匯報(bào)人：航空服務(wù)話術(shù)0-機(jī)票預(yù)訂服務(wù)航班信息服務(wù)票務(wù)變更服務(wù)行李運(yùn)輸服務(wù)特殊旅客服務(wù)客戶服務(wù)保障乘機(jī)溫馨提示緊急情況應(yīng)對(duì)增值服務(wù)介紹目錄安全與健康提示特殊旅客服務(wù)指南結(jié)束語及感謝語1機(jī)票預(yù)訂服務(wù)0機(jī)票預(yù)訂服務(wù)>電話預(yù)訂流程為您查詢到航班，起飛時(shí)間，到達(dá)時(shí)間，您看是否合適？航班推薦機(jī)票總價(jià)元，支持微信/支付寶/銀行轉(zhuǎn)賬等多種支付方式支付說明支付成功后，電子機(jī)票將發(fā)送至您預(yù)留的郵箱或手機(jī)，請(qǐng)注意查收出票通知您好，歡迎致電航空公司客服，請(qǐng)問您計(jì)劃何時(shí)出行？問候確認(rèn)請(qǐng)問您的出發(fā)地和目的地是哪里？出行人數(shù)是多少？行程信息收集請(qǐng)?zhí)峁┏藱C(jī)人的姓名和身份證號(hào)碼，以便準(zhǔn)確完成預(yù)訂乘機(jī)人信息登記0機(jī)票預(yù)訂服務(wù)>網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂指導(dǎo)請(qǐng)登錄官網(wǎng)或APP，在首頁點(diǎn)擊"機(jī)票預(yù)訂"進(jìn)入預(yù)訂頁面入口指引請(qǐng)依次選擇出發(fā)地、目的地和出行日期，系統(tǒng)將顯示可選航班信息填寫推薦航班，價(jià)格元，時(shí)間合適，余票充足航班選擇請(qǐng)準(zhǔn)確填寫乘機(jī)人姓名、證件號(hào)碼等必要信息乘機(jī)人信息支持微信/支付寶等在線支付方式，支付完成后即預(yù)訂成功支付操作成功后可隨時(shí)在"我的訂單"中查看電子客票信息訂單查詢2航班信息服務(wù)0航班信息服務(wù)>航班時(shí)刻查詢信息確認(rèn)：請(qǐng)問您要查詢哪個(gè)航班號(hào)或哪條航線的時(shí)刻信息？時(shí)間范圍：可為您提供未來一周內(nèi)該航線的所有航班時(shí)刻表中轉(zhuǎn)服務(wù)：如需中轉(zhuǎn)，可為您查詢銜接航班時(shí)刻和最短中轉(zhuǎn)時(shí)間時(shí)刻說明：航班計(jì)劃起飛時(shí)間，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，實(shí)際可能受天氣影響查詢建議：您可通過官網(wǎng)/APP實(shí)時(shí)查詢最新航班動(dòng)態(tài)信息0航班信息服務(wù)>航班動(dòng)態(tài)通報(bào)15342狀態(tài)確認(rèn)航班當(dāng)前狀態(tài)為正常/延誤/取消(說明具體情況)延誤處理如遇延誤，將提供餐飲/住宿等必要安排，預(yù)計(jì)延誤時(shí)長(zhǎng)小時(shí)取消處理如航班取消，將協(xié)助辦理改簽或退票手續(xù)通知方式重要變動(dòng)將通過短信/電話等方式第一時(shí)間通知旅客信息渠道航班動(dòng)態(tài)可通過官網(wǎng)/APP/客服電話/機(jī)場(chǎng)顯示屏等多渠道獲取3票務(wù)變更服務(wù)0票務(wù)變更服務(wù)>退票服務(wù)退票條件起飛前小時(shí)以上退票收取%手續(xù)費(fèi)，小時(shí)內(nèi)收取%特價(jià)票規(guī)則特價(jià)機(jī)票退票政策可能不同，需具體說明退款時(shí)效退款將在個(gè)工作日內(nèi)原路退回支付賬戶信息核實(shí)辦理退票需驗(yàn)證乘機(jī)人身份證號(hào)和購票手機(jī)號(hào)等信息后續(xù)服務(wù)可為您推薦其他合適航班，滿足后續(xù)出行需求0票務(wù)變更服務(wù)>改簽服務(wù)60mph30mph30mph35mph50ph改簽條件需查詢目標(biāo)航班余票情況，可能涉及差價(jià)補(bǔ)退差價(jià)處理改簽高價(jià)航班需補(bǔ)差價(jià)，低價(jià)航班可退還差額特殊需求可協(xié)助處理轉(zhuǎn)機(jī)安排或乘機(jī)人信息變更等特殊情況信息更新改簽成功后，新航班信息將發(fā)送至預(yù)留聯(lián)系方式費(fèi)用說明起飛前小時(shí)以上改簽費(fèi)元，小時(shí)內(nèi)元4行李運(yùn)輸服務(wù)0行李運(yùn)輸服務(wù)>行李額度標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)托運(yùn)公斤，隨身攜帶公斤(尺寸限制)經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)托運(yùn)公斤，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)同經(jīng)濟(jì)艙公務(wù)艙免費(fèi)托運(yùn)公斤，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)同上頭等艙超重部分按每公斤元計(jì)費(fèi)超重收費(fèi)鋰電池不超過100Wh可帶2個(gè)，100-160Wh需批準(zhǔn)限帶1個(gè)特殊物品0行李運(yùn)輸服務(wù)>托運(yùn)流程指南辦理地點(diǎn)請(qǐng)至機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)手續(xù)01包裝要求請(qǐng)確保行李牢固包裝，避免運(yùn)輸損壞02手續(xù)辦理出示身份證和機(jī)票，工作人員將稱重并貼標(biāo)0304特殊處理易碎/貴重物品請(qǐng)?zhí)崆奥暶鳎瑢⒉扇√貏e保護(hù)05問題處理如遇行李損壞/丟失，請(qǐng)至行李查詢處申報(bào)索賠5特殊旅客服務(wù)0特殊旅客服務(wù)>老人兒童服務(wù)60mph30mph30mph35mph50ph優(yōu)先服務(wù)可為老人提供優(yōu)先值機(jī)、登機(jī)協(xié)助等便利陪同要求兒童乘機(jī)需成人全程陪同到達(dá)協(xié)助協(xié)助優(yōu)先提取行李，方便照顧老人兒童餐飲準(zhǔn)備可提前備注特殊飲食需求，如糖尿病餐、兒童餐等兒童設(shè)備提供兒童專用安全帶、座椅及嬰兒搖籃服務(wù)0特殊旅客服務(wù)>殘障旅客服務(wù)12345需求登記請(qǐng)?jiān)谫徠睍r(shí)詳細(xì)說明殘疾類型和特殊需求座位安排將優(yōu)先安排方便進(jìn)出的合適座位全程協(xié)助提供值機(jī)、登機(jī)、下機(jī)全流程專人陪同設(shè)備支持可協(xié)助輪椅等輔助設(shè)備的使用和存放醫(yī)療保障特殊醫(yī)療設(shè)備和藥品將按規(guī)定妥善保管6客戶服務(wù)保障0客戶服務(wù)保障>電話客服服務(wù)響應(yīng)時(shí)間專業(yè)能力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意度保障電話接通后客服將快速響應(yīng)您的問題客服團(tuán)隊(duì)均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，能夠處理各種問題以熱情、專業(yè)、高效的態(tài)度，為旅客提供滿意的解答和解決方案滿意度保障0客戶服務(wù)保障>網(wǎng)絡(luò)客服在線咨詢04信息安全：保護(hù)您的隱私信息，確保您的信息安全01

