物業(yè)管理服務(wù)考核辦法與標(biāo)準(zhǔn)一、考核辦法的核心定位與目標(biāo)導(dǎo)向物業(yè)管理服務(wù)考核以規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)品質(zhì)、維護(hù)業(yè)主權(quán)益、促進(jìn)社區(qū)治理協(xié)同為核心目標(biāo)，通過(guò)建立量化可追溯的考核體系，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，同時(shí)為業(yè)主方、監(jiān)管部門提供客觀評(píng)價(jià)依據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化、體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)化”的社區(qū)治理生態(tài)。二、考核主體與實(shí)施對(duì)象的權(quán)責(zé)劃分（一）考核主體構(gòu)成及職責(zé)1.業(yè)主委員會(huì)（或業(yè)主代表）：作為業(yè)主權(quán)益的直接代表，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)履約情況，組織業(yè)主滿意度調(diào)查，提出服務(wù)改進(jìn)建議。2.街道辦事處（社區(qū)居委會(huì)）：統(tǒng)籌社區(qū)治理資源，對(duì)物業(yè)服務(wù)的公共性、社會(huì)性內(nèi)容（如應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、社區(qū)共建）進(jìn)行督導(dǎo)，協(xié)調(diào)物業(yè)與業(yè)主的矛盾糾紛。3.行業(yè)主管部門（如住建局物業(yè)科）：依據(jù)行業(yè)規(guī)范開(kāi)展合規(guī)性檢查，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行備案與信用關(guān)聯(lián)，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。（二）考核實(shí)施對(duì)象考核對(duì)象為物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其派駐的項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)（含項(xiàng)目經(jīng)理、秩序維護(hù)、工程維修、保潔綠化等崗位人員），考核范圍覆蓋物業(yè)服務(wù)合同約定的全部服務(wù)內(nèi)容。三、考核內(nèi)容與分級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核圍繞“基礎(chǔ)管理、設(shè)施運(yùn)維、環(huán)境治理、秩序維護(hù)、客戶服務(wù)”五大維度展開(kāi)，采用“量化指標(biāo)+定性描述”結(jié)合的方式，設(shè)置“優(yōu)秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）”四級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（一）基礎(chǔ)管理服務(wù)制度建設(shè)：物業(yè)服務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案、崗位責(zé)任制等制度完整且公示，執(zhí)行記錄清晰。得分標(biāo)準(zhǔn)：制度完整且執(zhí)行記錄清晰得15分，缺1項(xiàng)核心制度扣5分。人員配置：項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗，關(guān)鍵崗位（如電梯安全管理員）資質(zhì)合規(guī)，人員到崗率≥95%。得分標(biāo)準(zhǔn)：資質(zhì)合規(guī)且到崗率達(dá)標(biāo)得10分，每缺1項(xiàng)資質(zhì)扣3分，到崗率每降5%扣2分。（二）設(shè)施設(shè)備管理共用設(shè)施維護(hù)：電梯、消防、配電等設(shè)施按規(guī)范巡檢（電梯半月檢、消防季度檢），設(shè)備完好率≥95%。得分標(biāo)準(zhǔn)：巡檢記錄完整且完好率達(dá)標(biāo)得20分，每漏檢1次扣2分，完好率每降1%扣1分。節(jié)能管理：公共區(qū)域水電能耗公示，照明、電梯等設(shè)備節(jié)能措施有效（如加裝節(jié)能模塊）。得分標(biāo)準(zhǔn)：能耗公示且節(jié)能措施落地得10分，未公示扣5分，無(wú)節(jié)能措施扣3分。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理清潔作業(yè)：小區(qū)道路、樓道每日清掃，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶無(wú)滿溢、無(wú)異味。得分標(biāo)準(zhǔn)：清潔達(dá)標(biāo)且垃圾處理規(guī)范得15分，每發(fā)現(xiàn)1處衛(wèi)生死角扣2分，垃圾滯留超24小時(shí)扣3分。綠化養(yǎng)護(hù)：草坪季度修剪，綠植成活率≥90%，無(wú)黃土裸露。得分標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)且成活率達(dá)標(biāo)得10分，每發(fā)現(xiàn)10㎡黃土裸露扣2分，成活率每降5%扣3分。（四）公共秩序維護(hù)安防管理：門崗24小時(shí)值守，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常（存儲(chǔ)≥30天），消防通道無(wú)堵塞。得分標(biāo)準(zhǔn)：安防措施達(dá)標(biāo)得15分，門崗脫崗一次扣5分，監(jiān)控故障超24小時(shí)扣3分，消防通道堵塞扣5分。