第1篇一、總則第一條為加強旅店企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全，維護企業(yè)合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有旅店、客房、餐飲、娛樂等業(yè)務(wù)部門和員工。第三條本制度遵循以下原則：1.依法經(jīng)營，誠信服務(wù)；2.以人為本，注重細節(jié)；3.嚴(yán)格管理，持續(xù)改進；4.安全生產(chǎn)，預(yù)防為主。二、組織架構(gòu)與職責(zé)第四條本企業(yè)設(shè)立以下組織架構(gòu)：1.董事會：負責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針的決策；2.經(jīng)理層：負責(zé)企業(yè)日常經(jīng)營管理；3.部門經(jīng)理：負責(zé)所轄部門的業(yè)務(wù)管理；4.員工：負責(zé)各自崗位的具體工作。第五條各級職責(zé)：1.董事會：（1）制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；（2）決定企業(yè)經(jīng)營方針；（3）審議企業(yè)年度財務(wù)報告；（4）決定企業(yè)重大事項。2.經(jīng)理層：（1）組織實施董事會決策；（2）制定企業(yè)各項管理制度；（3）負責(zé)企業(yè)人力資源、財務(wù)管理、安全生產(chǎn)等工作；（4）對各部門工作進行監(jiān)督、檢查、考核。3.部門經(jīng)理：（1）組織實施經(jīng)理層決策；（2）負責(zé)所轄部門的業(yè)務(wù)管理；（3）確保部門工作質(zhì)量、安全、效率；（4）對員工進行考核、獎懲。4.員工：（1）遵守企業(yè)各項規(guī)章制度；（2）認真履行崗位職責(zé)；（3）提高服務(wù)質(zhì)量，確保旅客安全；（4）積極參加企業(yè)各項活動。三、員工管理第六條招聘與培訓(xùn)1.招聘：根據(jù)企業(yè)需要，通過招聘渠道選拔優(yōu)秀人才；2.培訓(xùn)：對新員工進行崗前培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。第七條崗位職責(zé)1.員工應(yīng)熟悉本崗位業(yè)務(wù)流程，掌握相關(guān)技能；2.員工應(yīng)遵守工作紀(jì)律，按時上下班；3.員工應(yīng)積極參與企業(yè)各項活動，提高團隊凝聚力。第八條考核與獎懲1.考核：定期對員工進行考核，考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、團隊合作等方面；2.獎懲：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行處罰。四、客房管理第九條客房衛(wèi)生1.客房服務(wù)員應(yīng)每天對客房進行清潔、消毒；2.客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好，如有損壞應(yīng)及時報修。第十條客房服務(wù)1.客房服務(wù)員應(yīng)熱情接待旅客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.客房服務(wù)員應(yīng)主動了解旅客需求，提供個性化服務(wù)；3.客房服務(wù)員應(yīng)確保旅客安全，防止火災(zāi)、盜竊等事故發(fā)生。五、餐飲管理第十一條餐飲衛(wèi)生1.餐飲服務(wù)員應(yīng)保持廚房衛(wèi)生，定期進行消毒；2.食材采購、加工、儲存應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。第十二條餐飲服務(wù)1.餐飲服務(wù)員應(yīng)熱情接待顧客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.餐飲服務(wù)員應(yīng)主動了解顧客需求，提供個性化服務(wù)；3.餐飲服務(wù)員應(yīng)確保食品安全，防止食物中毒等事故發(fā)生。六、娛樂管理第十三條娛樂設(shè)施1.娛樂設(shè)施應(yīng)保持完好，定期進行維護；2.娛樂場所應(yīng)保持衛(wèi)生，定期進行消毒。第十四條娛樂服務(wù)1.娛樂服務(wù)員應(yīng)熱情接待顧客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.娛樂服務(wù)員應(yīng)主動了解顧客需求，提供個性化服務(wù)；3.娛樂服務(wù)員應(yīng)確保娛樂場所安全，防止意外事故發(fā)生。七、安全管理第十五條安全生產(chǎn)1.企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級人員安全生產(chǎn)職責(zé)；2.企業(yè)應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)檢查，及時消除安全隱患；3.