ICS03.080.01CCSA011303代替DB1303/T294-2020IDB1303/T294—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件代替DB1303/T294-2020《檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務窗口指南》，與原文件相比除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要的技術(shù)變化如下：——刪除了“規(guī)范性引用文件”（見第2章）；——增加了“檢驗檢測機構(gòu)”的定義（見3.1）；——將“基本要求”改為“服務保障”（見第6章,2020版的第5章）；——增加了“概述”“工作人員執(zhí)行首問負責制，認真傾聽、全面準確了解客戶的需求，使用使用普通話和規(guī)范用語，簡明、扼要、準確的回復客戶的提問?！保ㄒ?.1.1）；——更改了“現(xiàn)場”的部分內(nèi)容，將“接待人員執(zhí)行首問負責制，認真傾聽、全面準確了解客戶的需求，簡明、扼要、準確的回復客戶的提問”改為“正面注視客戶，態(tài)度應親切誠懇，整個接待過程應有問必答、禮貌待人。”（見5.1.2項,2020版的6.1.1）；——刪除了“辦理”和“費用核算”的內(nèi)容（見2020版的6.4和6.5）；——增加了“業(yè)務分派”的內(nèi)容（見5.3）；——更改了“設施”的部分內(nèi)容，增加了“配備相應硬件和軟件包括但不限于叫號系統(tǒng)、辦公電腦、電子信息化系統(tǒng)、服務評價系統(tǒng)”（見6.1項，2020版的5.1）；——更改了“人員”的部分內(nèi)容，將“工作人員要求具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，上崗前需經(jīng)過專門的業(yè)務服務培訓，熟悉業(yè)務流程。在崗時著裝端正、佩戴工牌、儀表得體、用語規(guī)范。服務人員需接受定期的業(yè)務培訓，不斷的提高自身的服務質(zhì)量”改為“工作人員要求具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，熟悉業(yè)務流程。在崗時著裝端正、佩戴工牌、儀表得體、用語規(guī)范。上崗前需經(jīng)過部門業(yè)務培訓，在崗期間接受定期的業(yè)務培訓及考核，不斷的提高自身的服務質(zhì)量?！保ㄒ?.2項，2020版的5.2）；——增加了“場所”的內(nèi)容“場所具有符合工作要求面積的永久場所，包括業(yè)務窗口及客戶服務等待區(qū)。”（見6.3）；——增加了“評價與改進”的內(nèi)容（見第8章）。本文件由秦皇島市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：河北省特種設備監(jiān)督檢驗研究院秦皇島分院。本文件主要起草人：張淳、丁鑫、韋榮貴、黃濤、龍祎洲、劉建宏、董浩、孫利劍、高揚、徐楊。本文件及其代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2020年首次發(fā)布為DB1303/T294-2020；——本次為第一次修訂。DB1303/T294—20231檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務窗口服務規(guī)范本文件規(guī)定了檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務窗口總體原則、服務流程、服務保障、信息公開、評價與改進的要本文件適用于秦皇島市范圍內(nèi)檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務窗口服務。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1檢驗檢測機構(gòu)依法成立，依據(jù)相關標準或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設備、環(huán)境設施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進行檢驗檢測的專業(yè)技術(shù)組織。