酒店餐飲服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍在酒店餐飲服務(wù)場(chǎng)景中，禮儀規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是塑造品牌形象、提升賓客滿意度的核心要素。本手冊(cè)旨在為餐飲服務(wù)人員提供系統(tǒng)、實(shí)用的服務(wù)指引，涵蓋職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理及質(zhì)量提升等內(nèi)容，適用于酒店餐廳（含中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳等）的一線服務(wù)人員、管理人員及新入職員工，助力團(tuán)隊(duì)以專業(yè)姿態(tài)為賓客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用餐體驗(yàn)。二、餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與儀容儀表規(guī)范（一）職業(yè)素養(yǎng)要求1.服務(wù)意識(shí)：以“賓客需求為核心”，主動(dòng)預(yù)判需求（如觀察賓客用餐進(jìn)度更換骨碟、根據(jù)天氣推薦熱飲/冷飲），踐行“熱情、耐心、周到”的服務(wù)準(zhǔn)則，讓賓客感受到被重視。2.職業(yè)道德：堅(jiān)守誠(chéng)實(shí)守信原則，不泄露賓客隱私（如用餐習(xí)慣、商務(wù)洽談內(nèi)容）；廉潔自律，拒絕私自收受賓客禮品或小費(fèi)（遵循酒店合規(guī)要求），自覺(jué)維護(hù)酒店品牌形象。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與廚房、吧臺(tái)、前廳等部門(mén)建立高效溝通，及時(shí)傳遞賓客需求（如菜品忌口、上菜節(jié)奏），案例：若賓客點(diǎn)選“少辣”菜品，需清晰標(biāo)注并同步廚房，避免服務(wù)失誤。（二）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：統(tǒng)一穿著酒店制服，確保干凈整潔、無(wú)破損、熨燙平整；工牌佩戴于左胸顯眼位置，配飾（領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、腰帶）符合酒店風(fēng)格，鞋子干凈光亮（服務(wù)員建議穿防滑鞋）。2.妝容要求：女員工淡妝上崗，強(qiáng)調(diào)“自然清新”（粉底均勻、眉形整齊、口紅淡雅）；男員工保持面部清潔，胡須每日刮凈，避免油光滿面。3.發(fā)型要求：頭發(fā)清潔無(wú)異味，女員工長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起或束于腦后，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾；男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)耳際與衣領(lǐng)，禁止留怪異發(fā)型（如夸張染發(fā)、臟辮）。4.個(gè)人衛(wèi)生：指甲修剪整齊（長(zhǎng)度≤2mm），無(wú)污垢、不涂夸張指甲油；工作前禁食大蒜、榴蓮等異味食物，保持口腔清新；身體無(wú)異味，可使用清淡香水（距離賓客1米外無(wú)明顯氣味）。三、餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備工作1.環(huán)境準(zhǔn)備：提前1小時(shí)到崗，檢查餐廳衛(wèi)生（桌面、地面、椅面無(wú)污漬），桌椅擺放整齊（間距≥0.8米，方便賓客通行）；餐具需經(jīng)高溫消毒，按“骨碟→湯碗→筷架→筷子→勺子→酒杯”順序規(guī)范擺放，餐巾折疊造型美觀（如荷花、帆船等）；調(diào)節(jié)燈光（柔和不刺眼）、溫度（22-25℃）、音樂(lè)（音量≤40分貝，風(fēng)格契合餐廳定位），測(cè)試空調(diào)、音響、餐桌轉(zhuǎn)盤(pán)等設(shè)備正常運(yùn)行。2.物品準(zhǔn)備：備齊菜單、酒水單（無(wú)破損、內(nèi)容更新及時(shí)），檢查調(diào)味品（鹽、胡椒、醋等）、茶水、開(kāi)瓶器、打火機(jī)等服務(wù)用品的數(shù)量與質(zhì)量，確?！半S用隨補(bǔ)”。3.人員準(zhǔn)備：參加班前會(huì)，了解當(dāng)日客情（預(yù)訂人數(shù)、特殊要求、重要賓客信息），明確分工（如迎賓、點(diǎn)單、上菜、收尾），調(diào)整狀態(tài)（微笑練習(xí)、站姿訓(xùn)練），以飽滿精神迎接賓客。（二）迎賓接待服務(wù)1.