高職第三學(xué)年（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)）服務(wù)質(zhì)量提升2026年綜合測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）1.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者對(duì)顧客期望認(rèn)知之間的差距被稱(chēng)為（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距42.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量的特性（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.可儲(chǔ)存性D.差異性3.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素不包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.盈利性D.移情性4.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，SERVQUAL模型中的“保證性”是指（）A.員工的知識(shí)和禮貌以及傳遞信任和信心的能力B.幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望C.準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力D.設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注5.服務(wù)企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)員工，使其能夠更好地理解顧客需求并提供個(gè)性化服務(wù)，這主要是為了縮小（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距46.以下哪種情況會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量感知差距（）A.企業(yè)未準(zhǔn)確了解顧客期望B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)不一致C.企業(yè)對(duì)外宣傳與實(shí)際服務(wù)不符D.以上都是7.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體主要是（）A.企業(yè)自身B.政府部門(mén)C.顧客D.行業(yè)協(xié)會(huì)8.為提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)建立完善的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，這有助于控制（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距49.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距是（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距410.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的說(shuō)法，正確的是（）A.服務(wù)質(zhì)量只取決于服務(wù)結(jié)果B.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)靜態(tài)的概念C.服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響D.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度無(wú)關(guān)二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）1.服務(wù)質(zhì)量的特性包括（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.易逝性D.差異性E.不可儲(chǔ)存性2.SERVQUAL模型包含的維度有（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性3.服務(wù)質(zhì)量差距模型中可能存在的差距有（）A.顧客期望與管理者對(duì)顧客期望認(rèn)知的差距B.管理者對(duì)顧客期望認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距D.實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感知服務(wù)的差距E.顧客期望與顧客感知服務(wù)的差距4.提高服務(wù)質(zhì)量的策略有（）A.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)B.藍(lán)圖技巧C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)D.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制E.降低服務(wù)價(jià)格5.影響服務(wù)質(zhì)量的因素有（）A.員工素質(zhì)B.服務(wù)設(shè)施C.服務(wù)流程D.企業(yè)文化E.顧客期望三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說(shuō)法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。（）2.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)完全取決于顧客的主觀感受。（）3.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，只要縮小了差距3，就能提高服務(wù)質(zhì)量。（）4.服務(wù)的無(wú)形性使得服務(wù)質(zhì)量難以衡量。（）5.提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)增加企業(yè)成本，不利于企業(yè)盈利。（）6.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中，可靠性是最重要的。（）7.企業(yè)可以通過(guò)提高服務(wù)價(jià)格來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。（）8.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距4是最難控制的。（）9.員工是服務(wù)質(zhì)量的直接提供者，所以員工培訓(xùn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升至關(guān)重要。（）10.服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)關(guān)。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答以下問(wèn)題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量差距模型的主要內(nèi)容及各差距產(chǎn)生的原因。2.說(shuō)明SERVQUAL模型中五個(gè)維度的含義，并舉例說(shuō)明如何通過(guò)提升這些維度來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。3.分析影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并闡述企業(yè)應(yīng)如何從這些因素入手提升服務(wù)質(zhì)量。五、案例分析題（總共一題，20分，請(qǐng)閱讀以下案例并回答問(wèn)題）某酒店一直致力于提高服務(wù)質(zhì)量，但近期顧客投訴率卻有所上升。酒店管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：?jiǎn)T工在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)態(tài)度不熱情、對(duì)顧客需求響應(yīng)不及時(shí)的情況；酒店的一些設(shè)施設(shè)備老化，影響了顧客的使用體驗(yàn)；服務(wù)流程不夠清晰，導(dǎo)致顧客辦理入住、退房等手續(xù)時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。1.請(qǐng)分析該酒店服務(wù)質(zhì)量存在哪些問(wèn)題，分別對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量差距模型中的哪些差距。2.針對(duì)這些問(wèn)題，提出具體的改進(jìn)措施，以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。答案：一、1.B2.C3.C4.A5.C6.D7.C8.C9.C10.C二、1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABCD5.ABCDE三、1.√2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、1.服務(wù)質(zhì)量差距模型主要包括顧客期望與管理者對(duì)顧客期望認(rèn)知的差距、管理者對(duì)顧客期望認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距、實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感知服務(wù)的差距。差距1原因是市場(chǎng)調(diào)研不充分等；差距2是管理層次問(wèn)題等；差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定不合理等；差距4是員工執(zhí)行不力等。2.可靠性：準(zhǔn)確可靠執(zhí)行承諾服務(wù)能力；響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)愿望；保證性：?jiǎn)T工知識(shí)禮貌及傳遞信任能力；移情性：設(shè)身處地為顧客著想；有形性：服務(wù)的實(shí)體設(shè)施等。提升如培訓(xùn)員工提高可靠性，優(yōu)化流程提升響應(yīng)性等。3.因素有員工素質(zhì)（培訓(xùn)等）、服務(wù)設(shè)施（更新維護(hù)）服務(wù)流程（優(yōu)化）企業(yè)文化（營(yíng)造良好氛圍）。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，更新設(shè)施，優(yōu)化流程，培育良好企業(yè)文化。五、1.問(wèn)題：?jiǎn)T工態(tài)度不熱情、響應(yīng)不及時(shí)，對(duì)應(yīng)差距3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)