匯報(bào)人：PPT日期：電話催款溝通話術(shù)-2目錄CONTENTS催款電話的核心目的1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程3溝通基本原則2后續(xù)跟進(jìn)與處理5處理潛在回應(yīng)與情境4注意事項(xiàng)61催款電話的核心目的催款電話的核心目的提醒還款明確告知客戶當(dāng)前逾期狀態(tài)，避免因遺忘導(dǎo)致違約了解原因通過溝通確認(rèn)逾期是否由臨時(shí)困難、誤解或其他客觀因素導(dǎo)致協(xié)商方案根據(jù)客戶實(shí)際情況提供分期、延期等可行性解決方案維護(hù)關(guān)系保持專業(yè)性與同理心，避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒2溝通基本原則溝通基本原則態(tài)度溫和避免威脅性語言，使用中性詞匯如"逾期狀態(tài)"而非"欠債不還"信息準(zhǔn)確清晰說明欠款金額、逾期天數(shù)、可能產(chǎn)生的違約金及法律后果表達(dá)同理心主動(dòng)詢問"是否遇到困難"，而非直接施壓合法合規(guī)通話時(shí)間需在工作時(shí)段(如8:00-20:00)，禁止泄露客戶隱私或頻繁騷擾3標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程>1.開場(chǎng)白身份說明："您好，我是平臺(tái)客服專員，工號(hào)。"01來意表述："系統(tǒng)顯示您有一筆借款原定于月日還款，目前尚未到賬，特此與您確認(rèn)情況。"02緩和語氣："請(qǐng)問是遇到周轉(zhuǎn)問題，還是其他原因？我們希望能協(xié)助您解決。"03標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程>2.傾聽與提問"您目前的資金安排是否遇到臨時(shí)困難？"開放式提問"若短期內(nèi)無法全額結(jié)清，是否需要協(xié)商分期方案？"引導(dǎo)性提問"您更傾向于本周內(nèi)還款，還是需要延長(zhǎng)至下個(gè)月？"確認(rèn)性提問標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程>3.解決方案提供一次性結(jié)清分期方案延期申請(qǐng)"可申請(qǐng)分3期，每期還款元，利率維持原合同約定。""特殊情況可延長(zhǎng)15天，需簽署書面協(xié)議。""若您方便，今日還款可免除后續(xù)違約金。"標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程>4.強(qiáng)調(diào)后果"如果長(zhǎng)期不處理，不僅影響個(gè)人信用記錄，還可能涉及法律程序。"說明影響"在欠款完全結(jié)清前，可能限制您申請(qǐng)新貸款。"警示措施標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程>5.致謝與確認(rèn)"感謝您的理解與配合，我們會(huì)盡快為您處理相關(guān)問題。"表達(dá)致謝"您已經(jīng)明確還款方案了嗎？我們將記錄您的情況并反饋。"確認(rèn)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程>6.結(jié)束語A友好的語氣："如需幫助或遇其他問題，歡迎您隨時(shí)來電或郵件反饋。"B鼓勵(lì)后續(xù)交流："若還有其他可行方案或仍存在疑問，我們可以再聯(lián)系討論。"4處理潛在回應(yīng)與情境處理潛在回應(yīng)與情境>客戶稱自己確實(shí)有困難"能否具體說說目前面臨的困難？"詢問具體原因"我們提供有靈活的還款計(jì)劃，您可以考慮分期還款。"提供援助處理潛在回應(yīng)與情境>客戶拒絕溝通或態(tài)度惡劣尋求幫助"如無法溝通，我們會(huì)向上級(jí)反饋并尋求更合適的解決方案。"保持冷靜"我們理解您的情緒，但溝通有助于解決問題。"處理潛在回應(yīng)與情境>客戶答應(yīng)盡快還款但未按時(shí)完成A提醒跟進(jìn)："再次提醒您，我們希望在時(shí)間內(nèi)收到款項(xiàng)。"B保持期待："感謝您之前的承諾，希望您能盡快兌現(xiàn)。"5后續(xù)跟進(jìn)與處理后續(xù)跟進(jìn)與處理>在約定期限后未收到款項(xiàng)通過郵件或短信發(fā)送催款通知若仍無回應(yīng)：?jiǎn)?dòng)法律程序前進(jìn)行最后一次電話溝通后續(xù)跟進(jìn)與處理>在與客戶溝通中得知對(duì)方可能面臨法律糾紛或違約后果提供專業(yè)的法律意見和建議加強(qiáng)情感交流表示公司仍愿意協(xié)助客戶解決財(cái)務(wù)問題后續(xù)跟進(jìn)與處理>與客戶協(xié)商成功并簽訂分期協(xié)議后的跟進(jìn)記錄客戶簽名和日期確認(rèn)的協(xié)議內(nèi)容在每期款項(xiàng)到帳后及時(shí)進(jìn)行記錄與確認(rèn)如遇客戶再次出現(xiàn)困難：主動(dòng)詢問并提供新的解決方案6注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1234尊重客戶的隱私和尊嚴(yán)：避免使用不當(dāng)言辭或威脅注意記錄與客戶溝通的詳細(xì)信息：包括時(shí)間、地點(diǎn)、雙方協(xié)商內(nèi)容等在溝通中如有不尋常情況或特殊需求：及