一、前言演講人人文護(hù)理進(jìn)階人文護(hù)理中的護(hù)士與后勤人員溝通課件01前言前言清晨六點(diǎn)半，我站在護(hù)士站核對(duì)當(dāng)天手術(shù)患者的轉(zhuǎn)運(yùn)清單，窗外的晨光透過玻璃灑在"以患者為中心"的標(biāo)語(yǔ)上。手機(jī)突然震動(dòng)，是后勤保障部王師傅發(fā)來的消息："12床轉(zhuǎn)運(yùn)平車的剎車壞了，剛送修，預(yù)計(jì)半小時(shí)后才能用。"我心頭一緊——12床張阿姨是78歲的股骨頸骨折患者，今早8點(diǎn)要做人工髖關(guān)節(jié)置換術(shù)，轉(zhuǎn)運(yùn)延遲可能影響手術(shù)排程，更重要的是，老人本就因疼痛和焦慮一夜沒睡好，轉(zhuǎn)運(yùn)過程若不平穩(wěn)，極可能加重她的心理負(fù)擔(dān)。這不是第一次因后勤協(xié)作問題影響護(hù)理質(zhì)量。過去三年里，我遇到過術(shù)后病房空調(diào)故障導(dǎo)致患者低體溫、送餐時(shí)間延遲影響糖尿病患者用藥、醫(yī)療廢物清運(yùn)不及時(shí)增加感染風(fēng)險(xiǎn)……這些看似"后勤"的小事，實(shí)則是患者安全鏈中不可或缺的環(huán)節(jié)。人文護(hù)理強(qiáng)調(diào)"全人照護(hù)"，而"全人"不僅包括患者的生理、心理需求，更涵蓋其所處的醫(yī)療環(huán)境系統(tǒng)。護(hù)士與后勤人員的溝通，正是連接"護(hù)理服務(wù)"與"環(huán)境支持"的關(guān)鍵紐帶——它不僅關(guān)乎效率，更關(guān)乎對(duì)患者的尊重與關(guān)懷，對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的信任與共情。前言今天，我想以最近參與的一例高齡術(shù)后患者照護(hù)為例，和大家分享：在人文護(hù)理視角下，護(hù)士如何通過有溫度的溝通，與后勤人員構(gòu)建"以患者為中心"的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。02病例介紹病例介紹2023年10月15日，82歲的李奶奶因"右側(cè)股骨粗隆間骨折"由急診收入我科。老人獨(dú)居，子女在外地工作，入院時(shí)面色蒼白，右下肢呈外旋畸形，疼痛評(píng)分（NRS）7分，主訴"心里慌得厲害，怕自己下不了手術(shù)臺(tái)"。術(shù)前評(píng)估顯示，老人合并高血壓（165/95mmHg）、冠心?。惻f性心肌梗死）、輕度認(rèn)知障礙（MMSE評(píng)分20分），手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)為中高危。10月18日上午9點(diǎn)，李奶奶在腰硬聯(lián)合麻醉下行"右側(cè)人工股骨頭置換術(shù)"，手術(shù)順利，12點(diǎn)返回病房。術(shù)后即刻評(píng)估：生命體征平穩(wěn)（BP135/80mmHg，HR88次/分，SpO?98%），切口敷料干燥，右下肢外展中立位固定，疼痛評(píng)分4分（數(shù)字評(píng)分法）。但回到病房后，老人突然抓住我的手說："小周，這屋咋這么涼？我膝蓋直打顫。"我一摸床單——冰涼的，再看室溫：20℃（骨科術(shù)后病房適宜溫度應(yīng)為22-24℃）。病例介紹我立即聯(lián)系后勤保障部："305病房空調(diào)制熱故障，術(shù)后患者畏寒，需要盡快維修。"10分鐘后，后勤維修組的陳師傅帶著工具包趕來。