一、前言演講人01前言02病例介紹03護理評估04護理診斷05護理目標(biāo)與措施06并發(fā)癥的觀察及護理：溝通中的“防患于未然”07健康教育：用溝通打造“終身護理”品牌08總結(jié)目錄人文護理進階人文護理中的護士溝通文化品牌發(fā)展市場高質(zhì)量發(fā)展課件01前言前言站在護理站的窗前，望著走廊里患者家屬攥著病歷本來回踱步的身影，我總會想起剛?cè)肼殨r帶教老師說的那句話：“護理的溫度，藏在每一句‘您別著急’里。”這些年，隨著醫(yī)療行業(yè)從“治病”向“治人”的深度轉(zhuǎn)型，患者對護理服務(wù)的需求早已超越了基礎(chǔ)操作的精準(zhǔn)，轉(zhuǎn)而更渴望被理解、被尊重、被共情。作為一名在臨床一線工作15年的責(zé)任護士，我深刻體會到：人文護理不是口號，而是滲透在護患溝通中的每一個細節(jié)；護士溝通文化的品牌化，更是推動護理服務(wù)市場高質(zhì)量發(fā)展的“隱形引擎”。為什么要提“溝通文化品牌”？就像患者會記住那個總是握著他的手說“我陪您”的護士，醫(yī)院也需要通過系統(tǒng)化的溝通文化建設(shè)，讓“有溫度的護理”成為可感知、可信賴的服務(wù)標(biāo)簽。這兩年參與醫(yī)院“人文護理示范病房”創(chuàng)建的經(jīng)歷讓我明白：當(dāng)護士的溝通從“完成任務(wù)”升維為“建立信任”，從“單向告知”轉(zhuǎn)變?yōu)椤半p向共情”，護理服務(wù)的價值就能真正被看見——這不僅是患者滿意度的提升，更是護理行業(yè)在醫(yī)療市場中核心競爭力的重塑。前言接下來，我將以近期全程參與護理的一位冠心病術(shù)后患者為例，從病例到總結(jié)，還原人文護理中溝通文化的實踐路徑，也借此探討如何通過溝通品牌的打造，推動護理服務(wù)市場的高質(zhì)量發(fā)展。02病例介紹病例介紹2023年9月，68歲的李大爺因“反復(fù)胸痛3年，加重1周”收入我科。他是退休教師，性格內(nèi)向，子女在外地工作，平時與老伴相依為命。入院時，李大爺攥著心電圖報告，嘴唇抿得緊緊的，老伴王阿姨一邊抹眼淚一邊說：“醫(yī)生說要做支架，他昨晚一夜沒睡，非說‘治不好就別浪費錢’……”初步診斷為“冠狀動脈粥樣硬化性心臟病、不穩(wěn)定型心絞痛”，擬行“經(jīng)皮冠狀動脈介入治療（PCI）”。術(shù)前評估顯示，李大爺血壓158/95mmHg（基線血壓130/80mmHg），心率98次/分（基線75次/分），焦慮自評量表（SAS）得分52分（臨界值50分），存在明顯術(shù)前焦慮。更關(guān)鍵的是，他對治療方案的疑慮、對子女不在身邊的孤獨感，以及“怕給家人添負擔(dān)”的心理，讓護患溝通成了術(shù)前護理的重點。病例介紹記得第一次進病房時，李大爺正盯著窗外的梧桐樹發(fā)呆，王阿姨在整理他的換洗衣物。我輕輕拉過一把椅子坐在床邊：“大爺，我是您的責(zé)任護士小張，您叫我小張就行。聽說您以前是老師？教什么的呀？”他愣了一下，嘴角微微動了動：“教語文……帶過20多屆學(xué)生?！薄澳强烧媸恰依顫M天下’！”我順勢接過話頭，“您看，您培養(yǎng)了那么多孩子，現(xiàn)在自己更得好好保重身體，將來還等著看孫子結(jié)婚呢，對吧？”他的眼神軟了下來，王阿姨在旁邊抹著眼淚說：“小張護士，他就是死要面子，心里怕得很……”這一次閑聊，讓我摸到了李大爺?shù)臏贤ā懊艽a”——他需要被尊重專業(yè)（教師身份）、被理解脆弱（不愿表露恐懼）、被賦予希望（對家庭的期待）。而這些，正是后續(xù)護理中溝通策略的基礎(chǔ)。