2026年智能外呼話術(shù)腳本及話術(shù)技巧考試題一、單選題（每題2分，共20題）說明：下列每題只有一個(gè)最符合題意的選項(xiàng)。1.在智能外呼場景中，針對已驗(yàn)證的潛在客戶，話術(shù)開場白應(yīng)優(yōu)先采用哪種方式？A.直接介紹產(chǎn)品優(yōu)惠B.提問客戶近期是否了解過相關(guān)服務(wù)C.強(qiáng)調(diào)競爭對手的不足D.長篇大論介紹公司背景2.智能外呼系統(tǒng)中的“沉默檢測”技術(shù)主要用于解決什么問題？A.提高通話音質(zhì)B.識(shí)別客戶是否在聽電話C.自動(dòng)調(diào)整語速D.減少人工干預(yù)3.針對地域性強(qiáng)的金融產(chǎn)品推廣，話術(shù)腳本中應(yīng)重點(diǎn)突出哪個(gè)元素？A.全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線B.當(dāng)?shù)卣哐a(bǔ)貼信息C.復(fù)雜的金融術(shù)語解釋D.通用型成功案例4.當(dāng)客戶表示“我對這個(gè)不感興趣”時(shí)，以下哪種應(yīng)對方式最合適？A.反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)B.詢問客戶不感興趣的具體原因C.立即掛斷電話D.直接切換到其他產(chǎn)品介紹5.在話術(shù)腳本中，如何設(shè)計(jì)客戶異議處理的環(huán)節(jié)？A.預(yù)設(shè)所有可能異議并給出標(biāo)準(zhǔn)答案B.忽略客戶的質(zhì)疑直接繼續(xù)介紹C.讓系統(tǒng)自動(dòng)播放異議處理錄音D.僅針對價(jià)格異議預(yù)設(shè)話術(shù)6.智能外呼話術(shù)中的“情感識(shí)別”功能主要幫助外呼人員做到什么？A.自動(dòng)調(diào)整背景音樂B.判斷客戶情緒并匹配相應(yīng)話術(shù)C.記錄客戶語速變化D.預(yù)測客戶購買意愿7.針對老年客戶群體，話術(shù)腳本中應(yīng)避免使用哪種表達(dá)方式？A.簡潔明了的步驟說明B.專業(yè)術(shù)語縮寫（如“APP”）C.耐心的重復(fù)確認(rèn)D.正式但通俗的語氣8.智能外呼系統(tǒng)中的“話術(shù)推薦”功能基于什么算法？A.客戶歷史通話錄音B.外呼人員評分C.產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)D.以上都是9.當(dāng)客戶要求發(fā)送詳細(xì)資料時(shí)，以下哪種話術(shù)更有效？A.直接發(fā)送鏈接而不確認(rèn)需求B.詢問客戶希望獲取哪部分內(nèi)容C.聲稱資料已發(fā)送但未確認(rèn)接收D.推薦客戶通過官網(wǎng)下載10.在話術(shù)腳本中，如何體現(xiàn)“個(gè)性化推薦”？A.固定使用“您”和“您的”稱呼B.根據(jù)客戶標(biāo)簽推薦不同產(chǎn)品C.長時(shí)間重復(fù)客戶姓名D.僅針對VIP客戶使用定制話術(shù)二、多選題（每題3分，共10題）說明：下列每題有多個(gè)符合題意的選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分。11.智能外呼話術(shù)中的“合規(guī)性提示”應(yīng)包含哪些內(nèi)容？A.聲明通話為營銷性質(zhì)B.說明客戶可隨時(shí)拒絕C.提供投訴舉報(bào)渠道D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品無任何風(fēng)險(xiǎn)12.針對高凈值客戶群體，話術(shù)腳本應(yīng)側(cè)重哪些元素？A.專屬顧問服務(wù)承諾B.高收益案例展示C.隱私保護(hù)措施說明D.通用型優(yōu)惠活動(dòng)13.話術(shù)腳本中如何設(shè)計(jì)“沉默處理”策略？A.系統(tǒng)自動(dòng)播放安撫音樂B.人工外呼人員暫停并確認(rèn)C.切換到備用話術(shù)繼續(xù)溝通D.直接結(jié)束通話并標(biāo)記無效14.在地域性保險(xiǎn)推廣中，話術(shù)腳本需考慮哪些因素？A.當(dāng)?shù)卣呦拗茥l款B.