寫字樓物業(yè)保潔服務(wù)標準手冊一、總則（一）編制目的為規(guī)范寫字樓物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，為入駐企業(yè)及人員營造整潔、舒適、安全的辦公環(huán)境，結(jié)合寫字樓物業(yè)運營特點及行業(yè)規(guī)范，制定本服務(wù)標準手冊。（二）適用范圍本手冊適用于寫字樓公共區(qū)域、辦公區(qū)域（含駐場服務(wù)）及附屬設(shè)施的日常保潔、專項清潔與應(yīng)急處理工作，涵蓋保潔服務(wù)全流程的管理與作業(yè)規(guī)范。（三）服務(wù)原則標準化作業(yè)：依據(jù)手冊規(guī)范開展清潔工作，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控；專業(yè)化服務(wù)：保潔人員需掌握專業(yè)清潔技能、工具使用及安全操作規(guī)范；人性化響應(yīng)：關(guān)注客戶需求與反饋，靈活調(diào)整服務(wù)細節(jié)，提升服務(wù)體驗；安全環(huán)保：選用環(huán)保清潔藥劑，遵守安全操作規(guī)范，保障人員與環(huán)境安全。二、服務(wù)內(nèi)容與清潔標準（一）公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯廳、樓梯間）1.地面清潔硬質(zhì)地面（石材、瓷磚）：每日早間全面拖拭1次，日間每2小時巡回清掃（清除雜物、污漬）；每周至少1次深度清潔（如結(jié)晶、打蠟，依材質(zhì)而定），確保地面光潔、無積水、無劃痕。地毯區(qū)域：每日吸塵1次，每周至少1次局部除漬，每月1次全面清洗（視使用頻率調(diào)整），保持地毯無明顯污漬、無雜物。2.墻面與設(shè)施墻面（含玻璃幕墻、裝飾板）：每周至少1次除塵清潔，玻璃表面無手印、水漬、污漬；金屬/木質(zhì)裝飾件每月保養(yǎng)1次，保持光亮無銹跡、無積灰。公共設(shè)施（垃圾桶、休息椅、指示牌）：每日擦拭1次，垃圾桶內(nèi)膽每日清理、消毒，外觀無污漬、無異味；休息椅、指示牌無積灰、無亂貼亂畫。3.照明與消防設(shè)施燈具：每月除塵1次，確保燈罩、燈座無積灰；應(yīng)急燈、疏散指示燈每周檢查1次，表面清潔無遮擋。消防器材（滅火器、消火栓）：每周擦拭1次，保持外觀整潔、標識清晰，器材無積灰、無損壞。（二）電梯轎廂1.日常清潔轎廂四壁、地面：每日早間、午間各全面清潔1次，使用專用清潔劑擦拭不銹鋼表面，保持光亮無手??；地面隨臟隨拖，確保無雜物、無污漬。按鈕、顯示屏：每日消毒擦拭2次（早、晚高峰后），使用酒精棉片或?qū)Ｓ孟緞?，確保無污漬、無細菌殘留。2.專項維護轎廂頂部、通風(fēng)口：每月除塵1次，清除蛛網(wǎng)、積灰；轎廂門軌道每周清理1次，確保無雜物卡滯。（三）衛(wèi)生間1.清潔頻次與標準每日至少3次全面清潔（早、中、晚），高峰時段（如8:00-10:00、17:00-19:00）每小時巡查1次，清理紙簍、擦拭水漬、補充耗材。便器清潔：使用專用清潔劑刷洗，確保無尿漬、無污垢，每日消毒1次；地漏每周疏通1次，防止堵塞、異味。2.設(shè)施與環(huán)境洗手臺、鏡面：隨臟隨擦，保持無水漬、無污漬；水龍頭、干手器每日擦拭1次，無積垢、無漏水?？諝猸h(huán)境：每日噴灑空氣清新劑或開啟排風(fēng)，確保無異味；墻面、隔板每周消毒1次，無霉斑、無污漬。（四）外圍區(qū)域（廣場、綠化帶、車庫）1.