03護理評估護理評估對李大爺?shù)淖o理評估，我們采用了“生物-心理-社會”三維評估模式，重點聚焦“溝通相關(guān)因素”。生理評估STEP1STEP2STEP3生命體征：血壓158/95mmHg（焦慮狀態(tài)）、心率98次/分（交感神經(jīng)興奮）、疼痛評分3分（靜息時隱痛）；基礎(chǔ)疾?。焊哐獕翰∈?年（未規(guī)律服藥）、高脂血癥3年；手術(shù)相關(guān)：PCI術(shù)后需抗凝治療，存在出血風(fēng)險；肢體活動：術(shù)后24小時需臥床，可能引發(fā)腰背酸痛、便秘等不適。心理評估1認(rèn)知層面：對PCI手術(shù)原理一知半解，認(rèn)為“支架是異物，裝了就廢了”；2情緒層面：SAS評分52分（輕度焦慮），表現(xiàn)為失眠、食欲減退、反復(fù)詢問“手術(shù)死亡率”；3應(yīng)對方式：傾向于回避（如“別和我說這些，我聽了更煩”），依賴?yán)习榈辉冈黾悠湫睦碡摀?dān)。社會評估文化背景：傳統(tǒng)觀念較重，認(rèn)為“生病是麻煩別人”，對“主動表達需求”有抵觸。社會角色：退休教師，習(xí)慣“被需要”，突然生病導(dǎo)致角色轉(zhuǎn)換困難；家庭支持：子女在上海工作，每周視頻1-2次，經(jīng)濟條件良好但陪伴時間少；CBA溝通評估03溝通障礙：護患信息不對稱（對手術(shù)風(fēng)險認(rèn)知偏差）、情感表達障礙（不愿承認(rèn)恐懼）。02溝通方式：偏好面對面、慢節(jié)奏交流，對專業(yè)術(shù)語敏感（如聽到“支架再狹窄”會緊張）；01溝通意愿：初期抵觸（“說這些有什么用”），但對“教師身份”相關(guān)話題有回應(yīng)；04通過評估，我們發(fā)現(xiàn)：李大爺?shù)淖o理難點不僅在于術(shù)后康復(fù)，更在于通過有效的溝通打破他的心理防御，建立信任關(guān)系——這是后續(xù)所有護理措施落地的前提。04護理診斷護理診斷基于評估結(jié)果，結(jié)合NANDA（北美護理診斷協(xié)會）標(biāo)準(zhǔn)，我們提出以下護理診斷：無效性溝通：與護患信息不對稱、患者情感表達障礙有關(guān)依據(jù)：患者對手術(shù)風(fēng)險認(rèn)知偏差（如認(rèn)為“支架手術(shù)死亡率高”），拒絕深入討論治療方案，溝通時頻繁轉(zhuǎn)移話題。焦慮：與手術(shù)不確定性、角色轉(zhuǎn)換困難有關(guān)3.知識缺乏（特定的）：缺乏PCI圍手術(shù)期護理及康復(fù)知識依據(jù)：對術(shù)后抗凝藥物作用、臥床注意事項、飲食禁忌等了解不足，曾問“術(shù)后能吃紅燒肉嗎？”依據(jù)：SAS評分52分，主訴“整夜睡不著”“胸口像壓了塊石頭”，心率、血壓高于基線水平。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容社會支持不足：與子女陪伴時間少、患者不愿主動求助有關(guān)依據(jù)：子女僅能遠程溝通，患者拒絕護士聯(lián)系其子女（“別讓他們擔(dān)心”），老伴因照顧患者出現(xiàn)睡眠不足（王阿姨自述“昨晚只睡了3小時”）。這些診斷環(huán)環(huán)相扣：無效溝通加劇了焦慮，焦慮又導(dǎo)致知識接受度下降，而社會支持不足則讓患者更封閉——要解決這些問題，必須從“溝通”這個核心點切入。