檢查后發(fā)現(xiàn)是空調(diào)主板老化，需更換配件，預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)完成。可老人此時(shí)已出現(xiàn)寒戰(zhàn)（體溫35.8℃），我一邊給她加蓋保暖被、使用暖水袋（包裹毛巾防燙傷），一邊再次與陳師傅溝通："陳哥，奶奶有冠心病史，低體溫可能誘發(fā)心肌缺血，能不能請(qǐng)您幫忙協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)先調(diào)一個(gè)移動(dòng)暖風(fēng)機(jī)過來？"陳師傅一拍腦門："哎呀我咋沒想到！倉(cāng)庫(kù)還有兩臺(tái)備用的，我這就去拿，15分鐘到！"15分鐘后，暖風(fēng)機(jī)送來了，室溫逐漸升至23℃，老人的顫抖慢慢止住，攥著我的手說："舒服多了，你們真好。"那一刻我突然意識(shí)到：護(hù)士與后勤人員的每一次溝通，都是在為患者搭建"安全網(wǎng)"——這張網(wǎng)的韌性，取決于我們是否能站在患者角度，用共情傳遞需求，用協(xié)作解決問題。03護(hù)理評(píng)估護(hù)理評(píng)估針對(duì)李奶奶的病例，我們從"患者需求-護(hù)理干預(yù)-后勤支持"三個(gè)維度展開了系統(tǒng)評(píng)估：患者生理與心理需求評(píng)估生理需求：術(shù)后24小時(shí)內(nèi)是并發(fā)癥高發(fā)期，需重點(diǎn)關(guān)注：①體溫調(diào)節(jié)（低體溫增加感染、凝血障礙風(fēng)險(xiǎn)）；②疼痛管理（影響睡眠與康復(fù)依從性）；③體位安全（防人工關(guān)節(jié)脫位需保持外展中立位，需穩(wěn)定的床單元支持）；④營(yíng)養(yǎng)支持（術(shù)后6小時(shí)可進(jìn)流食，需及時(shí)送餐）；⑤環(huán)境安全（地面防滑、呼叫鈴位置、夜間照明）。心理需求：老人獨(dú)居+認(rèn)知輕度障礙，對(duì)陌生環(huán)境敏感，易產(chǎn)生孤獨(dú)感與失控感；子女未在身邊，需通過環(huán)境的"穩(wěn)定感"（如固定的照護(hù)人員、熟悉的物品擺放）緩解焦慮。護(hù)理干預(yù)對(duì)后勤支持的依賴點(diǎn)設(shè)備支持：轉(zhuǎn)運(yùn)平車（需功能完好，防滑動(dòng)）、保暖設(shè)備（空調(diào)/暖風(fēng)機(jī)）、床單元（防壓瘡氣墊床、體位墊）、送餐車（保溫功能）。01環(huán)境維護(hù)：病房溫度（22-24℃）、濕度（50-60%）、噪音（≤40分貝）、照明（夜間留地?zé)舴赖梗?2應(yīng)急響應(yīng)：醫(yī)療廢物清運(yùn)（避免細(xì)菌滋生）、臨時(shí)物資調(diào)配（如突發(fā)的尿墊短缺、血壓計(jì)故障）。03后勤人員工作場(chǎng)景評(píng)估為了更精準(zhǔn)溝通，我們同步評(píng)估了后勤團(tuán)隊(duì)的工作特點(diǎn)：時(shí)間壓力：后勤人員需兼顧全院600余間病房的設(shè)備維護(hù)、環(huán)境清潔、物資配送，高峰期（早8點(diǎn)-10點(diǎn)、午4點(diǎn)-6點(diǎn)）任務(wù)集中，響應(yīng)可能延遲。專業(yè)局限：部分后勤人員（如保潔、配送員）對(duì)醫(yī)療護(hù)理的具體需求（如壓瘡患者的床單元要求）了解有限，需護(hù)士用通俗語(yǔ)言解釋"為什么需要這樣做"。