2026年攜程旅行客服崗位面試題庫及答案一、單選題（每題2分，共20題）1.攜程旅行客服在處理客戶投訴時，首先要遵循的原則是：A.立即滿足客戶所有要求B.傾聽并理解客戶訴求C.快速上線解決方案D.推卸責(zé)任給其他部門答案：B解析：客服工作的首要原則是先傾聽并理解客戶訴求，再根據(jù)公司政策提供合理解決方案。2.當(dāng)客戶咨詢?nèi)齺喿杂尚刑撞蜁r，客服應(yīng)優(yōu)先推薦的產(chǎn)品類型是：A.包含多個景點(diǎn)門票的一日游B.提供機(jī)場接送服務(wù)的全程托管套餐C.只含酒店和機(jī)票的純基礎(chǔ)套餐D.適合家庭出游的親子套餐答案：B解析：三亞作為熱門旅游目的地，全程托管套餐最能體現(xiàn)攜程服務(wù)優(yōu)勢，適合初次咨詢的客戶。3.處理國際航班退改簽業(yè)務(wù)時，客服需要特別注意的文件是：A.護(hù)照復(fù)印件B.簽證申請表C.航班確認(rèn)單D.酒店預(yù)訂證明答案：C解析：航班退改簽的核心依據(jù)是航班確認(rèn)單，其他文件在特定情況下才需要。4.在攜程平臺上，關(guān)于酒店評分的說明中，以下說法正確的是：A.評分僅代表酒店硬件設(shè)施質(zhì)量B.評分由攜程總部統(tǒng)一打分C.評分包含服務(wù)、衛(wèi)生等多維度因素D.評分會因季節(jié)變化而調(diào)整答案：C解析：攜程酒店評分綜合考慮多方面因素，包括服務(wù)、衛(wèi)生、位置、性價比等。5.客戶在境外使用攜程訂單時遇到問題，客服應(yīng)首先提供的解決方案是：A.要求客戶聯(lián)系當(dāng)?shù)財y程分部B.提供備用聯(lián)系方式C.協(xié)助客戶聯(lián)系酒店前臺D.立即全額退款答案：B解析：對于境外客戶問題，優(yōu)先提供備用聯(lián)系方式最符合攜程國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6.當(dāng)客戶對行程中某個景點(diǎn)不滿意時，客服可以推薦的補(bǔ)救措施不包括：A.安排二次游覽該景點(diǎn)B.轉(zhuǎn)換為其他同等級景點(diǎn)C.提供景點(diǎn)門票補(bǔ)償D.安排VIP通道服務(wù)答案：A解析：二次游覽同個景點(diǎn)不符合合理補(bǔ)償原則，其他選項(xiàng)均為常見補(bǔ)救措施。7.處理緊急航班延誤時，客服需要優(yōu)先調(diào)取的信息是：A.客戶會員等級B.延誤原因通知C.客戶緊急程度D.航空公司補(bǔ)償政策答案：B解析：了解延誤原因及后續(xù)通知是處理延誤的第一步，其他信息可在后續(xù)處理中獲取。8.關(guān)于攜程跟團(tuán)游的變更規(guī)定，以下說法錯誤的是：A.行程中部分景點(diǎn)可免費(fèi)替換B.人員變更需提前3天通知C.退團(tuán)需支付全額費(fèi)用D.費(fèi)用變更需有書面依據(jù)答案：C解析：跟團(tuán)游退團(tuán)通常有寬限期且不一定是全額退款，具體政策需參照合同條款。9.客戶投訴酒店衛(wèi)生問題，客服應(yīng)采取的核查步驟不包括：A.調(diào)閱酒店監(jiān)控錄像B.聯(lián)系酒店前臺確認(rèn)C.查看其他住客評價D.要求客戶提供照片證據(jù)答案：A解析：攜程客服通常不直接調(diào)閱酒店內(nèi)部監(jiān)控，其他核查方式更符合操作規(guī)范。10.處理跨境支付失敗問題時，客服應(yīng)優(yōu)先排查的環(huán)節(jié)是：A.客戶銀行卡狀態(tài)B.攜程支付系統(tǒng)C.境外支付通道D.客戶賬戶余額答案：C解析：跨境支付問題通常與境外通道有關(guān)，需優(yōu)先排查該環(huán)節(jié)。二、多選題（每題3分，共10題）11.客戶對自由行行程不滿意時，客服可以提供的改進(jìn)方向包括：A.增加當(dāng)?shù)靥厣顒覤.調(diào)整酒店位置C.優(yōu)化交通接駁D.減少行程總天數(shù)答案：ABC解析：行程改進(jìn)應(yīng)注重體驗(yàn)提升，減少天數(shù)可能降低服務(wù)質(zhì)量。12.處理國際航班中轉(zhuǎn)問題時，客服需要考慮的因素有：A.