廣場與道路每日普掃1次（早間），清除落葉、雜物；日間巡回保潔，每2小時清理煙頭、紙屑等；雨雪天氣及時鋪設(shè)防滑墊、清理積水積雪，確保通行安全。2.綠化帶與公共設(shè)施綠化帶：每周至少1次清理，清除枯枝、落葉、白色垃圾，保持綠植周邊整潔；景觀小品（雕塑、噴泉）每月清潔1次，無積灰、無污漬。車庫：地面每日清掃1次，每月全面沖洗1次（視油污情況調(diào)整）；車位線、標識每月清潔1次，確保清晰可見；照明設(shè)施每月檢查清潔1次，無積灰、無損壞。（五）辦公區(qū)域（駐場服務(wù)）1.日常保潔桌面、座椅：每日擦拭1次，保持無積灰、無雜物；地面每日吸塵/拖拭1次，無紙屑、無污漬。垃圾桶：每日清理1次，內(nèi)膽消毒，外觀無污漬、無異味。2.專項服務(wù)玻璃門窗：每周清潔1次，無手印、無水漬；辦公設(shè)備（打印機、飲水機）每周擦拭1次，保持外觀整潔。三、作業(yè)流程與規(guī)范（一）日常保潔流程1.崗前準備保潔員提前10分鐘到崗，檢查工具（拖把、掃帚、吸塵器等）是否完好，按比例調(diào)配清潔劑（如中性清潔劑稀釋1:10，消毒水1:200）。更換工作服，佩戴工牌，確認當(dāng)日重點清潔區(qū)域與任務(wù)。2.作業(yè)順序遵循“由上至下、由內(nèi)至外”原則：先清潔高處（墻面、燈具），再處理地面；先公共區(qū)域核心區(qū)（大堂、電梯廳），再擴展至外圍、車庫。衛(wèi)生間清潔優(yōu)先于高峰時段前完成，確保早間使用高峰環(huán)境整潔。3.工具使用規(guī)范不同區(qū)域工具專用：衛(wèi)生間拖把、抹布與公共區(qū)域分開，避免交叉污染；地毯吸塵器與硬質(zhì)地面吸塵器區(qū)分使用。工具每日清潔消毒，拖把使用后洗凈晾干，抹布分類清洗（干、濕抹布分開）。（二）周/月專項清潔流程1.周清潔每周固定1日（如周五）開展專項清潔：電梯轎廂頂部除塵、消防器材深度清潔、衛(wèi)生間墻面消毒等。提前告知客戶（如辦公區(qū)域清潔），避開辦公高峰時段。2.月清潔每月固定1周（如第一周）開展深度清潔：地毯全面清洗、石材結(jié)晶/打蠟、車庫地面沖洗等。制定專項計劃，明確人員分工、設(shè)備使用（如洗地機、地毯清洗機）及安全防護措施。（三）安全作業(yè)規(guī)范1.藥劑使用清潔劑、消毒劑需放置于兒童/無關(guān)人員接觸不到的區(qū)域，使用時佩戴手套、口罩，避免直接接觸皮膚、呼吸道。不同藥劑禁止混合使用（如潔廁靈與84消毒液混合會產(chǎn)生有毒氣體），需嚴格區(qū)分。2.高空作業(yè)擦拭高處玻璃、燈具時，需使用穩(wěn)固的人字梯（高度超2米時需雙人配合，一人扶梯），禁止站在桌椅上作業(yè)。外墻清潔（如幕墻）需由專業(yè)高空作業(yè)團隊執(zhí)行，持證上崗，配備安全繩、防滑鞋等裝備。3.設(shè)備操作大型設(shè)備（洗地機、吸塵器）使用前檢查線路、開關(guān)是否正常，操作時避開人員密集區(qū)域，防止絆倒、觸電。四、質(zhì)量管控體系（一）檢查與考核1.日檢保潔班長每日巡查各區(qū)域，重點檢查衛(wèi)生間異味、電梯轎廂清潔度、公共區(qū)域地面污漬，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，填寫《日檢記錄表》。2.周檢物業(yè)主管每周抽查3-5個區(qū)域（含辦公區(qū)、外圍），檢查清潔標準執(zhí)行情況、工具使用規(guī)范，匯總問題并召開周例會復(fù)盤。3.