第1篇第一章總則第一條為規(guī)范城東政務(wù)服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱“大廳”）的管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條大廳是政府集中辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)的場(chǎng)所，是政府服務(wù)企業(yè)和群眾的重要窗口。本制度適用于大廳的所有工作人員、服務(wù)對(duì)象以及在大廳內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)的單位和個(gè)人。第三條大廳的管理工作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）便民高效，服務(wù)至上；（三）規(guī)范運(yùn)作，廉潔自律；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條大廳設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)大廳的全面管理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組由政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常事務(wù)的處理。第五條大廳設(shè)立以下職能科室：（一）綜合管理科：負(fù)責(zé)大廳的日常管理、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)等工作；（二）業(yè)務(wù)指導(dǎo)科：負(fù)責(zé)對(duì)大廳窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率；（三）投訴受理科：負(fù)責(zé)受理和調(diào)查處理服務(wù)對(duì)象對(duì)大廳服務(wù)質(zhì)量的投訴；（四）信息管理科：負(fù)責(zé)大廳信息化建設(shè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和信息公開等工作。第六條各職能科室的職責(zé)如下：（一）綜合管理科：1.負(fù)責(zé)大廳的日常管理工作，確保大廳秩序井然；2.負(fù)責(zé)大廳的安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)等工作；3.負(fù)責(zé)大廳的消防、防汛、防雷等安全檢查；4.負(fù)責(zé)大廳的物業(yè)管理、后勤保障等工作。（二）業(yè)務(wù)指導(dǎo)科：1.負(fù)責(zé)對(duì)大廳窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；2.負(fù)責(zé)大廳業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和改進(jìn)；3.負(fù)責(zé)大廳業(yè)務(wù)信息的收集、整理和發(fā)布；4.負(fù)責(zé)大廳業(yè)務(wù)咨詢和解答。（三）投訴受理科：1.負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)大廳服務(wù)質(zhì)量的投訴；2.調(diào)查處理投訴事項(xiàng)，提出整改意見；3.向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告投訴處理情況；4.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。（四）信息管理科：1.負(fù)責(zé)大廳信息化建設(shè)，提高服務(wù)效率；2.負(fù)責(zé)大廳數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和信息公開；3.負(fù)責(zé)大廳網(wǎng)站和微信公眾號(hào)的維護(hù)；4.負(fù)責(zé)大廳信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行。第三章服務(wù)規(guī)范第七條大廳工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）遵守國(guó)家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；（二）熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，具備一定的業(yè)務(wù)能力；（三）具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)；（四）具備一定的計(jì)算機(jī)操作技能。第八條大廳工作人員應(yīng)當(dāng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：（一）禮貌待人，熱情服務(wù)，耐心解答；（二）遵守工作紀(jì)律，按時(shí)到崗，不遲到、不早退；（三）著裝整齊，儀容端莊，保持良好的職業(yè)形象；（四）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量；（五）保護(hù)服務(wù)對(duì)象隱私，不泄露服務(wù)對(duì)象信息；（六）積極參與大廳組織的培訓(xùn)和活動(dòng)，提高自身素質(zhì)。第九條大廳服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：（一）遵守大廳秩序，服從工作人員管理；（二）提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的申請(qǐng)材料；（三）遵守大廳的規(guī)章制度，不得干擾大廳的正常工作；（四）對(duì)大廳服務(wù)提出意見和建議。第四章管理制度第十條大廳實(shí)行窗口工作人員績(jī)效考核制度，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面。第十一條大廳實(shí)行信息公開制度，公開大廳的服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員信息等。第十二條大廳實(shí)行投訴處理制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴及時(shí)調(diào)查處理，確保投訴渠道暢通。第十三條大廳實(shí)行安全管理制度，加強(qiáng)安全保衛(wèi)、消防、防汛、防雷等工作，確保大廳安全。第十四條大廳實(shí)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。第十五條大廳實(shí)行環(huán)境衛(wèi)生制度，保持大廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行消毒。第五章附則第十六條本制度由城東政務(wù)服務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第十八條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第十九條本制度未盡事宜，由大廳領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實(shí)際情況另行制定補(bǔ)充規(guī)定。第二十條本制度如有修改，由大廳領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)修訂，并重新發(fā)布。以上為《城東政務(wù)服務(wù)大廳管理制度》全文，共計(jì)2500字。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范城東政務(wù)服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱“大廳”）的管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，確保大廳高效、有序、廉潔運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《中華人民共和國(guó)政務(wù)公開條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條大廳是政府服務(wù)企業(yè)和群眾的窗口，是展示政府形象、提高政府服務(wù)水平的重要平臺(tái)。