2026年旅游公司旅行社門店經(jīng)理考核題一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.在2026年旅游市場趨勢中，哪項因素對旅行社門店經(jīng)理的業(yè)績提升影響最為顯著？A.線上營銷推廣能力B.客戶關(guān)系管理與維護(hù)C.成本控制與利潤率優(yōu)化D.地域性旅游政策變動2.針對成都至九寨溝的旅游線路，門店經(jīng)理在2026年應(yīng)重點(diǎn)推廣的差異化賣點(diǎn)是什么？A.價格優(yōu)惠與限時折扣B.深度文化體驗(yàn)與非遺項目C.生態(tài)旅游與低碳出行D.節(jié)假日主題套餐與親子活動3.在處理客戶投訴時，門店經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先遵循的原則是？A.快速解決并給予補(bǔ)償B.以公司規(guī)定為依據(jù)，堅持原則C.先與客戶溝通，了解訴求再行動D.將問題上報，避免個人承擔(dān)責(zé)任4.2026年，哪項新興技術(shù)對旅行社門店運(yùn)營效率提升作用最大？A.虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）體驗(yàn)設(shè)備B.人工智能（AI）客服系統(tǒng)C.大數(shù)據(jù)分析與客戶畫像D.區(qū)塊鏈旅游溯源技術(shù)5.針對三四線城市門店，門店經(jīng)理在2026年應(yīng)重點(diǎn)拓展的客源渠道是？A.大型旅游平臺合作（如攜程、飛豬）B.本地社區(qū)團(tuán)購與短視頻推廣C.企業(yè)客戶團(tuán)建業(yè)務(wù)D.國際游客入境業(yè)務(wù)6.在制定2026年門店銷售目標(biāo)時，門店經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先考慮的因素是？A.市場平均價格水平B.競爭對手的促銷策略C.本店客源結(jié)構(gòu)與消費(fèi)能力D.公司整體戰(zhàn)略調(diào)整7.針對老年客戶群體，門店經(jīng)理在2026年應(yīng)重點(diǎn)推薦的產(chǎn)品類型是？A.高性價比的短途周邊游B.海外郵輪與休閑度假C.主題研學(xué)與文化旅游D.節(jié)假日集中發(fā)團(tuán)產(chǎn)品8.在2026年，旅行社門店經(jīng)理在提升員工技能培訓(xùn)效果時，應(yīng)優(yōu)先考慮的內(nèi)容是？A.產(chǎn)品知識更新與銷售技巧B.外語口語與跨文化溝通C.數(shù)字化工具使用與數(shù)據(jù)分析D.客戶投訴處理與危機(jī)公關(guān)9.針對云南少數(shù)民族地區(qū)旅游，門店經(jīng)理在2026年應(yīng)重點(diǎn)宣傳的賣點(diǎn)是什么？A.自然風(fēng)光與戶外探險B.民俗文化體驗(yàn)與非遺傳承C.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的觀光旅游D.節(jié)假日特色活動與美食10.在2026年，旅行社門店經(jīng)理在優(yōu)化門店布局時應(yīng)優(yōu)先考慮的因素是？A.客流方向與動線規(guī)劃B.產(chǎn)品展示與品牌形象C.促銷活動與臨時展位D.成本控制與空間利用率二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.2026年，旅行社門店經(jīng)理在提升線上營銷效果時，應(yīng)重點(diǎn)使用的渠道有哪些？A.社交媒體（抖音、小紅書）B.本地生活服務(wù)平臺（美團(tuán)、大眾點(diǎn)評）C.直播帶貨與短視頻推廣D.企業(yè)客戶定向營銷E.電話營銷與客戶回訪2.針對海南三亞的旅游線路，門店經(jīng)理在2026年應(yīng)重點(diǎn)推廣的賣點(diǎn)組合是？A.海島度假與水上運(yùn)動B.海鮮美食與免稅購物C.深度文化體驗(yàn)（黎族風(fēng)情）D.節(jié)假日主題套餐（如情人節(jié)、國慶）E.生態(tài)旅游與低碳出行3.在處理客戶投訴時，門店經(jīng)理應(yīng)具備的核心能力有哪些？A.溝通技巧與情緒管理B.產(chǎn)品知識與解決方案提供C.公司政策理解與執(zhí)行D.危機(jī)公關(guān)與輿情監(jiān)控E.數(shù)據(jù)分析客戶需求4.2026年，旅行社門店經(jīng)理在優(yōu)化門店運(yùn)營效率時，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)有哪些？A.銷售額與利潤率B.客戶滿意度與復(fù)購率C.員工流動率與培訓(xùn)效果D.線上平臺流量與轉(zhuǎn)化率E.成本控制與庫存管理5.針對西藏旅游市場，門店經(jīng)理在2026年應(yīng)重點(diǎn)考慮的運(yùn)營策略有哪些？A.旺季預(yù)售與淡季促銷B.聯(lián)合景區(qū)與酒店推出打包產(chǎn)品C.個性化定制與高端體驗(yàn)D.風(fēng)險管理與應(yīng)急預(yù)案E.