配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)支持條款鑒于一方（以下簡稱“服務(wù)提供方”）擁有并擁有權(quán)利提供配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)及相關(guān)服務(wù)（以下簡稱“技術(shù)”），另一方（以下簡稱“客戶方”）希望獲取并使用該技術(shù)及相關(guān)服務(wù)，雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議（以下簡稱“協(xié)議”）：第一條定義1.1技術(shù)支持：指服務(wù)提供方根據(jù)本協(xié)議約定，向客戶方提供的與配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)相關(guān)的技術(shù)咨詢、問題診斷、故障排除、系統(tǒng)維護(hù)、版本更新說明、使用指導(dǎo)以及客戶方根據(jù)本協(xié)議第十條提出的其他合理技術(shù)請求的服務(wù)活動(dòng)。1.2配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)：指服務(wù)提供方提供的用于實(shí)現(xiàn)配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的軟件系統(tǒng)、算法模塊、數(shù)據(jù)分析工具或平臺，包括但不限于通過互聯(lián)網(wǎng)訪問的軟件應(yīng)用、硬件設(shè)備（若有）及相關(guān)數(shù)據(jù)。1.3服務(wù)時(shí)間：指服務(wù)提供方承諾提供標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持的期間，為每個(gè)工作日的上午九點(diǎn)（含）至下午六點(diǎn)（不含），法定節(jié)假日除外。1.4非服務(wù)時(shí)間：指除服務(wù)時(shí)間之外的時(shí)間，包括周末、法定節(jié)假日及每日服務(wù)時(shí)間結(jié)束之后。1.5支持請求：指客戶方為獲取技術(shù)支持而向服務(wù)提供方提出的任何問題、咨詢或請求。1.6服務(wù)請求記錄：指服務(wù)提供方為跟蹤和管理支持請求而創(chuàng)建的書面或電子記錄。第二條支持范圍2.1服務(wù)提供方同意根據(jù)本協(xié)議約定，向客戶方提供針對配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)的技術(shù)支持服務(wù)。2.2支持范圍包括但不限于：(a)配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)的安裝、部署和配置指導(dǎo)；(b)配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)操作使用方面的咨詢；(c)對客戶方報(bào)告的、由技術(shù)原因引起的配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)功能故障或性能問題的診斷與排除；(d)配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)計(jì)劃內(nèi)版本更新后的操作說明和影響說明；(e)根據(jù)客戶方要求，對系統(tǒng)中記錄的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的校驗(yàn)和說明（不包括數(shù)據(jù)內(nèi)容的修改或深度分析服務(wù)）；(f)對客戶方提出的、與配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)性問題的解答。2.3本協(xié)議項(xiàng)下的技術(shù)支持服務(wù)不包括但不限于：(a)客戶方自有網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、終端設(shè)備或其他非服務(wù)提供方提供的軟件的故障排除；(b)因客戶方原因（包括但不限于誤操作、病毒感染、不兼容的第三方軟件或硬件）導(dǎo)致的系統(tǒng)問題；(c)配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)、定制開發(fā)、功能變更或需求擴(kuò)展；(d)配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行所需的基礎(chǔ)設(shè)施（如客戶方服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)帶寬等）的維護(hù)或優(yōu)化；(e)因自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工等不可抗力因素導(dǎo)致的系統(tǒng)中斷；(f)法律法規(guī)要求的服務(wù)提供方必須履行的強(qiáng)制性義務(wù)之外的額外服務(wù)。第三條服務(wù)渠道與請求提交3.1客戶方應(yīng)通過以下任一渠道提交支持請求：(a)專用服務(wù)熱線：[在此處填寫服務(wù)熱線號碼]；(b)電子郵件地址：[在此處填寫支持郵箱地址]；(c)在線支持平臺：[在此處填寫在線支持平臺網(wǎng)址]；(d)指定的聯(lián)系人：[在此處填寫聯(lián)系人姓名和電話]。3.2客戶方提交支持請求時(shí)，應(yīng)盡可能提供詳細(xì)的信息，包括但不限于問題現(xiàn)象描述、發(fā)生時(shí)間、涉及的用戶或數(shù)據(jù)、操作步驟、相關(guān)錯(cuò)誤信息截圖或日志文件等，以便服務(wù)提供方快速理解和解決問題。第四條服務(wù)時(shí)間與響應(yīng)4.1服務(wù)提供方將在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，通過客戶方選擇的上述渠道接收客戶方的支持請求。