《智慧景區(qū)服務(wù)與管理》2025年9月目錄CONTENTS旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述旅游景區(qū)的解說服務(wù)旅游景區(qū)的接待服務(wù)旅游景區(qū)的商業(yè)服務(wù)與管理01020304旅游景區(qū)營(yíng)銷管理05旅游景區(qū)安全管理06旅游景區(qū)資源環(huán)境管理07旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)01旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)02旅游景區(qū)咨詢服務(wù)03旅游景區(qū)投訴受理服務(wù)04旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)任務(wù)二案例導(dǎo)入蜈支洲島從“排隊(duì)難”變成“排隊(duì)樂”

2018年春節(jié)期間，李先生帶著一家三口來到蜈支洲島旅游景區(qū)。剛進(jìn)入景區(qū)，李先生一家就欣賞了由新疆大巴扎歌舞團(tuán)的專業(yè)演員們帶來的一支支經(jīng)典舞蹈，如《阿拉木汗》《姑娘追》《阿拉伯姑娘》等。伴隨著熟悉的旋律，姑娘們飛舞的裙裾和小伙子們熱情的笑容，讓李先生一家迅速進(jìn)入了輕松愉悅的度假氛圍中。當(dāng)李先生一家到達(dá)游客中心排隊(duì)時(shí)，看到景區(qū)吉祥物——珊瑚寶寶在景區(qū)巡場(chǎng)，還與游客們進(jìn)行多種互動(dòng)，如求抱抱、與游客們合影、與小朋友玩笑逗樂等，使得整個(gè)排隊(duì)氛圍異常輕松。李先生感嘆道：“多虧了珊瑚寶寶這一路的搞笑互動(dòng)，才讓我們家長(zhǎng)們松了一口氣，我們?cè)僖膊挥脫?dān)心小孩不愿意排隊(duì)了?！?/p>

問題：（1）除了通過在排隊(duì)處設(shè)置各種表演和活動(dòng)外，還有哪些措施可以緩解游客排隊(duì)時(shí)的焦躁情緒？（2）旅游景區(qū)應(yīng)從哪些方面做好排隊(duì)服務(wù)管理？麗江玉龍雪山上多名游客打架，景區(qū)：排隊(duì)拍照起沖突，當(dāng)場(chǎng)制止_澎湃云南_澎湃新聞-ThePaper海底撈電影院一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形隊(duì)

形示意圖特

點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)適用場(chǎng)合單列單人隊(duì)形一名服務(wù)人員，游客排成單列優(yōu)點(diǎn)：成本低缺點(diǎn)：等候時(shí)間難以確定，對(duì)其他游客會(huì)造成視覺障礙小型景點(diǎn)售票口單列多人隊(duì)形有多名服務(wù)人員，游客排成單列，適合游客集中但空間較小的場(chǎng)合優(yōu)點(diǎn)：隊(duì)列移動(dòng)速度較快缺點(diǎn)：人工成本增加，隊(duì)列后面的游客會(huì)感覺視覺效果較差游樂型、參與型項(xiàng)目入口隊(duì)

形示意圖特

點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)適用場(chǎng)合多列多

人隊(duì)形有多名服務(wù)人員，游客排成多列，適合客流量較大的場(chǎng)合優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快，隊(duì)列移動(dòng)速度有所緩和缺點(diǎn)：成本增加，隊(duì)列速度不太一樣景點(diǎn)檢票口、大型集散地出入口主題

或綜合

隊(duì)形有兩名以上的服務(wù)人員，隊(duì)列迂回曲折，游客一般排成單列優(yōu)點(diǎn)：視覺效果有所改善；有展示信息的空間，減少了游客排隊(duì)的枯燥感缺點(diǎn)：硬件建設(shè)成本增加主題類游樂項(xiàng)目入口8一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形在不改變隊(duì)形的前提下，采取哪些措施可以改善游客的排隊(duì)體驗(yàn)？

頭腦風(fēng)暴9二、游客排隊(duì)等待心理游客在排隊(duì)等待過程中有著特殊的心理活動(dòng)，從而導(dǎo)致他們對(duì)時(shí)間的感知出現(xiàn)錯(cuò)覺。序號(hào)游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理1無事可做的等待比有事可做的等待感覺要長(zhǎng)2開始排隊(duì)時(shí)和結(jié)束排隊(duì)時(shí)的等待比排隊(duì)過程中的等待感覺要長(zhǎng)3處于焦慮狀態(tài)下的等待比正常狀態(tài)下的等待感覺要長(zhǎng)4未知的等待比已知的、有限的等待感覺要長(zhǎng)5沒有說明理由的等待比說明理由的等待感覺要長(zhǎng)10二、游客排隊(duì)等待心理序

號(hào)游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理6不公平的等待比公平的等待感覺要長(zhǎng)7服務(wù)價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間越長(zhǎng)8一個(gè)人等待比許多人一起等待感覺要長(zhǎng)9令人身體不舒適的等待比令人身體舒適的等待感覺要長(zhǎng)10不熟悉的等待比熟悉的等待感覺要長(zhǎng)11三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（一）制定清晰的排隊(duì)規(guī)則在排隊(duì)服務(wù)過程中，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)遵循以下規(guī)則：

預(yù)訂者優(yōu)先。先到者優(yōu)先。特殊人群優(yōu)先。團(tuán)隊(duì)優(yōu)先。12三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（二）設(shè)計(jì)合理的排隊(duì)隊(duì)形在設(shè)計(jì)隊(duì)形時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）注意隊(duì)列的流動(dòng)性和隊(duì)列方向的變化，盡量給游客營(yíng)造一種隊(duì)伍在不斷前進(jìn)的感覺。（2）利用必要的隔離設(shè)施對(duì)隊(duì)列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定，以免排隊(duì)秩序混亂。13三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)1．提供良好的排隊(duì)環(huán)境景區(qū)應(yīng)為游客提供良好的排隊(duì)環(huán)境，如提供舒適的座椅、優(yōu)美的音樂、豐富的閱讀材料等，讓游客能輕松、愉快地度過排隊(duì)等待的時(shí)間。14三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)2．制造開始服務(wù)的感覺

贈(zèng)送景區(qū)的宣傳冊(cè)/介紹景區(qū)的特色游覽項(xiàng)目/給小朋友變魔術(shù)/做一些小游戲等。這種方式可以制造景區(qū)開始為游客服務(wù)的感覺，能有效地分散游客的注意力，緩解游客排隊(duì)等待時(shí)的焦慮情緒。15三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)3．告訴游客需要等待的時(shí)間

為了緩解游客在排隊(duì)等待中的焦慮情緒，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)積極地與游客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確地告知游客需要等待的時(shí)間，讓他們對(duì)等待有充分的思想準(zhǔn)備。如果游客認(rèn)為等待時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)選擇離開；如果游客選擇繼續(xù)等待，一般會(huì)在所告知的時(shí)間