常見理賠案例本地化C.競爭對手服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布D.統(tǒng)一的企業(yè)品牌形象15.針對客戶異議“價(jià)格太高”，以下哪些話術(shù)有效？A.比較同類產(chǎn)品性價(jià)比B.強(qiáng)調(diào)長期價(jià)值而非短期成本C.提供分期付款方案D.忽略價(jià)格直接介紹其他優(yōu)勢16.智能外呼話術(shù)中的“場景化描述”如何運(yùn)用？A.描述客戶使用產(chǎn)品的具體場景B.使用“您想象一下”的引導(dǎo)句式C.僅羅列產(chǎn)品功能列表D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)17.在話術(shù)腳本中，如何體現(xiàn)“緊迫感”營銷？A.限時(shí)優(yōu)惠倒計(jì)時(shí)提醒B.強(qiáng)調(diào)名額有限C.提供一次性折扣D.長篇解釋優(yōu)惠規(guī)則18.針對客服類外呼（如回訪），話術(shù)腳本應(yīng)包含哪些要素？A.問題反饋收集流程B.服務(wù)改進(jìn)承諾C.客戶滿意度評分引導(dǎo)D.產(chǎn)品推薦強(qiáng)行插入19.智能外呼話術(shù)中的“動(dòng)態(tài)調(diào)整”功能如何實(shí)現(xiàn)？A.根據(jù)客戶反應(yīng)切換話術(shù)分支B.系統(tǒng)自動(dòng)暫停播放錄音C.外呼人員手動(dòng)修改腳本D.實(shí)時(shí)更新產(chǎn)品優(yōu)惠信息20.在話術(shù)腳本中，如何設(shè)計(jì)“客戶留存”話術(shù)？A.提供會(huì)員續(xù)費(fèi)優(yōu)惠B.強(qiáng)調(diào)長期服務(wù)保障C.僅重復(fù)過往承諾D.留存失敗后立即催繳三、簡答題（每題5分，共4題）說明：根據(jù)題意簡述要點(diǎn)，要求條理清晰、語言精煉。21.簡述智能外呼話術(shù)腳本中“合規(guī)性”的三個(gè)核心要素。22.針對地域性房產(chǎn)推廣，話術(shù)腳本如何結(jié)合當(dāng)?shù)卣吲c客戶需求設(shè)計(jì)開場白？23.智能外呼話術(shù)中的“沉默檢測”技術(shù)如何與人工外呼結(jié)合以提高轉(zhuǎn)化率？24.在話術(shù)腳本中，如何通過“場景化描述”提升客戶對金融產(chǎn)品的信任感？四、情景題（每題10分，共2題）說明：根據(jù)給定情景，設(shè)計(jì)相應(yīng)的話術(shù)腳本或應(yīng)對策略。25.情景：客戶（中小企業(yè)主）接聽電話時(shí)表示“我對貸款產(chǎn)品不感興趣，因?yàn)殂y行利率更低”。請?jiān)O(shè)計(jì)一段話術(shù)腳本，嘗試將其引導(dǎo)至貴司的差異化服務(wù)（如審批快、服務(wù)定制化）。26.情景：客戶（老年用戶）在咨詢健康險(xiǎn)時(shí)反復(fù)詢問“保費(fèi)怎么扣款”“理賠流程復(fù)雜嗎”。請?jiān)O(shè)計(jì)一段話術(shù)腳本，解決其顧慮并提升購買意愿。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：已驗(yàn)證客戶說明其有一定興趣，開場應(yīng)先確認(rèn)需求而非直接推銷，避免客戶反感。2.B-解析：沉默檢測技術(shù)用于識(shí)別客戶是否在聽，若未傾聽可暫停或調(diào)整話術(shù)，避免無效通話。3.B-解析：地域性金融產(chǎn)品需強(qiáng)調(diào)本地政策支持（如補(bǔ)貼、低息貸款），增強(qiáng)客戶信任。4.B-解析：詢問原因可了解客戶真實(shí)需求，調(diào)整話術(shù)或推薦更匹配產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)化率。5.A-解析：預(yù)設(shè)常見異議（如價(jià)格、條款）并給出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對話術(shù)，可減少人工猶豫。6.B-解析：情感識(shí)別幫助外呼人員根據(jù)客戶情緒（如焦慮、滿意）調(diào)整語氣和話術(shù)，提升溝通效果。