實(shí)時(shí)在線：網(wǎng)絡(luò)客服全天候在線，隨時(shí)為您解答問題03快速響應(yīng)：對(duì)您的疑問，我們將迅速給予回復(fù)和解決方案02自助服務(wù)：提供在線自助查詢、退改簽等便捷服務(wù)0客戶服務(wù)保障>投訴與建議處理我們歡迎您的反饋，這將幫助我們更好地提升服務(wù)水平我們會(huì)記錄并跟進(jìn)您的投訴或建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等多種方式投訴或建議我們將認(rèn)真聽取您的意見，及時(shí)處理并給予回復(fù)投訴渠道問題反饋受理流程反饋意見0客戶服務(wù)保障>會(huì)員服務(wù)權(quán)益02積分累計(jì)乘機(jī)、購物等均可累計(jì)積分，可用于兌換機(jī)票、升艙等福利01會(huì)員制度航空公司設(shè)有會(huì)員制度，提供多種會(huì)員等級(jí)和服務(wù)權(quán)益04個(gè)性化服務(wù)根據(jù)會(huì)員需求，提供個(gè)性化定制服務(wù)，如生日禮物等03會(huì)員專享會(huì)員可享受優(yōu)先值機(jī)、安檢通道、休息室等專屬服務(wù)7乘機(jī)溫馨提示0乘機(jī)溫馨提示>安全須知01020304請(qǐng)?jiān)陲w行全程中正確使用安全帶，保護(hù)自身安全安全帶使用請(qǐng)勿在飛行過程中使用手機(jī)等電子設(shè)備，以免干擾飛行安全安全出口如遇緊急情況，請(qǐng)聽從機(jī)組人員指揮，保持冷靜緊急情況了解自己座位附近的安全出口位置及使用方法，以備不時(shí)之需禁止行為0乘機(jī)溫馨提示>航班提醒登機(jī)時(shí)間：請(qǐng)留意航班登機(jī)時(shí)間，提前做好登機(jī)準(zhǔn)備行李要求：請(qǐng)遵守行李攜帶和托運(yùn)規(guī)定，避免產(chǎn)生額外費(fèi)用服務(wù)需求：如有特殊飲食、身體需求等，請(qǐng)?zhí)崆案嬷ぷ魅藛T，以便我們?yōu)槟峁└玫姆?wù)信息確認(rèn)：請(qǐng)?jiān)诘菣C(jī)前再次確認(rèn)自己的航班信息和個(gè)人信息，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤

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040乘機(jī)溫馨提示>溫馨提示SWOT注意保暖和防曬飛行過程中請(qǐng)注意保暖和防曬，合理調(diào)節(jié)空調(diào)溫度健康飲食請(qǐng)選擇健康飲食，避免過度飲酒或吸煙等行為保持聯(lián)系如有需要，可隨時(shí)與空乘人員或地面工作人員聯(lián)系溝通保持安靜在飛行過程中，請(qǐng)保持安靜，尊重其他旅客的休息和乘機(jī)體驗(yàn)8緊急情況應(yīng)對(duì)0緊急情況應(yīng)對(duì)>緊急撤離程序聽從指令如遇緊急撤離情況，請(qǐng)保持冷靜，嚴(yán)格聽從機(jī)組人員指揮安全準(zhǔn)備按照工作人員指示，準(zhǔn)備好個(gè)人隨身物品，穿好救生衣等安全裝備快速有序在保證安全的前提下，迅速有序地按照指示離開座位，遵循撤離路線緊急出口如遇緊急出口，請(qǐng)按照指示迅速離開飛機(jī)，到達(dá)指定集合區(qū)域0緊急情況應(yīng)對(duì)>應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況在面對(duì)任何突發(fā)狀況時(shí)，請(qǐng)保持冷靜，避免恐慌保持冷靜如有需要，請(qǐng)及時(shí)與機(jī)組人員聯(lián)系，尋求幫助尋找?guī)椭私獍踩氈妥⒁馐马?xiàng)，對(duì)于可能發(fā)生的緊急情況做好準(zhǔn)備注意事項(xiàng)如遇緊急情況需要使用安全設(shè)備時(shí)，請(qǐng)正確使用并遵循指示正確使用安全設(shè)備0緊急情況應(yīng)對(duì)>聯(lián)系方式及援助服務(wù)緊急電話尋求幫助信息記錄如遇緊急情況或需要緊急援助服務(wù)，請(qǐng)撥打航空公司的緊急電話或與地面工