客房服務(wù)與管理全套可編輯PPT課件

單元一

客房概述篇

項目一

認(rèn)識客房——走進旅途中的家

任務(wù)1-1繽紛多彩的客房

x月x日，入住519房的張先生致電大堂副理投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議，認(rèn)為自己付了五星級客房的房價，物不所值，因此投訴?？腿送对V房間有螞蟻酒店提供給客人的應(yīng)該是合格的產(chǎn)品，顯然該客房產(chǎn)品的衛(wèi)生要求不過關(guān)，此客房顯然是不合格產(chǎn)品。那么，消費者對客房產(chǎn)品的要求是什么？客房作為產(chǎn)品賣給客人，應(yīng)具備哪些基本的要求呢？案例分析小組任務(wù)1：

主題討論：你對客房有什么要求？分小組討論將濃縮為關(guān)鍵字詞寫在上各組迅速分享在黑板上總結(jié)1.清潔美國康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院通過對三萬名旅游者的調(diào)查獲悉，60％的人把清潔列為第一需求。一、消費者對客房產(chǎn)品的基本要求（１）環(huán)境整潔。（２）設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生，無破損。（３）用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。（４）酒店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。（５）酒店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈。（６）無蟲鼠等。對客房來說，清潔主要體現(xiàn)在哪些方面？想一想

２．舒適

舒適度涵蓋了布件規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個方面。舒適度是客房產(chǎn)品的核心，你覺得客房舒適應(yīng)從哪些方面營造？想一想3.方便

隨著社會的發(fā)展，客人對“方便”的要求越來越多，客人對客房產(chǎn)品“方便”方面的要求有哪些？酒店交通是否方便；設(shè)施設(shè)備是否適合自己的需要；服務(wù)項目是否能滿足生活和工作需要；……想一想４．安全

客房的安全不僅包括人身、財產(chǎn)安全，還包括健康安全。酒店安全設(shè)施：

防火、防盜的措施和設(shè)施設(shè)備；嚴(yán)格的食品衛(wèi)生監(jiān)控措施和高質(zhì)量的飲食衛(wèi)生環(huán)境等。五種類型01實用標(biāo)準(zhǔn)間02個性單人間03華麗套房04知性商務(wù)房（行政房）05其他類型房1.實用標(biāo)準(zhǔn)間是飯店主要的房型，房內(nèi)放兩張單人床(1.2米寬、2米長），有獨立衛(wèi)生間，安排旅游團隊或會議客人，數(shù)量最多。注意：標(biāo)準(zhǔn)間根據(jù)規(guī)模檔次，面積從10多平方米到40平方米的均有。一般規(guī)律：

底端飯店的面積在20平方米左右中端飯店的面積在30~40平方米高端飯店的面積在40平方米以上2.個性單人間放一張單人床，面積宜為12~18平方米。適合單身客人住用，是酒店中最小的客房。

大床間配備一張雙人床，適合夫妻旅游者居住，也適合單身客人。3.華麗套間

（1）標(biāo)準(zhǔn)套間一般為連通的2個房間，一間做臥室（含主衛(wèi)生間），另一間為起居室（含次衛(wèi)生間）。163（2）豪華套間由臥室、起居室、書房3個以上房間組室內(nèi)注重裝飾布置和設(shè)備用品的華麗高雅。（3）總統(tǒng)套間（總統(tǒng)房）一般由9-10個房間組成，三星級以上的酒店才具有，標(biāo)志已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。總統(tǒng)套間（夫人房）總統(tǒng)套間（書房）總統(tǒng)套間（衛(wèi)生間）總統(tǒng)套間（餐室）總統(tǒng)套間（廚房）4.知性商務(wù)房（行政房）4.知性商務(wù)房（行政房）具有商務(wù)客人所需設(shè)施設(shè)備多為1張雙人床，最少由2件以上的房間組成行政樓層：

一般處于酒店最上部的層次，設(shè)有專用的大廳，入口處有接待吧臺，每間客房的面積一般不小于３０平方米，客房內(nèi)一般都配備可供上網(wǎng)的計算機、傳真機，寫字臺上附設(shè)電話機等。5.其他類型房（1）三人間（2）殘疾人房（3）女士客房三人間房內(nèi)放三張單人床，屬經(jīng)濟型客房。殘疾人房女士客房：

位于倫敦的公爵酒店最近推出了“公爵夫人房”。根據(jù)酒店所做的市場市場調(diào)查，安全是單身女性旅客最關(guān)心的問題。對此酒店雇傭女性服務(wù)員而非男性服務(wù)員為這類顧客提供的客房服務(wù)，以及在酒店餐廳的角落里擺放桌子，供這些謹(jǐn)慎的單身用餐者使用。小組任務(wù)201各小組抽簽分別學(xué)習(xí)一種類型的客房02畫出你心目中的這類客房的布局圖，各小組評價通過參觀考察、查閱資料等，了解一家三星級以上酒店的客房類型，并制作完成PPT，在課堂進行展示。作業(yè)1選取本市內(nèi)一家三星級飯店，進行調(diào)查2分析這個酒店的客房類型課后作業(yè)：動動手動動嘴動動腳小組成果分析任務(wù)1-2很全很強大——客房的功能區(qū)域劃分

酒店客房室內(nèi)設(shè)計有三個主要內(nèi)容：第一是功能設(shè)計，第二是風(fēng)格設(shè)計，第三是人性化設(shè)計。功能設(shè)計有缺陷，風(fēng)格設(shè)計再突出也是“短命”的；功能設(shè)計很全面，但缺少風(fēng)格上的魅力和特點也不好，因為這會降低客房的品味和價值；而功能和風(fēng)格都不錯的酒店客房，如果沒有用人性化的標(biāo)尺再補充些更細(xì)致更深入的設(shè)計，也許就會留下遺憾，就不那么完美，不那么精致。——一位著名酒店室內(nèi)設(shè)計者的話一、客房功能設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)間效果圖盥洗空間書寫和梳妝空間儲存空間起居空間睡眠空間客房功能設(shè)計（一）、溫馨睡眠空間睡眠空間是客房最基本的空間，其中配備的最主要的家具是床和床頭柜。1.床床的質(zhì)量要求是：重量輕、牢度好，軟硬度適宜；床架底部有活動走輪和定向輪，可以方便移動，以及有優(yōu)美的造型?，F(xiàn)代酒店為了體現(xiàn)起客房的特色，也會配有一些特殊類型的床，如：圓形床、水床、按摩床、磁療床、遠(yuǎn)紅外床等等等。2.床頭柜床頭柜是客房中必不可少的家具之一。床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人共用床頭柜?，F(xiàn)代飯店的床頭柜與傳統(tǒng)家居床頭柜有所不同，功能更齊全，能滿足客人在就寢期間各種基本需要，如：床頭柜配有音響設(shè)備，供客人收聽有關(guān)節(jié)目及欣賞音樂；床頭柜帶有各種開關(guān)和按鈕，可以躺在床上自如開關(guān)電視機、夜燈、床頭燈、頂燈、中央空調(diào)、請勿打擾等按鈕；床頭柜上面一般會放置一部電話、少許便簽紙和一支削好的鉛筆，為客人通訊聯(lián)絡(luò)提供便利；有的飯店還在床頭柜上放有晚安卡和常用電話號碼卡等等。（二）明亮盥洗空間盥洗空間即浴室，又稱衛(wèi)生間。衛(wèi)生間的設(shè)計要注意寬敞、明亮、舒適、安全、方便、實用和通風(fēng)。衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸（整體浴室）、便器、洗臉盆三大件。1.浴缸浴缸應(yīng)帶有冷、熱水龍頭，并裝有淋浴噴頭，既能固定也可手拿，有些現(xiàn)代飯店還帶有一花灑，讓客人更能充分享受洗浴。豪華房間的浴缸內(nèi)還可裝上能產(chǎn)生漩渦的裝置，也可在衛(wèi)生間裝上帶有小型電動蒸汽發(fā)生器的桑拿浴和蒸汽浴裝置。目前有很多現(xiàn)代飯店從實用或衛(wèi)生等角度，正逐步在減少客房浴缸的占有量，改良成整體浴室，獲得更多客人的歡迎和喜愛。2.便器便器分為坐式和蹲式兩種。在高星級飯店，以坐式便器為主；而在一些低星級或經(jīng)濟型飯店會以蹲式便器為主體。3.洗臉盆與云臺（洗臉臺）洗臉盆一般鑲嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等鋪設(shè)而成的云臺里，上裝冷、熱水龍頭各一個。在墻面配一面大玻璃鏡，大鏡面?zhèn)妊b有放大鏡，以供客人剃須或化妝使用。云臺上可放置各種梳洗、化妝及衛(wèi)生用品。在云臺側(cè)面墻上，設(shè)有國際標(biāo)準(zhǔn)型的110/220伏不間斷交流電的電源插座。有的飯店還裝有吹風(fēng)機頭和電話副機。（三）浪漫起居空間