本制度適用于大廳的所有工作人員、服務(wù)對(duì)象及相關(guān)部門。第三條大廳管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政原則；（二）公開、公平、公正原則；（三）便民、高效、廉潔原則；（四）科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)原則。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條大廳設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)大廳的全面管理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組由政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。第五條大廳辦公室職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)大廳的日常管理，組織實(shí)施本制度；（二）協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保大廳工作有序進(jìn)行；（三）負(fù)責(zé)大廳的宣傳教育、培訓(xùn)工作；（四）負(fù)責(zé)大廳的考核、監(jiān)督工作；（五）負(fù)責(zé)大廳的檔案管理、信息報(bào)送工作。第六條大廳各部門職責(zé)：（一）業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)辦理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，確保事項(xiàng)辦理的及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；（二）綜合部門：負(fù)責(zé)大廳的日常維護(hù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等工作；（三）窗口部門：負(fù)責(zé)受理、審查、審批政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；（四）后勤保障部門：負(fù)責(zé)大廳的設(shè)備維護(hù)、物資采購(gòu)、經(jīng)費(fèi)管理等工作。第三章服務(wù)規(guī)范第七條大廳工作人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：（一）著裝規(guī)范，佩戴工作證，保持良好的職業(yè)形象；（二）文明用語，禮貌待人，熱情服務(wù)；（三）認(rèn)真履行職責(zé)，確保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的準(zhǔn)確、及時(shí)；（四）嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)，維護(hù)國(guó)家利益和人民群眾的合法權(quán)益；（五）廉潔自律，不得收受、索取、變相收受服務(wù)對(duì)象財(cái)物。第八條大廳服務(wù)流程：（一）咨詢：窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢，了解其需求，提供相關(guān)政策和辦理流程；（二）受理：服務(wù)對(duì)象提交申請(qǐng)材料，窗口工作人員對(duì)材料進(jìn)行審查；（三）審批：業(yè)務(wù)部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審批，審批結(jié)果通知服務(wù)對(duì)象；（四）發(fā)證：窗口工作人員將審批結(jié)果通知服務(wù)對(duì)象，并發(fā)放相關(guān)證件或證書。第九條大廳服務(wù)時(shí)限：（一）即時(shí)辦理事項(xiàng)：窗口工作人員在收到申請(qǐng)材料后，立即辦理；（二）承諾辦理事項(xiàng)：窗口工作人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢；（三）限時(shí)辦理事項(xiàng)：窗口工作人員在法定時(shí)限內(nèi)辦理完畢。第四章信息管理第十條大廳實(shí)行信息公開制度，公開以下信息：（一）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱、依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；（二）大廳工作人員的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等；（三）大廳的辦事指南、服務(wù)承諾、投訴舉報(bào)電話等；（四）大廳的運(yùn)行情況、工作動(dòng)態(tài)等。第十一條大廳建立健全信息發(fā)布機(jī)制，確保信息公開的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。第五章監(jiān)督考核第十二條大廳建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)大廳工作人員的工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：（一）工作態(tài)度；（二）業(yè)務(wù)能力；（三）工作效率；（四）廉潔自律；（五）群眾滿意度。第十三條大廳設(shè)立投訴舉報(bào)電話，接受服務(wù)對(duì)象對(duì)大廳工作的投訴舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理。第六章應(yīng)急處置第十四條大廳建立健全應(yīng)急處置機(jī)制，對(duì)突發(fā)事件、緊急情況等進(jìn)行應(yīng)急處置。第十五條大廳應(yīng)急處置措施：（一）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（二）組織相關(guān)人員開展應(yīng)急處置工作；（三）及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況；（四）采取有效措施，確保大廳的正常運(yùn)行。第七章附則第十六條本制度由城東政務(wù)服務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第八章檔案管理第十八條大廳建立健全檔案管理制度，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請(qǐng)材料、審批結(jié)果等進(jìn)行歸檔管理。第十九條檔案管理應(yīng)遵循以下原則：（一）完整、準(zhǔn)確、及時(shí)；（二）安全、保密；（三）便于查閱、利用。第二十條大廳檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行整理、歸檔，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。第九章保密工作第二十一條大廳工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家保密法律法規(guī)，對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，嚴(yán)格保密。第二十二條大廳建立健全保密制度，對(duì)保密工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。第二十三條大廳工作人員違反保密規(guī)定的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第十章宣傳教育第二十四條大廳定期開展宣傳教育活動(dòng)，提高工作人員的法律法規(guī)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。