企業(yè)應(yīng)加強員工安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，提高員工安全意識。第十六條防火安全1.企業(yè)應(yīng)建立健全防火安全責(zé)任制，明確各級人員防火安全職責(zé)；2.企業(yè)應(yīng)定期開展防火安全檢查，及時消除火災(zāi)隱患；3.企業(yè)應(yīng)加強員工防火安全教育培訓(xùn)，提高員工防火意識。八、財務(wù)管理第十七條財務(wù)管理1.企業(yè)應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，確保財務(wù)收支合法、合規(guī)；2.企業(yè)應(yīng)定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)報表真實、準(zhǔn)確；3.企業(yè)應(yīng)加強財務(wù)人員培訓(xùn)，提高財務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。九、附則第十八條本制度由企業(yè)董事會負責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起施行。以上是旅店企業(yè)管理制度的主要內(nèi)容，旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全，維護企業(yè)合法權(quán)益。各級員工應(yīng)認真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行本制度，共同推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。第2篇第一章總則第一條為加強旅店企業(yè)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合旅店企業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本旅店企業(yè)及其下屬分支機構(gòu)。第三條本制度遵循依法經(jīng)營、誠信服務(wù)、顧客至上、持續(xù)改進的原則。第二章組織機構(gòu)及職責(zé)第四條旅店企業(yè)設(shè)立以下組織機構(gòu)：1.董事會：負責(zé)制定旅店企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和重大決策。2.經(jīng)營管理部：負責(zé)旅店企業(yè)的日常經(jīng)營管理，組織實施董事會決策。3.客房部：負責(zé)客房預(yù)訂、入住、退房等業(yè)務(wù)，確保客房衛(wèi)生和安全。4.餐飲部：負責(zé)餐飲服務(wù)，確保食品安全、衛(wèi)生和品質(zhì)。5.保安部：負責(zé)旅店企業(yè)的安全保衛(wèi)工作，確保旅客人身和財產(chǎn)安全。6.財務(wù)部：負責(zé)旅店企業(yè)的財務(wù)管理，確保財務(wù)合規(guī)、穩(wěn)健。7.人力資源部：負責(zé)旅店企業(yè)的人力資源管理，確保員工素質(zhì)和團隊建設(shè)。8.客戶服務(wù)部：負責(zé)旅客咨詢、投訴處理等業(yè)務(wù)，提高旅客滿意度。第五條各部門職責(zé)：1.董事會：負責(zé)制定旅店企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和重大決策，對旅店企業(yè)的整體運營負責(zé)。2.經(jīng)營管理部：負責(zé)組織實施董事會決策，協(xié)調(diào)各部門工作，確保旅店企業(yè)正常運行。3.客房部：負責(zé)客房預(yù)訂、入住、退房等業(yè)務(wù)，確?？头啃l(wèi)生和安全，提高旅客入住體驗。4.餐飲部：負責(zé)餐飲服務(wù)，確保食品安全、衛(wèi)生和品質(zhì)，滿足旅客餐飲需求。5.保安部：負責(zé)旅店企業(yè)的安全保衛(wèi)工作，確保旅客人身和財產(chǎn)安全，維護旅店企業(yè)正常秩序。6.財務(wù)部：負責(zé)旅店企業(yè)的財務(wù)管理，確保財務(wù)合規(guī)、穩(wěn)健，提高資金使用效益。7.人力資源部：負責(zé)旅店企業(yè)的人力資源管理，確保員工素質(zhì)和團隊建設(shè)，提高員工滿意度。8.客戶服務(wù)部：負責(zé)旅客咨詢、投訴處理等業(yè)務(wù)，提高旅客滿意度，樹立良好企業(yè)形象。第三章服務(wù)規(guī)范第六條旅店企業(yè)應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范：1.誠信經(jīng)營，遵守國家法律法規(guī)，履行社會責(zé)任。2.重視旅客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高旅客滿意度。3.保持客房衛(wèi)生，確保旅客住宿舒適。4.嚴(yán)格執(zhí)行餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保障食品安全。5.保障旅客人身和財產(chǎn)安全，維護旅店企業(yè)正常秩序。6.