起居空間一般設(shè)立在房間靠近窗子處或陽臺上。這里放置著圈椅、茶幾（或小圓桌），供客人休息、會客、觀看電視等。此外，還可以供客人在此飲茶、喝咖啡、吃水果及簡便食物。（四）實用書寫和梳妝空間標(biāo)準(zhǔn)間的書寫與梳妝空間一般設(shè)置在床的對面，主要由行李架、寫字臺和電視機柜構(gòu)成。1.行李架所有客房都應(yīng)設(shè)有行李架或行李臺。它可以設(shè)計成寫字、化妝臺的擴充部分或者作為單獨的一件家具。行李架的表面一般都有木條，要按一定間距固定在面層，以防止皮箱的金屬飾釘損害行李架，同時不能有任何尖銳東西突出以免損壞客人的皮箱。2.寫字、化妝臺客房使用的寫字臺和化妝臺一般為全木制品。標(biāo)準(zhǔn)間的寫字臺和化妝臺可分開配置，也可兼作兩用，配有抽屜，可放置文具。寫字化妝合用臺所靠的墻面應(yīng)設(shè)有梳妝鏡，梳妝鏡的高度應(yīng)能使客人站在寫字臺前照全其頭部。為了達到好的化妝效果，上方應(yīng)裝有照明燈以提高亮度。3.電視機柜電視機柜（架）是每個房間的必備物品，一般為木制品。電視機柜上放電視機，下方柜內(nèi)可放置小冰箱，里面放置各種飲料。（五）隱秘貯存空間貯存空間主要是指設(shè)在房門進出過道側(cè)面的壁櫥和與其緊靠的小酒柜。1.

壁櫥壁櫥設(shè)在客房入口的過道內(nèi)測，便于客人放置衣物、鞋帽等。壁櫥內(nèi)應(yīng)有照明燈，采用隨門開啟而亮的照明燈是現(xiàn)在最常見的一種舉措，既節(jié)約用電，又方便客人。壁櫥內(nèi)在上方會放置備用枕頭、棉被或毛毯等；掛衣棍上會放置適用于各類衣服的衣架少許；下方還設(shè)有鞋籃、私人保險箱等。2.

酒柜酒柜上層會擺放一些烈性酒、酒具、茶水具以及小吃等，下層為貯存飲料的小冰箱，以滿足客人的需要。溫馨提示：放置在酒柜內(nèi)的各種物品，都是需要另外收費的，沒有含在房費內(nèi)。練一練：請劃分下列客房中的五大功能區(qū)域任務(wù)1-3處處顯便利——客房客用品的配置實用便利——低值易耗品一、房間內(nèi)低值易耗品（以標(biāo)準(zhǔn)間為例）1.壁櫥：洗衣袋、環(huán)保購物袋、擦鞋紙（器）2.梳妝臺：信封、明信片、便箋、鉛筆（圓珠筆）、針線包、賓客意見征詢表、火柴3.茶幾：茶葉（袋泡裝，一般分為有綠茶、紅茶各2包）、礦泉水2瓶、火柴4.床頭柜：晚安卡、環(huán)?？?、晚安小禮物、便箋、鉛筆、一次性拖鞋（2雙）二、衛(wèi)生間內(nèi)低值易耗品（以標(biāo)準(zhǔn)間為例）1.洗臉臺上：香皂、牙具（2套）、浴帽、梳子、沐浴液（2小瓶）、洗發(fā)液（2小瓶）、面巾紙2.坐便器旁：衛(wèi)生卷紙、女賓衛(wèi)生專用袋結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，學(xué)生分小組討論，為了讓客人更好的享受來自飯店的服務(wù)，我們還可以給客人無償提供哪些低值易耗品？議一議衛(wèi)生舒適——客用布草房間內(nèi)的客用布草主要集中體現(xiàn)在床上用品方面，按一張床配用計量，具體表現(xiàn)為：1.保護墊（褥子）1條：以保護床墊為主，尺寸與床墊相符即可2.床單兩張或三張：為了操作方便，床單的尺寸應(yīng)在床的長寬基礎(chǔ)上進行增加，一般增加50厘米左右。3.被子一床，含被套：現(xiàn)代飯店采用的被子均要求透氣性能好，故大都采用羽絨或羽絨棉為原材料，既保暖又環(huán)保。4.羽絨枕芯、木棉枕芯各一個，枕套兩個：一張床上備兩個枕頭（軟、硬各一），主要是為了滿足不同客人的需求和生活習(xí)慣。5.毛毯一床：一般放在壁柜內(nèi)，備用。有的飯店在壁柜內(nèi)依然放置的是被子。6.床罩一床：采用中式鋪床法進行客房整理的飯店一般很少使用，但是在一些高檔豪華房間內(nèi)仍在使用，床罩的質(zhì)地一般為錦緞質(zhì)，有些還是人工刺繡而成，極為昂貴。衛(wèi)生間內(nèi)的客用布草（以一位客人配用計量）1.小方巾：方便客人平時洗手后，擦手用2.面巾：顧名思義，方便客人洗臉用3.浴巾：分為大浴巾、小浴巾。方便客人沐浴后擦拭頭發(fā)和身體用4.地巾：又稱腳巾，方便客人在沐浴后擦拭腳用飯店給客人提供的布草，尤其是衛(wèi)生間布草，為什么有些客人不敢放心使用呢？議一議個性特色----其他客用品一、房間內(nèi)其他客用品（以標(biāo)準(zhǔn)間為例）1.壁櫥：①衣架（印有店徽）各種型號備少許，一般在4種以上②衣服刷、鞋拔子各一③浴衣、睡衣各兩套2.小酒吧：①水杯、茶具、咖啡具、酒具、冰桶、開瓶器等②備點、調(diào)酒棒、飲料單③各種飲料及小吃3.寫字臺（梳妝臺）：飯店介紹、服務(wù)指南、紙簍、客房送餐菜單、本市地圖、客房價目表、煙灰缸、緊急事件應(yīng)急設(shè)備4.茶幾：煙灰缸、茶杯、燒水壺5.床頭柜：電話6.窗簾：窗簾是美化室內(nèi)環(huán)境、調(diào)和光線、遮蔽外來視線，增加客人心理上的安全感，御寒遮陽必不可缺的物品，在一定程度上還起到了隔音的作用。飯店客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾和厚窗簾。二、衛(wèi)生間內(nèi)其他客用品：浴簾、洗手液、潤膚露、護手霜、布草簍、垃圾桶、漱口杯、體重秤、防滑墊、晾衣繩等現(xiàn)代飯店客房服務(wù)人員如何利用有限的設(shè)備，提供無限的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？議一議現(xiàn)代環(huán)保----綠色客房一、綠色飯店與綠色客房的概念所謂綠色飯店就是以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。所謂綠色客房就是指無建筑、裝修、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房；客房內(nèi)所有物品、用具及對它們的使用都符合環(huán)保要求。二、綠色客房建設(shè)的“4R”原則1.減量化（Reduce）原則：飯店在不影響產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量用較少的原料和能源投入。通過減小產(chǎn)品體積、減輕產(chǎn)品重量、簡化產(chǎn)品包裝，已達到降低成本、減少垃圾的目的，從而實現(xiàn)既定的經(jīng)濟效益和環(huán)境效益目標(biāo).2.再使用（Reuse）原則：在確保不降低飯店的設(shè)施和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品要盡可能地變一次性使用為多次使用或調(diào)劑使用，不要輕易丟棄，減少一次性用品的使用范圍和用量。3.再循環(huán)（Recycle）原則：物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源。4.替代（Replace）原則：為節(jié)約資源，減少污染，飯店使用無污染的物品或再生物品，作為某些物品的替代。我們該如何行動起來，讓綠色客房的觀念深入人心，落到實處？議一議參觀一家酒店試分析：（1）該酒店標(biāo)準(zhǔn)間功能設(shè)計效果。（2）了解該酒店客房設(shè)施設(shè)備有何新的特點？作業(yè)單元二

客房服務(wù)篇

項目二

客房清潔保養(yǎng)

——給客人一個干凈的家

任務(wù)2-1客房清掃的準(zhǔn)備工作服務(wù)員崗前準(zhǔn)備上崗前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。服務(wù)員進入樓層前，通常要做好如下準(zhǔn)備：1.儀容儀表客房服務(wù)員最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣，換上工作服，并按規(guī)定著裝；佩戴好工牌，整理儀容儀表；將私人物品存放到自己的更衣柜；一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。2.簽到更衣完畢到規(guī)定地方（一般是客房服務(wù)中心）后簽到，簽到過程也是值班經(jīng)理或主管檢查儀容儀表的過程。3.接受工作任務(wù)領(lǐng)取工作報表，了解房態(tài)；查看工作表上有無的特殊要求及注意事項（如：重要客人）；服務(wù)員領(lǐng)取樓層的鑰匙和呼叫機等，填表簽名，履行規(guī)定手續(xù)；進入樓層。崗前上學(xué)上崗穿校服更衣接受檢查（進校門）接受檢查（員工通道）進入教室簽到領(lǐng)取鑰匙是呼叫機接受任務(wù)進入樓層崗后1.準(zhǔn)備房務(wù)工作2.準(zhǔn)備吸塵器3.了解核實房態(tài)4.確定客房清潔程序給客房服務(wù)員分配任務(wù)主要是用書面形式，通常是給每位服務(wù)員一張工作表?？头糠?wù)員工作表【做一做】整理儀容儀表