4.2對于客戶方通過電子郵件或在線平臺提交的支持請求，服務(wù)提供方將在收到請求后的[例如：15]分鐘內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)收到。對于通過服務(wù)熱線提交的請求，服務(wù)提供方將在接聽電話時(shí)開始計(jì)時(shí)。4.3對于標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先級的支持請求，服務(wù)提供方承諾在收到請求后[例如：2]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并提供解決方案或有效的臨時(shí)解決方法。4.4對于非服務(wù)時(shí)間提交的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先級支持請求，服務(wù)提供方將在下一個(gè)服務(wù)時(shí)間開始后[例如：4]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。第五條解決時(shí)間承諾5.1對于標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先級的技術(shù)問題，服務(wù)提供方承諾在收到請求后[例如：8]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供解決方案或有效的臨時(shí)解決方法。若問題復(fù)雜，需更長時(shí)間解決，服務(wù)提供方應(yīng)及時(shí)與客戶方溝通并說明原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。5.2對于非服務(wù)時(shí)間提交的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先級支持請求，服務(wù)提供方將在下一個(gè)服務(wù)時(shí)間開始后[例如：8]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供解決方案或有效的臨時(shí)解決方法。若問題復(fù)雜，需更長時(shí)間解決，服務(wù)提供方應(yīng)及時(shí)與客戶方溝通。第六條非服務(wù)時(shí)間支持6.1對于非服務(wù)時(shí)間發(fā)生的、可能對客戶方業(yè)務(wù)造成重大損失的緊急故障，客戶方可立即通過服務(wù)熱線聯(lián)系服務(wù)提供方。6.2服務(wù)提供方對于非服務(wù)時(shí)間接收到的緊急支持請求，將盡力在[例如：1]小時(shí)內(nèi)提供初步響應(yīng)，并采取必要措施防止問題擴(kuò)大。具體的故障解決時(shí)間將在服務(wù)時(shí)間開始后按照第五條的規(guī)定執(zhí)行。6.3非服務(wù)時(shí)間的緊急支持可能產(chǎn)生額外的服務(wù)費(fèi)用，具體標(biāo)準(zhǔn)見本協(xié)議第八條。第七條支持級別7.1支持請求將根據(jù)其性質(zhì)和緊急程度被分為不同優(yōu)先級，例如：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先級、高優(yōu)先級、緊急優(yōu)先級。7.2客戶方應(yīng)在其提交的支持請求中明確問題的優(yōu)先級。若未明確，服務(wù)提供方將根據(jù)其判斷確定優(yōu)先級。7.3不同的支持級別對應(yīng)不同的響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間承諾，具體標(biāo)準(zhǔn)見第四條和第五條。服務(wù)提供方可在其服務(wù)能力范圍內(nèi)，根據(jù)客戶方的付費(fèi)級別提供差異化的支持服務(wù)。第八條費(fèi)用與支付8.1技術(shù)支持服務(wù)的費(fèi)用安排按[選擇以下一項(xiàng)或結(jié)合：a.本協(xié)議主合同總價(jià)包含/b.獨(dú)立計(jì)費(fèi)]方式執(zhí)行。8.2如為獨(dú)立計(jì)費(fèi)，技術(shù)支持費(fèi)用將根據(jù)[選擇以下一項(xiàng)：a.約定的固定費(fèi)用/b.實(shí)際使用的服務(wù)量（如支持工時(shí)、請求次數(shù)等）/c.約定的支持包級別]確定。具體費(fèi)率和支付條件見本協(xié)議主合同相關(guān)條款或另行簽訂的附件。8.3因客戶方要求服務(wù)提供方在非服務(wù)時(shí)間提供支持、提供現(xiàn)場支持、進(jìn)行加急處理或超出約定服務(wù)范圍而要求提供額外服務(wù)時(shí)，產(chǎn)生的額外費(fèi)用將由客戶方承擔(dān)，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商確定或在相關(guān)服務(wù)訂單中明確。8.4客戶方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議主合同或相關(guān)服務(wù)訂單的約定，按時(shí)足額支付技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用。第九條知識產(chǎn)權(quán)與保密9.1在提供技術(shù)支持過程中，服務(wù)提供方可能向客戶方提供相關(guān)的文檔、報(bào)告、知識庫文章或解決方案。除本協(xié)議另有約定外，上述材料的知識產(chǎn)權(quán)仍歸服務(wù)提供方所有?？蛻舴絻H獲得根據(jù)本協(xié)議目的的使用許可，不得用于任何其他目的，不得對材料進(jìn)行反向工程、反編譯或試圖獲取源代碼。9.2雙方同意對在履行本協(xié)議過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及客戶方的商業(yè)秘密、數(shù)據(jù)信息承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除。