積極響應(yīng)國家政策，支持公益事業(yè)。第七條客房服務(wù)規(guī)范：1.接待旅客，主動詢問需求，提供熱情、周到的服務(wù)。2.做好客房預(yù)訂、入住、退房等業(yè)務(wù)，確保旅客入住體驗。3.保持客房衛(wèi)生，定期更換床上用品，提供舒適的住宿環(huán)境。4.配備必要的生活用品，滿足旅客需求。5.做好客房安全檢查，確保旅客人身和財產(chǎn)安全。第八條餐飲服務(wù)規(guī)范：1.嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法規(guī)，確保食品安全、衛(wèi)生。2.提供豐富多樣的菜品，滿足旅客口味需求。3.優(yōu)化餐飲環(huán)境，提高用餐體驗。4.主動為旅客提供咨詢服務(wù)，解答旅客疑問。5.做好餐飲衛(wèi)生管理，確保餐飲服務(wù)品質(zhì)。第四章人力資源管理第九條旅店企業(yè)應(yīng)建立健全人力資源管理制度，確保員工素質(zhì)和團隊建設(shè)。第十條人力資源管理制度包括：1.招聘與選拔：按照崗位要求，選拔優(yōu)秀人才，確保員工素質(zhì)。2.培訓(xùn)與晉升：定期組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平，為員工提供晉升機會。3.薪酬福利：建立合理的薪酬體系，保障員工合法權(quán)益。4.員工關(guān)系：關(guān)心員工生活，維護員工權(quán)益，營造和諧勞動關(guān)系。5.績效考核：制定科學(xué)合理的績效考核制度，激勵員工積極工作。第五章財務(wù)管理第十一條旅店企業(yè)應(yīng)建立健全財務(wù)管理體制，確保財務(wù)合規(guī)、穩(wěn)健。第十二條財務(wù)管理制度包括：1.預(yù)算管理：制定合理的財務(wù)預(yù)算，控制成本，提高資金使用效益。2.收入管理：規(guī)范收入管理，確保收入真實、準(zhǔn)確。3.成本管理：加強成本控制，降低成本，提高盈利能力。4.資金管理：加強資金管理，確保資金安全、合規(guī)。5.財務(wù)審計：定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)合規(guī)、穩(wěn)健。第六章安全管理第十三條旅店企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，確保旅客人身和財產(chǎn)安全。第十四條安全管理制度包括：1.安全保衛(wèi)：加強安全保衛(wèi)工作，確保旅店企業(yè)正常秩序。2.防火安全：加強消防安全管理，確保消防安全。3.應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。4.安全培訓(xùn)：定期組織員工安全培訓(xùn)，提高員工安全意識。5.安全檢查：定期進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。第七章客戶服務(wù)第十五條旅店企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)體系，提高旅客滿意度。第十六條客戶服務(wù)體系包括：1.旅客咨詢：提供熱情、周到的旅客咨詢服務(wù)，解答旅客疑問。2.投訴處理：建立投訴處理機制，及時解決旅客投訴。3.旅客滿意度調(diào)查：定期開展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客需求，改進服務(wù)質(zhì)量。4.客戶關(guān)系管理：建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，維護良好客戶關(guān)系。5.品牌宣傳：加強品牌宣傳，提高旅店企業(yè)知名度。第八章附則第十七條本制度由旅店企業(yè)經(jīng)營管理部負責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。注：本制度內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)旅店企業(yè)實際情況進行調(diào)整。第3篇一、總則第一條為加強旅店企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客住宿安全，維護旅客合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有員工，包括管理層、服務(wù)員、安保人員、后勤人員等。第三條本制度遵循依法、公開、公平、公正、便民、高效的原則。二、組織機構(gòu)及職責(zé)第四條本企業(yè)設(shè)立以下組織機構(gòu)：1.總經(jīng)理：負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理企業(yè)，組織實施本制度，確保企業(yè)正常運營。2.副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理工作，分管企業(yè)各部門，確保各項業(yè)務(wù)順利進行。3.部門經(jīng)理：負責(zé)本部門工作，組織實施本制度在本部門的執(zhí)行。