例如在光纖斷裂事件中，規(guī)定必須在30分鐘內(nèi)完成熔接或切換至備用鏈路。同時(shí)負(fù)責(zé)應(yīng)急通信設(shè)備的維護(hù)與測(cè)試，確保對(duì)講機(jī)等備用通訊手段正常。

23業(yè)務(wù)調(diào)度組職責(zé)

負(fù)責(zé)臨時(shí)業(yè)務(wù)分流與資源調(diào)配，啟動(dòng)備用坐席庫或啟用遠(yuǎn)程坐席模式。需制定差異化服務(wù)策略，例如對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)采用人工接聽優(yōu)先原則。定期更新應(yīng)急話術(shù)庫，確?；謴?fù)期間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低。

24后勤支持組職責(zé)

負(fù)責(zé)應(yīng)急物資管理，包括備用電源、通信設(shè)備、辦公用品等。制定人員輪班計(jì)劃，保障關(guān)鍵崗位人員連續(xù)性。啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，需在1小時(shí)內(nèi)完成對(duì)受影響區(qū)域的應(yīng)急照明與空調(diào)系統(tǒng)檢查。

25外部協(xié)調(diào)組職責(zé)

負(fù)責(zé)與通信運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備供應(yīng)商等第三方建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制，定期開展聯(lián)合演練。需掌握關(guān)鍵供應(yīng)商的SLA協(xié)議條款，例如某次因第三方軟件服務(wù)商響應(yīng)延遲導(dǎo)致的事件中，SLA記錄成為索賠依據(jù)。

三、信息接報(bào)

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立應(yīng)急值守?zé)峋€（電話號(hào)碼保留），由運(yùn)營(yíng)管理部24小時(shí)值守，負(fù)責(zé)接收各類中斷事件報(bào)告。同時(shí)建立多渠道接報(bào)機(jī)制，包括企業(yè)內(nèi)部APP、專用郵箱及第三方監(jiān)測(cè)平臺(tái)接口，確保事件信息實(shí)時(shí)捕獲。

2事故信息接收與內(nèi)部通報(bào)

接報(bào)人員需記錄事件要素，包括發(fā)生時(shí)間、影響范圍、現(xiàn)象描述等，初步判斷事件級(jí)別后立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)部通報(bào)遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)傳遞”原則，技術(shù)保障組在30分鐘內(nèi)完成故障定位信息推送至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，通過企業(yè)內(nèi)部即時(shí)通訊系統(tǒng)、短信或郵件同步。

3向上級(jí)主管部門和單位報(bào)告事故信息

報(bào)告流程采用“同步報(bào)告、逐級(jí)確認(rèn)”機(jī)制。一級(jí)響應(yīng)事件在1小時(shí)內(nèi)向安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門及集團(tuán)總部匯報(bào)，內(nèi)容包含事件概述、影響評(píng)估、已采取措施。報(bào)告信息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。時(shí)限依據(jù)《生產(chǎn)安全事故信息報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》規(guī)定執(zhí)行，涉及數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，需在報(bào)告中標(biāo)注敏感信息處理措施。

4向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報(bào)事故信息

負(fù)責(zé)人由外部協(xié)調(diào)組牽頭，根據(jù)事件性質(zhì)確定通報(bào)對(duì)象。例如涉及通信設(shè)施中斷時(shí)，立即通知運(yùn)營(yíng)商；影響公眾服務(wù)時(shí)，向行業(yè)主管部門備案。通報(bào)方式以書面函件為主，緊急情況采用電話確認(rèn)，內(nèi)容需包含事件簡(jiǎn)述、影響范圍及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。通報(bào)時(shí)限根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》要求，在2小時(shí)內(nèi)完成首輪通報(bào)。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動(dòng)程序與方式

響應(yīng)啟動(dòng)程序分為手動(dòng)觸發(fā)與自動(dòng)觸發(fā)兩種模式。手動(dòng)觸發(fā)由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件評(píng)估結(jié)果執(zhí)行，啟動(dòng)指令通過正式文件下達(dá)；自動(dòng)觸發(fā)基于預(yù)設(shè)閾值，例如呼叫量下降率超過30%并持續(xù)15分鐘，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)警并推送至領(lǐng)導(dǎo)小組。預(yù)警啟動(dòng)條件下，領(lǐng)導(dǎo)小組需在30分鐘內(nèi)完成狀態(tài)確認(rèn)，未達(dá)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)則轉(zhuǎn)為常規(guī)監(jiān)控。

