匯報(bào)時(shí)間：2025年月日匯報(bào)人：INTERNATIONAL

CERTIFICATE

EAMINATION美發(fā)前臺(tái)接待話術(shù)-PART01PART02PART03PART04電話接待規(guī)范到店顧客接待流程特殊場景應(yīng)對送客及后續(xù)服務(wù)目錄PART1電話接待規(guī)范電話接待規(guī)范>接聽電話標(biāo)準(zhǔn)010302電話鈴響第二聲至第三聲接起：使用"您好，美發(fā)沙龍"作為開場白遲接電話時(shí)應(yīng)致歉："對不起，讓您久等了"保持輕松愉悅的聲調(diào)：避免使用"喂"等不專業(yè)用語電話接待規(guī)范>來電轉(zhuǎn)接處理5轉(zhuǎn)接前確認(rèn)："請稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接"4詢問領(lǐng)導(dǎo)來電時(shí)需禮貌確認(rèn)對方身份："請問您貴姓？方便告知是什么事情嗎？"5對推銷電話應(yīng)婉拒："請先發(fā)資料過來，如有需要我們會(huì)聯(lián)系您"6電話接待規(guī)范>電話記錄要求詳細(xì)記錄來：電者姓名、聯(lián)系方式、事由及來電時(shí)間重要信息需及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員通話結(jié)束應(yīng)讓客戶先掛斷電話PART2到店顧客接待流程到店顧客接待流程>初次接待8立即起身微笑問候："您好，歡迎光臨！請問是咨詢發(fā)型還是已有預(yù)約？"1引導(dǎo)顧客填寫登記表："請您幫忙填寫這份咨詢單好嗎？"2適時(shí)贊美顧客："您這件衣服很顯氣質(zhì)/您提的包包很精致"3到店顧客接待流程>預(yù)約確認(rèn)010302確認(rèn)預(yù)約信息："請問您預(yù)約的是哪位發(fā)型師？"記錄顧客聯(lián)系方式："留電話方便我們通知優(yōu)惠活動(dòng)和節(jié)假日祝福"無預(yù)約時(shí)詢問需求："您想咨詢哪方面的服務(wù)？我們老師很擅長這個(gè)項(xiàng)目"到店顧客接待流程>等待安排"請您先在這邊稍坐，我馬上為您安排"引導(dǎo)至休息區(qū)"請先喝杯水休息一下"提供飲品"您前面還有一位顧客，大約需要等待分鐘"及時(shí)跟進(jìn)PART3特殊場景應(yīng)對特殊場景應(yīng)對>刁難顧客處理對不愿上樓的顧客"咨詢室在二樓是因?yàn)閷I(yè)工具都在那里，既然來了不妨上去看看"對不愿填資料的顧客"不留也沒關(guān)系，我們先為您安排咨詢"保持耐心"您稍坐，我去看看咨詢師是否有空下來"特殊場景應(yīng)對>復(fù)查顧客接待熟悉顧客不熟悉顧客適時(shí)關(guān)心"姐您來了，老師已經(jīng)交代過了，這邊請""請問您是來做護(hù)理復(fù)查的嗎？""恢復(fù)得不錯(cuò)呢/感覺還好嗎？"特殊場景應(yīng)對>顧客抱怨處理保持專業(yè)態(tài)度"真的很抱歉，我們會(huì)盡快為您處理"對等待時(shí)間長"對不起讓您久等了，我馬上幫您催一下"PART4送客及后續(xù)服務(wù)送客及后續(xù)服務(wù)>禮貌送客復(fù)查提醒"護(hù)理后天記得回來做養(yǎng)護(hù)哦"起身相送"請慢走，期待下次為您服務(wù)"送客及后續(xù)服務(wù)>環(huán)境整理及時(shí)清理使用過的水杯保持接待區(qū)域整潔整理顧客資料歸檔送客及