【評一評】分小組活動，各小組人員互評，評比最佳儀容儀表的小組代表序號項目分值小組互評教師評價建議1男生頭發(fā)前不過眉，后不及領(lǐng)；女生頭發(fā)用發(fā)卡束好20

2面部干凈，女生著淡妝10

3、雙手干凈、無首飾，無長指甲、無有色指甲油20

4著工作裝、戴好工牌20

5男生穿皮鞋或黑布鞋，女生穿黑布鞋20

6男生穿深色襪子，女生穿肉色襪子10

總成績100

備注學(xué)生小組成績?yōu)樾〗M互評與教師評價之和的平均值：一般（50—60分）較好（61---74分）良好（75—84分）優(yōu)秀（85分以上）物品準(zhǔn)備一、

房務(wù)工作車的準(zhǔn)備房務(wù)工作車是客房清潔整理房間最重要的工具。工作車有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。使用工作車可以減輕了服務(wù)員的勞動強度和提高工作效率，當(dāng)房務(wù)工作車停在客房門外時，也可以成為“正在清掃的標(biāo)志”。

布件袋垃圾袋清潔桶床單、枕套“四巾”“四巾”房間用品抹布若干□房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟：1.清潔工作車2.掛好垃圾袋和布件袋3.放置干凈布件4.放置房間用品5.準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆6.準(zhǔn)備好干凈的抹布。干抹布兩條、濕抹布兩條、抹地布一條。步驟方法及操作要求擦拭工作車1.用半濕的毛巾例外擦拭一遍；2.檢查工作車是否破損掛好布草袋和垃圾袋對準(zhǔn)車把上的掛鉤，注意牢固地掛緊將干凈布草放好1.床單放在布草車的最下格；2.“四巾”放在布草車的上面兩格準(zhǔn)備好消耗品將客用消耗品整齊地擺放在工作車的頂架上準(zhǔn)備好清潔用品1.準(zhǔn)備好工作手套；2.準(zhǔn)備好干濕抹布，百潔布，毛刷等；3.準(zhǔn)備好各種清潔劑和消毒劑巧做客房清潔

上午10點，和往常一樣，客房部的黃飛正忙著清潔客房。當(dāng)他來到1506房間時，發(fā)現(xiàn)房間的劉女士和她6歲的兒子在一起看電視。黃飛禮貌地和劉女士打過招呼，征求劉女士的意見，是否可以現(xiàn)在清潔房間，劉女士爽快地答應(yīng)了。10分鐘后，房間恢復(fù)了原有的整齊和干凈。黃飛在衛(wèi)生間做清潔時，聽到劉女士責(zé)罵兒子的聲音，黃飛出來一看，原來是小朋友把嚼過的口香糖吐在地板上，劉女士一不小心踩到了，劉女士的鞋上、地上到處都是黏糊糊的。劉女士一邊責(zé)罵兒子，一邊用紙巾擦地板上的口香糖，結(jié)果口香糖沒有擦干凈，反而在地板上粘了很多紙屑。黃飛連忙過來說：“劉女士，我來幫你”，劉女士無可奈何地讓開了。黃飛回到工作間，拿來香口膠除漬劑，并它噴在殘渣上，5分鐘后，用沾上除漬劑的布在殘渣上由外向內(nèi)抹去，將口香糖整塊抹去。同時對劉女士的鞋子也做了處理。劉女士非常感謝小黃，她感慨地說：“沒想到，打掃衛(wèi)生還有這么多道道”面對客人的贊揚，小黃會心地笑了。案例分析評析：二、清潔器具和清潔劑的準(zhǔn)備小黃能很好應(yīng)對清掃客房時出現(xiàn)的情況，他主要做到了：了解酒店常用清潔工具的分類、用途和使用方法；掌握了酒店常用清潔劑的種類和使用方法。酒店常用清潔器具分類1.客房常用清潔工具分為兩類（1）一般清潔器具，指用手工操作、簡單的工具，主要包括：抹布、掃帚、畚箕、拖把、塵拖、房務(wù)工作車、玻璃清潔器、刷子、百潔布、雞毛撣子等。（2）清潔設(shè)備，一般指需要電動驅(qū)動的機械。主要包括吸塵器、洗地毯機、吸水機、洗地機、高壓噴水機、打蠟機等。吸塵器

洗毯地機

打蠟機2.客房常用清潔劑（1）酸性清潔劑主要用于對衛(wèi)生間的清潔。如恭桶清潔劑、84消毒液，一般要稀釋后使用。（2）中性清潔劑主要用于除污清潔，可以起到清潔和保養(yǎng)的作用，但是無法或很難清除積聚嚴(yán)重的污垢。（3）多功能清潔劑用于日常衛(wèi)生。它是酒店用量最大的一種清潔劑，但對特殊污垢的作用不大。（4）堿性清潔劑主要用于清除一些油脂類臟垢和酸性污垢。如玻璃清潔劑、家具蠟（5）溶劑類，用于怕水物體去除油污，此為揮發(fā)性液體。如地毯除漬劑、酒精、牽塵劑、空氣清新劑等除此以外，客房常用的清潔保養(yǎng)劑還有：表面活性劑、上光劑等實訓(xùn)工作車的準(zhǔn)備練一練1.了解核實房態(tài)1.住客房OCC正住用的房間2.走客房C/O結(jié)賬離開的房間3.續(xù)住房S以后幾天還要住4.未清掃房VD未經(jīng)打掃的空房5.外宿房S/O住客昨夜未歸6.維修房OOO設(shè)施設(shè)備故障房7.已清掃房VCOK房，可出租8.請勿打擾房DND客人不愿受打擾清掃順序的確定10.長住房LS客人長期租用11.請即打掃房MUR客人要求立即清掃12.少量行李房L/B住客行李很少13.無行李房N/B住客無行李14.準(zhǔn)備退房ED準(zhǔn)備當(dāng)天12點前退房15.加床E該房有加床9.貴賓房VIP重要客人“忙碌的客房清掃員”

小王是個工作認(rèn)真的清潔員，上午8點小王準(zhǔn)時從01號房開始了她一天的工作。01、02號房是空房，她很快清理完畢。當(dāng)她敲響03號房時，一位客人睡眼朦朧地前來開門問：“什么事？”小王問：“能否清掃客房？”客人頗不耐煩地說：“我正在睡覺，等會兒再說?！闭f完關(guān)上了門。小王只得跳過03號房，繼續(xù)清理?？斓街形鐣r，一位12號房的客人回來了，看到自己尚未清理的房間非常惱火，責(zé)問小王：沒看到我掛著“請即打掃”的牌子嗎？馬上有幾個朋友來看我，這么亂的房間如何接待客人？”。小王只得放下手頭的工作，立即清理12號房。又過了一會兒，小王接到前臺的指示，要求把08、10、14三間走客房趕緊清理出來，有個團隊下午即將要入住，需要用到這幾間房。下午四點，小王終于緊張地忙完了一天的工作。但她卻收到了兩位客人的投訴，一位投訴被打擾，另一位投訴沒有及時清掃，而前臺也抱怨小王清理不及時，影響了入住接待工作。如果你是小王，你會怎樣安排這些清掃客房的先后順序？案例分析想一想2.確定客房清掃的順序：A.考慮的因素：（1）滿足住客的需要（2）有利于提高客房出租率（3）方便工作、提高效率（4）利于客房設(shè)備的維護保養(yǎng)B.請排序：（1）請即打掃房（2）空房（3）普通住客房（4）走客房（6）VIP房（5）長住房（7）總臺或領(lǐng)班口頭指示打掃的房間（5）旅游淡旺季的區(qū)別1.清潔器具的分幾類？2.客房常用的一般清潔工具的種類有哪些？3.房務(wù)工作車的作用是什么？4.如何正確使用抹布？5.客房清潔設(shè)備的種類有哪些？6.吸塵器的種類與用途是什么？7.清潔設(shè)備選購的注意事項有哪些？作業(yè)任務(wù)2-2客房清掃的基本操作一、客房清掃的規(guī)定1.以不干擾客人為準(zhǔn)；2.養(yǎng)成進房前先思考的習(xí)慣；3.注意房門上掛的牌子；4.養(yǎng)成進房敲門通報的習(xí)慣；5.養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣；6.講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；7.厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。二、客房清掃的基本方法從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開先衛(wèi)后臥注意墻角：擦拭家具上的灰塵：地毯吸塵、擦拭衛(wèi)生間地面：房間抹塵：擦拭不同的家具、用品：特指走客房的清掃程序：客房角落