迎賓禮儀：站立于餐廳入口（距門(mén)0.5米），挺胸抬頭、面帶微笑，目光平視賓客，主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX餐廳！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”語(yǔ)氣親切、音量適中（約60分貝，確保賓客聽(tīng)清）。2.引領(lǐng)賓客：根據(jù)賓客人數(shù)（2人→小桌、6人→圓桌）與需求（靠窗、安靜區(qū)）安排餐桌，引領(lǐng)時(shí)走在賓客前方1-2步，側(cè)身用手掌示意方向（五指并攏、掌心向上），提醒：“這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階”；到達(dá)餐桌后，拉開(kāi)座椅請(qǐng)賓客入座（女士、年長(zhǎng)者優(yōu)先），協(xié)助放好隨身物品（如外套掛于椅背、背包放于儲(chǔ)物柜）。3.遞呈菜單：雙手遞上菜單與酒水單（正面朝向賓客），禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要為您介紹特色菜品嗎？”若賓客人數(shù)≤4人，可推薦2-3道招牌菜（結(jié)合口味偏好：“您喜歡清淡還是重口？我們的XX湯很受歡迎”）。（三）點(diǎn)單服務(wù)規(guī)范1.點(diǎn)單禮儀：站立于賓客右側(cè)（距離0.5-1米），身體微前傾，專注傾聽(tīng)需求，不隨意打斷；記錄清晰準(zhǔn)確（菜品名稱、規(guī)格、特殊要求：如“微辣、免姜、分餐”），避免簡(jiǎn)寫(xiě)或歧義（如“魚(yú)香肉絲”需確認(rèn)是否加辣）。2.菜品推薦：結(jié)合賓客人數(shù)（2人→小份菜、4人→葷素搭配）、預(yù)算（“人均____元的話，推薦XX套餐”）、口味（“您喜歡海鮮的話，今天的XX蝦很新鮮”）推薦，避免強(qiáng)行推銷，用引導(dǎo)語(yǔ)：“我們的招牌菜XX點(diǎn)擊率很高，您想嘗試嗎？”3.酒水搭配：根據(jù)菜品類型推薦（海鮮→白葡萄酒、紅肉→紅葡萄酒），介紹酒水特點(diǎn)（“這款XX紅酒，單寧柔和，搭配牛排很合適”），尊重賓客選擇（如“您更傾向干紅還是甜白？”），記錄后重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了XX菜、XX湯，加一瓶XX紅酒，對(duì)嗎？”（四）餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.上菜服務(wù)：遵循“冷菜→熱菜→湯→主食→甜品→水果”順序，上菜時(shí)報(bào)菜名（“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用”），調(diào)整餐具位置（確保菜品居中、方便食用）；特殊菜品（如刺身、火鍋）提供配套服務(wù)（配芥末醬油、調(diào)節(jié)火候），提醒：“XX菜溫度較高，小心燙傷”。2.酒水服務(wù)：斟酒站在賓客右側(cè)，商標(biāo)朝向賓客，白酒斟至八分滿、紅酒至1/3-1/2杯、啤酒沿杯壁斟倒（泡沫≤杯口1cm）；適時(shí)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要添點(diǎn)紅酒嗎？”避免頻繁打擾，但需關(guān)注酒水余量。3.席間服務(wù)：骨碟內(nèi)殘?jiān)?/3、煙灰缸煙蒂超3個(gè)時(shí)，及時(shí)更換；添加茶水、飲料時(shí)，動(dòng)作輕緩（避免濺出）；發(fā)現(xiàn)賓客餐具掉落，立即更換：“非常抱歉，我為您換一副新餐具”；對(duì)兒童賓客，主動(dòng)提供兒童餐椅、餐具，提醒家長(zhǎng)：“小朋友的餐品會(huì)稍作調(diào)整（少辣、去骨），請(qǐng)您放心”。（五）餐后收尾工作1.結(jié)賬服務(wù)：確認(rèn)賓客用餐完畢后，5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備賬單，核對(duì)菜品、酒水?dāng)?shù)量（避免漏單/多單）；雙手遞上賬單夾（賬單正面朝上），禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金、刷卡還是掃碼支付？”若使用優(yōu)惠券，提前說(shuō)明：“您的優(yōu)惠券可抵扣XX元，實(shí)付XX元”；收款后當(dāng)面點(diǎn)清，致謝并找零：“這是您的找零，感謝光臨！”2.送客禮儀：提醒賓客帶好隨身物品，拉開(kāi)座椅，微笑送別：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”目送賓客離開(kāi)后，整理餐桌（清理殘?jiān)?、歸類餐具），為下一批賓客做好準(zhǔn)備。3.