第十條客戶方義務(wù)10.1客戶方有義務(wù)為服務(wù)提供方提供必要的配合，以使服務(wù)提供方能夠有效地提供技術(shù)支持服務(wù)。10.2客戶方應(yīng)指定專門接口人負(fù)責(zé)與服務(wù)提供方就支持請求進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。10.3客戶方應(yīng)確保其網(wǎng)絡(luò)環(huán)境滿足技術(shù)運(yùn)行要求，并采取必要措施保護(hù)系統(tǒng)安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和破壞。10.4客戶方應(yīng)按照服務(wù)提供方提供的操作指南使用配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)，并及時(shí)向服務(wù)提供方反饋使用中遇到的問題。10.5客戶方應(yīng)配合服務(wù)提供方進(jìn)行問題排查，按要求提供必要的訪問權(quán)限、配置信息、日志文件等。第十一條服務(wù)提供方義務(wù)11.1服務(wù)提供方承諾按照本協(xié)議約定的范圍、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，向客戶方提供技術(shù)支持服務(wù)。11.2服務(wù)提供方應(yīng)確保其提供的技術(shù)支持人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技術(shù)能力。11.3服務(wù)提供方應(yīng)妥善保管客戶方在支持過程中提供的數(shù)據(jù)和信息，并僅用于處理支持請求的目的，嚴(yán)格遵守保密義務(wù)。11.4服務(wù)提供方應(yīng)定期（例如：每月）向客戶方提供技術(shù)支持服務(wù)的摘要報(bào)告，內(nèi)容包括支持請求數(shù)量、類型、解決情況、平均響應(yīng)/解決時(shí)間等。第十二條服務(wù)水平協(xié)議（如有）12.1如雙方約定了服務(wù)水平協(xié)議（SLA），則本協(xié)議第四條、第五條、第六條關(guān)于響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間和緊急支持的具體指標(biāo)及未達(dá)標(biāo)的后果，以SLA中的約定為準(zhǔn)。本協(xié)議其他條款仍有效。第十三條協(xié)議期限與終止13.1本協(xié)議的技術(shù)支持服務(wù)期限自[起始日期]起至[終止日期]止，或根據(jù)本協(xié)議主合同的期限確定。若主合同期限較長，本支持協(xié)議可約定一個(gè)較短的初始期限，并在主合同終止時(shí)根據(jù)主合同的終止條款確定后續(xù)安排。13.2在技術(shù)支持服務(wù)期限屆滿前[例如：30]日，如雙方未達(dá)成續(xù)約協(xié)議，本協(xié)議項(xiàng)下的技術(shù)支持服務(wù)將在期限屆滿時(shí)終止。13.3發(fā)生以下情況之一，本協(xié)議可提前終止：(a)雙方協(xié)商一致同意終止；(b)本協(xié)議主合同被終止或解除；(c)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后[例如：30]日內(nèi)仍未糾正；(d)因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行；(e)法律法規(guī)規(guī)定可終止協(xié)議的其他情形。13.4協(xié)議終止時(shí)，服務(wù)提供方應(yīng)完成正在處理的、已開始計(jì)費(fèi)的支持請求，直至服務(wù)完成。雙方應(yīng)進(jìn)行結(jié)算，并按照約定處理服務(wù)提供方持有的客戶方數(shù)據(jù)。第十四條違約責(zé)任14.1若服務(wù)提供方未能遵守本協(xié)議約定的服務(wù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間或解決時(shí)間承諾（因不可抗力或客戶方原因除外），應(yīng)根據(jù)[具體約定，如：延遲時(shí)間比例]向客戶方支付違約金，但累計(jì)違約金不超過合同總金額的[例如：10]%。違約金不足以彌補(bǔ)客戶方損失的，服務(wù)提供方還應(yīng)賠償差額部分。14.2若客戶方未能履行本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)提供方無法提供支持服務(wù)或造成損失的，客戶方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。14.3任何一方違反保密義務(wù)，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十五條不可抗力15.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本協(xié)議履行其全部或部分義務(wù)。不可抗力包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動(dòng)亂、政府行為、法律政策變化、網(wǎng)絡(luò)中斷（非因一方過錯(cuò)導(dǎo)致）、嚴(yán)重疫情等。15.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[例如：5]日內(nèi)書面通知另一方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除本協(xié)議。第十六條爭議解決16.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。16.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[選擇以下一項(xiàng)：a.有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/b.[指定仲裁委員會名稱]按照其屆時(shí)有效