三、走客房清掃的基本方法

關(guān)登觀吸查擦做撤清開房間清掃程序

清理衛(wèi)生間添

節(jié)約小常識：檢查完畢后隨手關(guān)閉電源開關(guān)！開門，將房門完全打開，直到該房間清掃完畢。開啟房間電源開關(guān)，檢查燈具使用是否正常。檢查燈光設(shè)置是否符合標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)間及單人間的燈光要求）第一步開四、走客房臥室清掃流程拉開窗簾檢查窗簾有無破損、有無污漬檢查窗簾軌道是否順暢，掛鉤有無脫落觀察室內(nèi)情況第一步開第二步清

清理紙簍，發(fā)現(xiàn)尖銳廢棄物單獨處理

將客人用過茶具、煙缸撤到衛(wèi)生間面盆內(nèi)安全小常識：將煙灰缸內(nèi)的煙頭熄滅后方可倒入垃圾袋中將表面垃圾放入房間垃圾桶第三步撤撤走床單被罩，撤床單被罩時連同衛(wèi)生間毛巾浴巾一并撤走撤布草時要一層層撤，檢查是否有客人的遺留物品撤下的臟布草不允許放在地毯上，應(yīng)放進工作車的布草袋內(nèi)嚴(yán)禁使用布草抹塵

第四步做按中式做床程序做床對正床墊整理褥墊拉出床架鋪床單套被套套枕套整體整理將床推回原處

第五、六步擦、查（抹塵）□從房門開始進行□抹塵遵循從上下□從左至右□先濕后干□環(huán)形清掃的基本方法□注意邊角□抹布干濕分開□嚴(yán)格區(qū)分各種抹布的用途不能混用

注意：抹塵中要記住需要補充的客用品和宣傳品數(shù)量，同時檢查設(shè)備是否正常。看圖說話（抹塵工作流程）練一練：第七步添□按照要求補充房間的一次性用品□要求一次性拿齊客用品□用干凈的托盤將已消毒的茶水具、玻璃杯等用具托至房間中

第八步吸地毯吸塵從里至外，按地毯表層毛的傾倒方向進行注意邊角的吸塵(梳妝凳下、沙發(fā)下、窗簾后、門后等)第九步關(guān)（觀）□自我檢查查看房間整體狀態(tài)如何□發(fā)現(xiàn)問題及時整改□關(guān)閉窗戶，拉攏紗簾□開啟廊燈，面向房門輕輕關(guān)閉房門

第十步登□登記出房間時間□登記房態(tài)轉(zhuǎn)化情況□記錄客用品使用情況□記錄布草換洗數(shù)量□在“服務(wù)員工作日報表”上做好登記五、走客房臥室清掃流程1.客房清掃的基本方法是什么？2.開門打掃衛(wèi)生有什么意義？3.請描述走客房清掃的具體程序。作業(yè)六、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）感官標(biāo)準(zhǔn)：“十無”“六凈”（二）生化標(biāo)準(zhǔn)：1.茶水具2.空氣質(zhì)量3.微小氣候4.采光照明5.環(huán)境噪音允許值1.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括()。A.感官標(biāo)準(zhǔn)B.生化標(biāo)準(zhǔn)C.十無、六凈2.下列屬于客房清掃的“六凈”標(biāo)準(zhǔn)的有()。A.四壁凈B.房門凈C.床上凈D.物品凈3.客房室內(nèi)噪音允許值為()。A.45分貝B.35分貝C.25分貝D.40分貝4.臉盆、浴缸、拖鞋每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過()。

A.50個B.100個C.200個D.500個練一練11.下列屬于客房清掃的“十無”標(biāo)準(zhǔn)的有()。A.衛(wèi)生間清潔無異味B.家具無污跡C.茶具無痕跡D.地面無雜物、紙屑、果皮。2.在飯店生化標(biāo)準(zhǔn)中，茶水具的每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過()。A.8個B.16個C.12個D.5個3.夏天客房室內(nèi)溫度為()，相對濕度為()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、45%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%練一練21.下列屬于客房清掃的“十無”標(biāo)準(zhǔn)的有()。A.四壁凈B.燈具無灰塵、破損C.家具無污跡D.樓面整潔無“六害”2.客房生化標(biāo)準(zhǔn)包括()。A.茶水具衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)B.空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.采光日照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.走廊噪音允許值()。A.45分貝B.35分貝C.25分貝D.40分貝4.春、秋季客房室內(nèi)溫度為()，相對濕度為()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、45%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%練一練31.客房內(nèi)氧氣含量不低于()。A.18%B.21%C.50%D.6%2.樓梯、樓道照度不得低于()。A.10勒克斯B.20勒克斯C.25勒克斯D.30勒克斯3.冬天客房室內(nèi)溫度為()，相對濕度為()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、40%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%練一練4

客房服務(wù)員進房前應(yīng)注意什么？按照進房規(guī)范進行模擬練習(xí)。

作業(yè)：衛(wèi)生間清掃程序

燙洗浴缸

一天晚上，服務(wù)員小袁接到402房間古小姐電話，要求送4瓶開水到房間。小袁以為客人不知道房間有電熱水壺，就婉轉(zhuǎn)地對客人說：“古小姐，我會馬上到你房間的?！毙≡搅?02房，對客人說“您好，古小姐我來幫您燒熱水?！惫判〗憧吹叫≡种袥]有熱水瓶，有些不悅，說：“我不是說清楚了嗎？電熱水壺我自己會燒，只是太慢了。今天在外跑了一天特別累，想泡個澡，所以要用熱水來燙洗浴缸?！毙≡藭r才明白是客人對浴缸不放心，于是說：“我馬上給您送來。”很快地，小袁將四瓶熱水送到了客人房間，主動幫客人燙洗了浴缸，調(diào)好水溫、放好洗澡水，并婉轉(zhuǎn)地告訴客人浴缸每天都用殺菌消毒的清潔劑洗滌，沒有問題?？粗β档姆?wù)員，古小姐連聲道謝。案例分析本案例中服務(wù)員小袁并沒有因為客人的誤解而立刻對客人解釋，而是尊重客人的意愿，立即送4瓶開水給客人，并主動為客人燙洗浴缸。在做了這樣的額外工作后，小袁才向古小姐解釋酒店采取的保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量的措施，自然使客人能夠比較容易地接受，而不感到是服務(wù)員在狡辯。而小袁幫助已經(jīng)很累的古小姐調(diào)水溫、放洗澡水，則更打動了古小姐的心，這樣的服務(wù)無疑會得到客人的好感。

另外，本案例中古小姐的要求代表了許許多多的客人的想法，客人總希望酒店給他們提供的杯具、浴缸、床單等關(guān)系到客人健康的設(shè)施、用品能夠切實保證其清潔衛(wèi)生。想一想衛(wèi)生間清潔工作如此重要，我們該怎樣規(guī)范地做好呢？開燈、開排氣扇沖水收拾毛巾、易耗品清潔三大件擦鏡面、墻面及其他設(shè)備消毒清潔地面檢查、關(guān)燈①開②沖③收④洗⑤擦⑥消添補用品⑦添⑧刷⑩關(guān)吸塵⑨吸衛(wèi)生間清掃程序一、開

打開燈具檢查其狀態(tài)完好性，開啟排氣扇檢查是否正常工作，提拿工作桶進入衛(wèi)生間。二、沖

放水沖恭桶，然后在恭桶的清水中倒入酒店規(guī)定數(shù)量的恭桶清潔劑。注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，否則會損傷抽水恭桶的釉面。三、收□收客人用過的棉織品及低值易耗品?！跏杖】腿擞眠^的“四巾”□“四巾”是指哪四巾？四、洗擦（一）清潔浴缸——擦浴缸上墻面；——擦洗浴缸、五金件等。（二）清潔鏡面——擦墻面——擦吹風(fēng)機、電話機（三）清潔恭桶注意：清潔浴缸、恭桶的干布和濕抹布應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別使用，禁止用“四巾”作抹布。五、消1.淡季：（或計劃衛(wèi)生）（1）2%—3%的來蘇水溶液；（2）“八四”肝炎消毒液；注意：消毒完后要緊閉門窗兩小時。2.消毒劑噴灑消毒；3.在清潔劑中加入消毒劑擦拭消毒。六、封：

貼上已消毒的封條

按規(guī)定位置擺放好“四巾”和浴皂、香皂、牙具、浴帽、浴液、洗發(fā)液、梳子、香巾紙（面紙）、衛(wèi)生卷紙及衛(wèi)生袋等日用品。七、添八、刷