作人員聯(lián)系航空公司會(huì)為您提供緊急援助和必要的幫助，保障您的安全和權(quán)益請(qǐng)妥善保管您的購票憑證和相關(guān)信息記錄，以備不時(shí)之需9飛行體驗(yàn)及航班反饋0飛行體驗(yàn)及航班反饋>飛行體驗(yàn)建議選擇合適的位置，如靠窗或靠過道，以便更好地享受飛行體驗(yàn)座位選擇提前了解航空公司的餐飲服務(wù)，選擇合適的餐食和飲品飲食選擇利用飛機(jī)上的娛樂設(shè)施，如電視、音樂、電影等，豐富您的飛行體驗(yàn)娛樂設(shè)施遵守安全規(guī)定和注意事項(xiàng)，確保您的飛行安全安全須知0飛行體驗(yàn)及航班反饋>航班反饋及建議反饋渠道：如有任何關(guān)于航班或服務(wù)的建議或意見，請(qǐng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)或郵件等方式向航空公司反饋01建議意見：提供寶貴的建議和意見，幫助航空公司不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量02服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和飛行體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)分，為其他旅客提供參考030飛行體驗(yàn)及航班反饋>服務(wù)滿意度提升措施服務(wù)反饋統(tǒng)計(jì)：定期收集和統(tǒng)計(jì)旅客對(duì)服務(wù)、航班等各方面的反饋信息問題分析與改進(jìn)：分析反饋中的問題并進(jìn)行改進(jìn)措施的制定和實(shí)施服務(wù)培訓(xùn)與教育：對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)質(zhì)量水平服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估：定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估，確保持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量水平

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0410航班特殊情況處理0航班特殊情況處理>延誤航班服務(wù)協(xié)助安排餐食和住宿，確保旅客的舒適度餐食住宿安排3提供航班動(dòng)態(tài)信息，包括預(yù)計(jì)起飛時(shí)間和延誤原因信息通知2航班延誤時(shí)，工作人員會(huì)及時(shí)向旅客解釋原因并致歉解釋原因10航班特殊情況處理>取消航班處理1234通知旅客：如遇航班取消，會(huì)及時(shí)通知旅客并致歉重新安排：為旅客重新安排航班或提供其他合適的交通方式協(xié)助改簽或退票：協(xié)助旅客進(jìn)行改簽或退票操作，減少旅客的損失提供幫助：為旅客提供必要的幫助和支持，如提供住宿、餐飲等0航班特殊情況處理>不可抗力因素應(yīng)對(duì)天氣原因：如因天氣原因?qū)е潞桨酂o法正常起飛或降落，會(huì)及時(shí)與旅客溝通并采取相應(yīng)措施技術(shù)故障：如遇技術(shù)故障等非人為因素導(dǎo)致的問題，會(huì)與相關(guān)技術(shù)部門協(xié)調(diào)并盡快解決不可預(yù)見情況：對(duì)于其他不可抗力因素導(dǎo)致的問題，會(huì)盡力協(xié)調(diào)資源并采取合理措施，確保旅客的安全和舒適度11增值服務(wù)介紹0增值服務(wù)介紹>特色服務(wù)產(chǎn)品010302頭等艙/公務(wù)艙服務(wù)：提供寬敞的座位、優(yōu)質(zhì)餐飲和專屬休息區(qū)等尊貴服務(wù)機(jī)上Wi-Fi服務(wù)：提供高速的機(jī)上網