情感需求：后勤人員同樣渴望被認(rèn)可——一句"辛苦您了，奶奶今天舒服多了"，比單純催促更能激發(fā)協(xié)作意愿。04護(hù)理診斷護(hù)理診斷1基于評(píng)估結(jié)果，我們提出以下與"護(hù)士-后勤溝通"直接相關(guān)的護(hù)理診斷（參考NANDA-I2021版）：2潛在的體溫調(diào)節(jié)無(wú)效與病房空調(diào)故障、后勤保暖設(shè)備響應(yīng)延遲有關(guān)：依據(jù)是術(shù)后2小時(shí)內(nèi)室溫20℃，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)（體溫35.8℃）。3有跌倒/墜床的風(fēng)險(xiǎn)與轉(zhuǎn)運(yùn)平車剎車故障、床欄高度不足有關(guān)：依據(jù)是術(shù)前轉(zhuǎn)運(yùn)平車曾出現(xiàn)剎車失靈（歷史問題），術(shù)后需頻繁移動(dòng)患者（如拍X線、如廁）。4焦慮與環(huán)境陌生感、后勤支持不確定性有關(guān)：依據(jù)是患者主訴"心里慌"，對(duì)暖風(fēng)機(jī)何時(shí)送達(dá)、送餐時(shí)間等表現(xiàn)出反復(fù)詢問。5知識(shí)缺乏（后勤人員）與未系統(tǒng)了解術(shù)后患者特殊環(huán)境需求有關(guān)：依據(jù)是維修人員初始未意識(shí)到低體溫對(duì)冠心病患者的風(fēng)險(xiǎn)，配送員曾誤將涼餐送至病房。護(hù)理診斷這些診斷的核心矛盾在于：護(hù)理對(duì)"患者安全與舒適"的高要求，與后勤"全院統(tǒng)籌、資源有限"的現(xiàn)實(shí)之間，需要通過有效的溝通機(jī)制實(shí)現(xiàn)平衡。05護(hù)理目標(biāo)與措施護(hù)理目標(biāo)01后勤人員對(duì)術(shù)后患者特殊需求的知曉率達(dá)100%，緊急需求響應(yīng)時(shí)間≤15分鐘。術(shù)后24小時(shí)內(nèi)，患者體溫維持在36.0-37.2℃，無(wú)寒戰(zhàn)及低體溫相關(guān)并發(fā)癥。住院期間，患者轉(zhuǎn)運(yùn)及床單元使用安全，無(wú)跌倒/墜床事件。患者焦慮評(píng)分（GAD-7）≤5分，對(duì)治療環(huán)境的滿意度≥90%。020304具體措施：構(gòu)建"共情-協(xié)同-規(guī)范"的溝通模式共情先行：用"患者故事"替代"任務(wù)清單"過去我們習(xí)慣說："305病房空調(diào)壞了，盡快修。"現(xiàn)在我們嘗試："305床是82歲的李奶奶，剛做完髖關(guān)節(jié)手術(shù)，有冠心病史，現(xiàn)在冷得直發(fā)抖，咱們能不能先幫她解決溫暖問題？"操作要點(diǎn)：溝通時(shí)先說明"患者是誰(shuí)""需求的緊迫性"，讓后勤人員從"完成任務(wù)"轉(zhuǎn)變?yōu)?幫助患者"。例如，給配送員交班時(shí)："10床是糖尿病患者，11點(diǎn)必須準(zhǔn)時(shí)送餐，否則他的胰島素注射時(shí)間會(huì)亂，血糖容易高。"效果反饋：后勤組王組長(zhǎng)說："以前只知道這屋要修那屋要送，現(xiàn)在知道每個(gè)需求背后都是具體的人，我們干活更有勁兒了。"具體措施：構(gòu)建"共情-協(xié)同-規(guī)范"的溝通模式協(xié)同規(guī)劃：建立"護(hù)理-后勤"聯(lián)合查房制度每周三下午，責(zé)任護(hù)士與后勤維修、保潔、配送組長(zhǎng)組成聯(lián)合查房小組，現(xiàn)場(chǎng)查看：設(shè)備狀態(tài)（平車剎車、床欄鎖扣、空調(diào)溫度）；環(huán)境細(xì)節(jié)（地面濕滑度、呼叫鈴距離、病房噪音）；患者反饋（"奶奶，昨晚睡得暖和嗎？""