擦拭衛(wèi)生間門，注意由上而下，擦拭要全面到位。九、吸

以保證衛(wèi)生間不留一絲線頭、毛發(fā)和殘渣。十、關(guān)（觀）

關(guān)燈，關(guān)排風(fēng)扇、關(guān)門、填寫清潔報告單。衛(wèi)生間清潔程序沖水①清潔三大件②擦鏡面、墻面及其他設(shè)備③開燈、開排氣扇④收拾毛巾、易耗品⑤清潔地面⑥檢查、關(guān)燈⑦地面吸塵⑧消毒⑨添補用品⑩練一練:請排序練一練:請排序1.記住走客房衛(wèi)生間清掃“十字訣”；2.記住走客房衛(wèi)生間清掃的程序；3.進行衛(wèi)生間清潔模擬練習(xí)。作業(yè)：任務(wù)2-3夜間小整理服務(wù)床頭柜整理“尊敬的***先生：

您好，有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎！歡迎您入住****酒店行政樓層。**山是*******（一兩句關(guān)于風(fēng)景區(qū)的簡要介紹），我酒店是*******（一兩句關(guān)于酒店的簡要介紹）。今晚的天氣是：山上***，山下***，明天早上的天氣是山上***，山下***；明天晚上的天氣是山上***，山下***。

友情提示：本地山上山下及早晚溫差較大，請您根據(jù)氣候變化酌情增減衣服，如您要上山游覽，請一定帶上一件外套及雨具（衣櫥中）。祝您旅行及下榻愉快！

您的管家：****

**年**月**日”該晚安卡的文字中“致敬語、歡迎語、宣傳語、提示語、祝福語”應(yīng)有盡有，可以說實現(xiàn)了完美的人性化文字表達?！跄筹L(fēng)景區(qū)五星級度假酒店晚安致意卡的人性化設(shè)計：晚安致意品-takemehome□客房贈品的個性化選擇夜床服務(wù)時往往要放上客房的贈品，這些贈品不但可以給客人留下深刻的印象，同時還是對外宣傳的有效途徑?？头抠浰臀锲芬话憧梢允牵?.食品類：糖果（海南椰子糖、雀巢寶路薄荷糖、巧克力或當(dāng)?shù)靥厣枪壬⒀b糖果）、小包裝糕點（小包裝稱重餅干或當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)糕點）、飲品（牛奶250ML利樂包、純凈水600ML以下）等。2.鮮花類：玫瑰花、康乃馨或月季等。3.玩具類：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋類等）、小玩具等。4.小飾品類：特色鑰匙扣、手機鏈、精美指甲剪等或當(dāng)?shù)兀ɑ蛎褡澹┨厣★椘罚üに嚻罚?.紀(jì)念品類：當(dāng)?shù)芈糜渭o(jì)念品、酒店紀(jì)念品（紀(jì)念明信片、紀(jì)念冊等）、特別制作紀(jì)念品（針對VIP或投訴等特別客人、特別店慶）。夜床服務(wù)的程序一、進房二、開夜床三、整理房間四、整理衛(wèi)生間小組學(xué)習(xí)，完成任務(wù)（5min）

1進房一、工作準(zhǔn)備

（工作車、各類表格及特殊用品）二、敲門通報三、開燈并檢查燈具，調(diào)節(jié)空調(diào)四、拉上窗簾

2開夜床

探究學(xué)習(xí)：

手法：靠近床頭柜向外折30°或45°開床位置：開床整理枕頭、睡衣放物品（晚安卡/鮮花放拖鞋中式鋪床整理枕頭、睡衣□開哪張床有何規(guī)定？因人而異、因地制宜，一般做法如下：1.一人住單床（單人間），開有電話的床頭柜一側(cè)。2.一人住雙床（標(biāo)準(zhǔn)間），一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)。3.二人住單床（大床），兩邊都開。4.二人住雙床，各自開靠床頭柜的一側(cè)。5.一位男賓，開外側(cè)的床，6.一位女賓，開里側(cè)的床。7.兩人同性房間，要順開床；8.兩人異性房間，要對開床。

3房間整理清理煙灰缸，清理桌面倒垃圾按要求給客人加水放好報紙,天氣預(yù)報、小禮品、水果和浴衣如有加床，則打開放好

夜床服務(wù)程序4衛(wèi)生間整理恭桶放水清洗面盆、浴缸將地巾放在浴缸或淋浴房外地面上浴簾拉開三分之一，尾部放在浴缸內(nèi)將客人用過的“四巾”稍加整理（VIP房間的毛巾、杯子等必須撤換）檢查衛(wèi)生紙是否需要補充，將卷筒紙端按要求折疊。如有加床，備好用品

環(huán)視檢查、離房登記（環(huán)視一遍房間及衛(wèi)生間）

□檢查燈具是否按要求打開（除夜燈和廊燈外，關(guān)掉其他燈具）。

□電視頻道調(diào)至指定位置。

□拉上窗簾、窗紗，檢查有無透光現(xiàn)象。

□檢查物品是否齊備，擺放是否符合要求。

□取卡關(guān)門，在報表上記下完成工作的時間和客用品使用統(tǒng)計表。夜床服務(wù)程序夜床服務(wù)程序思考夜床服務(wù)給客人帶來了哪些方便？方便客人就寢

使客人感到溫馨舒適

體現(xiàn)客人的禮遇規(guī)格

客房夜床服務(wù)報告單樓層：日期：客房服務(wù)員：房號房態(tài)人數(shù)清掃時間備注房號房態(tài)人數(shù)清掃時間備注01——13——02——14——03——15——04——16——05——17——06——18——07————08————09————10————11————12————房態(tài)：V—空房O—走客房I—住客房X—維修房R—預(yù)抵房LONG—長住戶H—保留房DND—請勿打擾VIP—貴賓G/I—客人在房間EXBD—加床□夜床服務(wù)的新思考1.夜床服務(wù)中的個性化服務(wù)如何提供？2.如何不斷地豐富和完善的夜床服務(wù)內(nèi)容？枕頭服務(wù)助眠飲品1.晚間整理服務(wù)的程序是什么？2.請你為五星級酒店商務(wù)VIP房設(shè)計一張晚間服務(wù)的晚安卡。作業(yè)任務(wù)2-4客房的計劃衛(wèi)生一、計劃衛(wèi)生的概念客房計劃衛(wèi)生是指在做客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。二、計劃衛(wèi)生的意義1.保證客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量為了保證客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時又不致造成人力浪費或時間的緊張，客房部必須定期對清潔衛(wèi)生死角或容易忽視部位進行徹底的清掃整理。2.維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)有些家具設(shè)備不需要每天都進行清掃整理，但又必須定期進行清潔保養(yǎng)。通過計劃衛(wèi)生以維護客房設(shè)備家具的良好狀態(tài)，保證客房的正常運轉(zhuǎn)。三、計劃衛(wèi)生的內(nèi)容

客房計劃衛(wèi)生內(nèi)容：主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、紗窗床罩等的清洗，天花板、高處的燈管、門窗、玻璃、床底、通風(fēng)口清潔、金屬器具的擦拭等。