05護理目標(biāo)與措施護理目標(biāo)短期目標(biāo)（術(shù)前3天）：建立有效溝通渠道，患者焦慮評分降至45分以下，能主動提問2-3個手術(shù)相關(guān)問題；01中期目標(biāo)（術(shù)后1周）：掌握術(shù)后康復(fù)核心知識（如抗凝藥物使用、活動指導(dǎo)），能與子女坦誠表達需求；02長期目標(biāo)（出院1個月）：形成“主動溝通-獲取支持-配合康復(fù)”的正向循環(huán)，門診隨訪依從性≥90%。03護理措施：以“溝通文化”為核心的分層干預(yù)術(shù)前：共情式溝通，打破心理壁壘身份認(rèn)同法：利用李大爺“教師”身份，用“請教”的方式開啟對話。比如：“大爺，我有個問題想請教您——您教學(xué)生的時候，是不是得先讓學(xué)生愿意聽，課才能講進去？其實我們做護理也一樣，得先讓患者愿意說，才能把護理做好。您愿意給我這個‘學(xué)生’講講您的擔(dān)心嗎？”這句話讓他第一次打開了話匣子：“我就是怕手術(shù)下不了臺，剩下你阿姨一個人……”信息可視化：用漫畫圖解釋支架手術(shù)過程（從導(dǎo)管插入到球囊擴張、支架釋放），避免專業(yè)術(shù)語；制作“手術(shù)當(dāng)日時間表”（7:00禁食、8:30送手術(shù)室、10:00返回病房），讓不確定性具象化。李大爺盯著圖看了半天，說了句：“原來就像通水管似的，把堵住的地方撐開……”護理措施：以“溝通文化”為核心的分層干預(yù)術(shù)前：共情式溝通，打破心理壁壘家屬同步溝通：單獨與王阿姨溝通，教她“情緒支持技巧”（如“別急著勸他，先拍拍他的手說‘我知道你害怕’”）。王阿姨后來告訴我：“以前我只會說‘別怕，醫(yī)生都說了沒事’，現(xiàn)在我會說‘老頭子，我陪你一起怕’——他反而沒那么煩躁了?！弊o理措施：以“溝通文化”為核心的分層干預(yù)術(shù)后：陪伴式溝通，強化康復(fù)信心疼痛共情溝通：術(shù)后6小時，李大爺因臥床腰背酸痛皺眉，我沒有直接說“忍忍就好”，而是邊幫他按摩腰部邊說：“我媽上次住院也這樣，她說躺著比疼還難受。您要是實在受不了，我們可以調(diào)整床頭角度，或者用軟枕墊在腿下，試試？”他點點頭：“小張，你這手法比你媽強?！庇盟巿鼍盎v解：抗凝藥“氯吡格雷”是重點，我用“護路工”打比方：“支架就像給血管鋪了新路，氯吡格雷就是護路工，專門防止路上長‘小石子’（血栓）。您要是漏服，護路工偷懶，石子就可能堵住路，明白嗎？”他笑著說：“這比喻好，我記著每天早上吃，當(dāng)給護路工發(fā)工資。”家庭溝通橋梁：征得李大爺同意后，聯(lián)系其子女錄制“加油視頻”。女兒在視頻里哭著說：“爸，我知道您怕麻煩我們，但您生病比我們加班難受多了。您好好治病，我請了假下周就回來。”李大爺抹著眼淚說：“這丫頭，小時候我批評她都沒這么哭過……”123護理措施：以“溝通文化”為核心的分層干預(yù)出院前：賦能式溝通，延續(xù)護理關(guān)系建立“護理隨訪群”：將李大爺加入科室“冠心病康復(fù)群”，群里有護士定期推送康復(fù)知識，患者間也能分享經(jīng)驗。李大爺出院前說：“群里老張頭和我一樣做了支架，他說現(xiàn)在每天遛彎2公里——我也得爭口氣?！薄疤釂柷鍐巍苯虒W(xué)：教李大爺和王阿姨制作“出院問題清單”（如“胸痛復(fù)發(fā)多久要就診？”“哪些菜絕對不能吃？”），鼓勵他們“帶著問題來找我們”；儀式感溝通：出院當(dāng)天，我送了他一本“康復(fù)日記”，封面上寫著：“李老師，您的下一門‘課程’是——教自己和老伴如何健康生活。”他翻著日記說：“小張，這比獎狀還金貴?！?1020306并發(fā)癥的觀察及護理：溝通中的“防患于未然”并發(fā)癥的觀察及護理：溝通中的“防患于未然”PCI術(shù)后常見并發(fā)癥包括穿刺點出血、支架內(nèi)血栓、心律失常等，但在人文護理視角下，“心理并發(fā)癥”同樣需要重點關(guān)注——比如因溝通不暢導(dǎo)致的焦慮復(fù)發(fā)、依從性下降。