7.B-解析：老年客戶對專業(yè)術(shù)語（如“APP下載”）理解困難，需用通俗語言解釋。8.D-解析：話術(shù)推薦結(jié)合客戶歷史、外呼數(shù)據(jù)和產(chǎn)品銷售，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配。9.B-解析：確認(rèn)客戶需求再發(fā)送資料，避免信息冗余或客戶投訴未收到。10.B-解析：根據(jù)客戶標(biāo)簽（如年齡、行業(yè)）推薦差異化產(chǎn)品，而非統(tǒng)一話術(shù)。二、多選題答案與解析11.A、B、C-解析：合規(guī)話術(shù)需聲明營銷性質(zhì)、允許拒絕、提供投訴渠道，但無風(fēng)險(xiǎn)承諾是誤導(dǎo)。12.A、C、D-解析：高凈值客戶看重專屬服務(wù)、隱私保護(hù)和長期價(jià)值，而非大眾優(yōu)惠。13.A、B、C-解析：沉默處理需系統(tǒng)檢測、人工確認(rèn)、話術(shù)調(diào)整，直接掛斷不可取。14.A、B、C-解析：地域性保險(xiǎn)需考慮政策限制、本地案例、競爭對手，統(tǒng)一形象是基礎(chǔ)而非重點(diǎn)。15.A、B、C-解析：比較同類產(chǎn)品、強(qiáng)調(diào)長期價(jià)值、提供分期方案可有效解決價(jià)格異議。16.A、B-解析：場景化描述需具體化客戶使用場景，并引導(dǎo)其想象，避免僅羅列功能。17.A、B、C-解析：緊迫感營銷通過倒計(jì)時(shí)、名額限制、限時(shí)折扣實(shí)現(xiàn)，規(guī)則解釋會(huì)削弱效果。18.A、B、C-解析：客服回訪需關(guān)注問題反饋、服務(wù)改進(jìn)承諾、滿意度評分，強(qiáng)行推薦會(huì)適得其反。19.A、D-解析：動(dòng)態(tài)調(diào)整指系統(tǒng)根據(jù)客戶反應(yīng)切換話術(shù)或?qū)崟r(shí)更新優(yōu)惠，人工修改不屬于智能功能。20.A、B-解析：留存話術(shù)需提供續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、強(qiáng)調(diào)長期保障，重復(fù)承諾或催繳會(huì)降低信任感。三、簡答題答案與解析21.合規(guī)性核心要素：-聲明營銷性質(zhì)：明確告知通話目的為營銷推廣。-允許拒絕：強(qiáng)調(diào)客戶有權(quán)隨時(shí)掛斷或拒絕購買。-投訴渠道：提供官方投訴或舉報(bào)聯(lián)系方式。22.地域性房產(chǎn)推廣開場白設(shè)計(jì)：-政策結(jié)合：如“近期XX區(qū)推出購房補(bǔ)貼，您符合申請條件嗎？”-需求挖掘：詢問客戶對本地學(xué)區(qū)、配套的需求。-本地案例：分享同區(qū)域成功案例以增強(qiáng)信任。23.沉默檢測與人工結(jié)合策略：-系統(tǒng)檢測：若客戶長時(shí)間無回應(yīng)，系統(tǒng)自動(dòng)暫停錄音并提示人工干預(yù)。-人工確認(rèn)：外呼人員輕聲詢問“您還在聽嗎？”并調(diào)整語速或話題。-話術(shù)調(diào)整：若客戶仍沉默，切換至更輕松的話題（如天氣、最近活動(dòng)）。24.場景化描述提升信任感：-具體案例：描述某客戶如何通過產(chǎn)品解決實(shí)際財(cái)務(wù)問題（如創(chuàng)業(yè)資金周轉(zhuǎn)）。-情感共鳴：如“您是不是也擔(dān)心資金鏈斷裂影響業(yè)務(wù)？”增強(qiáng)代入感。-權(quán)威佐證：引用本地銀行或監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)可案例。四、情景題答案與解析25.話術(shù)腳本：>“王總您好，我是XX金融的小李。了解到您在中小企業(yè)貸款方面關(guān)注審批速度，我們確實(shí)有優(yōu)勢——相比銀行，我們的平均放款時(shí)間僅3天，且能根據(jù)您的經(jīng)營流水定制額度。您是否希望我為您測算一下專屬利率？”>解析：先確認(rèn)客戶核心需求（速度），再突出差異化服務(wù)（快審批、定制額度），最后引導(dǎo)行動(dòng)（測算利率）。26.話術(shù)腳