線上線下渠道協(xié)同三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.2026年，旅行社門店經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先發(fā)展線上渠道，完全放棄線下門店業(yè)務(wù)。（×）2.針對二線城市門店，門店經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)推廣價格優(yōu)惠型產(chǎn)品，以提升銷量。（×）3.客戶投訴是門店經(jīng)理的失職表現(xiàn)，應(yīng)盡量避免發(fā)生。（×）4.新興技術(shù)如AI客服和大數(shù)據(jù)分析對旅行社門店運(yùn)營效率提升作用有限。（×）5.老年客戶群體更傾向于購買高性價比的旅游產(chǎn)品，對價格敏感度較高。（√）6.門店經(jīng)理在制定銷售目標(biāo)時，應(yīng)完全參考市場平均水平，避免設(shè)定過高目標(biāo)。（×）7.民俗文化體驗(yàn)是云南旅游的核心賣點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)宣傳。（√）8.門店布局優(yōu)化應(yīng)以成本控制為首要原則，忽視客戶體驗(yàn)。（×）9.2026年，旅行社門店經(jīng)理應(yīng)完全依賴線上營銷，線下門店僅作為咨詢點(diǎn)。（×）10.海南三亞旅游市場已趨于飽和，門店經(jīng)理無需再投入資源。（×）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡述2026年旅行社門店經(jīng)理在提升客戶滿意度方面應(yīng)采取的關(guān)鍵措施。2.針對四川九寨溝旅游市場，門店經(jīng)理在2026年應(yīng)如何制定差異化競爭策略？3.簡述2026年旅行社門店經(jīng)理在員工培訓(xùn)方面應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的技能內(nèi)容。4.針對新疆旅游市場，門店經(jīng)理在2026年應(yīng)如何優(yōu)化線上營銷策略？五、論述題（共2題，每題10分，共20分）1.結(jié)合2026年旅游市場趨勢，論述旅行社門店經(jīng)理如何通過數(shù)字化工具提升運(yùn)營效率。2.結(jié)合具體案例，論述旅行社門店經(jīng)理在處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則與步驟。六、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）1.案例背景：某旅行社成都門店在2026年發(fā)現(xiàn)，九寨溝旅游線路的線上預(yù)訂量下降20%，而線下門店咨詢量增加30%。門店經(jīng)理需制定策略應(yīng)對這一變化。問題：-該門店經(jīng)理應(yīng)如何分析這一變化的原因？-針對線上預(yù)訂量下降，應(yīng)采取哪些措施提升？-針對線下咨詢量增加，應(yīng)如何優(yōu)化門店服務(wù)？2.案例背景：某旅行社烏魯木齊門店在2026年發(fā)現(xiàn)，新疆旅游市場出現(xiàn)“旺季不旺”現(xiàn)象，游客以散客為主，團(tuán)隊游減少40%。門店經(jīng)理需制定策略應(yīng)對。問題：-該門店經(jīng)理應(yīng)如何分析這一變化的原因？-針對散客市場，應(yīng)如何優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計？-針對團(tuán)隊游減少，應(yīng)如何拓展新客源渠道？答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：2026年旅游市場更注重個性化與深度體驗(yàn)，客戶關(guān)系管理與維護(hù)能提升復(fù)購率與口碑傳播，對業(yè)績提升最為直接。2.B解析：成都至九寨溝線路競爭激烈，深度文化體驗(yàn)（如藏羌風(fēng)情）是差異化賣點(diǎn)，能吸引特定客群。3.C解析：客戶投訴處理需以客戶為中心，先了解訴求再行動，避免激化矛盾。4.C解析：大數(shù)據(jù)分析能精準(zhǔn)匹配客戶需求，提升銷售轉(zhuǎn)化率，對運(yùn)營效率提升作用最大。5.B解析：三四線城市線上滲透率低，社區(qū)團(tuán)購與短視頻推廣能有效觸達(dá)本地客群。6.C解析：門店銷售目標(biāo)需基于本地客源結(jié)構(gòu)與消費(fèi)能力制定，避免盲目追高。7.A解析：老年客戶群體更注重健康與便利，高性價比的短途周邊游更符合其需求。8.A解析：產(chǎn)品知識更新與銷售技巧是門店經(jīng)理的核心能力，直接影響業(yè)績。9.B解析：云南少數(shù)民族地區(qū)旅游的核心賣點(diǎn)在于文化體驗(yàn)，能形成差異化優(yōu)勢。10.A解析：客流方向與動線規(guī)劃能提升客戶體驗(yàn)，是門店布局優(yōu)化的關(guān)鍵。二、多選題答案與解析1.A,B,C解析：社交媒體、本地生活平臺與直播帶貨是2026年主流線上渠道，能精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。