送餐時(shí)間合適嗎？"）。典型案例：聯(lián)合查房時(shí)，李奶奶提到"晚上起夜，廁所燈太亮睡不著"，我們立即與后勤溝通，3天內(nèi)為所有術(shù)后病房更換了可調(diào)節(jié)亮度的夜燈。數(shù)據(jù)支撐：實(shí)施2個(gè)月后，病房設(shè)備故障率下降23%，患者環(huán)境投訴減少40%。具體措施：構(gòu)建"共情-協(xié)同-規(guī)范"的溝通模式規(guī)范流程：制定"SBAR+人文"溝通模板為避免信息遺漏，我們將標(biāo)準(zhǔn)化溝通工具（SBAR：現(xiàn)狀Situation-背景Background-評(píng)估Assessment-建議Recommendation）與人文元素結(jié)合：06|環(huán)節(jié)|內(nèi)容示例（以空調(diào)維修為例）||環(huán)節(jié)|內(nèi)容示例（以空調(diào)維修為例）||------------|------------------------------------------------------------------------------------------||現(xiàn)狀（S）|"陳師傅，305病房空調(diào)制熱異常，當(dāng)前室溫20℃。"||背景（B）|"患者是82歲術(shù)后老人，合并冠心病，目前有寒戰(zhàn)表現(xiàn)。"||評(píng)估（A）|"低體溫可能誘發(fā)心肌缺血，需盡快恢復(fù)室溫至22-24℃。"||建議（R）|"能否優(yōu)先處理？若維修時(shí)間較長(zhǎng)，倉(cāng)庫(kù)有備用暖風(fēng)機(jī)，我們可以協(xié)助搬運(yùn)。"||環(huán)節(jié)|內(nèi)容示例（以空調(diào)維修為例）||人文補(bǔ)充|"辛苦您了！奶奶剛才還說‘等修好了要謝謝您’，我們一起讓她舒服點(diǎn)。"|實(shí)踐效果：使用該模板后，后勤緊急需求響應(yīng)準(zhǔn)確率從75%提升至92%，護(hù)士重復(fù)溝通次數(shù)減少50%。07并發(fā)癥的觀察及護(hù)理：溝通中的"未雨綢繆"并發(fā)癥的觀察及護(hù)理：溝通中的"未雨綢繆"術(shù)后第3天，李奶奶出現(xiàn)了一個(gè)"差點(diǎn)出問題"的小插曲：上午10點(diǎn)，責(zé)任護(hù)士小吳發(fā)現(xiàn)老人骶尾部皮膚發(fā)紅（壓瘡Ⅰ期），立即檢查氣墊床——壓力正常，但詢問后得知："保潔阿姨今早換床單時(shí)，把氣墊床的檔位調(diào)小了，說‘聲音太吵’。"這暴露了一個(gè)隱蔽風(fēng)險(xiǎn)：后勤人員（如保潔）可能因不了解設(shè)備特性（氣墊床需保持一定壓力防壓瘡），誤操作影響護(hù)理效果。我們迅速采取了三步措施：緊急處理：與后勤協(xié)作修復(fù)小吳立即聯(lián)系保潔組長(zhǎng)："張姐，305床的氣墊床被調(diào)了檔位，奶奶骶尾部已經(jīng)發(fā)紅了。壓瘡對(duì)術(shù)后老人來說恢復(fù)很慢，咱們能不能一起把檔位調(diào)回‘中擋’？之后我給您和姐妹們簡(jiǎn)單培訓(xùn)下氣墊床的使用，避免再發(fā)生。"