樓層計劃衛(wèi)生項目及時間安排表每天３天５天1.清潔地毯、墻紙污跡2.清潔冰箱，打掃燈罩上的灰塵3.（空房）放水1.地漏噴藥（長住逢五）2.用玻璃清潔劑清潔陽臺、房間窗玻璃和衛(wèi)生間鏡子3.用雞毛撣子清潔壁畫1.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)機（味）機罩2.清潔（水洗）吸塵器保護罩3.員工衛(wèi)生間水箱虹吸、磨洗地面１０天１５天２０天1.空房恭桶水箱虹吸2.清潔走廊出風(fēng)口3.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機網(wǎng)1.清潔熱水器、洗杯機2.冰箱除霜3.用醫(yī)用酒精棉球清潔電話機4.清潔空調(diào)出風(fēng)口、百葉窗1.清潔房間回風(fēng)過濾網(wǎng)2.用ＢＲＡＳＳＣ擦銅水擦銅家具、煙灰缸、房間指示牌２５天３０天一季度1.清潔制冰機2.清潔陽臺地板和陽臺內(nèi)側(cè)噴塑面3.墻紙、遮光簾吸塵1.翻床墊2.抹拭消防水龍帶和噴水槍及膠管3.清潔被套（１２月至次年３月，每１５天洗一次，４月至１１月一季度洗一次）1.干洗地毯、沙發(fā)、床頭板2.干（濕）洗毛毯3.吸塵器加油（保養(yǎng)班負(fù)責(zé)完成）半年一年說明清潔紗窗、燈罩、床罩△保護墊△1.清潔遮光布△2.紅木家具打蠟3.濕洗地毯（２、３項由保養(yǎng)班負(fù)責(zé)完成）有△項目由財產(chǎn)主管具體計劃，組織財管班完成，注意與樓層主管在實際工作中協(xié)調(diào)四、計劃衛(wèi)生的組織形式1.要求客房服務(wù)員每天大掃除一間客房；2.規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進行徹底大掃除；3.季節(jié)性大掃除或年度大掃除。五、計劃衛(wèi)生的管理1.做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄制作計劃表，分責(zé)任區(qū)，由責(zé)任區(qū)主管或領(lǐng)班安排，按要求清理日期，及時帶領(lǐng)人員定期檢查，或主管（經(jīng)理）不定期抽查。2.注意安全3.準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑項目得分門（面、框、鎖眼、房號、把手、窺視鏡、防火通道圖）無積灰和污跡門碰頭無積灰鞋簍、小酒柜無灰塵過道頂板無灰塵新風(fēng)口無灰塵冰箱柜內(nèi)外無積灰和雜物組合柜抽屜內(nèi)外無積灰和雜物電視機轉(zhuǎn)座及轉(zhuǎn)盤無積灰窗玻璃、窗簾無灰塵污跡垃圾桶內(nèi)外無污垢、斑跡茶具、茶葉缸底部無污垢、斑跡家具縫、沙發(fā)縫內(nèi)清潔地毯邊緣（含家具四周）無積灰墻紙、地毯無斑跡床底無灰塵、雜物窗簾整齊、不脫鉤，床腳無積灰壁櫥頂無積灰房間計劃衛(wèi)生項目檢查表項目得分門（面、框、鎖眼、把手）無積灰及污跡皂盒無污跡金屬器（晾衣線盒、水龍頭、開關(guān)）無污跡和水漬恭桶內(nèi)外無污跡水箱內(nèi)部無泥沙，外部無斑跡鏡框除銹、上油浴簾無污跡，邊緣無破損天花板無黃跡取暖燈無斑跡裝飾板無斑跡人體秤及秤套無灰跡、斑跡垃圾桶內(nèi)外無污垢、斑跡衛(wèi)生間計劃衛(wèi)生項目檢查表結(jié)合學(xué)校實訓(xùn)室的實際情況，制訂班級的清潔衛(wèi)生計劃，小組代表發(fā)言。作業(yè)：任務(wù)2-5公共區(qū)域衛(wèi)生

一、大堂的清潔衛(wèi)生金碧輝煌的大堂、光可鑒人的地面、一塵不染的玻璃大門、熠熠生輝的水晶吊燈，在悠揚的音樂聲中，客人在整潔、舒適的環(huán)境中來來往往，這就是人們心目中高星級酒店的大堂。如何才能讓大堂保持美好的形象，就要求酒店服務(wù)按要求做好大堂區(qū)域的衛(wèi)生工作。酒店大堂區(qū)域衛(wèi)生的基本要求：1.大堂是24小時營業(yè)場所，需要進行連續(xù)不斷的清潔保養(yǎng)。2.夜間定期對大堂地面進行徹底清洗、拋光，定期上蠟，操作時，根據(jù)酒店住客率，盡量避開入住高峰，上蠟區(qū)域設(shè)告示牌或圍欄繩，以提醒客人防止滑倒。3.日常清潔要求每天對地面隨時進行推塵，大堂內(nèi)的其它部位，如玻璃、柱面、墻面、臺面、沙發(fā)椅子、欄桿、立式煙桶、裝飾物以及綠色植物，經(jīng)常清潔，保持潔凈。4.操作過程中，根據(jù)實際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補做；客人進出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點拖擦，并增加清潔次數(shù)。5.遇下雨或下雪天，要在大堂進出口處放置“小心地滑”告示牌，提醒前廳部放置雨傘，鋪上防水墊布，增加清潔頻率，以防客人滑倒或?qū)⒂晁畮нM大堂。二、公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生公共區(qū)域衛(wèi)生間特別是大廳的衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)是衡量一個酒店衛(wèi)生服務(wù)水平的重要根據(jù)。全面做好公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務(wù)工作，以保證為進入酒店的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)。公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔的工作內(nèi)容和操作程序：1.首先清理衛(wèi)生間內(nèi)所有垃圾，清掃地面雜物，更換垃圾袋，清洗煙缸。2.用消毒劑、清潔劑依次清洗面盆、水龍頭、鏡面、臺面、便池。3.用拖把拖凈地面，用干布擦干，保持地面干燥、潔凈。4.配備好卷紙，擦手紙和洗手液。5.檢查設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。6.噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味。7.完成每日計劃清潔，隨時保潔。三、電梯的清潔保養(yǎng)與廳堂一樣，電梯也是賓客使用頻繁的場所。不論是升降箱式電梯還是自動扶梯，經(jīng)過每日大量的賓客使用后，都會造成衛(wèi)生的污染，這就需要公共區(qū)域清掃員每天進行及時的清掃，保持電梯和自動扶梯清潔和衛(wèi)生?？陀秒娞萸鍧嵄ｐB(yǎng)任務(wù)及要求：(1)客用電梯要隨時保持清潔。(2)電鍍電梯門每日用不銹鋼保護劑擦拭，保持門面光亮，無污跡。(3)電梯內(nèi)地毯每日吸塵，無渣物，定期更換或清洗。(4)電梯內(nèi)石材地面干凈無渣物，無污跡，定期打蠟上光，保養(yǎng)。(5)電梯內(nèi)廣告、墻面、頂部無塵，無污跡，隨時檢查，擦凈。(6)觀景電梯的玻璃無污跡和手跡，保持光亮。(7)電梯按鈕每日擦拭消毒，如有故障及時報修。(8)隨時檢查電燈，如有損壞及時報修，更換。四、地毯的清潔、維護和保養(yǎng)地毯因具有美觀、安全、舒適、保溫、吸音等優(yōu)點，而被廣泛用于客房、餐廳、酒吧、會議室等重要的場所。地毯用途廣泛，但是清洗和保養(yǎng)較為困難。清洗、保養(yǎng)得當(dāng)?shù)牡靥翰坏墒剐l(wèi)生水平提高，也可使地毯延長使用壽命。酒店地毯的清潔保養(yǎng)工作方法有：1.采取必要的預(yù)防性措施，可以避免和減輕地毯的污染，這是地毯清潔保養(yǎng)最積極、最經(jīng)濟、最有效的辦法，如噴灑防污劑、阻斷污染源、加強服務(wù)。2.經(jīng)常吸塵，這是清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法。3.局部除跡，將清洗地毯的溶液倒在干凈的抹布上，輕輕抹去污跡，用干布或紙巾吸干。4.適時清洗，一般來說，當(dāng)?shù)靥菏褂靡欢螘r間、臟到一定程度時，就應(yīng)該對地毯進行全面清洗。酒店常用的清洗方法有：濕旋法、干泡擦洗法、噴吸法、干粉去污法。小組合作，到校企合作酒店，了解酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的方法及實施效果，小組代表做交流發(fā)言作業(yè)：項目三客房服務(wù)的基本常識——給客人貼心的樓層服務(wù)任務(wù)3-1客房的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)經(jīng)濟型酒店多采用房務(wù)中心，節(jié)省人力，保持安靜的樓面環(huán)境。高星級酒店在客房區(qū)域設(shè)立了行政樓層，為客人提供更為舒適的環(huán)境，讓客人享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。想一想對客服務(wù)模式有哪些?常規(guī)性服務(wù)是滿足入住客人普遍的、重復(fù)的、有規(guī)律的，能滿足基本需求的日常服務(wù)工作，是向客人承諾的，并在客房服務(wù)項目中明文規(guī)定的服務(wù)。常規(guī)服務(wù)要做到仔細(xì)、齊全、便利和完好。想一想盡管服務(wù)模式不同，但服務(wù)內(nèi)容相似。什么是常規(guī)性服務(wù)？（一）迎客準(zhǔn)備工作（二）客人到店應(yīng)接工作（迎賓）（三）住客的服務(wù)工作（四）客人離店的結(jié)束工作（送客）一、常規(guī)服務(wù)的環(huán)節(jié)了解情況準(zhǔn)備消耗用品檢查設(shè)備和用品（一）迎客準(zhǔn)備工作某公司?？腿ゾ频耆胱?，新服務(wù)員小王接到任務(wù)后，特別熱情。當(dāng)電梯門打開，小王立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的房卡，接過行李，“歡迎入住八樓，請跟我來?！边呎f邊領(lǐng)他們走進客房。接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡⊥跞岳^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小王愣住了，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。熱情的小王案例分析