2響應(yīng)級(jí)別確定與調(diào)整

響應(yīng)啟動(dòng)后，技術(shù)保障組需在1小時(shí)內(nèi)提交技術(shù)評(píng)估報(bào)告，結(jié)合業(yè)務(wù)影響數(shù)據(jù)（如平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、首次呼叫解決率下降幅度）及資源需求量，由領(lǐng)導(dǎo)小組判定響應(yīng)級(jí)別。調(diào)整原則遵循“動(dòng)態(tài)匹配”原則，當(dāng)某次二級(jí)響應(yīng)事件因第三方修復(fù)延遲演變?yōu)榉?wù)大面積中斷時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)升級(jí)為一級(jí)響應(yīng)，主要考量指標(biāo)為日均服務(wù)量下降超過70%。響應(yīng)調(diào)整需經(jīng)成員單位聯(lián)簽確認(rèn)，并通報(bào)至所有工作小組。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動(dòng)

預(yù)警信息通過企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一預(yù)警平臺(tái)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)及各部門主管郵箱發(fā)布。發(fā)布內(nèi)容包含事件初步判斷、潛在影響范圍、預(yù)警級(jí)別（低、中、高）、建議防范措施及響應(yīng)準(zhǔn)備要求。例如在檢測(cè)到核心數(shù)據(jù)庫訪問延遲異常時(shí)，發(fā)布中風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，內(nèi)容需明確提示“可能影響歷史話單查詢，請(qǐng)業(yè)務(wù)部門準(zhǔn)備臨時(shí)查詢工具”。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

預(yù)警啟動(dòng)后，各小組同步開展準(zhǔn)備工作。技術(shù)保障組檢查備用電源容量、冷備系統(tǒng)狀態(tài)及應(yīng)急通信鏈路；業(yè)務(wù)調(diào)度組組織一線人員學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案、準(zhǔn)備備用話術(shù)庫；后勤支持組核查應(yīng)急物資庫存，確保備用座席席位、通訊設(shè)備等隨時(shí)可用。通信保障需建立“一主一備”聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保指令傳達(dá)無中斷。

3預(yù)警解除

預(yù)警解除由技術(shù)保障組提出申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核確認(rèn)?；緱l件包括：故障點(diǎn)永久消除、核心系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行、備用系統(tǒng)切換完成且穩(wěn)定運(yùn)行超過1小時(shí)。解除要求需同步測(cè)試受影響功能，并記錄事件處置報(bào)告。責(zé)任人由預(yù)警啟動(dòng)時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)擔(dān)任，需確保解除指令覆蓋所有受影響部門。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動(dòng)

響應(yīng)啟動(dòng)程序同步啟動(dòng)于信息接報(bào)與研判環(huán)節(jié)。領(lǐng)導(dǎo)小組在確認(rèn)事件滿足響應(yīng)分級(jí)條件后，立即下達(dá)啟動(dòng)指令，程序性工作包括：

（1）60分鐘內(nèi)召開應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)會(huì)，明確各部門職責(zé)分區(qū)；

（2）技術(shù)保障組每30分鐘向領(lǐng)導(dǎo)小組提交技術(shù)報(bào)告，重要數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享；

（3）啟動(dòng)資源協(xié)調(diào)機(jī)制，調(diào)用后備坐席、設(shè)備等；

（4）根據(jù)影響范圍確定信息公開口徑，指定部門負(fù)責(zé)對(duì)外溝通；

（5）綜合管理部啟動(dòng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)審批通道，保障應(yīng)急處置支出。

2應(yīng)急處置

應(yīng)急處置措施需區(qū)分技術(shù)中斷與非技術(shù)中斷場(chǎng)景。技術(shù)中斷側(cè)重系統(tǒng)恢復(fù)，包括切換備用鏈路、緊急修復(fù)代碼漏洞、更換故障硬件等。非技術(shù)中斷如話務(wù)量激增，則啟動(dòng)分級(jí)排隊(duì)、人工坐席補(bǔ)充、遠(yuǎn)程坐席協(xié)同等擴(kuò)容措施。人員防護(hù)要求：所有現(xiàn)場(chǎng)處置人員必須佩戴通信記錄儀、使用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試工具，高風(fēng)險(xiǎn)操作需由兩人以上完成。

3應(yīng)急支援

當(dāng)事件升級(jí)為二級(jí)以上響應(yīng)且內(nèi)部資源不足時(shí)，啟動(dòng)外部支援程序。程序要求：

（1）外部支援請(qǐng)求由外部協(xié)調(diào)組向政府應(yīng)急管理部門及行業(yè)聯(lián)盟發(fā)送正式函件，函件需包含事件簡(jiǎn)報(bào)、資源缺口說明及配合需求；