車輛管理：停車秩序規(guī)范，充電樁/非機(jī)動(dòng)車棚管理有序。得分標(biāo)準(zhǔn)：停車管理達(dá)標(biāo)得10分，每發(fā)現(xiàn)5輛違規(guī)停放扣2分，充電設(shè)施故障超48小時(shí)扣3分。（五）客戶服務(wù)與應(yīng)急管理投訴處理：業(yè)主投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果，投訴解決率≥90%。得分標(biāo)準(zhǔn)：投訴處理達(dá)標(biāo)得15分，響應(yīng)超時(shí)一次扣2分，解決率每降5%扣3分。應(yīng)急處置：防汛、消防等應(yīng)急預(yù)案演練每年≥2次，突發(fā)事故響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘。得分標(biāo)準(zhǔn)：演練達(dá)標(biāo)且響應(yīng)及時(shí)得10分，演練缺1次扣5分，響應(yīng)超時(shí)一次扣3分。四、考核實(shí)施流程與操作規(guī)范（一）日常巡查（每月開(kāi)展）物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)自查：對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查，形成《月度自查報(bào)告》，報(bào)業(yè)主委員會(huì)備案。業(yè)主代表監(jiān)督：通過(guò)“業(yè)主群反饋+現(xiàn)場(chǎng)抽查”方式，將問(wèn)題匯總至業(yè)委會(huì)，作為考核參考。（二）季度考核（每季度末開(kāi)展）由街道社區(qū)、業(yè)委會(huì)、主管部門組成聯(lián)合考核組，結(jié)合日常巡查記錄、業(yè)主反饋，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，重點(diǎn)檢查“設(shè)施運(yùn)維、秩序維護(hù)、應(yīng)急管理”等動(dòng)態(tài)指標(biāo)，形成《季度考核評(píng)分表》。（三）年度綜合考評(píng)（次年1月開(kāi)展）綜合“季度考核平均分（占60%）+業(yè)主滿意度調(diào)查（占30%）+主管部門合規(guī)性評(píng)價(jià)（占10%）”計(jì)算年度得分。其中，業(yè)主滿意度調(diào)查采用“線上問(wèn)卷+線下抽樣”結(jié)合，抽樣比例不低于業(yè)主總數(shù)的20%。（四）結(jié)果公示與申訴考核結(jié)果在小區(qū)公告欄、業(yè)主群公示5個(gè)工作日。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向考核組提交《申訴報(bào)告》，考核組需在7個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核并反饋。五、考核結(jié)果應(yīng)用與激勵(lì)約束機(jī)制（一）獎(jiǎng)懲措施優(yōu)秀（90分以上）：優(yōu)先續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同，推薦參與“市級(jí)示范物業(yè)項(xiàng)目”評(píng)選，給予企業(yè)信用加分。良好（80-89分）：合同續(xù)簽時(shí)給予“服務(wù)優(yōu)化期”（3個(gè)月），要求提交服務(wù)升級(jí)方案。合格（60-79分）：下達(dá)《整改通知書》，限期30天整改，整改后復(fù)查仍不合格的，約談企業(yè)負(fù)責(zé)人。不合格（60分以下）：?jiǎn)?dòng)合同終止程序，向行業(yè)主管部門報(bào)送不良信用記錄，限制企業(yè)參與本地物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)。（二）與信用體系掛鉤考核結(jié)果納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，與企業(yè)資質(zhì)升級(jí)、項(xiàng)目招投標(biāo)、政府購(gòu)買服務(wù)資格直接關(guān)聯(lián)，形成“考核-信用-市場(chǎng)”的閉環(huán)管理。六、保障與優(yōu)化措施（一）第三方評(píng)估機(jī)制每年度引入獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)（如物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)咨詢公司）對(duì)考核體系進(jìn)行“合規(guī)性+有效性”評(píng)估，根據(jù)行業(yè)發(fā)展（如智慧物業(yè)技術(shù)應(yīng)用）動(dòng)態(tài)優(yōu)化考核指標(biāo)。（二）培訓(xùn)賦能體系針對(duì)考核中暴露的共性問(wèn)題，由行業(yè)主管部門或協(xié)會(huì)組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如設(shè)施設(shè)備智能化運(yùn)維、客戶溝通技巧），提升物業(yè)團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。（三）信息化管理工具推廣“物業(yè)考核管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)“巡查記錄線上化、問(wèn)題整改跟蹤可視化、考核數(shù)據(jù)可追溯”，減少人為干預(yù)，提升考核效率。（四）多方協(xié)同機(jī)制建立“業(yè)主-物業(yè)-社區(qū)-主管部門”四方溝通平臺(tái)（如季度聯(lián)席會(huì)議），及時(shí)反饋考核意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決服務(wù)爭(zhēng)議，推動(dòng)考