客人到達客房樓面時，急于想得到安靜的休息。因此迎接客人時要做到熱情有度，引領(lǐng)到位。介紹房間把握這樣一個原則：特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不必介紹，語言得體，簡明扼要。熱情迎賓引領(lǐng)客人介紹房內(nèi)設(shè)備（二）客人到店應(yīng)接工作（迎賓）您好，歡迎入住幾樓！請問，您住幾號房？讓我?guī)湍眯欣畎?！到了，這是您的幾號房！請把房卡交給我，我來幫您開門好嗎？這是飯店服務(wù)指南，上面印有飯店的服務(wù)項目。要外線請先拔“0”房務(wù)中心的電話號碼是“8888”。有什么需要，請隨時聯(lián)系我，我們將竭盡全力使您住店愉快！練一練到店應(yīng)接常用語如果你是服務(wù)員，在樓道里遇到新入住的客人，該怎么辦？練一練送水服務(wù)整理房間會客服務(wù)洗衣服務(wù)擦鞋服務(wù)（三）客人住店期間的服務(wù)工作會議服務(wù)飲料服務(wù)物品租借服務(wù)托嬰服務(wù)客人遺落物品處理一位商務(wù)客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，看到服務(wù)員走過，就說：“小姐，這把鑰匙交給您，我下去結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地說：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興。服務(wù)員小余打開房門，不緊不慢檢查，從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。一切停當(dāng)后，才對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館?？腿穗x店被阻案例分析服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。那么服務(wù)員怎樣做才能既讓客人滿意，又能滿足酒店服務(wù)的要求？想一想客人離店前的準(zhǔn)備工作送別客人善后工作（四）客人離店的服務(wù)工作（送客）掌握離店準(zhǔn)確時間檢查代辦事項征求意見，做好提醒檢查賬單，如洗衣單、飲料單、電話費用單等。詢問服務(wù)，如用餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、行李服務(wù)等。１．客人離店前的準(zhǔn)備工作行李服務(wù)梯口送客特殊對象專人照顧２．送別客人迅速查房，有無遺留物品處理客人遺留事項迅速整理、清潔客房填寫房務(wù)報告表3.善后工作當(dāng)客人向服務(wù)員說要退房，如何處理？練一練一客人深夜入住酒店，晚上沒吃飯，想問問哪里有夜宵。樓道值班服務(wù)員熱情介紹酒店內(nèi)二樓中餐廳提供夜宵服務(wù)，客人如愿以償，直夸服務(wù)員服務(wù)到位。想一想本案例中出現(xiàn)的這種對客服務(wù)模式叫樓層服務(wù)臺，向住客提供有效的親情般的服務(wù)。樓層服務(wù)臺指的是酒店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺，它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能。同時，它后面還設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。一、樓層服務(wù)臺樓層服務(wù)臺受誰的領(lǐng)導(dǎo)？主要負(fù)責(zé)哪些工作？想一想樓層服務(wù)臺受樓層主管直接領(lǐng)導(dǎo)，同時在業(yè)務(wù)上受總臺的指揮。主要職責(zé)有：負(fù)責(zé)住客和訪客的接待和服務(wù)工作。根據(jù)房態(tài)，安排工作定額及清掃順序。負(fù)責(zé)客房和樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙掌握客人動態(tài)，及時通報總臺。填寫“樓層日報表”和“樓面工作日志”。某酒店客房中心崗位客房中心服務(wù)以暗服務(wù)為主，是客房部內(nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心。主要職責(zé)有：信息處理。員工出勤控制。對客服務(wù)。樓層萬能鑰匙的管理。與前廳部的聯(lián)系。處理投訴。失物處理。檔案保管。負(fù)責(zé)向工程部申報工程維修單。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。二、客房中心較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備。房內(nèi)有較全的服務(wù)項目，滿足起居的生活需要。建立一個獨立的對講機系統(tǒng)，加強信息傳遞。想一想客房服務(wù)中心運轉(zhuǎn)有哪些條件？該用哪種對客服務(wù)模式呢？客房服務(wù)中心哪個好呢？樓層服務(wù)臺樓層服務(wù)臺客房服務(wù)中心優(yōu)點體現(xiàn)親情服務(wù)保證樓面安全準(zhǔn)確了解房態(tài)增加溝通機會節(jié)省人力，降低成本保持客房區(qū)域安靜體現(xiàn)“賓客至上”有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制不足影響樓層安靜客人有受監(jiān)視的感覺人力開支較大缺乏親切感增加了客房安全管理的難度目前大部分飯店采用客房服務(wù)中心這一模式。行政樓層可以直接為客人辦理入住、離店手續(xù)，并提供問訊、留言等服務(wù)。樓層服務(wù)臺新模式——行政樓層房間的價格要高于普通樓層，可以提供專屬的行政樓層待遇，比如說有行政酒廊，免費甜點和下午茶，免費洗衣，延遲離店等。樓層服務(wù)臺新模式——行政樓層樓層服務(wù)臺新模式——貼身管家butlerservice《五星大酒店》貼身管家潘玉龍細(xì)致關(guān)照專職管家服務(wù)預(yù)想您的需要1.列表比較樓面服務(wù)臺與客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點。2.調(diào)查一家酒店，采用的是哪一種對客服務(wù)模式，說說理由。作業(yè)某日晚上，韓國LG公司金先生送完訪客，叫服務(wù)員小李過來收拾房間。小李發(fā)現(xiàn)金先生的外套有一?？圩訐u搖欲墜，連忙提醒：“金先生，您衣服上有?？圩涌赡軙?，需要我?guī)湍斠会攩?？”金先生不好意思地?fù)u搖頭，說了聲“謝謝！”隨手一把摘掉了那?？圩?，并準(zhǔn)備放入口袋。他笑笑說：“缺?？圩?，不會很難看吧？不麻煩了?！毙±钚南虢鹣壬硖幃悋l(xiāng)，工作又挺忙的，還是幫他釘好吧！于是便打趣地說：“金先生，您是怕我這個小裁縫不合格吧？”金先生急忙辯解道：“怎么會呢，謝謝還來不及呢！”“那您就是不介意了，讓我試試吧！”小李笑著說道。當(dāng)金先生接過上衣，高興地說：“李小姐，你真細(xì)心，我真不知道怎么感謝你，我想這?？圩佑肋h(yuǎn)也不會再掉下來了，謝謝?！薄芭e手之勞，您太客氣了！”小李謙虛地回答。從此，金先生成了該酒店的?？?，還經(jīng)常推薦朋友來此。案例分析一粒扣子一?？圩与m小，但服務(wù)員能細(xì)心觀察，想客人所想，主動為客人解決困難，得到客人的認(rèn)可，成為飯店的?？?。

這就是服務(wù)的魅力。（一）服務(wù)（service）的定義服務(wù)是酒店為客人直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施、媒體等所做的工作或進行的一種經(jīng)濟活動，旨在滿足客人需求的一種活動，以活動形式表現(xiàn)的使用價值或效用。一、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念填空題：1．

是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。2．服務(wù)必須以滿足

的需要為核心。3.與

的接觸是服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”。判斷題：1.客人就是指來飯店消費的人。（）2.只要端上菜，清潔出房間供客人休息即服務(wù)完成。（）客人客人客人錯錯練一練1.S--Smileforeveryone微笑待客2.E—Excellenceineverythingyoudo精通業(yè)務(wù)3.R—Readytoserve隨時為客服務(wù)4.V—Viewingeverycustomerasspecial視客人為貴賓5.I—Informativeforeveryone提供有效信息6.C—Courtesy禮貌待客7.E—Enthusiasminyourwork敬業(yè)樂業(yè)（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

某日中午，一位暗訪人員到飯店入住。前臺服務(wù)員微笑地說道：“您好，先生。”客人微笑地回道：“您好，小姐?！弊叩诫娞菘跁r，一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，說：“您好，先生?！碑?dāng)客人走進餐廳后，引位員說出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿Φ攸c了一下頭，沒有開口?？腿顺酝曛酗?，順便來到飯店公共區(qū)域。當(dāng)走出大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生?！边@時客人下意識地只點了一下頭了事。等到客人重新走進大門時，見面的仍然是那個服務(wù)員?！澳茫壬??！钡穆曇粲謧魅肟腿说亩?，此時這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見了那位小姐，自然是一成不變的套路：“您好，先生?！笨腿藢嵲诓桓吲d了，裝作沒有聽見似地，皺起眉頭，而這位服務(wù)員小姐卻丈二和尚摸不著頭腦！這位客人在暗訪報告中這樣寫道：“在短短的中午時間內(nèi)，我遇見的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡單重復(fù)著一句‘您好，先生?！卑咐治鼍凑Z緣何招致不悅在酒店培訓(xùn)中規(guī)定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬語使用范句。但是服務(wù)員們在短短時間內(nèi)多次和一位客人照面，不會靈活地使用敬語，也不會流露不同的表情，結(jié)果使客人聽了非但沒有親切感，反而會產(chǎn)生惡感！酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于客人的感受和客人的評定。二、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)１．賓至如歸感２．舒適感３．吸引力４．安全感（一）對待工作：熱愛本職工作遵守勞動紀(jì)律自潔自律（二）對待集體：堅持集體主義嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

