養(yǎng)老機構服務安全管理操作手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范養(yǎng)老機構服務安全管理工作，有效防范化解安全風險，保障入住老年人生命安全、身體健康及合法權益，提升養(yǎng)老服務質(zhì)量，依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《養(yǎng)老機構管理辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于各類養(yǎng)老機構（含公辦、民辦、公建民營等）的服務安全管理，涵蓋生活照料、醫(yī)療護理、飲食服務、設施運營等全流程安全管理環(huán)節(jié)。1.3基本原則安全第一，預防為主：將老年人安全置于服務首位，建立常態(tài)化風險防控機制，從源頭消除隱患。以人為本，精細服務：結合老年人身心特點，提供安全、舒適、個性化服務，尊重其尊嚴與自主意愿。依法依規(guī)，規(guī)范管理：嚴格遵守法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，落實安全責任，確保服務合法合規(guī)。全員參與，協(xié)同聯(lián)動：明確各崗位安全職責，形成“人人講安全、事事重安全”的工作氛圍，強化部門協(xié)同。第二章服務安全管理體系建設2.1組織架構與職責養(yǎng)老機構應成立安全管理委員會，由機構主要負責人任主任，成員包括行政、護理、醫(yī)療、后勤等部門負責人及骨干醫(yī)護人員、安全員代表。職責如下：主任：統(tǒng)籌安全管理，審批制度、預案及重大決策，督導隱患整改。成員：行政部門：負責制度建設、人員培訓、檔案管理。護理部門：落實生活照料、護理環(huán)節(jié)安全措施，反饋服務風險。醫(yī)療部門：把控醫(yī)療護理、用藥安全，處置突發(fā)疾病。后勤部門：保障設施、消防、飲食安全，整改硬件隱患。各崗位需明確崗位安全職責（如護理員負責老人起居、用藥安全，廚師負責飲食加工安全），形成“一級抓一級、層層抓落實”的責任體系。2.2安全管理制度建設養(yǎng)老機構應建立健全以下核心制度：1.日常安全檢查制度：明確每日、每周、每月檢查內(nèi)容（設施、服務流程、食品衛(wèi)生等），指定專人負責，隱患限期整改。2.風險評估制度：每季度開展服務風險評估，識別跌倒、噎食、感染、火災等風險，制定防控措施并動態(tài)更新。3.人員培訓制度：新員工崗前培訓不少于40學時（含安全知識、應急技能），在職員工每年復訓不少于20學時。4.應急預案制度：針對火災、食物中毒、疫情、老人走失等突發(fā)事件，制定專項預案，明確流程、分工、措施。5.交接班制度：護理、醫(yī)療崗位實行“三班倒”或“輪崗制”時，詳細交接老人健康、特殊需求及隱患，填寫《交接班記錄表》。2.3人員管理與能力建設1.資質(zhì)要求：護理員持《養(yǎng)老護理員職業(yè)技能等級證書》上崗，醫(yī)護人員具備執(zhí)業(yè)資格，廚師持《健康證》及食品安全培訓證明。安全管理人員需接受專業(yè)安全培訓，掌握風險評估、隱患排查技能。2.培訓與考核：培訓內(nèi)容：安全法規(guī)、服務安全操作（用藥核對、防滑護理）、應急處置（心肺復蘇、滅火器使用）、心理溝通技巧。考核方式：“理論+實操+日常表現(xiàn)”綜合評估，不合格者補考或調(diào)崗培訓。第三章重點服務環(huán)節(jié)安全管理3.1生活照料安全管理3.1.1起居安全房間管理：保持整潔通風，床鋪高度適中（距地45-50cm），床欄牢固，夜間開啟地燈或感應燈。移動協(xié)助：老人起身、下床、如廁時主動協(xié)助（尤其高齡、失能老人），使用助行器、輪椅時檢查剎車、扶手。夜間巡查：實行“每小時巡查”或“智能監(jiān)測+人工巡查”，觀察老人睡眠狀態(tài)、有無異常聲響。3.1.2個人衛(wèi)生安全沐浴護理：檢查水溫（38-42℃）、防滑墊，失能老人沐浴時用專用床/椅，全程陪護。口腔與皮膚護理：協(xié)助老人刷牙/漱口（或口腔護理液），失能老人每日至少2次口腔護理；定期翻身、按摩，預防壓瘡。3.1.3用藥安全醫(yī)囑執(zhí)行：嚴格核對醫(yī)囑（藥名、劑量、用法、時間），高風險藥物（胰島素、鎮(zhèn)靜劑）雙人核對。用藥記錄：建立《老人用藥登記表》，記錄服藥時間、劑量、反應，發(fā)現(xiàn)漏服、誤服或不良反應立即報告。藥品管理：老人自帶藥品經(jīng)醫(yī)護審核，單獨存放標注姓名；機構備藥定期檢查有效期，清理過期藥品。3.2醫(yī)療護理安全管理3.2.1診療服務安全診療規(guī)范：為老人建立健康檔案，記錄病史、過敏史，診療操作（注射、導尿）遵循無菌原則，規(guī)范處置醫(yī)療廢物。