餐后整理：分類回收餐具（可回收物、廚余垃圾），清潔餐桌、椅面、地面（用消毒濕巾擦拭），重新擺放餐具、餐巾；檢查設(shè)備設(shè)施（關(guān)閉不必要電源、調(diào)試空調(diào)），填寫(xiě)交接班記錄（如“1號(hào)桌賓客遺留圍巾，已交至前臺(tái)”）。四、餐飲服務(wù)溝通禮儀與賓客關(guān)系維護(hù)（一）語(yǔ)言溝通規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)：全程使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”，稱呼賓客得體（“先生/女士”“張總/李教授”），避免直呼“喂”“那個(gè)”。2.語(yǔ)言技巧：語(yǔ)氣柔和（如“請(qǐng)問(wèn)需要加菜嗎？”而非“還要點(diǎn)菜嗎？”）、語(yǔ)速適中（約每分鐘120字，方便賓客理解）；傾聽(tīng)時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)（“我明白您的意思了”），不清楚的問(wèn)題致歉后查詢：“非常抱歉，我需要確認(rèn)一下，稍后給您答復(fù)可以嗎？”3.禁忌語(yǔ)言：避免否定語(yǔ)（“沒(méi)有這道菜”→“我們今天的特色菜是XX，您可以嘗試一下”）、命令式語(yǔ)言（“你等一下”→“請(qǐng)您稍等片刻”），不議論賓客（如“這人真挑剔”）。（二）肢體語(yǔ)言禮儀1.站姿：挺胸收腹，雙腳并攏或呈V字/丁字步，雙手自然下垂或交叉于腹前，不倚靠墻壁/桌椅，保持“精神飽滿”的姿態(tài)。2.坐姿：入座輕緩，坐于椅子2/3處，雙腿并攏（女士）或膝蓋并攏（男士），雙手放于腿上/桌面，不蹺二郎腿、抖腿，起身時(shí)輕推座椅（避免聲響）。3.走姿：步伐穩(wěn)?。ú椒s30cm），手臂自然擺動(dòng)（幅度≤30°），轉(zhuǎn)彎時(shí)放慢速度（避免碰撞賓客），禁止奔跑、跳躍。4.手勢(shì)：指引方向時(shí)，五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展（指向目標(biāo)）；遞接物品（菜單、賬單）時(shí)，雙手輕放，避免單手拋遞；與賓客交流時(shí)，手勢(shì)自然（如比劃菜品分量），不過(guò)多揮舞。（三）特殊賓客溝通技巧1.兒童賓客：語(yǔ)氣柔和（如“小朋友，要不要試試我們的小熊饅頭？”），關(guān)注安全（提醒家長(zhǎng)：“熱湯請(qǐng)放遠(yuǎn)一點(diǎn)，小心燙到寶寶”），可提供小禮物（氣球、貼紙），增加童趣。2.老年賓客：語(yǔ)速放慢（每秒1-2字）、聲音稍大（約70分貝），耐心傾聽(tīng)（重復(fù)重要信息：“您是說(shuō)要一杯溫水，對(duì)嗎？”），提供貼心服務(wù)（攙扶入座、分餐、推薦清淡菜品）。3.殘障賓客：尊重其獨(dú)立性（先詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫幔俊保?，提供適當(dāng)幫助（推輪椅、讀菜單），避免過(guò)度關(guān)注（如反復(fù)詢問(wèn)“您哪里不方便”），用平等態(tài)度對(duì)待。4.外籍賓客：用簡(jiǎn)單英語(yǔ)交流（“Wouldyouliketotryoursignaturedish?”），避免復(fù)雜語(yǔ)法，借助手勢(shì)/圖片輔助（如指菜單圖片）；尊重飲食禁忌（如清真、素食），提前確認(rèn)：“Doyouhaveanydietaryrestrictions?”（四）賓客關(guān)系維護(hù)1.日常維護(hù)：記住?？托畔ⅲㄐ彰?、喜好：“王女士，您還是坐靠窗的位置，喝菊花茶對(duì)嗎？”），提供個(gè)性化服務(wù)（如“您上次喜歡的XX菜，今天食材更鮮哦”），增強(qiáng)歸屬感。2.投訴處理：響應(yīng)：第一時(shí)間道歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”），帶至安靜區(qū)域（如辦公室），遞上茶水。核實(shí)：傾聽(tīng)投訴內(nèi)容（記錄細(xì)節(jié)：“您說(shuō)的菜品有頭發(fā)，是在XX菜里嗎？”），與廚房/吧臺(tái)核實(shí)。解決：提出方案（如更換菜品、贈(zèng)送優(yōu)惠券），與賓客協(xié)商（“您看這樣可以嗎？為您更換一份新菜，再送一份甜品”）。跟進(jìn)：處理后再次道歉，詢問(wèn)滿意度（“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？”），記錄案例用于培訓(xùn)。3.反饋收集：主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)今天的菜品和服務(wù)還滿意嗎？有什么建議？”記錄反饋（如“菜品偏咸”“希望增加素食選項(xiàng)”），及時(shí)傳達(dá)給廚房/管理層。五、特殊場(chǎng)景與應(yīng)急服務(wù)處理規(guī)范（一）賓客投訴處理流程1.