生理并發(fā)癥的觀察與溝通術(shù)后24小時內(nèi)，每2小時觀察穿刺點（右橈動脈）有無滲血、腫脹，測量雙側(cè)橈動脈搏動。每次觀察時，我都會邊操作邊解釋：“大爺，我看看您的手腕，有點涼是正常的，因為剛壓迫過。您要是覺得疼或者麻，一定要告訴我?！边@種“操作+溝通”的模式，既完成了觀察，又讓患者感受到被重視。心理并發(fā)癥的干預(yù)與溝通術(shù)后第3天，李大爺因看到同病房患者突發(fā)心絞痛，再次出現(xiàn)焦慮（心率升至92次/分）。我沒有急于否定他的情緒，而是說：“我理解您看到這樣的情況會擔(dān)心，換作是我也會緊張。不過咱們可以一起分析——那位叔叔是因為術(shù)后沒按時吃藥才復(fù)發(fā)的，您每天都按時吃‘護路工’藥，對吧？”他想了想說：“對，我記著呢?！彪S后，我?guī)黄鸹仡櫫恕靶赝磻?yīng)急處理流程”（停止活動、含服硝酸甘油、呼叫護士），用“預(yù)演”的方式緩解他的恐懼。溝通在并發(fā)癥預(yù)防中的核心作用無論是生理還是心理并發(fā)癥，有效的溝通都能降低風(fēng)險：通過“觀察時解釋”讓患者參與護理，提高警覺性；通過“情緒共情+知識強化”緩解焦慮，避免應(yīng)激性血壓升高；通過“預(yù)演式溝通”讓患者掌握自我管理技能，真正實現(xiàn)“防大于治”。07健康教育：用溝通打造“終身護理”品牌健康教育：用溝通打造“終身護理”品牌健康教育不是“發(fā)手冊、念條文”，而是通過溝通讓健康知識“入腦入心”。針對李大爺，我們的健康教育貫穿了“術(shù)前-術(shù)中-術(shù)后-出院”全周期，核心是“用他的語言，講他需要的事”。術(shù)前：解決“為什么做”用“生活場景”提問：“大爺，您以前爬樓梯到3樓喘氣嗎？做完手術(shù)，您可能能爬到5樓都不喘——這是不是您想要的？”他眼睛一亮：“那敢情好，我家住在4樓，現(xiàn)在爬上去得歇兩回?！毙g(shù)后：解決“怎么做”用“家庭角色”激勵：“王阿姨，您現(xiàn)在可是李老師的‘康復(fù)監(jiān)督員’——他要是偷偷吃紅燒肉，您可得攔著；他要是不想活動，您得拉著他遛彎。”王阿姨笑著說：“放心，我保管比您管得嚴(yán)。”出院后：解決“怎么堅持”通過“隨訪溝通”延續(xù)關(guān)系：每周三固定時間視頻隨訪，第一句不是“指標(biāo)怎么樣”，而是“今天遛彎了嗎？”“昨天吃了什么好菜？”。有一次李大爺說：“小張，我昨天和老張頭去公園打太極了，他說我比他走得穩(wěn)！”那一刻，我知道健康教育真正“活”了——他不再是被動接受指導(dǎo)的患者，而是主動追求健康的“參與者”。這種“有溫度、有互動、有延續(xù)”的健康教育，讓患者從“記住知識”轉(zhuǎn)變?yōu)椤梆B(yǎng)成習(xí)慣”，也讓科室的“冠心病康復(fù)護理”成了患者口口相傳的“金字招牌”——出院3個月后，李大爺介紹了3位老同事來我們科就診，他說：“這里的護士不光治病，還治心?！?8總結(jié)總結(jié)從李大爺?shù)淖o理過程中，我深刻體會到：人文護理的“進階”，本質(zhì)是“溝通文化”的升級——從“完成任務(wù)”的溝通，到“建立信任”的溝通；從“單向傳遞”的溝通，到“雙向共情”的溝通；從“短期接觸”的溝通，到“終身陪伴”的溝通。這種溝通文化的品牌化，對護理服務(wù)市場的高質(zhì)量發(fā)展有三重意義：患者層面：提升滿意度和忠誠度，形成“口碑效應(yīng)”；醫(yī)院層面：差異化競爭，打造“有溫度的護理”服