團結(jié)協(xié)作精神愛護公共財物（三）對待客人：全心全意為客人服務(wù)誠摯待客，知錯就改對待客人，一視同仁三、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范四、對服務(wù)人員要求（一）基本素質(zhì)要求身體健康，沒有腰部疾病不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞有較強的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識有一定的外語水平有較強的應(yīng)變能力（二）儀態(tài)儀容規(guī)范（三）禮貌用語五聲：遇到客人時有迎客聲歡迎光臨！客人到來時有稱呼聲女士（先生），您好！得到協(xié)助時有致謝聲謝謝您！麻煩客人時有致謙聲對不起！客人離店時有送客聲歡迎再次光臨！/先生（小姐）請慢走！

忌四語：蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是什么？衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?搜集有關(guān)服務(wù)的小案例。作業(yè)

洗衣、擦鞋服務(wù)2025/12/26送水服務(wù)整理房間會客服務(wù)洗衣服務(wù)擦鞋服務(wù)會議服務(wù)飲料服務(wù)對客租借物品服務(wù)托嬰服務(wù)客人遺落物品處理客人住店期間服務(wù)工作洗衣方式有哪些？從時間上看，洗衣服務(wù)分幾類？收費標(biāo)準(zhǔn)如何？想一想住客王先生要洗一件衣服。他隨便選擇了水洗這一服務(wù)后，就交給客房服務(wù)中心轉(zhuǎn)洗衣房洗滌?？鸵滤偷较匆路?，洗衣房員工小賴是個新手，根據(jù)客人的要求，將客人的衣服掛牌水洗了。結(jié)果衣服洗后縮水，客人穿著短了，便投訴酒店，說洗衣服務(wù)不專業(yè)。經(jīng)幾番解釋，雖然洗衣單由客人填寫，酒店還是做了賠償。洗衣單是客人填寫的，難道酒店有沒有責(zé)任？服務(wù)員仍應(yīng)仔細(xì)檢查衣物和洗衣單上所填寫的內(nèi)容，如有疑問，要及時向客人詢問。在酒店服務(wù)中，客人永遠(yuǎn)不會錯，服務(wù)員只有提高業(yè)務(wù)水平，才能避免差錯。誰的錯？案例分析常見的洗衣標(biāo)志練一練水洗（洗滌溫度30℃）不可氯漂可以干洗只能用手輕揉、沖洗

轉(zhuǎn)筒干燥熨燙（最高溫度110℃）不可擰干懸掛晾干

1.如果客人填寫的是水洗，而衣物上的洗滌標(biāo)志是干洗，服務(wù)員該怎么辦？2.如果客人要求代為替寫洗衣單，該怎么辦？3.如果送洗的衣物上少了扣子，該怎么辦？練一練檢查客衣時，還有哪些情況需特別留意，該如何處理？檢查衣物時，如出現(xiàn)破損、特殊污漬、少扣子等現(xiàn)象要及時向客人說明，以免引起麻煩。同時要檢查客人的口袋里有無遺留物品，及時歸還客人。想一想收取客衣時要點清衣物數(shù)量，如有偏差應(yīng)當(dāng)面說清。檢查衣物有無破損、特殊污點等，以免引起麻煩?？匆挛镔|(zhì)地是否會褪色、縮水。若客人要求濕洗，則應(yīng)向客人當(dāng)面說明，若褪色、縮水、變形等，與酒店無關(guān)。洗衣分快洗和慢洗，向客人說明費用相差50元。如果衣服損壞或丟失，按洗滌費的10倍進行賠償。若衣物貴重可考慮推出“保價洗滌收費方式”。服務(wù)員收取衣服務(wù)的注意事項商務(wù)客李先生給酒店寫了封表揚信，夸獎服務(wù)員小王是酒店的貼身管家，工作非常細(xì)致。原來他回房間時看到皮鞋擦得很亮，旁邊還留了一張紙條“在給您整理房間時發(fā)現(xiàn)您的皮鞋有點灰塵，已經(jīng)幫您擦拭好，祝您有個好心情！”案例分析溫馨的小紙條擦鞋服務(wù)是小事，卻體現(xiàn)了酒店服務(wù)員的細(xì)心。李先生：您好，在給您整理房間時發(fā)現(xiàn)您的皮鞋有點灰塵，已經(jīng)幫您擦拭好，祝您有個好心情！”服務(wù)員：小王①收取裝有鞋的鞋籃②用紙條寫好房號放入鞋③將鞋籃放到工作間待擦④準(zhǔn)備擦鞋工具⑤按規(guī)范擦鞋⑥及時送回客房擦鞋服務(wù)程序1.洗衣服務(wù)的流程是什么？2.服務(wù)員在收取衣物時應(yīng)注意哪些？3.案例分析：

某日，長住客王先生的一件名貴西服弄臟了，需要清洗。當(dāng)服務(wù)員小江進房送開水時，客人便招呼她說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗退斓卮饝?yīng)了，隨即她按客人的意思在洗衣單濕洗一欄中做了記號，然后將西裝和單子送進洗衣房。洗衣工按單上的要求對這件名貴西裝進行濕洗，不料，西裝出現(xiàn)嚴(yán)重縮水。王先生收到西裝，發(fā)現(xiàn)縮水，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江忙解釋說：“先生，真對不起，不過，我是照您的交代填寫濕洗的……”客人更加氣憤,打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈?？腿藲鈶嵵畼O，搶過話頭，大聲嚷道：“你真不講理，我要向你上司投訴！要求賠償西裝價格的一半2萬日元”。請分析酒店服務(wù)中有哪些不妥，該如何處理。作業(yè)

會議服務(wù)、托嬰服務(wù)2025/12/26一、什么是會務(wù)服務(wù)？會務(wù)服務(wù)指為各類大、中型會議，展覽或團隊活動提供全程策劃執(zhí)行的一個綜合性服務(wù)項目。一般包括：會務(wù)旅游，會務(wù)設(shè)備租賃，會場搭建布置，演出服務(wù)，會務(wù)禮品，出國考察，拓展活動，公共關(guān)系，會務(wù)策劃，禮儀服務(wù)等眾多服務(wù)項目。二、會務(wù)服務(wù)人員要求1.儀容、儀表:著裝干凈整潔,無異味。女客戶服務(wù)員應(yīng)化淡妝,不得濃裝艷抹,男客戶服務(wù)員不得化妝。保持口腔清潔,不吃異味食物,面部保持微笑,身上不得佩帶手機。2.站姿:采用手背式,雙腿直立,上身挺直,眼睛平視。立于會議室門外,發(fā)現(xiàn)顧客進入應(yīng)立即添加茶水,阻止會議室外大聲喧嘩者及影響會議人員。3.指引:客人來到時,站在客人前右側(cè),伸直右手臂,手掌五指伸直并攏,身體微前傾。

（一）會務(wù)人員要求服裝整潔頭發(fā)整齊面帶微笑崗位職責(zé)1.會務(wù)人員提前把會議室、接待室開門通風(fēng)，檢查衛(wèi)生情況，使其始終處于完善良好的備用態(tài)。

2.會務(wù)在崗期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位；不得干私活，接打私人電話；不接待親友及做與本職工作無關(guān)的任何事情。

3.會務(wù)不得在會議室扎堆聊天，不在崗位上吃東西，會議結(jié)束后應(yīng)清理會議室，以備待用。

4.工作區(qū)域不存放私人用品，保持干凈整潔。

5.會務(wù)人員有事需提前向物業(yè)客服主管請假，不能及時請假應(yīng)打電話告知物業(yè)客服主管。由物業(yè)客服主管告知公司辦公室并由辦公室根據(jù)實際情況決定是否同意其請假申請。

6.負(fù)責(zé)會議室及公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查工作，上、下午各一次，包括地面、門窗、桌椅、植物及會議室。

7.負(fù)責(zé)保管會議物品（接線板、激光筆、茶杯），按照會議調(diào)配使用會議后收回。

8.負(fù)責(zé)管理會議室鑰匙，對于提前一天收到的會議提前1小時開門調(diào)試設(shè)備，詢問會議對于投影等方面的特定要求，做好會議準(zhǔn)備；對于臨時通知會議，接到通知后立刻打開會議室并調(diào)試設(shè)備，做會議準(zhǔn)備。

9.負(fù)責(zé)會議期間的茶水、果點服務(wù)，保證參會人員的隨時服務(wù)需求。

10.負(fù)責(zé)會議結(jié)束后的清場工作，包括會議用品的回收、會議設(shè)施的關(guān)閉等，并將門鎖好。

11.負(fù)責(zé)各會議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。

12.負(fù)責(zé)會議室照明、空提、飲水設(shè)施是否完好，有問題及時向辦公室匯報。

13.負(fù)責(zé)與相關(guān)物業(yè)保潔人員做好工作協(xié)同和配合，確保會議室內(nèi)時刻保持干凈整潔。三、會務(wù)操作流程會議服務(wù)準(zhǔn)備會議過程服務(wù)會議廳清理重點注意事項