受理：立即響應(yīng)，安撫情緒（“您別著急，我們會(huì)解決”），帶至安靜處，遞茶水。2.核實(shí)：詳細(xì)詢問(wèn)（“請(qǐng)問(wèn)具體是哪道菜有問(wèn)題？”），查看證據(jù)（如菜品照片），與相關(guān)部門(mén)溝通。3.解決：提出方案（如退款、贈(zèng)送禮品），協(xié)商一致（“我們?yōu)槟鈫?，再送一?0元優(yōu)惠券，您看可以嗎？”）。4.跟進(jìn)：處理后道歉，感謝反饋，記錄案例（如“XX菜出現(xiàn)異物，原因是廚房備菜時(shí)疏忽，已整改”）。（二）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)1.火災(zāi)應(yīng)急：報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火情立即撥打119，說(shuō)明位置（“XX酒店XX層餐廳”）。疏散：組織賓客用濕毛巾捂口鼻，低姿走安全通道，協(xié)助老人、兒童撤離，禁止乘電梯。善后：配合調(diào)查，恢復(fù)餐廳秩序，檢查設(shè)備（如滅火器使用情況）。2.設(shè)備故障：道歉：“非常抱歉，空調(diào)暫時(shí)故障，我們會(huì)盡快維修”，提供風(fēng)扇/毛毯。應(yīng)急：停電時(shí)，點(diǎn)燃蠟燭（避免明火靠近賓客），推薦冷菜/甜品；餐具損壞時(shí)，立即更換：“給您造成不便，非常抱歉”。3.賓客突發(fā)疾?。喉憫?yīng)：保持冷靜，詢問(wèn)情況（“您哪里不舒服？需要叫救護(hù)車嗎？”）。協(xié)助：撥打120，提供水/藥（如賓客自備），疏散圍觀者，通知家屬。4.賓客沖突：制止：立即上前分開(kāi)雙方，帶至不同區(qū)域（“請(qǐng)冷靜，有問(wèn)題我們來(lái)協(xié)調(diào)”）。調(diào)解：了解原因，公正處理（如“這位先生，您的餐品馬上就好；這位女士，我們?yōu)槟鸵环莨P(pán)致歉”），無(wú)法解決時(shí)報(bào)警。（三）特殊天氣與事件應(yīng)對(duì)1.惡劣天氣：提醒：“外面暴雨，請(qǐng)您帶好雨具，小心路滑”，提供防滑墊、雨傘（可回收）。調(diào)整：暴雪時(shí)，建議賓客提前點(diǎn)餐（“我們可提供外賣服務(wù)，您需要嗎？”），確保員工安全到崗（如安排班車）。2.大型活動(dòng)：準(zhǔn)備：提前增配人員、備足食材，與主辦方溝通（“會(huì)議結(jié)束時(shí)間是12:30，我們會(huì)提前備好餐品”）。服務(wù)：明確分工（如“甲負(fù)責(zé)迎賓，乙負(fù)責(zé)上菜”），加強(qiáng)溝通（“會(huì)議延遲1小時(shí)，餐品需保溫”），確保高效有序。六、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)提升（一）服務(wù)質(zhì)量自查與監(jiān)督1.自查：服務(wù)人員班前（檢查儀容儀表、設(shè)備）、班中（回顧服務(wù)流程，如“是否及時(shí)更換骨碟”）、班后（整理問(wèn)題：“今天忘記詢問(wèn)賓客口味”）自查，及時(shí)整改。2.上級(jí)監(jiān)督：管理人員每日巡查（觀察服務(wù)規(guī)范、賓客反饋），記錄問(wèn)題（如“服務(wù)員未主動(dòng)遞菜單”），每周總結(jié)（“本周投訴集中在‘上菜慢’，需優(yōu)化流程”）。3.賓客評(píng)價(jià)：通過(guò)問(wèn)卷（“您對(duì)服務(wù)的滿意度是？”）、在線評(píng)價(jià)（美團(tuán)、攜程）、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)收集意見(jiàn)，分析數(shù)據(jù)（如“80%賓客滿意，但15%認(rèn)為‘溝通不及時(shí)’”），找出短板。（二）培訓(xùn)與考核1.定期培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)（3天，含禮儀、流程）、老員工復(fù)訓(xùn)（每月1次，含案例分析、情景模擬：“如何應(yīng)對(duì)賓客投訴”），采用“理論+實(shí)操”（如模擬點(diǎn)單、上菜）確保效果。2.考核評(píng)估：理論考試（禮儀規(guī)范、流程標(biāo)準(zhǔn)）、實(shí)操考核（擺臺(tái)、斟酒）、賓客評(píng)價(jià)（占比30%）、同事互評(píng)（占比20%），考核結(jié)果與績(jī)效（如獎(jiǎng)金、晉升）掛鉤。（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1.問(wèn)題分析：對(duì)投訴/失誤（如“上菜慢”）深入分析，找根本原因（如“廚房備菜流程不合理”）。