（2）聯(lián)動(dòng)程序遵循“統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作”原則，外部力量到達(dá)后由領(lǐng)導(dǎo)小組指定技術(shù)專家擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)信息傳遞與技術(shù)對(duì)接；

（3）指揮關(guān)系上，外部指揮官在支援期間享有現(xiàn)場(chǎng)最高技術(shù)決策權(quán)，但重大資源調(diào)配需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。

4響應(yīng)終止

響應(yīng)終止的基本條件包括：系統(tǒng)功能全面恢復(fù)、業(yè)務(wù)運(yùn)行指標(biāo)（如呼叫成功率）恢復(fù)至正常水平、無次生風(fēng)險(xiǎn)隱患。終止程序需經(jīng)技術(shù)驗(yàn)證和領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合驗(yàn)收，由原啟動(dòng)指令下達(dá)責(zé)任人正式宣布終止。終止后30日內(nèi)需提交事件分析報(bào)告，評(píng)估預(yù)案有效性并提出修訂建議。

七、后期處置

1污染物處理

針對(duì)可能伴隨的中斷事件，如系統(tǒng)宕機(jī)導(dǎo)致數(shù)據(jù)異常或網(wǎng)絡(luò)攻擊引發(fā)信息泄露，需啟動(dòng)污染物（數(shù)據(jù)）處理程序。技術(shù)保障組負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)清洗、系統(tǒng)修復(fù)，制定數(shù)據(jù)恢復(fù)方案，明確恢復(fù)時(shí)限與驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)。例如在數(shù)據(jù)庫損壞事件中，需對(duì)受損數(shù)據(jù)進(jìn)行備份還原，并通過壓力測(cè)試驗(yàn)證系統(tǒng)穩(wěn)定性。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

生產(chǎn)秩序恢復(fù)遵循“分階段、可回溯”原則。業(yè)務(wù)調(diào)度組根據(jù)系統(tǒng)功能恢復(fù)情況，逐步恢復(fù)業(yè)務(wù)受理渠道，優(yōu)先保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)。期間需加強(qiáng)監(jiān)控，建立問題快速響應(yīng)機(jī)制?；謴?fù)后開展全面復(fù)盤，評(píng)估中斷對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)的影響，修訂相關(guān)操作規(guī)程。例如某次網(wǎng)絡(luò)中斷導(dǎo)致的服務(wù)降級(jí)，最終通過增設(shè)臨時(shí)受理點(diǎn)、優(yōu)化排隊(duì)策略等措施在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)常態(tài)。

3人員安置

后期處置需關(guān)注受影響人員狀態(tài)。綜合管理部負(fù)責(zé)一線員工心理疏導(dǎo)與技能補(bǔ)強(qiáng)，組織專項(xiàng)培訓(xùn)以彌補(bǔ)中斷期間的服務(wù)短板。人力資源部對(duì)事件中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰，并調(diào)整績(jī)效考核方案，避免過度追責(zé)。同時(shí)做好物資保障，確保臨時(shí)辦公區(qū)域設(shè)施完善。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

設(shè)立應(yīng)急通信保障小組，由信息中心牽頭，包含網(wǎng)絡(luò)工程師、通信技術(shù)員等崗位人員。建立分級(jí)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，一級(jí)響應(yīng)需確保領(lǐng)導(dǎo)小組、各工作小組及外部協(xié)調(diào)組均配備獨(dú)立通信線路（如衛(wèi)星電話、專用VPN通道）。備用方案包括：?jiǎn)?dòng)備用電源支持核心通信設(shè)備運(yùn)行，利用移動(dòng)通信基站作為應(yīng)急話務(wù)接入點(diǎn)。保障責(zé)任人由信息中心主任擔(dān)任，需定期測(cè)試備用通信設(shè)備，確保其處于可用狀態(tài)。

2應(yīng)急隊(duì)伍保障

建立應(yīng)急人力資源庫，包括：技術(shù)專家?guī)欤ê瑪?shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、軟件開發(fā)等領(lǐng)域?qū)＜?，?shù)量不少于10人）、專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍（一線主管、技術(shù)骨干等，規(guī)模不低于坐席總數(shù)的20%）、協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍（與第三方技術(shù)服務(wù)公司簽訂應(yīng)急支援協(xié)議）。隊(duì)伍職責(zé)明確：專家組負(fù)責(zé)技術(shù)診斷，救援隊(duì)伍執(zhí)行系統(tǒng)恢復(fù)操作，協(xié)議隊(duì)伍提供設(shè)備租賃或遠(yuǎn)程支持服務(wù)。