2.A,B,D解析：海南三亞旅游的核心賣點(diǎn)在于度假、美食與節(jié)日主題，能吸引不同客群。3.A,B,C解析：溝通技巧、產(chǎn)品知識與公司政策是處理投訴的核心能力，能快速解決問題。4.A,B,E解析：銷售額、客戶滿意度與成本控制是門店運(yùn)營的關(guān)鍵指標(biāo)，直接影響業(yè)績。5.A,B,D,E解析：旺季預(yù)售、聯(lián)合營銷、風(fēng)險管理與線上線下協(xié)同是新疆旅游市場的有效策略。三、判斷題答案與解析1.×解析：線上線下渠道應(yīng)協(xié)同發(fā)展，完全放棄線下門店業(yè)務(wù)不可行。2.×解析：二線城市客戶更注重品質(zhì)與體驗(yàn)，價格優(yōu)惠型產(chǎn)品并非唯一策略。3.×解析：客戶投訴是市場反饋，門店經(jīng)理應(yīng)積極處理，而非逃避責(zé)任。4.×解析：AI客服與大數(shù)據(jù)分析能提升運(yùn)營效率，是2026年主流工具。5.√解析：老年客戶群體更注重性價比，對價格敏感度較高。6.×解析：銷售目標(biāo)需結(jié)合本地市場制定，避免盲目追高。7.√解析：民俗文化體驗(yàn)是云南旅游的核心賣點(diǎn)，能形成差異化優(yōu)勢。8.×解析：門店布局優(yōu)化需兼顧客戶體驗(yàn)與成本控制，不能完全忽視客戶體驗(yàn)。9.×解析：線上線下渠道應(yīng)協(xié)同發(fā)展，完全依賴線上營銷不可行。10.×解析：海南三亞旅游市場仍有增長空間，門店經(jīng)理需持續(xù)投入。四、簡答題答案與解析1.提升客戶滿意度的關(guān)鍵措施：-加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立客戶檔案，定期回訪；-優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，提供個性化定制服務(wù)；-提升員工服務(wù)技能，加強(qiáng)培訓(xùn)；-建立客戶投訴處理機(jī)制，快速響應(yīng)；-通過線上渠道收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)。2.四川九寨溝差異化競爭策略：-推廣深度文化體驗(yàn)，如藏羌風(fēng)情、非遺傳承；-開發(fā)生態(tài)旅游產(chǎn)品，如徒步、攝影；-與景區(qū)合作，推出專屬優(yōu)惠；-利用社交媒體宣傳獨(dú)特賣點(diǎn)；-針對不同客群設(shè)計差異化產(chǎn)品。3.員工培訓(xùn)重點(diǎn)技能：-產(chǎn)品知識更新，包括線路、酒店、簽證等；-銷售技巧，如談判、促單、客戶維護(hù)；-數(shù)字化工具使用，如CRM系統(tǒng)、直播平臺；-客戶投訴處理與危機(jī)公關(guān)；-跨文化溝通能力，針對國際游客。4.新疆旅游市場線上營銷策略：-利用抖音、小紅書等平臺推廣新疆風(fēng)光與文化；-與本地網(wǎng)紅合作，進(jìn)行直播帶貨；-通過本地生活平臺發(fā)布優(yōu)惠套餐；-針對不同客群設(shè)計差異化內(nèi)容；-收集用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化營銷內(nèi)容。五、論述題答案與解析1.數(shù)字化工具提升運(yùn)營效率：-CRM系統(tǒng)：通過客戶數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)匹配需求，提升銷售轉(zhuǎn)化率；-AI客服：24小時在線解答客戶疑問，減少人力成本；-大數(shù)據(jù)分析：預(yù)測市場趨勢，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計；-線上預(yù)訂平臺：提升預(yù)訂效率，減少線下排隊；-數(shù)字化門店管理：通過數(shù)據(jù)監(jiān)控門店運(yùn)營情況，及時調(diào)整策略。結(jié)論：數(shù)字化工具能提升運(yùn)營效率，但需結(jié)合實(shí)際情況靈活運(yùn)用。2.客戶投訴處理原則與步驟：-原則：以客戶為中心，快速響應(yīng)，公平處理；-步驟：1.傾聽客戶訴求，了解問題根源；2.表達(dá)理解與歉意，安撫客戶情緒；3.提供解決方案，如退改、補(bǔ)償?shù)龋?.跟進(jìn)處理結(jié)果，確保客戶滿意；5.分析投訴原因，優(yōu)化服務(wù)流程。結(jié)論：客戶投訴是提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，需認(rèn)真對待。六、案例分析題答案與解析1.九寨溝旅游線路應(yīng)對策略：-分析原因：-線上預(yù)訂量下降可能由于競爭加劇、價格戰(zhàn)、或負(fù)面輿情；-線下咨詢量增加可能由于線上渠道引流，或客戶更信任線下服務(wù)。-提升線上預(yù)訂：-優(yōu)化產(chǎn)品包裝，推出特色套餐；-加強(qiáng)線上推廣，利用短視頻、直播等；-與平臺合作，推出優(yōu)惠活動。-優(yōu)化門店服務(wù)：-加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能；-優(yōu)化門店布局，提升客戶體驗(yàn)；-收集客戶反饋，持