月檢項目經(jīng)理每月開展全面檢查，結(jié)合客戶反饋（如滿意度調(diào)查），評估服務(wù)質(zhì)量，評選“月度優(yōu)秀保潔員”，落實獎懲機制。（二）客戶反饋處理1.投訴響應(yīng)接到客戶投訴（如衛(wèi)生間異味、垃圾清理不及時），15分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理，2小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.滿意度調(diào)查每季度開展客戶滿意度調(diào)查，通過線上問卷、線下訪談收集意見，針對差評項制定整改計劃，3個工作日內(nèi)反饋改進措施。（三）持續(xù)改進1.培訓(xùn)優(yōu)化每月組織1次技能培訓(xùn)（如新型清潔劑使用、石材保養(yǎng)技巧），每季度開展1次應(yīng)急演練（如突發(fā)污染處理）。2.流程迭代每半年復(fù)盤服務(wù)流程，結(jié)合行業(yè)新標準、客戶需求優(yōu)化作業(yè)規(guī)范（如增加“防疫期間電梯轎廂每小時消毒”等臨時條款）。五、人員管理規(guī)范（一）崗位職責(zé)1.保潔員按手冊標準完成日常清潔、專項作業(yè)，愛護工具設(shè)備，及時反饋設(shè)施損壞、耗材不足等問題。2.保潔班長統(tǒng)籌班組人員分工，每日檢查作業(yè)質(zhì)量，協(xié)調(diào)客戶需求，處理突發(fā)清潔任務(wù)（如嘔吐物清理）。3.保潔主管制定月度工作計劃，監(jiān)督考核執(zhí)行情況，對接物業(yè)其他部門（如工程、客服），優(yōu)化服務(wù)方案。（二）培訓(xùn)與考核1.崗前培訓(xùn)新員工入職需接受3天培訓(xùn)，內(nèi)容包括手冊學(xué)習(xí)、工具使用、安全規(guī)范，考核通過后方可上崗。2.技能考核每季度開展實操考核（如玻璃清潔、衛(wèi)生間消毒），理論+實操成績≥80分視為合格，不合格者補考或調(diào)崗。（三）行為規(guī)范1.著裝禮儀統(tǒng)一穿著工作服，保持整潔無破損；工作期間佩戴工牌，言行禮貌，遇客戶主動避讓、問好。2.紀律要求禁止在工作區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機；禁止私拿客戶物品，禁止泄露客戶隱私（如辦公區(qū)域布局、人員信息）。六、應(yīng)急處理流程（一）突發(fā)污染處理1.嘔吐物/血跡立即擺放“小心地滑”警示牌，使用專用消毒粉覆蓋污染物，30分鐘后清理，再用含氯消毒劑（1:100）噴灑消毒，確保無異味、無細菌殘留。2.大面積油污（如車庫漏油）用沙土覆蓋油污區(qū)域，防止擴散，再用油污清潔劑（如化油劑）噴灑，配合刮水器清理，最后用清水沖洗，確保地面無油漬、不打滑。（二）惡劣天氣應(yīng)對1.雨雪天提前在大堂、電梯廳鋪設(shè)防滑墊，每半小時檢查更換；外圍道路積雪2小時內(nèi)清理，使用融雪劑（環(huán)保型）防止結(jié)冰，確保通行安全。2.大風(fēng)天加固垃圾桶、廣告牌等設(shè)施，提前清理高空雜物（如枯枝），防止墜落傷人；關(guān)閉外圍門窗，避免雨水倒灌。（三）設(shè)備故障與意外1.電梯進水立即通知工程部門關(guān)停電梯，用吸水機、拖把清除積水，待干燥后檢查電路，確認安全后方可恢復(fù)使用。2.電路短路（如清潔時觸電）立即切斷電源，查看受傷人員情況，必要時撥打急救電話，保護現(xiàn)場并上報主管，