2026年煙草制品公司離退休人員關懷服務管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司離退休人員關懷服務管理工作，保障離退休人員合法權益，提升離退休人員晚年生活質量，傳承企業(yè)人文關懷理念，結合《中華人民共和國老年人權益保障法》《企業(yè)離退休人員管理服務規(guī)范》及公司實際情況，制定本制度。第二條本制度所稱離退休人員關懷服務，是指針對公司離退休人員開展的生活幫扶、健康保障、精神慰藉、權益維護等全維度服務工作，核心聚焦?jié)M足離退休人員合理需求，解決實際困難，讓離退休人員共享企業(yè)發(fā)展成果。第三條本制度適用于公司全體正式辦理離退休手續(xù)的人員，內退人員、離崗休養(yǎng)人員的關懷服務參照本制度執(zhí)行；嚴禁推諉敷衍關懷服務責任、挪用關懷服務經費、泄露離退休人員個人信息等行為，所有關懷服務行為需確保用心用情、精準高效、公平公正。第四條離退休人員關懷服務遵循“以人為本、精準關懷、便捷高效、公平公正、情暖桑榆”的核心原則，做到服務內容貼合需求、服務流程規(guī)范透明、服務保障到位有力，以常態(tài)化關懷服務增強離退休人員的歸屬感和幸福感。第五條公司人力資源部門（或離退休人員管理專崗）為離退休人員關懷服務歸口管理部門，負責制定關懷服務計劃、統(tǒng)籌服務資源、組織實施服務工作、跟蹤服務效果；工會配合開展文體活動、節(jié)日慰問等關懷工作；財務部門負責保障關懷服務專項經費；各部門配合開展走訪慰問、提供原崗位相關信息協(xié)助；志愿者隊伍由在職員工自愿組成，協(xié)助開展日常幫扶、陪伴交流等服務。第二章管理范圍與職責劃分第六條管理范圍。服務對象：公司全體正式離退休人員（含離休、退休），按身體狀況、生活需求分為高齡（年滿80周歲及以上）、獨居、失能/半失能、困難（因病、因災等導致生活困難）、普通離退休人員五類；服務維度：生活關懷（日常幫扶、節(jié)日慰問、困難救助）、健康關懷（體檢保障、健康指導、就醫(yī)協(xié)助）、精神關懷（文體活動、情感交流、心理疏導）、權益關懷（政策解讀、待遇落實、維權協(xié)助）；服務周期：日常常態(tài)化關懷、節(jié)日專項關懷、季度走訪關懷、年度綜合關懷；覆蓋維度：需求摸排、服務計劃制定、服務實施、效果反饋、經費管理。第七條職責劃分。人力資源部門：每年制定離退休人員關懷服務年度計劃，明確服務內容、標準、時間安排及經費預算，報公司管理層審批后執(zhí)行；建立離退休人員信息檔案，動態(tài)更新身體狀況、居住地址、聯系方式、需求等信息；組織開展節(jié)日慰問、健康體檢、走訪探視等核心服務工作；收集離退休人員的意見建議，及時解決合理訴求，無法解決的報公司管理層協(xié)調；統(tǒng)籌管理關懷服務專項經費，確保專款專用，做好經費使用臺賬；建立服務記錄檔案，留存服務計劃、走訪記錄、慰問憑證、反饋意見等資料，保存期限不少于5年；定期組織志愿者培訓，明確服務規(guī)范及安全注意事項。工會：結合離退休人員興趣愛好，每年組織不少于規(guī)定場次的文體活動（棋牌、書畫、健步走等）；配合人力資源部門開展節(jié)日座談會、茶話會等情感交流活動；協(xié)助篩選、管理志愿者隊伍，保障志愿幫扶有序開展。財務部門：將離退休人員關懷服務經費納入年度財務預算，按時足額撥付；審核經費使用憑證，確保經費支出符合公司財務制度及本制度要求；定期向人力資源部門反饋經費使用進度，提示預算執(zhí)行風險。各部門負責人：組織本部門在職員工參與結對幫扶、走訪慰問等志愿活動；配合人力資源部門核實原部門離退休人員的相關信息，提供歷史工作資料等必要協(xié)助；對本部門離退休人員的合理訴求，及時反饋至人力資源部門。志愿者隊伍：按照服務計劃為高齡、獨居、失能離退休人員提供代購生活物資、陪同就醫(yī)、居家清潔、陪伴聊天等日常幫扶；協(xié)助人力資源部門開展走訪探視，如實記錄離退休人員的身體狀況和需求；遵守服務紀律，保守離退休人員個人隱私，嚴禁以志愿服務名義謀取私利。離退休人員：如實提供個人信息及服務需求，配合完成信息檔案更新；合理提出服務訴求，對服務效果進行客觀反饋；遵守活動安全規(guī)范，參與文體活動、體檢等服務時做好自身安全防護。第三章關懷服務內容與標準第八條生活關懷。日常幫扶：對高齡、獨居、失能/半失能離退休人員，每周至少1次電話問候，每月至少1次上門走訪，協(xié)助代購生活物資、代繳水電燃氣費用、整理居家環(huán)境等；對有臨時困難的離退休人員（如突發(fā)疾病無人照料），24小時內響應并提供必要協(xié)助。