病情觀察：每日監(jiān)測生命體征（體溫、血壓、心率），關注慢性病老人指標變化，異常及時處置。3.2.2康復護理安全器械使用：康復器械（輪椅、訓練儀）使用前檢查性能，訓練時專業(yè)人員指導，避免受傷?？祻陀媱潱焊鶕?jù)老人狀況制定個性化計劃，循序漸進調(diào)整強度，記錄效果與反饋。3.2.3特殊護理安全壓瘡預防：失能、臥床老人使用減壓床墊，定時翻身（每2小時一次），保持床鋪平整，每日評估皮膚。鼻飼/造口護理：鼻飼時抬高床頭30-45°，緩慢推注流食；造口護理遵循無菌操作，觀察皮膚，及時換袋。3.3飲食安全管理3.3.1食材采購與儲存采購管理：選擇資質(zhì)齊全供應商，簽訂合同，索要“三證一報告”，建立采購臺賬。儲存規(guī)范：食材分類存放（生熟、干濕分離），定期檢查保質(zhì)期，清理變質(zhì)食材。3.3.2加工制作安全操作規(guī)范：加工前清洗食材，生熟砧板、刀具分開，烹飪燒熟煮透（中心溫度≥70℃），剩余飯菜冷藏≤24小時，再次食用充分加熱。餐具消毒：采用“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”流程，煮沸消毒≥15分鐘或使用消毒柜。3.3.3營養(yǎng)與特殊飲食食譜制定：每周制定營養(yǎng)均衡食譜，根據(jù)老人健康（糖尿病、高血壓）調(diào)整食材，特殊飲食單獨制作。食品留樣：每餐留主食、葷菜、素菜各一份（≥125g），存于專用留樣柜（0-8℃），保存48小時，記錄留樣信息。3.4設施設備安全管理3.4.1建筑與環(huán)境安全建筑合規(guī)：符合《老年人照料設施建筑設計標準》，疏散通道寬≥1.2m，走廊、樓梯設扶手（85-90cm），地面防滑，衛(wèi)生間裝呼叫器、防滑墊。環(huán)境管理：定期清理樓道、陽臺雜物，公共區(qū)域設防滑、防撞標識，雨雪天及時清理積水、積雪。3.4.2設備安全運行電器設備：定期檢查電線、插座、電器，禁止私拉亂接，使用后關閉電源，老化線路及時更換。護理設備：護理床、輪椅等定期維護（每月至少1次），使用前確認安全狀態(tài)。3.4.3消防安全管理設施配備：每層樓、活動室配置滅火器（ABC類干粉）、應急燈、疏散指示標志，消防栓水壓正常，每月檢查記錄。消防演練：每半年組織一次，培訓員工“一懂三會”（懂常識，會報警、滅火、逃生），演練后復盤優(yōu)化。第四章應急管理與突發(fā)事件處置4.1應急預案制定針對火災、食物中毒、疫情、老人走失、突發(fā)疾病等，制定專項預案，明確流程、分工、措施：火災：報警（119）、疏散（濕毛巾捂口鼻，低姿撤離）、初期滅火（滅火器撲救）、傷員救治（轉移、心肺復蘇）。食物中毒：停止供餐、報告監(jiān)管部門、協(xié)助就醫(yī)（催吐、補水）、保留食材樣本、排查原因。疫情防控：封閉管理、全員核酸、分區(qū)域隔離、環(huán)境消殺、物資保障、心理疏導。老人走失/突發(fā)疾?。鹤呤r報警、發(fā)尋人啟事、調(diào)監(jiān)控；突發(fā)疾病時呼叫醫(yī)護、急救（心肺復蘇、海姆立克）、送醫(yī)。4.2應急演練與培訓演練頻率：每半年1次綜合演練，每季度1次專項演練（火災、食物中毒），演練后復盤優(yōu)化預案。培訓內(nèi)容：開展應急技能培訓（心肺復蘇、止血包扎、滅火器使用），確保80%以上員工熟練掌握核心技能。4.3突發(fā)事件處置流程1.報告與啟動預案：發(fā)現(xiàn)事件后，立即報告主任，啟動預案，撥打110、120、119等。2.現(xiàn)場處置：按預案分工救援（疏散、急救、隔離），保護現(xiàn)場，避免事態(tài)擴大。3.后續(xù)處置：協(xié)助善后，安撫情緒，分析原因，落實整改，形成《處置報告》存檔。第五章監(jiān)督與持續(xù)改進5.1安全檢查機制日常巡查：護理、后勤、安全崗每日巡查服務環(huán)節(jié)、環(huán)境安全，隱患立即整改，記錄《日常安全巡查表》。定期檢查：每月全面檢查，形成《月度報告》，隱患“清單式管理”（明確責任人、時限、措施）。專項檢查：針對季節(jié)（防汛、防火）、事件（復工）開展專項檢查，重點排查高風險環(huán)節(jié)。5.2投訴與糾紛處理投訴渠道：設意見箱、電話、線上平臺，專人24小時響應，72小時反饋進展。處理流程：受理后調(diào)查、溝通解決方案，結果存檔公示，避免同類問題重復發(fā)生。5.3持續(xù)改進機制數(shù)據(jù)分析：每季度分析安全數(shù)據(jù)（隱患、事件、投訴），優(yōu)化制度流程。經(jīng)驗總結：每年召開總結會，推廣優(yōu)秀經(jīng)驗，復盤事故案例，形成《案例警示手冊》。外部學