3物資裝備保障

應(yīng)急物資裝備清單包括：備用通信設(shè)備（含應(yīng)急指揮車、對(duì)講機(jī)，數(shù)量滿足200人同時(shí)使用）、電源設(shè)備（UPS、發(fā)電機(jī)，總?cè)萘扛采w核心系統(tǒng)30天運(yùn)行需求）、辦公物資（便攜式電腦、打印機(jī)等）、防護(hù)用品（防靜電服、護(hù)目鏡等）。物資存放于綜合管理部指定庫房，建立電子臺(tái)賬，記錄物資類型、數(shù)量、存放位置、檢查周期。更新補(bǔ)充機(jī)制為：每半年對(duì)關(guān)鍵物資進(jìn)行盤點(diǎn)，核心設(shè)備需每年進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其性能滿足應(yīng)急處置要求。管理責(zé)任人由綜合管理部主管擔(dān)任，聯(lián)系方式錄入應(yīng)急聯(lián)絡(luò)庫。

九、其他保障

1能源保障

保障核心機(jī)房、應(yīng)急指揮中心等重要場(chǎng)所的雙路供電及備用電源系統(tǒng)完好。建立能源供應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制，與電力供應(yīng)商簽訂應(yīng)急協(xié)議，確保極端情況下優(yōu)先供應(yīng)應(yīng)急電力。定期測(cè)試發(fā)電機(jī)組的啟動(dòng)性能及油料儲(chǔ)備情況。

2經(jīng)費(fèi)保障

設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)資金，納入年度預(yù)算，專項(xiàng)用于應(yīng)急處置費(fèi)用。建立快速審批通道，確保應(yīng)急物資采購、外部服務(wù)采購等需求得到及時(shí)滿足。資金使用情況需定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

3交通運(yùn)輸保障

保障應(yīng)急車輛（如通訊保障車、技術(shù)支援車）處于良好狀態(tài)，配備必要的交通疏導(dǎo)器材。制定應(yīng)急交通疏導(dǎo)方案，明確重要節(jié)點(diǎn)交通管制流程。必要時(shí)協(xié)調(diào)外部運(yùn)輸資源，確保應(yīng)急人員、物資能夠快速運(yùn)輸。

4治安保障

協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)維護(hù)應(yīng)急處置期間現(xiàn)場(chǎng)秩序，特別是在涉及大量人員集中或服務(wù)中斷可能引發(fā)社會(huì)影響的情況下。設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)警戒區(qū)，確保應(yīng)急處置工作安全進(jìn)行。

5技術(shù)保障

依托第三方技術(shù)服務(wù)平臺(tái)或建立內(nèi)部技術(shù)備份中心，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持或核心系統(tǒng)熱備份服務(wù)。保持與行業(yè)技術(shù)聯(lián)盟的溝通，獲取專業(yè)技術(shù)支持。

6醫(yī)療保障

為現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置人員配備急救藥箱，明確緊急醫(yī)療救護(hù)聯(lián)系渠道。制定人員中暑、觸電等常見意外的應(yīng)急處置流程。

7后勤保障

保障應(yīng)急期間人員餐飲、住宿等基本生活需求。設(shè)立臨時(shí)休息區(qū)域，提供必要的心理疏導(dǎo)服務(wù)。協(xié)調(diào)供應(yīng)商確保應(yīng)急物資供應(yīng)充足。

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋應(yīng)急預(yù)案體系框架、應(yīng)急響應(yīng)流程、各崗位職責(zé)、技術(shù)處置規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)技巧等。重點(diǎn)包含應(yīng)急呼叫量預(yù)測(cè)模型應(yīng)用、分級(jí)接警標(biāo)準(zhǔn)、備用系統(tǒng)切換操作規(guī)程、服務(wù)中斷情景模擬處置等模塊。例如針對(duì)話務(wù)量激增場(chǎng)景，需培訓(xùn)坐席團(tuán)隊(duì)如何執(zhí)行ABCD排隊(duì)策略（Accessibility可訪問性、Balance平衡、Fairness公平、Discipline紀(jì)律）。

2關(guān)鍵培訓(xùn)人員

關(guān)鍵培訓(xùn)人員包括：應(yīng)急預(yù)案管理人員、各級(jí)別響應(yīng)指揮人員、技術(shù)保障骨干、業(yè)務(wù)主管、外部協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)員等。需具備熟悉預(yù)案條款、掌握應(yīng)急處置技能、具備培訓(xùn)授課能力等資質(zhì)。

3參加培訓(xùn)人員

參加培訓(xùn)人員覆蓋所有