節(jié)日慰問：春節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，按規(guī)定標準為全體離退休人員發(fā)放慰問品/慰問金；對困難、高齡、獨居離退休人員，上門慰問并送上節(jié)日關懷。困難救助：對因病致貧、因災受損等生活困難的離退休人員，經本人申請、人力資源部門核實、公司管理層審批后，給予一次性困難救助；救助標準根據困難程度確定，救助資金從專項經費中列支。第九條健康關懷。年度體檢：每年為全體離退休人員組織1次健康體檢，根據年齡、身體狀況定制體檢套餐，安排專人協(xié)助高齡、失能人員前往體檢機構；對行動不便的離退休人員，協(xié)調體檢機構提供上門體檢服務。健康指導：每季度邀請專業(yè)醫(yī)師開展1次健康講座（慢病管理、合理用藥、養(yǎng)生保健等），提供一對一健康咨詢服務；為有需求的離退休人員建立慢病管理檔案，跟蹤健康狀況并提供個性化指導。就醫(yī)協(xié)助：為患病離退休人員提供就醫(yī)咨詢、掛號協(xié)助等服務；對住院治療的離退休人員，人力資源部門及原部門代表在規(guī)定時限內上門/到院探望，了解治療及生活情況。第十條精神關懷。文體活動：結合季節(jié)特點和離退休人員身體條件，組織開展棋牌賽、書畫展、健步走、歌詠等文體活動，豐富精神文化生活；活動前做好安全評估，配備必要的醫(yī)療保障物資。情感交流：每季度組織1次離退休人員座談會，通報公司發(fā)展情況，傾聽意見建議；對獨居、孤寡離退休人員，安排志愿者定期陪伴聊天，緩解孤獨感。心理疏導：對有情緒低落、焦慮等心理問題的離退休人員，協(xié)調專業(yè)心理咨詢師提供免費疏導服務，幫助調整心理狀態(tài)。第十一條權益關懷。政策解讀：及時向離退休人員解讀國家及地方養(yǎng)老、醫(yī)保、社保等相關政策，解答待遇核算、資格認證等疑問；每年組織1次政策宣講會，確保離退休人員了解相關權益。待遇落實：跟蹤離退休人員養(yǎng)老金、醫(yī)保、取暖補貼等各項待遇的發(fā)放/落實情況，發(fā)現異常及時協(xié)調相關部門處理；協(xié)助完成養(yǎng)老金資格認證、醫(yī)保報銷等手續(xù)。維權協(xié)助：對涉及離退休人員合法權益的糾紛（如消費維權、鄰里糾紛等），提供法律咨詢及必要的協(xié)助，引導通過合法途徑解決問題。第四章服務實施規(guī)范第十二條需求摸排。人力資源部門每半年開展1次離退休人員需求摸排，通過電話、上門走訪、問卷等方式收集服務需求；建立需求臺賬，按“緊急-重要-常規(guī)”分類，優(yōu)先解決緊急、重要需求。第十三條服務實施。日常服務：按需求臺賬落實一對一幫扶、電話問候等日常服務，做好服務記錄；節(jié)日/專項服務：提前15個工作日制定服務方案，明確人員分工、物資準備、時間安排，確保服務有序開展；上門服務：提前與離退休人員溝通時間，尊重生活習慣，進門做好個人防護，服務后清理現場，不增加對方負擔。第十四條反饋跟蹤。服務完成后3個工作日內，人力資源部門通過電話、回訪等方式了解離退休人員對服務的滿意度；對不滿意的服務事項，2個工作日內核實情況并整改，整改后再次回訪；每季度匯總服務反饋情況，優(yōu)化下一季度服務計劃。第五章服務保障與監(jiān)督第十五條經費保障。關懷服務專項經費納入公司年度預算，?？顚Ｓ茫饕糜诠?jié)日慰問、健康體檢、困難救助、文體活動、志愿服務補貼等；經費使用需憑正規(guī)憑證報銷，嚴禁截留、挪用、擠占。第十六條監(jiān)督機制。人力資源部門每月自查服務落實情況，核查服務記錄、經費臺賬的完整性；公司監(jiān)督部門每半年開展1次關懷服務專項檢查，重點排查服務不到位、經費使用不規(guī)范、信息泄露等問題；設立關懷服務投訴電話/信箱，受理離退休人員及家屬的投訴，5個工作日內完成核查并反饋結果。第六章違規(guī)處理第十七條人員違規(guī)。工作人員推諉敷衍離退休人員合理訴求、未按計劃開展服務的，給予警告處分，扣減當月績效10%；泄露離退休人員個人信息、挪用/侵占關懷服務經費的，扣減當月績效30%，情節(jié)嚴重的調離崗位；志愿者在服務中謀取私利、態(tài)度惡劣的，取消志愿服務資格，通報所在部門。第十八條部門違規(guī)。未配合開展走訪慰問、文體活動等關懷服務的，扣減部門季度績效5%；整改不力、同類問題重復發(fā)生的，加倍扣減