中轉(zhuǎn)時間合規(guī)性B.航空公司銜接政策C.地面交通銜接D.客戶會員等級優(yōu)惠答案：ABC解析：中轉(zhuǎn)問題主要涉及操作合規(guī)性和流程銜接，會員等級影響較小。13.關(guān)于酒店預(yù)訂取消政策，以下說法正確的有：A.不同星級酒店政策不同B.預(yù)訂時間越早可取消范圍越大C.周末取消通常比工作日更嚴(yán)格D.會員等級越高取消限制越多答案：ABCD解析：酒店取消政策受多種因素影響，上述均為常見規(guī)則。14.客戶咨詢簽證問題時，客服應(yīng)提供的信息包括：A.所需材料清單B.辦理周期參考C.簽證類型說明D.預(yù)約渠道指導(dǎo)答案：ABCD解析：簽證咨詢應(yīng)全面提供辦理所需信息，方便客戶決策。15.處理航班延誤補(bǔ)償時，客服需掌握的標(biāo)準(zhǔn)有：A.延誤時長閾值B.航空公司賠付標(biāo)準(zhǔn)C.攜程補(bǔ)償上限D(zhuǎn).客戶艙位等級影響答案：ABCD解析：航班延誤補(bǔ)償涉及多個維度標(biāo)準(zhǔn)，需全面掌握。16.客戶投訴導(dǎo)游服務(wù)時，客服調(diào)查的要點(diǎn)包括：A.導(dǎo)游資質(zhì)核查B.客戶投訴記錄C.行程安排合理性D.第三方證人意見答案：ABCD解析：投訴處理需多維度調(diào)查，確保公正性。17.處理酒店差評時，客服應(yīng)采取的措施有：A.了解差評具體內(nèi)容B.向酒店提出改進(jìn)建議C.反饋客戶聯(lián)系方式D.協(xié)助客戶重新預(yù)訂答案：ABD解析：差評處理重在改進(jìn)和客戶滿意度，無需直接提供聯(lián)系方式。18.關(guān)于跟團(tuán)游購物點(diǎn)安排，客服應(yīng)告知客戶：A.購物點(diǎn)類型說明B.購物時間占比C.自由活動安排D.報價透明度要求答案：ABCD解析：購物點(diǎn)信息需全面透明，符合旅游監(jiān)管要求。19.客戶在境外使用訂單時遇到貨幣問題，客服可提供的幫助有：A.貨幣兌換建議B.支付方式選擇C.境外ATM使用指導(dǎo)D.費(fèi)用減免申請答案：ABC解析：境外支付問題重在操作指導(dǎo)，費(fèi)用減免需符合政策。20.處理緊急醫(yī)療救助時，客服需協(xié)調(diào)的資源包括：A.當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)B.保險公司對接C.客戶家屬聯(lián)絡(luò)D.醫(yī)療費(fèi)用墊付答案：ABCD解析：緊急醫(yī)療處理需多方協(xié)調(diào)，確保客戶得到及時救助。三、判斷題（每題1分，共10題）21.客戶預(yù)訂特價機(jī)票時，可以享受退改簽免費(fèi)服務(wù)。（×）解析：特價機(jī)票通常限制退改簽或收取額外費(fèi)用。22.酒店評分低于3分時，攜程會自動下架該酒店產(chǎn)品。（√）解析：攜程有酒店下架標(biāo)準(zhǔn)，低評分是重要參考因素。23.航班延誤超過4小時，航空公司必須提供食宿安排。（√）解析：根據(jù)國內(nèi)航空規(guī)定，延誤4小時以上需提供相應(yīng)服務(wù)。24.自由行套餐可以包含簽證代辦服務(wù)。（√）解析：部分自由行套餐提供簽證協(xié)助服務(wù)，但需明確說明代辦責(zé)任。25.客戶在境外使用攜程訂單遇到問題，可享受同境內(nèi)一樣的售后服務(wù)。（×）解析：境外服務(wù)需考慮當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)和資源限制，標(biāo)準(zhǔn)可能不同。26.酒店差評處理時效為收到差評后7個工作日內(nèi)。（√）解析：攜程有標(biāo)準(zhǔn)的差評響應(yīng)和處理時限要求。27.跟團(tuán)游中個人購物支出需在行程結(jié)束后結(jié)算。（√）解析：跟團(tuán)游購物點(diǎn)通常要求現(xiàn)場結(jié)算，符合行業(yè)慣例。28.客戶投訴導(dǎo)游時，客服可以直接決定是否扣除導(dǎo)游獎金。（×）解析：導(dǎo)游獎懲需按公司規(guī)定和事實(shí)調(diào)查后處理。