第二十五條大廳通過多種形式，宣傳政務(wù)服務(wù)政策、法律法規(guī)，提高服務(wù)對(duì)象的知曉率和滿意度。第二十六條大廳建立健全培訓(xùn)制度，對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力。第十一章督導(dǎo)檢查第二十七條大廳定期開展督導(dǎo)檢查，對(duì)大廳工作人員的工作進(jìn)行監(jiān)督。第二十八條督導(dǎo)檢查內(nèi)容包括：（一）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況；（二）工作人員工作紀(jì)律；（三）大廳管理制度執(zhí)行情況；（四）服務(wù)對(duì)象滿意度。第二十九條督導(dǎo)檢查結(jié)果作為工作人員考核、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。第三十章法律責(zé)任第三十條違反本制度，造成不良后果的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第三十一條大廳工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第三十二章本制度未盡事宜，按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第三十三章本制度由城東政務(wù)服務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第三十四章本制度自發(fā)布之日起施行。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)城東政務(wù)服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱“大廳”）的管理，提高政務(wù)服務(wù)效率，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我單位實(shí)際情況，制定本制度。第二條大廳是政府為企業(yè)和群眾提供政務(wù)服務(wù)的重要場(chǎng)所，其宗旨是便民、高效、廉潔、規(guī)范。第三條大廳的管理工作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）高效便民，服務(wù)至上；（三）廉潔自律，接受監(jiān)督；（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條大廳設(shè)立管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)大廳的全面管理工作。管理委員會(huì)由以下成員組成：（一）主任：由政府指定，負(fù)責(zé)大廳的全面領(lǐng)導(dǎo)；（二）副主任：協(xié)助主任工作，負(fù)責(zé)大廳日常管理工作；（三）各科室負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)科室的業(yè)務(wù)工作，對(duì)科室工作人員進(jìn)行管理；（四）其他工作人員：負(fù)責(zé)大廳的日常事務(wù)處理。第五條大廳各科室職責(zé)如下：（一）綜合辦公室：負(fù)責(zé)大廳的日常行政管理、文秘、檔案、宣傳等工作；（二）業(yè)務(wù)指導(dǎo)科：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各科室的業(yè)務(wù)工作，提高政務(wù)服務(wù)水平；（三）審批科：負(fù)責(zé)辦理行政審批事項(xiàng)，確保審批工作高效、規(guī)范；（四）咨詢接待科：負(fù)責(zé)接待企業(yè)和群眾咨詢，提供政策解答和服務(wù)；（五）投訴受理科：負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾投訴，及時(shí)解決相關(guān)問題；（六）信息管理科：負(fù)責(zé)大廳信息化建設(shè)，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；（七）后勤保障科：負(fù)責(zé)大廳的后勤保障工作，確保大廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第三章工作制度第六條工作時(shí)間（一）大廳實(shí)行國(guó)家法定工作日制度，每周一至周五（法定節(jié)假日除外）上午8:30至12:00，下午13:00至17:30；（二）周六、周日及國(guó)家法定節(jié)假日，根據(jù)實(shí)際情況，可安排部分科室值班。第七條工作紀(jì)律（一）工作人員必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)守工作紀(jì)律，不得利用職務(wù)之便謀取私利；（二）工作人員應(yīng)保持良好的工作作風(fēng)，熱情服務(wù)，耐心解答，不得推諉、刁難；（三）工作人員應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴工作證，保持儀容整潔；（四）工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露國(guó)家秘密和單位內(nèi)部信息。第八條辦事指南（一）大廳應(yīng)制定詳細(xì)的辦事指南，明確辦理事項(xiàng)、所需材料、辦理流程等；（二）大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)，為企業(yè)和群眾提供政策解答和服務(wù)；（三）大廳應(yīng)定期更新辦事指南，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)。第九條辦事效率（一）大廳應(yīng)優(yōu)化審批流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，提高辦事效率；（二）大廳應(yīng)建立審批時(shí)限制度，確保審批事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；（三）大廳應(yīng)建立審批事項(xiàng)跟蹤制度，對(duì)辦理過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決。第四章服務(wù)質(zhì)量第十條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）工作人員服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、周到；（二）辦理事項(xiàng)透明度高，辦事流程清晰明了；（三）審批時(shí)限合理，辦理效率高；（四）咨詢解答準(zhǔn)確、及時(shí)；（五）投訴處理及時(shí)、公正。第十一條服務(wù)質(zhì)量考核（一）大廳設(shè)立服務(wù)質(zhì)量考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核；（二）考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、辦事效率、群眾滿意度等；（三）考核結(jié)果作為工作人員評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。第五章信息化建設(shè)第十二條大廳應(yīng)積極推進(jìn)信息化建設(shè)，提高政務(wù)服務(wù)水平。（一）建立政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理；（二）加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全防護(hù)，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行；（三）定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，提高系統(tǒng)性能。第六章監(jiān)督與考核第十三條大廳設(shè)立監(jiān)督委員會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)大廳工作進(jìn)行監(jiān)督。（一）監(jiān)督委員會(huì)由政府、企業(yè)、群眾代表