2026年鐵路運輸業(yè)人才選拔：鐵路乘務(wù)員職位考核要點解析一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）題目要求：下列每題只有一個最符合題意的選項。1.鐵路乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客突發(fā)疾病時，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項措施？A.立即廣播尋醫(yī)B.延誤列車等待救援C.先安撫旅客情緒，并立即聯(lián)系列車長和隨車醫(yī)務(wù)人員D.要求旅客自行處理2.根據(jù)鐵路安全管理條例，以下哪項行為屬于乘務(wù)員在崗期間的禁止行為？A.佩戴工牌上崗B.隨時保持警惕，留意車廂安全C.接聽與工作無關(guān)的私人電話D.按時填寫行車日志3.鐵路乘務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)遵循的原則不包括？A.保持冷靜，耐心傾聽B.立即做出決定，無需匯報C.記錄投訴內(nèi)容，及時上報D.保護(hù)旅客隱私，不外泄信息4.在高鐵列車上，以下哪種情況屬于緊急情況，需要立即報告列車長？A.旅客因飲食不適要求調(diào)整座位B.列車運行速度出現(xiàn)異常波動C.車廂內(nèi)出現(xiàn)輕微火災(zāi)苗頭D.旅客因情緒問題要求心理疏導(dǎo)5.鐵路乘務(wù)員在執(zhí)行跨省運輸任務(wù)時，需要具備的證件不包括？A.身份證B.鐵路乘務(wù)員資格證C.健康證明（每兩年一次）D.地方公安機關(guān)的臨時通行證6.列車途中如遇自然災(zāi)害（如暴雪、洪水），乘務(wù)員的首要任務(wù)是？A.組織旅客娛樂活動以緩解焦慮B.確保旅客安全，協(xié)助疏散危險區(qū)域人員C.延誤行程等待天氣好轉(zhuǎn)D.收集旅客財物，防止丟失7.鐵路乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客醉酒行為時，應(yīng)采取的措施是？A.讓其自行休息，不予干預(yù)B.聯(lián)系列車長，必要時協(xié)助送醫(yī)C.強行將其約束，防止影響他人D.放任其行為，等待列車到站處理8.根據(jù)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以下哪項不屬于乘務(wù)員的服務(wù)規(guī)范？A.保持車廂整潔，及時清理垃圾B.主動向旅客介紹沿途景點C.按時分發(fā)餐食，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)D.對特殊旅客（如殘障人士）提供優(yōu)先服務(wù)9.鐵路乘務(wù)員在執(zhí)行夜間班次時，需要注意的安全事項不包括？A.加強車廂巡視，防止旅客走失B.嚴(yán)格控制車廂溫度，避免旅客不適C.提醒旅客注意財物安全，防止盜竊D.按時播放睡眠引導(dǎo)音樂10.鐵路乘務(wù)員在處理旅客糾紛時，應(yīng)遵循的原則是？A.評判對錯，立即裁決B.保持中立，協(xié)調(diào)解決C.拒絕介入，避免麻煩D.優(yōu)先安撫，拖延處理二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）題目要求：下列每題有多個符合題意的選項，請全部選出。1.鐵路乘務(wù)員在服務(wù)過程中，需要具備的應(yīng)急處理能力包括？A.心肺復(fù)蘇急救B.消防器材使用C.旅客心理疏導(dǎo)D.列車故障排查E.語言溝通技巧2.高鐵列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，需要特別注意的安全事項有？A.檢查旅客是否攜帶違禁品B.確保緊急制動閥處于正常狀態(tài)C.提醒旅客系好安全帶D.定期檢查車廂內(nèi)消防設(shè)備E.防止旅客在車廂內(nèi)吸煙3.鐵路乘務(wù)員在處理旅客投訴時，需要記錄的信息包括？A.投訴人身份信息B.投訴具體內(nèi)容和時間C.處理結(jié)果及旅客滿意度D.相關(guān)證據(jù)（如錄音、錄像）E.報告層級和跟進(jìn)措施4.列車途中如遇設(shè)備故障，乘務(wù)員需要采取的措施有？A.立即報告列車長和機務(wù)段B.組織旅客有序等待C.確保車廂供電穩(wěn)定D.協(xié)助搶修人員進(jìn)行作業(yè)E.安撫旅客情緒，避免恐慌5.鐵路乘務(wù)員在跨區(qū)域運輸時，需要了解的地域性知識包括？A.當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣B.沿途旅游景點介紹C.禁止攜帶的當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)D.特殊天氣預(yù)警信息E.當(dāng)?shù)卣Z言溝通要點三、判斷題（共10題，每題1分，合計10分）題目要求：下列每題判斷為“正確”或“錯誤”。1.鐵路乘務(wù)員在服務(wù)過程中，可以隨意調(diào)整旅客的座位安排。（×）2.列車運行途中，乘務(wù)員可以擅自延長服務(wù)時間以完成工作。（×）3.旅客攜帶寵物進(jìn)入高鐵車廂，需提前辦理相關(guān)手續(xù)。（√）4.鐵路乘務(wù)員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)自身安全。（√）5.列車途中如遇旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員可以拒絕聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員。（×）6.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，可以收受旅客的財物或回扣。