10分鐘內(nèi)，氣墊床恢復(fù)正常，小吳為李奶奶涂抹賽膚潤(rùn)，每2小時(shí)翻身一次，48小時(shí)后皮膚顏色恢復(fù)正常。根本原因分析：溝通中的"知識(shí)盲區(qū)"通過科室會(huì)，我們發(fā)現(xiàn)：38%的后勤人員（尤其是保潔、配送）不清楚"防壓瘡設(shè)備的使用規(guī)范""特殊患者的飲食要求""緊急情況下的物資優(yōu)先級(jí)"。這不是他們的責(zé)任，而是我們護(hù)士的"溝通缺口"——我們默認(rèn)"大家都知道"，卻沒主動(dòng)傳遞"為什么需要這樣做"。長(zhǎng)效預(yù)防：建立"后勤-護(hù)理"微培訓(xùn)機(jī)制每月最后一個(gè)周五下午，由護(hù)士站組織30分鐘"微培訓(xùn)"，內(nèi)容包括：01壓瘡高?；颊叩拇矄卧螅ㄈ鐨鈮|床壓力、翻身頻率）；02糖尿病/吞咽障礙患者的送餐注意事項(xiàng)（如溫度、軟硬度）；03術(shù)后患者的環(huán)境敏感點(diǎn)（如噪音≤40分貝、夜間照明亮度）。04案例延伸：培訓(xùn)后，保潔阿姨們主動(dòng)說："原來氣墊床的聲音是在幫患者防壓瘡，我們以后調(diào)檔位前先問護(hù)士。"0508健康教育：雙向傳遞，讓關(guān)懷"可見"健康教育：雙向傳遞，讓關(guān)懷"可見"人文護(hù)理的健康教育，不僅針對(duì)患者，更要覆蓋所有參與照護(hù)的人——包括后勤人員。我們通過"三方教育"，讓"以患者為中心"的理念滲透到每個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)患者及家屬：解釋后勤支持的"隱形付出"李奶奶的女兒從外地趕來看望時(shí)，我?guī)齾⒂^了病房："您看，奶奶的暖風(fēng)機(jī)是后勤陳師傅特意調(diào)的；每天早上7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)送到的小米粥，是配送員王姐怕涼了，特意用保溫桶裝的；廁所的夜燈，是維修組根據(jù)奶奶的反饋換的……"李奶奶的女兒紅著眼圈說："原來有這么多人在幫我媽，謝謝你們！"對(duì)后勤人員：普及護(hù)理的"患者視角"在"微培訓(xùn)"中，我們不僅講"怎么做"，更講"為什么這樣做"。例如，講壓瘡預(yù)防時(shí)，我們展示了一張對(duì)比圖："左邊是正常皮膚，右邊是壓瘡Ⅰ期，奶奶現(xiàn)在的情況就像右邊這樣，如果繼續(xù)發(fā)展，會(huì)潰爛、感染，她會(huì)更疼，住院時(shí)間也會(huì)延長(zhǎng)。"后勤人員紛紛說："原來小事真的會(huì)影響大問題！"對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)：強(qiáng)化"溝通即護(hù)理"的意識(shí)在護(hù)士例會(huì)上，我們分享溝通案例："昨天我找維修組調(diào)空調(diào)，陳師傅說‘最近全院空調(diào)都在修，你們科的我優(yōu)先’——這不是因?yàn)槲掖叩眉?，是因?yàn)樯洗温?lián)合查房時(shí)，我?guī)戳四棠贪l(fā)抖的樣子。"通過這些分享，護(hù)士們逐漸意識(shí)到：與后勤的溝通，本身就是護(hù)理工作的延伸。09總結(jié)總結(jié)李奶奶住院14天后順利出院，出院當(dāng)天，她拉著我和陳師傅的手說："你們就像我的親孫子孫女，病房里的每個(gè)角落都暖乎乎的。"這句話，比任何滿意度評(píng)分都讓我感動(dòng)。這次照護(hù)經(jīng)歷讓我深刻體會(huì)到：人文護(hù)理的"進(jìn)階"，不在于多復(fù)雜的技術(shù)，而在