3.2業(yè)務窗口檢驗檢測機構(gòu)設置的與客戶對接的場所及網(wǎng)絡平臺。業(yè)務包括檢驗申請受理及報告領取、打印、蓋章、存檔以及其他檢驗輔助業(yè)務。4總體原則4.1規(guī)范服務以人為本，規(guī)范服務用語、規(guī)范服務流程，為客戶提供規(guī)范服務。4.2公開服務公開透明，使用現(xiàn)場公告欄、公眾號、網(wǎng)站系統(tǒng)等渠道將收費標準、報檢所需資料等與客戶相關的信息進行公示，提供公開透明的服務，接受群眾監(jiān)督。4.3文明服務用語文明、迎送有禮，提供微笑、暖心服務。4.4滿意服務2高效便捷，科學設置服務標準，優(yōu)化工作流程，履行一次性告知。5服務程序5.1咨詢5.1.1概述工作人員執(zhí)行首問負責制，認真傾聽、全面準確了解客戶的需求，使用普通話和規(guī)范用語，簡明、扼要、準確的回復客戶的提問。5.1.2現(xiàn)場正面注視客戶，態(tài)度應親切誠懇，整個接待過程應有問必答、禮貌待人。5.1.3網(wǎng)絡提供網(wǎng)絡系統(tǒng)、公眾號等即時在線咨詢服務。5.1.4電話咨詢電話專人接聽，用語規(guī)范，及時記錄。5.1.5延后回復無法即時回復客戶咨詢時，與客戶約定回復時間，盡快查詢相關資料或詢問相關部門后按時回復。5.2受理5.2.1網(wǎng)絡在一個工作日內(nèi)受理檢驗系統(tǒng)內(nèi)的報檢，核算檢驗工作量。5.2.2電話接到報檢申請電話后及時登記，并在檢驗檢測系統(tǒng)內(nèi)進行報檢受理。5.2.3現(xiàn)場接到申請進行現(xiàn)場登記受理，匯總核查報檢資料，同時在檢驗檢測系統(tǒng)內(nèi)進行報檢受理。5.3業(yè)務分派按時效要求及時將業(yè)務分派給具有相應檢驗檢測資質(zhì)的部門和人員，并移交檢驗資料。5.4隱患告知及時向客戶以及相關部門告知在檢驗檢測工作中發(fā)現(xiàn)的問題隱患。5.5報告發(fā)放檢驗部門提交報告后，按程序文件要求及時打印報告并加蓋專用章。以檢驗系統(tǒng)、電話或者短信等方式通知客戶領取，同時為有需要的客戶提供報告郵寄服務。DB1303/T294—202335.6報告歸檔按檢驗檢測機構(gòu)程序文件相應要求，將設備資料及檢驗報告及時匯總，并按相應編號規(guī)則歸檔、保存，同時將檢驗系統(tǒng)中的報告數(shù)據(jù)及時提交存檔并備份。5.7數(shù)據(jù)統(tǒng)計按檢驗檢測的設備種類，將檢驗數(shù)量、定檢率、不合格率等相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計記錄。5.8檢驗提醒對于存在檢驗周期的檢驗檢測項目，在上一檢驗有效期到期前一個月內(nèi)，提醒報檢單位及時進行下一周期檢驗的報檢。6服務保障6.1設施符合且不限于以下條件：——設置服務接待辦公區(qū)，配備相應硬件和軟件包括但不限于叫號系統(tǒng)、辦公電腦、電子信息化系統(tǒng)、服務評價系統(tǒng)；——設置相應的網(wǎng)站及公眾號等信息平臺；——設置各類指示牌；——設置各類警示和告知性等標志；——設置意見箱（簿）；——設置辦事客戶等候區(qū)等便民設施；——設置溫濕度符合長期存檔要求的檔案室。6.2人員工作人員要求具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，熟悉業(yè)務流程。在崗時著裝端正、佩戴工牌、儀表得體、用語規(guī)范。上崗前需經(jīng)過部門業(yè)務培訓，考核合格后方可上崗，在崗期間接受定期的業(yè)務培訓及考核，不斷的提高自身的服務質(zhì)量。6.3場所具有符合工作要求面積的永久場所，包括業(yè)務窗口及客戶服務等待區(qū)。7信息公開在辦事大廳及在線平臺上公示服務承諾、工作時間、服務項目、收費標準、辦事流程及時限、投訴方式、服務電話等。8評價與改進8.1意見反饋4客戶可以通過網(wǎng)絡、電話及窗口設置的意見箱、意見簿等進行意見反饋，檢驗檢測機構(gòu)應有非窗口人員進行每日的統(tǒng)計與反饋。8.2滿意度測評通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場走訪等形式進行客戶滿