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)，讓您隨時(shí)隨地保持在線里程兌換服務(wù)：通過累計(jì)飛行里程可兌換機(jī)票、升艙等福利0增值服務(wù)介紹>個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)4預(yù)訂服務(wù)升級(jí)：為旅客提供個(gè)性化預(yù)訂服務(wù)，滿足您的特殊需求個(gè)性化餐食：根據(jù)您的口味和需求，提供定制化的餐食服務(wù)生日驚喜禮遇：為生日當(dāng)月的旅客提供特別的驚喜禮遇，讓您在飛行中感受到溫暖和關(guān)懷560增值服務(wù)介紹>特色商品推薦提供豐富的免稅商品供您選擇購買機(jī)上免稅購物推薦具有當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品，讓您在旅行中留下美好的回憶特色紀(jì)念品為旅客提供高端的護(hù)膚品，讓您在飛行中保持最佳狀態(tài)高端護(hù)膚品12安全與健康提示0安全與健康提示>安全須知強(qiáng)調(diào)在飛行過程中：請(qǐng)始終保持安全帶系好，確保個(gè)人安全請(qǐng)勿在飛機(jī)上使用手機(jī)等電子設(shè)備：以免干擾飛行安全如遇緊急情況：請(qǐng)保持冷靜并聽從機(jī)組人員指揮0安全與健康提示>健康旅行提示45建議旅客在飛行前保持良好的作息和飲食習(xí)慣：確保身體健康4在飛行中：如感到不適，請(qǐng)及時(shí)與空乘人員聯(lián)系并尋求幫助5建議旅客在飛行前了解目的地的氣候和健康狀況：做好相應(yīng)的準(zhǔn)備和預(yù)防措施613特殊旅客服務(wù)指南0特殊旅客服務(wù)指南>孕婦服務(wù)優(yōu)先服務(wù)關(guān)注需求咨詢醫(yī)生座位選擇為孕婦提供優(yōu)先值機(jī)、安檢通道等便利服務(wù)空乘人員會(huì)關(guān)注孕婦的需求，提供特別的關(guān)懷和幫助建議孕婦在懷孕期間咨詢醫(yī)生，了解是否適合乘坐飛機(jī)建議選擇靠窗位置，便于觀察窗外景色和休息標(biāo)題標(biāo)題0特殊旅客服務(wù)指南>殘疾人服務(wù)專用設(shè)施為殘疾人提供專用的座位和設(shè)施，如輪椅等醫(yī)療支持如需特殊醫(yī)療設(shè)備和藥品，將提前準(zhǔn)備并妥善保管預(yù)訂時(shí)說明需求在預(yù)訂時(shí)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明殘疾類型和特殊需求全程協(xié)助提供全程的協(xié)助和陪同服務(wù)，確保其安全順利地完成旅行0特殊旅客服務(wù)指南>無成人陪伴兒童服務(wù)照顧周到辦理手續(xù)信息確認(rèn)為無成人陪伴的兒童辦理相關(guān)手續(xù)，并安排專人負(fù)責(zé)照看確認(rèn)接送人的信息和聯(lián)系方式，確保孩子能夠安全地交給接送人提供周到的服務(wù)和照顧，確保孩子在旅行過程中的安全和舒適度14機(jī)場(chǎng)及航班信息查詢0機(jī)場(chǎng)及航班信息查詢>機(jī)場(chǎng)信息查詢交通指南提供前往機(jī)場(chǎng)的交通方式和指南，幫助旅客順利到達(dá)機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)地址提供目的地的機(jī)場(chǎng)地址信息，方便旅客了解機(jī)場(chǎng)位置服務(wù)設(shè)施介紹機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施和餐飲購物等信息，讓旅客了解機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)0機(jī)場(chǎng)及航班信息查詢>航班信息查詢4提供航班號(hào)查詢功能：方便旅客了解航班的