29.國際航班中轉(zhuǎn)銜接時間至少需要3小時。（√）解析：國際航班中轉(zhuǎn)有最低銜接時間要求，3小時是常見標(biāo)準(zhǔn)。30.處理緊急醫(yī)療問題時，客服可以代替客戶做醫(yī)療決策。（×）解析：客服只能提供建議，不能代替客戶做醫(yī)療決定。四、簡答題（每題5分，共5題）31.簡述處理客戶投訴的"同理心傾聽"四步法。答案：（1）準(zhǔn)備階段：調(diào)整心態(tài)，保持專業(yè)（2）傾聽階段：專注聽客戶表達(dá)，不打斷（3）確認(rèn)階段：復(fù)述客戶訴求，確認(rèn)理解無誤（4）共情階段：表達(dá)理解，讓客戶感受到重視解析：這是客戶服務(wù)中的基礎(chǔ)溝通技巧，能有效提升客戶滿意度。32.當(dāng)客戶咨詢多個目的地的自由行組合套餐時，客服應(yīng)如何推薦？答案：（1）了解客戶出行時間、預(yù)算和偏好（2）推薦熱門組合或定制方案（3）說明各目的地特色和銜接便利性（4）提供價格對比和性價比分析（5）預(yù)留調(diào)整空間，保持靈活性解析：組合套餐推薦需要兼顧客戶需求和產(chǎn)品特點(diǎn)。33.簡述處理航班延誤時，客服需要向客戶說明的三個關(guān)鍵信息。答案：（1）延誤原因及預(yù)計恢復(fù)時間（2）航空公司補(bǔ)償政策及標(biāo)準(zhǔn)（3）可提供的臨時安置方案解析：信息透明是安撫客戶情緒的關(guān)鍵。34.客戶對酒店房間不滿意要求更換，客服應(yīng)如何處理？答案：（1）了解具體不滿原因（2）判斷更換可行性（3）向酒店申請調(diào)整（4）跟進(jìn)處理結(jié)果并致歉（5）必要時提供補(bǔ)償方案解析：處理房間問題需兼顧操作可行性和客戶滿意度。35.簡述處理跨境支付失敗時，客服的三個排查步驟。答案：（1）確認(rèn)支付信息準(zhǔn)確性（2）檢查支付渠道狀態(tài)（3）聯(lián)系客戶了解賬戶情況解析：按邏輯順序排查，從基礎(chǔ)到復(fù)雜。五、情景題（每題10分，共3題）36.情景：客戶投訴三亞酒店房間有蟑螂，情緒激動，要求立即更換房間并全額退款。要求：寫出處理步驟和溝通要點(diǎn)。答案：處理步驟：（1）安撫情緒：先表示理解，承諾重視（2）記錄信息：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、房號（3）核實(shí)情況：聯(lián)系酒店現(xiàn)場確認(rèn)（4）提供方案：提出更換房間或全額退款選項(xiàng)（5）解釋政策：說明不同方案的依據(jù)（6）達(dá)成一致：記錄客戶最終決定（7）跟進(jìn)落實(shí)：協(xié)調(diào)酒店執(zhí)行并反饋溝通要點(diǎn)：（1）保持冷靜專業(yè)，不與客戶爭執(zhí)（2）強(qiáng)調(diào)解決問題態(tài)度，而非辯解（3）清晰說明公司政策，避免承諾無法實(shí)現(xiàn)的事（4）適當(dāng)讓步，展現(xiàn)服務(wù)誠意（5）全程記錄關(guān)鍵溝通點(diǎn)解析：處理此類投訴需平衡客戶情緒和公司政策。37.情景：客戶咨詢東京自由行7日游，預(yù)算1.2萬，要求包含熱門景點(diǎn)門票和接送服務(wù)。要求：寫出推薦思路和注意事項(xiàng)。答案：推薦思路：（1）計算每日預(yù)算，平衡景點(diǎn)和交通（2）推薦熱門組合：淺草、東京塔、迪士尼等（3）提供兩種方案：含接送基礎(chǔ)版和VIP通道版（4）說明性價比，建議優(yōu)先選擇（5）預(yù)留自由活動時間，增加體驗(yàn)注意事項(xiàng)：（1）明確告知景點(diǎn)開放時間（2）說明接送服務(wù)范圍和等待時間（3）強(qiáng)調(diào)日本簽證要求（4）提醒購物點(diǎn)消費(fèi)注意事項(xiàng)（5）詢問特殊需求，如飲食偏好解析：自由行推薦需兼顧客戶預(yù)算和體驗(yàn)需求。38.情景：客戶在曼谷使用攜程訂單時，酒店突然臨時漲價，客戶要求按原價入住。要求：寫出處理步驟和溝通要點(diǎn)。答案：處理步驟：（1）確認(rèn)信息：核實(shí)酒店原價和現(xiàn)價（2）了解原因：詢問漲價原因及是否臨時（3）查政