4.服務(wù)員：負責(zé)客房服務(wù)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.安保人員：負責(zé)企業(yè)安全保衛(wèi)工作，確保企業(yè)安全。6.后勤人員：負責(zé)企業(yè)后勤保障工作，確保企業(yè)正常運營。第五條各組織機構(gòu)職責(zé)如下：1.總經(jīng)理：負責(zé)企業(yè)全面工作，對企業(yè)的經(jīng)營成果負總責(zé)。2.副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理工作，分管企業(yè)各部門，對分管部門的工作負總責(zé)。3.部門經(jīng)理：負責(zé)本部門工作，組織實施本制度在本部門的執(zhí)行，對部門工作負總責(zé)。4.服務(wù)員：負責(zé)客房服務(wù)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保旅客滿意。5.安保人員：負責(zé)企業(yè)安全保衛(wèi)工作，確保企業(yè)安全，維護旅客合法權(quán)益。6.后勤人員：負責(zé)企業(yè)后勤保障工作，確保企業(yè)正常運營，為各部門提供支持。三、服務(wù)規(guī)范第六條服務(wù)員服務(wù)規(guī)范：1.儀表儀容：服務(wù)員應(yīng)保持良好的儀表儀容，著裝整潔，儀態(tài)端莊。2.服務(wù)態(tài)度：服務(wù)員應(yīng)熱情周到，耐心細致，尊重旅客，禮貌待人。3.服務(wù)流程：服務(wù)員應(yīng)熟悉客房服務(wù)流程，確保為旅客提供規(guī)范、高效的服務(wù)。4.客房衛(wèi)生：服務(wù)員應(yīng)保持客房衛(wèi)生，確?？头空麧?、舒適。5.旅客需求：服務(wù)員應(yīng)關(guān)注旅客需求，及時解決旅客問題，提高旅客滿意度。第七條安保人員服務(wù)規(guī)范：1.儀表儀容：安保人員應(yīng)保持良好的儀表儀容，著裝整潔，儀態(tài)端莊。2.服務(wù)態(tài)度：安保人員應(yīng)嚴(yán)肅認真，文明禮貌，維護企業(yè)安全。3.巡邏檢查：安保人員應(yīng)加強巡邏檢查，確保企業(yè)安全。4.應(yīng)急處理：安保人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，及時處理突發(fā)事件。5.旅客服務(wù)：安保人員應(yīng)關(guān)注旅客需求，為旅客提供幫助。第八條后勤人員服務(wù)規(guī)范：1.儀表儀容：后勤人員應(yīng)保持良好的儀表儀容，著裝整潔，儀態(tài)端莊。2.服務(wù)態(tài)度：后勤人員應(yīng)熱情周到，耐心細致，尊重同事，禮貌待人。3.工作效率：后勤人員應(yīng)提高工作效率，確保企業(yè)正常運營。4.節(jié)約資源：后勤人員應(yīng)節(jié)約使用企業(yè)資源，降低成本。5.協(xié)調(diào)溝通：后勤人員應(yīng)加強與其他部門的協(xié)調(diào)溝通，確保企業(yè)各項工作順利進行。四、安全管理第九條企業(yè)安全管理制度：1.嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)安全法律法規(guī)，建立健全企業(yè)安全管理制度。2.加強安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識。3.定期開展安全檢查，消除安全隱患。4.制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。5.加強消防安全管理，確保企業(yè)消防安全。第十條客房安全管理：1.嚴(yán)格執(zhí)行客房安全檢查制度，確保客房設(shè)施安全。2.加強客房消防設(shè)施管理，確保消防設(shè)施完好有效。3.嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，防止客房被盜。4.加強客房安全宣傳教育，提高旅客安全意識。五、員工管理第十一條員工招聘與培訓(xùn)：1.嚴(yán)格執(zhí)行招聘制度，確保招聘到合適的員工。2.加強員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.定期組織員工進行職業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。第十二條員工考核與晉升：1.建立健全員工考核制度，對員工進行定期考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予晉升和獎勵。3.對表現(xiàn)較差的員工進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其工作能力。第十三條員工福利與待遇：1.嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)勞動法律法規(guī)，保障員工合法權(quán)益。2.為員工提供良好的工作環(huán)境和生活條件。3.