（×）7.高鐵列車上，所有乘務(wù)員都必須具備英語服務(wù)能力。（×）8.鐵路乘務(wù)員在執(zhí)行夜間班次時，可以適當(dāng)減少巡視次數(shù)。（×）9.旅客在列車上吸煙，乘務(wù)員應(yīng)立即制止并罰款。（√）10.列車途中如遇旅客糾紛，乘務(wù)員應(yīng)立即做出裁決。（×）四、簡答題（共5題，每題4分，合計20分）題目要求：簡述相關(guān)知識點或操作流程。1.簡述鐵路乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如何處理旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急流程。2.簡述高鐵列車乘務(wù)員在執(zhí)行跨省運輸任務(wù)時，需要特別注意的安全事項。3.簡述鐵路乘務(wù)員在處理旅客投訴時的基本步驟和注意事項。4.簡述列車途中如遇自然災(zāi)害，乘務(wù)員需要采取的應(yīng)對措施。5.簡述鐵路乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如何提升旅客滿意度。五、案例分析題（共2題，每題10分，合計20分）題目要求：結(jié)合案例，分析問題并給出解決方案。1.案例：列車運行途中，某旅客突然情緒失控，聲稱攜帶了“違禁品”并威脅要打開行李檢查。乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)該旅客面色異常，疑似精神問題。問題：乘務(wù)員應(yīng)如何處理該情況？2.案例：高鐵列車上，兩名旅客因座位問題發(fā)生爭執(zhí)，言語激烈，甚至互相推搡。乘務(wù)員到場后發(fā)現(xiàn)情況較為復(fù)雜，其中一名旅客聲稱對方故意擠壓其腿部。問題：乘務(wù)員應(yīng)如何處理該糾紛？答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：鐵路乘務(wù)員在處理旅客突發(fā)疾病時，應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系列車長和醫(yī)務(wù)人員，并安撫旅客情緒，避免恐慌。廣播尋醫(yī)或延誤列車均不合規(guī)。2.C-解析：乘務(wù)員在崗期間禁止接聽私人電話，應(yīng)專注于工作，確保行車安全。其他選項均符合規(guī)定。3.B-解析：乘務(wù)員處理投訴需及時上報，不能擅自做決定。其他選項均符合服務(wù)規(guī)范。4.B-解析：列車運行速度異常波動屬于緊急情況，需立即報告列車長。其他選項均非緊急情況。5.D-解析：乘務(wù)員執(zhí)行跨省運輸需攜帶身份證、資格證和健康證明，但無需地方公安機關(guān)通行證。6.B-解析：遇自然災(zāi)害時，乘務(wù)員首要任務(wù)是確保旅客安全，協(xié)助疏散。其他選項均不符合優(yōu)先級。7.B-解析：醉酒旅客可能影響他人，乘務(wù)員需聯(lián)系列車長并協(xié)助送醫(yī)，不能強行約束。8.B-解析：主動介紹景點不屬于乘務(wù)員的服務(wù)規(guī)范，其他選項均符合要求。9.B-解析：夜間班次需嚴(yán)格控制車廂溫度，但這是乘務(wù)員的職責(zé)之一，不屬于“注意事項”。其他選項均屬于安全注意事項。10.B-解析：乘務(wù)員處理糾紛需保持中立，協(xié)調(diào)解決，不能評判對錯或拖延處理。二、多選題答案與解析1.A、B、C、E-解析：乘務(wù)員需具備急救、消防、溝通等能力，但故障排查不屬于職責(zé)范圍。2.A、B、C、D-解析：攜帶違禁品、確保制動閥正常、提醒系安全帶、檢查消防設(shè)備均屬安全事項，吸煙禁止但未列出。3.A、B、C、D、E-解析：投訴處理需記錄全面信息，包括證據(jù)和跟進(jìn)措施。4.A、B、C、E-解析：故障處理需報告、組織旅客、確保供電、安撫情緒，搶修作業(yè)不屬于乘務(wù)員職責(zé)。5.A、B、D、E-解析：跨區(qū)域運輸需了解風(fēng)俗、天氣預(yù)警、語言溝通，特產(chǎn)是否禁止未列出。三、判斷題答案與解析1.×-解析：乘務(wù)員無權(quán)擅自調(diào)整座位。2.×-解析：乘務(wù)員不能擅自延長服務(wù)時間。3.√-解析：寵物進(jìn)高鐵需提前報備。4.√-解析：安全第一，乘務(wù)員需優(yōu)先保護(hù)自身和旅客安全。5.×-解析：突發(fā)疾病需立即聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員。6.×-解析：收受財物屬于違規(guī)行為。7.×-解析：僅部分高鐵乘務(wù)員需具備英語能力。8.×-解析：夜間巡視次數(shù)不能減少。9.√-解析：吸煙屬于違規(guī)行為，乘務(wù)員有權(quán)制止并罰款。10.×-解析：糾紛處理需協(xié)調(diào)，不能擅自裁決。四、簡答題答案與解析1.鐵路乘務(wù)員處理旅客突發(fā)疾病應(yīng)急流程：-發(fā)現(xiàn)情況→立即報告列車長→聯(lián)系隨車醫(yī)務(wù)人員→協(xié)助疏散危險區(qū)域旅客→保持現(xiàn)場秩序→記錄事件經(jīng)過→上報相關(guān)部門。2.高鐵乘務(wù)員跨省運輸安全注意事項：-檢查旅客攜帶物品是否合規(guī)→確保緊急設(shè)備正?！訌娷噹惨暋嵝崖每妥⒁庳斘锇踩煜ぱ赝咎鞖忸A(yù)警。3.處理旅客投訴的步驟：-耐心傾聽→記錄投訴內(nèi)容→判斷責(zé)任→提出解決方案→上報列車長→跟進(jìn)處理結(jié)果→回訪旅客滿意度。4.自然災(zāi)害應(yīng)對措施：-及時廣播預(yù)警→組織旅客疏散至安全區(qū)域→檢查車廂設(shè)施→協(xié)助旅客聯(lián)系親友→安撫情緒，避免恐慌。5.提升旅客滿意度的方法：-微笑服務(wù)→主動解答疑